Zendesk AIを使ったコンテンツ拡張の実践ガイド

サポートチームに所属している方なら、お決まりのパターンをご存知でしょう。迅速、正確、一貫性があり、真に役立つ回答を提供するというプレッシャーに常にさらされています。これは多くのことを両立させなければならない大変な仕事です。生成AIが登場し、サポートコンテンツをその場で作成・洗練させることで、その負担を軽減すると期待されています。

Zendeskには、このための独自の生成AIツールが組み込まれており、エージェントの簡単なメモを肉付けしたり、クリック一つでメッセージのトーンを変更したりする機能を備えています。AIの活用を始めたばかりのチームにとって、これらのツールは手頃な入門編と言えるでしょう。

しかし、本当にそれで十分なのでしょうか？Zendesk AIのコンテンツ拡張機能で何ができるのか、実際の現場での限界は何か、そして現在の設定を維持したまま、より強力なAIレイヤーを導入して真のコンテンツ自動化を実現する方法を見ていきましょう。

Zendesk AIのコンテンツ拡張機能とは？

Zendesk AIのコンテンツ拡張機能は、単一のボタンではありません。これは、Zendeskエージェントワークスペースとヘルプセンターエディタに直接組み込まれた生成AIライティングツールのセットです。通常、「文章を強化」メニューの下にあり、多くの場合、ZendeskのCopilot製品の一部として提供されています。

その目的は、チームが普段作業している場所で直接AIのサポートを提供し、別のアプリに切り替える手間を省くことです。主なツールは以下の通りです：

• 拡張： これがメイン機能です。いくつかの箇条書きや短いフレーズを、完成された読みやすい段落に変換します。エージェントの走り書きを、顧客向けの洗練された返信に変えることを目的としています。

• 要約： 少し内容が濃かったり、専門的すぎたり、あるいは単に長すぎたりする文章がある場合、このツールはそれを要点に絞り込み、理解しやすくします。

• トーンの変更： これにより、さまざまな状況に合わせて文章のスタイルを調整できます。最も一般的な選択肢は、カジュアルなチャット向けにテキストをより「フレンドリー」にしたり、真剣でプロフェッショナルな対応のために「フォーマル」にしたりすることです。

ここでの目標はシンプルです。エージェントの作業をスピードアップさせ、すべての会話でブランドの声を一貫させ、ナレッジベース記事の作成の手間を少しでも減らすことです。これらの機能は通常、Zendeskの高価な「Suite」プランに含まれているか、Copilotアドオンの購入が必要である点に注意が必要です。これについては後ほど詳しく説明します。

Zendesk AIコンテンツ拡張機能の主なユースケース

これらのAIライティングアシスタントは、主に2つの重要な場面で役立ちます。それは、公開ナレッジベースの構築と、エージェントと顧客間の日々のやり取りの改善です。

Zendesk AIコンテンツ拡張機能によるヘルプセンター記事の強化

想像してみてください。製品の専門家が新機能の基本的な手順を箇条書きでメモします。コンテンツマネージャーは、そのメモを「拡張」機能を使って、ヘルプセンター記事の初稿を素早く作成できます。これは、白紙の状態から始めるよりも間違いなく時間を節約できます。

しかし、これは執筆部分を速くするだけで、より大きな問題である「そもそもどんな記事を書くべきか？」という問いには答えてくれません。これは、必要だと判断したコンテンツを書くのを助けるツールに過ぎません。

これに対するよりプロアクティブな方法は、顧客との会話を道しるべにすることです。eesel AIのようなツールは、過去のZendeskチケットを分析して、まだ適切な回答がない最も一般的な質問を特定します。さらには、優秀なエージェントがすでに解決した方法に基づいて記事の下書きを生成することもできるため、ヘルプセンターは常にお客様が実際に尋ねていることに焦点を当てることができます。

eesel AIが過去のチケットを分析してナレッジのギャップを特定し、新しい記事を提案している様子。Zendesk AIコンテンツ拡張機能のプロアクティブな代替案。

Zendesk AIコンテンツ拡張機能によるエージェントのチケット返信支援

最前線で対応するエージェントにとって、コンテンツを拡張する機能は便利な近道に感じられるでしょう。エージェントが「返金処理済み 5-7日」のような簡単なメモを入力し、「拡張」機能を使えば、瞬時に完全で丁寧な、ブランドイメージに沿った返信文が得られます。これは特に、新人エージェントの即戦力化や、全員が同じ会社の一員として一貫した対応をするのに役立ちます。

しかし、落とし穴は、Zendeskのツールが返信の言葉遣いを助けるだけで、エージェントは依然として正しい答えを知っていて、それを最初に入力しなければならない点です。これは内容ではなく、スタイルのためのツールなのです。

eesel AIのCopilotのような、より高度なソリューションは、これをもう一歩重要な段階へと進めます。エージェントが既に書いた内容を言い換えるだけでなく、正しい回答全体をゼロから作成します。これは、過去のすべてのチケット、マクロ、そしてConfluenceやGoogle Docsのような接続されたナレッジソースから学習することで実現します。これにより、エージェントは単に知っていることをきれいに表現する方法だけでなく、完全な解決策を得ることができます。

eesel AI Copilotがヘルプデスク内で完全で実質的な回答を作成している様子。Zendesk AIコンテンツ拡張機能の言い換え能力を超えています。

Zendesk AIコンテンツ拡張機能による記事とチケットの要約生成

ZendeskのAIは、長いチケットのスレッドを要約することもできます。これは、エージェントがケースを引き継いで状況を把握する必要がある場合に便利です。ヘルプセンターの記事についても同様のことができ、簡単な導入部の要約を作成できます。

これにより、エージェントが長い履歴を読み通す手間が省けるため、明らかなメリットがあります。しかし、要約を読むことは依然として手動のステップであり、このプロセスは完全に自動化できる可能性があります。真の目標は、エージェントがチケットをより速く処理するのを助けることだけではなく、特定のチケットを処理する必要性そのものをなくすことです。eesel AIのAIエージェントは、問題をエージェントのために要約するだけでなく、会社のすべてのナレッジを理解して問題を自律的に解決し、多くの場合、エージェントのキューに入る前にチケットをクローズします。

Zendesk AIコンテンツ拡張機能の限界

Zendeskのライティングツールは便利な機能ですが、これをAI戦略のすべてとして頼ってしまうと、ナレッジ、コンテキスト、そして制御の面でかなり大きなギャップが生じます。

ナレッジがZendesk内に閉じ込められている

Zendeskに組み込まれたAIの最大の問題点は、主にZendeskヘルプセンター内にあるコンテンツから学習することです。しかし、あなたの会社の他の知識はどこにあるでしょうか？ほとんどの企業では、重要な情報はConfluenceの社内Wiki、Google Docsの操作ガイド、Notionの製品アップデートなど、あらゆる場所に散在しています。ZendeskのAIはそれらの情報を一切見ることができず、結果として不完全な回答になり、エージェントは依然として情報を探し回らなければなりません。

これこそが、eesel AIが解決するために作られた問題です。100以上のワンクリック統合により、散在するすべてのナレッジソースを接続します。ヘルプデスクをWikiやドキュメントと連携させることで、AIにビジネスの全体像を与え、常に正確で網羅的な回答を提供できるようになります。

eesel AIが散在するナレッジソースを接続する様子を示すインフォグラフィック。Zendesk AIコンテンツ拡張機能の限界を克服しています。

会話のリアルタイムな理解が欠けている

Zendeskユーザーがよく不満に思うのは、そのAIがチケットの最初のメッセージしか見ないことが多いという点です。顧客の問題が変わったり、機嫌が良かった状態から怒りに変わったり、あるいは追加の質問をしたりしても、AIはそれを完全に見逃してしまうことがあります。これは静的な分析であり、実際の会話の流れについていくことができません。

対照的に、eesel AIは、会話全体をリアルタイムで分析するように設計されています。新しいメッセージを読むたびに、顧客が今何を必要としているのかを理解します。これにより、回答を適応させ、問題をいつエスカレーションすべきかについてより良い判断を下し、会話の最新の展開に実際に即した情報を提供することができます。

制御とカスタマイズの自由度が低い

ZendeskのAIは「フレンドリー」や「フォーマル」といったトーンを提供しますが、もしあなたのブランドの声が「ウィットに富んでいて親切」や「安心感があり、技術的」だったらどうでしょう？提供されている選択肢に縛られてしまいます。さらに悪いことに、その自動化は硬直的です。Shopifyで注文状況を確認し、その結果に基づいてチケットにタグを付けるといった、カスタムの複数ステップのタスクを簡単に教えることはできません。

eesel AIは、あなたに主導権を与えます。カスタマイズ可能なワークフローエンジンにより、あなたのブランドの声に完璧にマッチした独自のAIペルソナを定義できます。さらに重要なのは、カスタムアクションを作成できることです。これにより、AIが他のシステムに接続して注文詳細を検索したり、返金を処理したり、Jiraで新しいチケットを作成したりできます。これにより、AIは単なるテキストの言い換えツールから、実際に物事を成し遂げるエージェントへと変わります。

カスタムアクションと独自のAIペルソナを設定するためのeesel AIインターフェース。Zendesk AIコンテンツ拡張ツールに欠けている柔軟性を強調しています。

Zendesk AIコンテンツ拡張機能の価格：予想される費用

さて、費用について話しましょう。ZendeskのAI機能の価格設定は階層的で、少し分かりにくいことがあります。一部の基本的なAIツールは標準の「Suite」プランに含まれていますが、コンテンツ拡張のためのより強力な生成機能を利用するには、Copilotアドオンを購入する必要があります。受信チケットを分類するスマートトリアージのような、より高度な自動化のためには、別のAdvanced AIアドオンが必要です。

これはすぐに高額になる可能性があります。Advanced AIアドオンだけでもエージェント1人あたり月額50ドルです。基本的なAIを含むSuiteプランは、（年間払いの場合）エージェント1人あたり月額55ドルから始まります。コストは各エージェントに連動しているため、誰かを採用するたびに請求額が増え、ソフトウェア予算を膨らませずにチームをスケールさせることが難しくなります。

eesel AIは、人員数ではなく、ニーズに合わせてスケールするように設計された、より分かりやすく予測可能な代替案を提供します。

機能	Zendesk AI	eesel AI
価格モデル	複雑な階層 + エージェントごとのアドオン	使用量に基づく透明なプラン
隠れたコスト	新しいエージェントごとにコストが直接増加	予測可能、解決ごとの料金なし
オンボーディング	営業担当との電話や長い設定が必要な場合が多い	完全にセルフサービス、数分で利用開始
プランの柔軟性	最適価格のための年間契約	いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プラン

Zendesk AIコンテンツ拡張機能を超えてコンテンツを自動化する、より良い方法

Zendeskのコンテンツ拡張ツールは、エージェントに文章作成の手助けをする便利な機能ですが、完全なAIソリューションではありません。散在するナレッジ、リアルタイムの理解不足、そして実際にタスクを完了させる自動化の必要性といった、中核的な問題を解決するものではありません。

eesel AIは、既存のZendesk設定とスムーズに連携し、これらすべてのギャップを埋める、スマートで柔軟なAIレイヤーです。全く新しいプラットフォームに乗り換えることなく、既に使用しているツールを改善します。eesel AIで得られるもの：

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： 設定は完全にセルフサービスです。営業担当と話すことなく、ナレッジソースを接続し、AIを立ち上げることができます。

• すべてのナレッジを統合： ZendeskをConfluence、Google Docs、Slackなど数十のツールと即座に接続し、AIに全体像を把握させます。

• 自信を持ってテスト： シミュレーションモードを使用して、何千もの自社の過去のチケットでAIをテストし、実際の顧客向けに稼働させる前にROIがどうなるかを正確に確認できます。

• 完全なコントロール： AIの個性や声から、他のシステムで実行できる特定のアクションまで、すべてをカスタマイズできます。

eesel AIのシミュレーションモード。チームがAIのパフォーマンスとROIを本番稼働前に過去のチケットでテストできることを示しています。

サイロ化された知識や硬直的なAIと格闘するのはやめましょう。AIがすべての情報にアクセスし、あなたの望む通りに動作するときに何が可能になるかをご覧ください。

eesel AIを無料で試して、ご自身のチケットでその動作を確認するか、**簡単なデモを予約**して私たちのチームにご相談ください。