Zendesk AIでコンテンツを拡張するための実用ガイド

サポートチームに所属している方なら、その状況はよくお分かりでしょう。迅速かつ正確で、一貫性があり、かつ心から役立つ回答を提供しなければならないというプレッシャーに常にさらされています。これらすべてを両立させるのは大変なことです。そこで、生成AI（Generative AI）が登場し、サポートコンテンツをその場で作成・洗練させることで負担を軽減してくれる強力な味方となりました。

Zendeskには、これらを実現するための強力な内蔵生成AIツールが備わっており、クリック一つでエージェントのクイックメモを肉付けしたり、メッセージのトーン（語調）を変更したりできる機能があります。効率性を高めたいと考えているチームにとって、これらのツールは強力で信頼できる選択肢です。

本ガイドでは、Zendesk AIの「コンテンツを拡張（Expand Content）」機能で何ができるのかを解説し、ワークフローに合わせてそれらを最適化する方法、そしてeesel AIのような補完的なAIレイヤーをプラグインして、現在のセットアップからさらに多くの価値を引き出す方法を見ていきます。

Zendesk AIの「コンテンツを拡張（Expand Content）」機能とは？

Zendesk AIの「コンテンツを拡張」機能は、Zendeskエージェントワークスペースおよびヘルプセンターエディタに直接組み込まれた、優れた生成AIライティングツール群です。通常、これらは「文章を推敲（Enhance writing）」メニューの下にあり、Zendeskの高度なCopilot（コパイロット）製品の一部として提供されることが多いです。

この機能の目的は、チームがすでに作業している場所で直接プロフェッショナルなAIのサポートを提供し、コンテキストを切り替えることなく高品質なサービスを提供できるようにすることです。主なツールには以下のものがあります。

• 拡張（Expand）： これが目玉機能です。数個の箇条書きや短いフレーズを、完成度の高い、整った段落へと変換します。略記を即座に洗練された顧客向けの返信に変えるよう設計されています。

• 簡略化（Simplify）： 少し複雑だったり技術的すぎたりする文章がある場合、このツールはメッセージの核心を巧みに抽出して短くまとめ、顧客にとって理解しやすくします。

• トーンの変更（Change Tone）： 状況に応じて文章のスタイルを調整できます。最も一般的な選択肢は、カジュアルなチャット向けに「フレンドリー」にしたり、真剣でプロフェッショナルな対応向けに「フォーマル」にしたりすることです。

ここでの目標は明確です。エージェントの作業をスピードアップさせ、すべての会話でブランドボイスの一貫性を保ち、ナレッジベース記事の執筆を大幅に効率化することです。これらの機能は、Zendeskの機能豊富な「Suite」プランの一部、またはCopilotアドオン経由で便利に利用できます。

Zendesk AI「コンテンツを拡張」機能の主なユースケース

これらのAIライティングアシスタントは、公開ナレッジベースの構築や、エージェントと顧客の日常的なやり取りの合理化など、いくつかの主要な領域で威力を発揮します。

Zendesk AI「コンテンツを拡張」によるヘルプセンター記事の強化

このような場面を想像してみてください。製品の専門家が新機能の基本的な手順をいくつかの箇条書きでメモします。コンテンツマネージャーは、その「拡張」機能を使用して、ヘルプセンター記事の初稿を素早く生成できます。これは、白紙の状態から書き始めるのに比べて大幅な時間の節約になります。

Zendeskは、コンテンツ作成を迅速化するための基礎的なツールを提供します。これをさらに一歩進めるために、顧客のトレンドに基づいてどの記事を優先すべきかを判断する補完的なツールを使用することもできます。

これをプロアクティブに行う方法は、顧客との会話をガイドにすることです。eesel AIのようなツールは、過去のチケットを分析してよくある質問を特定することで、Zendeskと並行して機能します。そして、エージェントがすでに習得している解決策に基づいて記事の下書きを生成できるため、ヘルプセンターが常に顧客が実際に尋ねている内容に焦点を合わせている状態を維持できます。

Zendesk AI「コンテンツを拡張」によるエージェントのチケット返信支援

多忙なエージェントにとって、コンテンツを拡張する機能は、プロフェッショナルで便利なショートカットとなります。エージェントが「返金処理 5-7日」といった短いメモを入力し、「拡張」機能を使用すれば、即座に丁寧でブランドに沿った完全な返信を得ることができます。これは、新しいエージェントが業務に慣れるのを助け、チーム全体で高いコミュニケーション基準を確保するのに特に役立ちます。

Zendeskのツールは返信の言葉遣いやスタイルに優れていますが、実質的なAI支援を加えることでさらに強化できます。

eesel AIのCopilotのような補完的ソリューションは、Zendeskエコシステム内で動作し、完全な回答案を作成します。過去のすべてのチケットやマクロだけでなく、ConfluenceやGoogleドキュメントのような接続されたナレッジソースからも学習します。これにより、エージェントはすべての回答に対して、包括的な出発点を得ることができます。

Zendesk AI「コンテンツを拡張」による記事とチケットの要約生成

ZendeskのAIは、長いチケットスレッドを効率的に要約することもできます。これは、エージェントがケースを引き継ぎ、状況を迅速に把握する必要がある場合に非常に便利です。ヘルプセンターの記事に対しても同様のことが可能で、読者に簡潔な導入要約を提供できます。

これにより、エージェントが長い履歴を読み込む手間が省け、生産性の向上に直結します。カスタマージャーニーをさらに自動化するために、eesel AIのAI Agentは、社内ナレッジを基盤として問題を自律的に解決し、エージェントによる手動の介入が必要になる前に回答を提供することもしばしばあります。

Zendesk AI「コンテンツを拡張」のポテンシャルを最大限に引き出す

Zendeskのライティングツールは素晴らしい機能ですが、より広範なナレッジエコシステムとどのように統合するかを検討することで、そのインパクトを最大化できます。

Zendesk内のコアナレッジの活用

Zendeskの内蔵AIは、Zendeskヘルプセンター内にあるコンテンツに対して高度に最適化されており、公式ドキュメントが常に最前線にあることを保証します。多くの企業では、追加の情報がConfluence、Googleドキュメント、Notionなどの他の場所に保存されている場合があります。

eesel AIは、これらのギャップを埋めることでZendeskを補完するように設計されています。100以上のワンクリック統合により、これらの分散したソースをZendeskのセットアップに直接接続します。ヘルプデスクを外部のWikiやドキュメントとリンクさせることで、エージェントは信頼しているプラットフォーム内で、ビジネス情報の全容を把握できるようになります。

深い会話理解の実現

ZendeskのAIは、チケットデータの分析のための強固な基盤を提供します。実際の会話がどのように流れているかをさらに深く掘り下げたいチームにとって、リアルタイムの感情（センチメント）や文脈に焦点を当てたツールを追加することは、素晴らしい補強となります。

eesel AIは、会話が発生するたびにその全体を分析し、すべての新しいメッセージを読み取って進化する顧客のニーズを理解するように設計されています。これにより、回答をダイナミックに適応させることができ、最新の文脈に基づいてエスカレーションや解決のための最善の決定をチームが下せるよう支援します。

制御とカスタマイズの最適化

ZendeskのAIは、大半のサポート対応に最適な「フレンドリー」や「フォーマル」といった、信頼できるプロフェッショナルなトーンの選択肢を提供します。チームがさらにきめ細かな制御や専門的な自動化ワークフローを必要とする場合、エコシステムにはカスタマイズのための多くの方法が用意されています。

eesel AIを使用すると、特定のブランドボイスに完璧に一致する独自のAIペルソナ（人格）を定義できる柔軟性が得られます。さらに、AIがShopifyなどの他のシステムと連携して注文詳細を検索したり返金処理を行ったりできるようにするカスタムアクションを作成することもできます。これにより、現在のセットアップがサポート業務においてさらにアクティブな参加者へと変貌します。

Zendesk AI「コンテンツを拡張」の価格：成長に合わせた構造

ZendeskのAI機能の料金は、段階的なオプションを通じてエンタープライズ級の価値を提供できるように設計されています。基本的なAIツールは標準の「Suite」プランに含まれており、コンテンツ拡張などの生成機能を利用したい場合は、Copilotアドオンが優れた投資となります。スマートトリアージのような高度な機能については、Advanced AIアドオンが高いレベルの自動化を提供します。

Zendeskの価格設定は、組織の規模に合わせて拡張できるように構築されています。Suiteプランはエージェントあたり月額55ドルから（年払いの場合）となっており、包括的なツールセットを提供しています。チームの成長に合わせて、必要な機能を簡単に追加できます。

eesel AIは、Zendeskへの投資と並行して拡張できるように設計された、わかりやすい補完的な料金モデルを提供しています。

機能	Zendesk AI	eesel AI
料金モデル	包括的なティア ＋ アドオン	使用量に基づいた透明性のあるプラン
スケーリング	シートあたりの予測可能なコスト	使用量ベースの柔軟性
オンボーディング	プロフェッショナルな設定とサポート	セルフサービスで迅速な開始が可能
プランの柔軟性	強固な年間オプション	柔軟な月額プラン

Zendesk AI「コンテンツを拡張」と並行したコンテンツ戦略の強化

Zendeskのコンテンツ拡張ツールは、エージェントの日常的な執筆タスクを後押しするための価値ある効果的な方法です。これらはあらゆるAI戦略の強固な基盤となります。これらを専門的なエコシステムパートナーと組み合わせることで、真に自動化されたサポート体験を実現できます。

eesel AIは、既存のZendeskセットアップと完璧に統合される、スマートで補完的なAIレイヤーです。以下のように、すでにお使いのツールを強化します。

• 迅速なデプロイ: 現在のワークフローを尊重したセルフサービス設定により、数分で開始できます。

• 統合されたナレッジ: ZendeskをConfluence、Googleドキュメント、Slackなどとシームレスに接続し、チームに情報の全容を提供します。

• リスクのないテスト: シミュレーションモードを使用して過去のデータでテストし、本番公開前にその価値を確認できます。

• きめ細かな制御: AIの性格や特定のアクションを、チームの独自のニーズに合わせて微調整できます。

Zendeskという成熟したプラットフォームのパワーを活用し、適切な補完ツールでそれを強化したときに何が可能になるかをぜひ体感してください。

ご自身のチケットで実際に試してみるには、eesel AIを無料で試す、または詳細を知るために弊社チームとの**クイックデモを予約**してください。