Ein praktischer Leitfaden zur Nutzung von Zendesk KI zur Inhaltserweiterung

Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie das Spiel. Sie stehen unter dem Druck, schnelle, genaue, konsistente und wirklich hilfreiche Antworten zu liefern. Das ist ein ziemlicher Spagat. Generative KI ist aufgetaucht und verspricht, die Arbeitslast zu erleichtern, indem sie bei der Erstellung und Verfeinerung von Support-Inhalten im Handumdrehen hilft.

Zendesk hat dafür seine eigenen integrierten generativen KI-Tools, mit Funktionen, die die kurzen Notizen eines Agenten ausformulieren oder den Ton einer Nachricht mit einem Klick ändern können. Für Teams, die gerade erst anfangen, sich mit KI zu beschäftigen, sind diese Tools ein guter Einstieg.

Aber reichen sie wirklich aus? Lassen Sie uns durchgehen, was die Zendesk KI-Funktionen zur Inhaltserweiterung leisten können, einige ihrer realen Einschränkungen betrachten und sehen, wie Sie eine leistungsfähigere KI-Ebene einbinden können, um eine echte Inhaltsautomatisierung zu erhalten, ohne Ihr aktuelles Setup aufgeben zu müssen.

Was ist die Zendesk KI-Funktion „Inhalt erweitern“?

Die Zendesk KI-Funktion „Inhalt erweitern“ ist nicht nur ein einzelner Button. Es handelt sich um eine Reihe von generativen KI-Schreibwerkzeugen, die direkt in den Zendesk Agent Workspace und den Help-Center-Editor integriert sind. Sie finden sie normalerweise unter einem Menüpunkt wie „Schreiben verbessern“, oft als Teil des Copilot-Angebots von Zendesk.

Der ganze Sinn dahinter ist, Ihrem Team direkt dort, wo es bereits arbeitet, ein wenig KI-Hilfe zu geben, damit es nicht zu einer anderen App wechseln muss. Die wichtigsten Werkzeuge, die Sie sehen werden, sind:

• Erweitern: Das ist die Hauptfunktion. Sie nimmt ein paar Stichpunkte oder eine kurze Phrase und verwandelt sie in einen vollständigen, gut geschriebenen Absatz. Sie soll die Kurznotizen eines Agenten in eine ausgefeilte, kundenfertige Antwort umwandeln.

• Vereinfachen: Wenn Sie einen Text haben, der etwas dicht, technisch oder einfach zu lang ist, kürzt dieses Werkzeug ihn auf die Kernaussage und macht ihn leichter verständlich.

• Ton ändern: Damit können Sie den Schreibstil für verschiedene Situationen anpassen. Die häufigsten Optionen sind, den Text „freundlicher“ für einen lockeren Chat oder „formeller“ für eine ernste, professionelle Antwort zu gestalten.

Das Ziel ist einfach: Agenten sollen schneller arbeiten, die Markenstimme in jeder Konversation konsistent halten und das Schreiben von Wissensdatenbank-Artikeln etwas weniger mühsam machen. Es ist erwähnenswert, dass diese Funktionen normalerweise Teil der teureren „Suite“-Pläne von Zendesk sind oder den Kauf des Copilot-Add-ons erfordern, worauf wir später noch eingehen werden.

Hauptanwendungsfälle für die Zendesk KI-Funktion „Inhalt erweitern“

Diese KI-Schreibassistenten tauchen an zwei entscheidenden Stellen auf: beim Aufbau Ihrer öffentlichen Wissensdatenbank und bei der Verbesserung des täglichen Austauschs zwischen Agenten und Kunden.

Verbesserung von Help-Center-Artikeln mit der Zendesk KI-Funktion „Inhalt erweitern“

Stellen Sie sich vor: Ein Produktexperte notiert die grundlegenden Schritte für eine neue Funktion in wenigen Stichpunkten. Ein Content-Manager kann dann die „Erweitern“-Funktion nutzen, um einen ersten Entwurf eines Help-Center-Artikels zu erstellen. Das kann definitiv Zeit sparen im Vergleich zum Starten mit einer leeren Seite.

Doch obwohl dies das Schreiben beschleunigt, hilft es nicht bei einer größeren Frage: Welche Artikel sollten Sie überhaupt schreiben? Es ist ein Werkzeug, das Ihnen hilft, Inhalte zu schreiben, von denen Sie bereits entschieden haben, dass Sie sie benötigen.

Eine proaktivere Methode, dies zu handhaben, besteht darin, sich von Ihren Kundengesprächen leiten zu lassen. Ein Tool wie eesel AI macht genau das, indem es Ihre bisherigen Zendesk-Tickets analysiert, um die häufigsten Fragen zu finden, auf die es noch keine gute Antwort gibt. Es kann sogar Entwürfe für Artikel erstellen, die auf den Lösungen basieren, die Ihre besten Agenten bereits gefunden haben, sodass Ihr Help-Center immer auf das ausgerichtet ist, was Kunden tatsächlich fragen.

eesel AI analysiert vergangene Tickets, um Wissenslücken zu identifizieren und neue Artikel vorzuschlagen, eine proaktive Alternative zur Zendesk KI-Funktion „Inhalt erweitern“.

Unterstützung von Agenten bei Ticket-Antworten mit der Zendesk KI-Funktion „Inhalt erweitern“

Für Agenten, die mitten im Geschehen sind, kann die Fähigkeit, Inhalte zu erweitern, wie eine praktische Abkürzung wirken. Ein Agent kann eine kurze Notiz wie „Rückerstattung bearbeitet 5-7 Tage“ eingeben und die „Erweitern“-Funktion nutzen, um sofort eine vollständige, höfliche und markenkonforme Antwort zu erhalten. Dies ist besonders hilfreich, um neue Agenten schnell einzuarbeiten und sicherzustellen, dass jeder so klingt, als würde er für dasselbe Unternehmen arbeiten.

Der Haken ist jedoch, dass das Zendesk-Tool nur bei der Formulierung der Antwort hilft. Der Agent muss immer noch die richtige Antwort kennen und sie zuerst eingeben. Es ist ein Werkzeug für den Stil, nicht für den Inhalt.

Eine fortschrittlichere Lösung, wie der Copilot von eesel AI, geht hier einen entscheidenden Schritt weiter. Anstatt nur umzuformulieren, was ein Agent bereits geschrieben hat, entwirft er die gesamte korrekte Antwort von Grund auf neu. Dies gelingt ihm, indem er aus all Ihren vergangenen Tickets, Makros und verbundenen Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs lernt. Dadurch erhalten Agenten die vollständige Lösung, nicht nur eine nettere Art zu sagen, was sie bereits wissen.

Der eesel AI Copilot entwirft eine vollständige, inhaltliche Antwort innerhalb eines Helpdesks und geht damit über die Umformulierungsfähigkeiten der Zendesk KI-Funktion „Inhalt erweitern“ hinaus.

Erstellen von Artikel- und Ticket-Zusammenfassungen mit der Zendesk KI-Funktion „Inhalt erweitern“

Die KI von Zendesk kann auch lange Ticketverläufe zusammenfassen, was nützlich ist, wenn ein Agent einen Fall übernimmt und sich einen schnellen Überblick verschaffen muss. Dasselbe kann sie für Help-Center-Artikel tun und eine kurze Einleitungszusammenfassung erstellen.

Das erspart den Agenten das Lesen langer Verläufe, was ein klarer Vorteil ist. Aber das Lesen einer Zusammenfassung ist immer noch ein manueller Schritt in einem Prozess, der vollständig automatisiert werden könnte. Das eigentliche Ziel ist nicht nur, den Agenten zu helfen, Tickets schneller zu bearbeiten, sondern die Notwendigkeit, bestimmte Tickets überhaupt bearbeiten zu müssen, zu beseitigen. Ein KI-Agent von eesel AI fasst nicht nur ein Problem für einen Agenten zusammen, er nutzt sein Verständnis Ihres gesamten Unternehmenswissens, um das Problem selbstständig zu lösen und schließt das Ticket oft, bevor es überhaupt im Posteingang eines Agenten landet.

Einschränkungen der Zendesk KI-Funktion „Inhalt erweitern“

Obwohl die Schreibwerkzeuge von Zendesk eine nette kleine Funktion sind, hinterlässt das Verlassen auf sie als Ihre gesamte KI-Strategie einige ziemlich große Lücken in Bezug auf Wissen, Kontext und Kontrolle.

Ihr Wissen ist in Zendesk gefangen

Hier ist das größte Problem mit der integrierten KI von Zendesk: Sie lernt hauptsächlich von Inhalten, die in Ihrem Zendesk Help Center leben. Aber wo befindet sich der Rest des Wissens Ihres Unternehmens? Bei den meisten Unternehmen sind wichtige Informationen über verschiedene Orte verteilt, wie interne Wikis in Confluence, Anleitungen in Google Docs oder Produkt-Updates in Notion. Die KI von Zendesk kann nichts davon sehen, was zu unvollständigen Antworten führt und Agenten dazu zwingt, immer noch nach Informationen zu suchen.

Genau dieses Problem wurde eesel AI entwickelt, um es zu lösen. Mit über 100 Ein-Klick-Integrationen verbindet es all diese verstreuten Wissensquellen. Indem Sie Ihren Helpdesk mit Ihren Wikis und Dokumenten verknüpfen, geben Sie Ihrer KI einen vollständigen Überblick über Ihr Unternehmen, sodass sie jedes Mal genaue und gründliche Antworten liefern kann.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI verstreute Wissensquellen verbindet und damit die Einschränkungen der Zendesk KI-Funktion „Inhalt erweitern“ überwindet.

Es fehlt ein Echtzeit-Verständnis von Konversationen

Ein häufiger Frustrationspunkt für Zendesk-Benutzer ist, dass die KI oft nur die erste Nachricht in einem Ticket betrachtet. Wenn sich das Problem eines Kunden ändert, seine Stimmung von glücklich zu wütend wechselt oder er eine Folgefrage stellt, kann die KI dies komplett übersehen. Es ist eine statische Analyse, die einfach nicht mit dem Fluss echter Konversationen mithalten kann.

Im Gegensatz dazu ist eesel AI darauf ausgelegt, die gesamte Konversation in Echtzeit zu analysieren. Es liest jede neue Nachricht, um zu verstehen, was der Kunde jetzt benötigt. Dies ermöglicht es, seine Antworten anzupassen, bessere Entscheidungen darüber zu treffen, wann ein Problem eskaliert werden sollte, und Informationen bereitzustellen, die tatsächlich für die neueste Wendung in der Konversation relevant sind.

Sie haben nur begrenzte Kontrolle und Anpassungsmöglichkeiten

Die KI von Zendesk bietet Ihnen Töne wie „freundlich“ und „formell“, aber was ist, wenn Ihre Markenstimme eher „witzig und hilfsbereit“ oder „beruhigend und technisch“ ist? Sie sind auf deren Optionen beschränkt. Schlimmer noch, ihre Automatisierung ist starr. Sie können ihr nicht einfach beibringen, benutzerdefinierte, mehrstufige Aufgaben auszuführen, wie z. B. den Bestellstatus in Shopify zu überprüfen und das Ticket dann basierend auf dem Ergebnis zu taggen.

eesel AI gibt Ihnen die Kontrolle. Mit seiner anpassbaren Workflow-Engine können Sie eine einzigartige KI-Persona definieren, die perfekt zur Stimme Ihrer Marke passt. Noch wichtiger ist, dass Sie benutzerdefinierte Aktionen erstellen können. Dies ermöglicht Ihrer KI, sich mit anderen Systemen zu verbinden, um Bestelldetails nachzuschlagen, Rückerstattungen zu bearbeiten oder ein neues Ticket in Jira zu erstellen. Es verwandelt Ihre KI von einem einfachen Textumformulierer in einen Agenten, der tatsächlich Dinge erledigt.

Die eesel AI-Oberfläche zur Einrichtung benutzerdefinierter Aktionen und einer einzigartigen KI-Persona, die die Flexibilität hervorhebt, die den Zendesk KI-Tools zur Inhaltserweiterung fehlt.

Preise der Zendesk KI-Funktion „Inhalt erweitern“: Was Sie erwarten können

Okay, reden wir über Geld. Die Preisgestaltung von Zendesk für seine KI-Funktionen ist gestaffelt und kann etwas schwer zu durchschauen sein. Während einige grundlegende KI-Tools in den Standard-„Suite“-Plänen enthalten sind, erfordern die leistungsfähigeren generativen Funktionen zur Inhaltserweiterung den Kauf des Copilot-Add-ons. Für fortschrittlichere Automatisierungen wie die intelligente Triage, die eingehende Tickets sortiert, benötigen Sie ein separates Advanced AI-Add-on.

Das kann schnell teuer werden. Das Advanced AI-Add-on allein kostet 50 $ pro Agent pro Monat. Die Suite-Pläne, die die Basis-KI enthalten, beginnen bei 55 $ pro Agent pro Monat (bei jährlicher Zahlung). Da die Kosten an jeden Agenten gebunden sind, wächst Ihre Rechnung jedes Mal, wenn Sie jemanden einstellen, was es schwierig macht, Ihr Team zu skalieren, ohne dass Ihr Software-Budget explodiert.

eesel AI bietet eine einfachere und vorhersehbarere Alternative, die darauf ausgelegt ist, mit Ihren Bedürfnissen und nicht mit Ihrer Mitarbeiterzahl zu skalieren.

Funktion	Zendesk KI	eesel AI
Preismodell	Verwirrende Stufen + Add-ons pro Agent	Transparente Pläne basierend auf der Nutzung
Versteckte Kosten	Kosten skalieren direkt mit jedem neuen Agenten	Vorhersehbar, keine Gebühren pro Lösung
Onboarding	Erfordert oft Verkaufsgespräche und eine lange Einrichtung	Vollständig self-service, in Minuten live gehen
Plan-Flexibilität	Jahresbindung für den besten Preis	Flexible monatliche Pläne, jederzeit kündbar

Der bessere Weg zur Automatisierung Ihrer Inhalte – jenseits der Zendesk KI-Funktion „Inhalt erweitern“

Die Inhaltserweiterungstools von Zendesk sind eine nützliche Funktion, um Agenten beim Schreiben zu unterstützen, aber sie sind keine vollständige KI-Lösung. Sie lösen nicht die Kernprobleme von verstreutem Wissen, einem Mangel an Echtzeit-Verständnis oder der Notwendigkeit einer Automatisierung, die Aufgaben tatsächlich erledigt.

eesel AI ist die intelligente, flexible KI-Ebene, die sich nahtlos in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integriert, um all diese Lücken zu füllen. Es verbessert die Tools, die Sie bereits verwenden, ohne Sie zu zwingen, auf eine völlig neue Plattform umzusteigen. Mit eesel AI erhalten Sie:

• In Minuten statt Monaten live gehen: Die Einrichtung ist vollständig self-service. Sie können Ihre Wissensquellen verbinden und Ihre KI starten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

• Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen: Verbinden Sie Zendesk sofort mit Confluence, Google Docs, Slack und Dutzenden anderer Tools, um Ihrer KI das vollständige Bild zu geben.

• Testen Sie mit Vertrauen: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets zu testen und genau zu sehen, wie hoch der ROI sein wird, bevor Sie sie für Live-Kunden aktivieren.

• Vollständige Kontrolle: Passen Sie alles an, von der Persönlichkeit und Stimme der KI bis hin zu den spezifischen Aktionen, die sie in anderen Systemen ausführen kann.

Der eesel AI-Simulationsmodus, der es Teams ermöglicht, die Leistung und den ROI ihrer KI an vergangenen Tickets zu testen, bevor sie live gehen.

Hören Sie auf, sich mit isoliertem Wissen und starrer KI herumzuschlagen. Sehen Sie, was möglich ist, wenn Ihre KI auf all Ihre Informationen zugreifen und genau so arbeiten kann, wie Sie es möchten.

Testen Sie eesel AI kostenlos, um es bei Ihren eigenen Tickets in Aktion zu sehen, oder buchen Sie eine kurze Demo mit unserem Team.