Explication des tarifs de l'add-on Zendesk AI Copilot : un guide complet pour 2026

Si vous gérez une équipe de support sur Zendesk, vous avez probablement entendu parler de l'add-on AI Copilot. Il est présenté comme un moyen d'améliorer la productivité des agents, d'automatiser les tâches répétitives et d'aider votre équipe à résoudre les tickets plus rapidement. Mais la tarification n'est pas exactement simple.

Entre les exigences du plan de base, les frais d'add-on par agent et les frais de résolution automatisée basés sur l'utilisation, il faut un certain travail pour déterminer votre coût mensuel réel. Ce guide décompose tout ce que vous devez savoir sur les tarifs de l'add-on Zendesk AI Copilot en 2026, y compris ce que vous obtenez, ce que vous paierez et comment décider si cela en vaut la peine pour votre équipe.

Qu'est-ce que l'add-on Zendesk AI Copilot ?

L'add-on Zendesk AI Copilot est un ensemble de fonctionnalités basées sur l'IA conçues pour aider vos agents humains, et non pour les remplacer. Considérez-le comme un assistant intelligent qui travaille aux côtés de votre équipe dans l'espace de travail Zendesk.

Voici ce qu'il fait réellement :

• Le triage intelligent catégorise automatiquement les tickets entrants par intention, sentiment et langue, ce qui permet de gagner 30 à 60 secondes par demande.
• L'assistance automatique suggère les prochaines étapes et peut même effectuer des actions (avec approbation) en fonction de vos procédures commerciales.
• Les résumés de tickets récapitulent les longs fils de conversation afin que les agents puissent se mettre rapidement au courant.
• L'amélioration de l'écriture aide les agents à développer des puces en réponses complètes ou à ajuster le ton.
• Les premières réponses suggérées génèrent des réponses d'ouverture basées sur vos macros et votre centre d'aide.

La chose essentielle à comprendre : Copilot est un add-on, pas un produit autonome. Vous avez besoin de plans Zendesk spécifiques pour pouvoir l'acheter, et il est livré avec ses propres frais mensuels par agent en plus de votre abonnement de base.

Ventilation des tarifs de l'add-on Zendesk AI Copilot

Passons aux chiffres réels. La tarification de Zendesk comporte plusieurs niveaux, nous allons donc travailler de bas en haut.

Exigences du plan de base

Vous ne pouvez pas acheter Copilot seul. Il nécessite soit :

• Suite Professional (115 $ par agent/mois, facturation annuelle)
• Suite Enterprise (169 $ par agent/mois, facturation annuelle)
• Support Professional ou Enterprise (plans hérités)

Si vous utilisez Suite Team (55 $/agent/mois) ou Support Team (19 $/agent/mois), vous n'êtes pas éligible à l'add-on Copilot.

La facturation annuelle par rapport à la facturation mensuelle est importante. Zendesk offre environ 20 % d'économies lorsque vous payez annuellement. Suite Professional coûte 115 $/mois en facturation annuelle, mais passe à 149 $/mois si vous payez mensuellement. Cette différence s'additionne rapidement au sein d'une équipe.

Coût de l'add-on Copilot

C'est là que cela devient cher. L'add-on Copilot coûte 50 $ par agent et par mois (facturé annuellement). Cela signifie :

Zendesk propose également des options groupées qui pourraient vous faire économiser de l'argent :

• Suite + Copilot Professional : 155 $ par agent/mois (annuel)
• Suite + Copilot Enterprise : 209 $ par agent/mois (annuel)

Ces offres groupées sont moins chères que l'achat du plan de base et de l'add-on séparément, mais représentent toujours un investissement important.

Important : Zendesk ne publie pas les tarifs exacts de Copilot sur son site Web sans contacter le service commercial. Le chiffre de 50 $/agent provient de plusieurs sources tierces et de rapports de clients, mais votre devis réel peut varier en fonction de la taille de l'équipe et des conditions du contrat.

Add-ons d'IA supplémentaires à prendre en compte

Copilot n'est pas le seul add-on qui affecte votre coût total. Zendesk propose plusieurs autres améliorations de l'IA :

Si vous avez besoin de plusieurs add-ons, Zendesk propose une offre groupée Workforce Engagement qui comprend à la fois QA et WFM pour 50 $/agent/mois au lieu de 60 $.

Comprendre la tarification des résolutions automatisées

C'est là que la tarification de Zendesk devient vraiment complexe. En plus de votre plan de base et de l'add-on Copilot, vous payez également pour les résolutions automatisées (RA). Ce sont des tickets que vos agents d'IA résolvent sans intervention humaine.

Allocations incluses

Chaque plan comprend un certain nombre de résolutions automatisées par agent et par mois :

Paiement des résolutions supplémentaires

Une fois que vous dépassez votre allocation incluse, vous payez par résolution :

Prenons un exemple concret. Supposons que vous ayez une équipe de 10 agents sur Suite Professional avec Copilot :

• Coût de base : 115 $ x 10 = 1 150 $/mois
• Add-on Copilot : 50 $ x 10 = 500 $/mois
• RA incluses : 10 x 10 = 100 résolutions
• Si votre IA résout 500 tickets : 400 supplémentaires x 1,50 $ = 600 $/mois
• Total : 2 250 $/mois

Ces 600 $ de frais de résolution sont variables, ce qui rend la budgétisation délicate. Vos coûts augmentent directement avec le succès de votre IA.

Coûts cachés et coût total de possession

Le prix affiché n'est que le début. Plusieurs coûts supplémentaires peuvent affecter votre coût total de possession :

Mise en œuvre et services professionnels

Zendesk propose des services professionnels pour vous aider à vous installer, et la plupart des équipes en ont besoin. Des sources de l'industrie indiquent des frais de mise en œuvre allant de 5 000 $ à 20 000 $, selon la complexité. La formation et l'intégration peuvent ajouter de 1 500 $ à 5 000 $ supplémentaires.

Optimisation continue

Tirer le meilleur parti de Copilot nécessite un réglage continu. Certaines équipes déclarent dépenser 2 000 $ à 10 000 $ par mois en services d'optimisation, en particulier au cours de la première année.

Frais d'utilisation supplémentaires

• Transcription des appels téléphoniques : Des frais supplémentaires s'appliquent
• Dépassements de stockage de données : Add-on requis
• Dépassements d'utilisateurs actifs mensuels : 50 $ par pack de 2 500 MAU
• Dépassements de notifications : 50 $ par pack de 25 000 notifications

Exemple de coût total de possession sur trois ans

Pour une équipe de 20 agents, une analyse de l'industrie estime le coût total de possession sur trois ans à environ 196 000 $ à 221 000 $ lorsque vous tenez compte de tous les add-ons, de la mise en œuvre et des frais d'utilisation.

eesel AI : une alternative transparente pour les équipes Zendesk

Si vous recherchez une assistance IA, mais que vous souhaitez une tarification plus prévisible, eesel AI propose une approche différente. Nous nous intégrons directement à Zendesk et fournissons des capacités d'IA Copilot sans les frais par agent ni les surprises basées sur l'utilisation.

Comment fonctionne notre tarification

Au lieu de facturer par agent plus par résolution, nous utilisons un modèle simple basé sur l'interaction :

Pas de frais par résolution. Pas de frais par agent. Vos coûts restent prévisibles quel que soit le nombre de tickets que l'IA résout.

Ce que vous obtenez

Notre AI Copilot comprend :

• Des suggestions de réponses basées sur votre centre d'aide, vos tickets passés et les sources de connaissances connectées
• La synthèse des tickets pour un contexte rapide
• Des outils d'amélioration de l'écriture
• Un mode de simulation pour tester l'IA sur les tickets historiques avant de passer en direct

Nous nous connectons également à des sources de connaissances au-delà de votre simple centre d'aide, notamment Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore.

Comparaison des coûts

Pour les équipes qui utilisent déjà Zendesk, nous travaillons aux côtés de votre configuration existante. Vous n'avez rien à remplacer.

Choisir le bon AI Copilot pour votre équipe de support

Alors, quelle option est la plus logique pour vous ? Décomposons-le.

Quand Zendesk Copilot convient

• Vous êtes déjà profondément ancré dans l'écosystème Zendesk avec Suite Professional ou Enterprise
• Vous souhaitez une intégration native sans outils tiers
• Votre équipe est suffisamment grande pour absorber les coûts par agent
• Vous avez un budget pour les services de mise en œuvre et l'optimisation continue

Quand envisager des alternatives

• La prévisibilité des coûts est une priorité pour votre budget
• Vous souhaitez former l'IA sur les tickets passés, et pas seulement sur les articles du centre d'aide
• Vous avez besoin de connexions de sources de connaissances plus larges (Confluence, Notion, etc.)
• Vous préférez une configuration en libre-service aux services professionnels
• La taille de votre équipe rend la tarification par agent prohibitive

Questions à poser avant de s'engager

1. Quel est notre volume de résolution mensuel réel, et combien nous coûteront les frais de RA variables ?
2. Avons-nous besoin des add-ons avancés (QA, WFM) ou simplement des fonctionnalités de base de Copilot ?
3. Quel est notre coût total sur trois ans, y compris la mise en œuvre et l'optimisation ?
4. Quelle est l'importance de la formation de l'IA sur les données de tickets historiques par rapport aux simples articles du centre d'aide ?
5. Avons-nous des ressources internes pour gérer l'optimisation continue, ou aurons-nous besoin d'une aide externe ?

En résumé : Zendesk Copilot est un outil performant avec une intégration native profonde, mais le modèle de tarification récompense les grandes équipes avec un volume prévisible. Si votre volume de résolution varie considérablement ou si vous souhaitez plus de certitude en matière de coûts, des alternatives comme eesel AI offrent une proposition de valeur différente.