Comment équilibrer la charge de travail des agents dans Zendesk avec l'attribution en round-robin

Répartir équitablement les tickets de support entre les membres de votre équipe semble simple jusqu'à ce que vous le fassiez réellement. Un agent se retrouve avec vingt tickets tandis qu'un autre en a cinq. Quelqu'un sélectionne les plus faciles. Votre superviseur passe la moitié de sa journée à attribuer manuellement le travail au lieu de gérer l'équipe.

L'attribution de tickets en round-robin existe pour résoudre précisément ce problème. Il s'agit d'une méthode de distribution automatique des tickets entrants aux agents selon un cycle rotatif, garantissant que chacun reçoit une part égale au fil du temps.

Dans ce guide, nous allons voir comment configurer l'attribution en round-robin dans Zendesk, en couvrant à la fois les fonctionnalités natives de routage omnicanal et les applications tierces populaires qui étendent ces capacités. Nous verrons également quand le round-robin est judicieux et quand vous pourriez envisager une approche plus intelligente.

Qu'est-ce que l'attribution de tickets en round-robin ?

L'attribution en round-robin est simple : chaque nouveau ticket est attribué à l'agent suivant dans une liste prédéfinie, en revenant au début une fois que tout le monde en a reçu un. Considérez cela comme la distribution de cartes à une table de poker, chacun en reçoit une avant que quiconque n'en reçoive une deuxième.

Les équipes utilisent le round-robin pour plusieurs raisons principales :

• Distribution équitable : Empêche l'accumulation de tickets et garantit que la charge de travail reste équilibrée
• Réduction du cherry-picking : Les agents ne peuvent pas ignorer les tickets difficiles et prendre les plus faciles dans une file d'attente partagée
• Moins de travail manuel : Les superviseurs n'ont pas besoin de passer du temps à attribuer les tickets individuellement
• Capacité prévisible : Vous savez à peu près combien de tickets chaque agent traitera

Cela dit, le round-robin n'est pas toujours le bon choix. Il traite chaque ticket de la même manière, qu'il s'agisse d'une simple réinitialisation de mot de passe ou d'un litige de facturation complexe. Il ne tient pas non plus compte de l'expertise de l'agent. Un client hispanophone peut être acheminé vers un agent qui ne parle pas espagnol simplement parce que c'était son tour.

Pour les équipes avec des tickets simples et relativement uniformes, le round-robin fonctionne bien. Pour les équipes traitant des problèmes complexes et variés, vous pourriez avoir besoin de quelque chose de plus intelligent. Nous aborderons cela plus tard.

Comprendre les options natives d'équilibrage de la charge de travail de Zendesk

Zendesk inclut la fonctionnalité de round-robin via sa fonctionnalité de routage omnicanal. Ceci est disponible sur tous les plans Zendesk Suite (Team, Growth, Professional, Enterprise et Enterprise Plus) ainsi que sur les plans Support (Team, Professional ou Enterprise).

Comment ça marche

La méthode round-robin de Zendesk attribue les tickets en fonction de la dernière fois que chaque agent disponible a reçu du travail pour ce canal spécifique (e-mail, messagerie ou appels). L'agent qui est resté le plus longtemps sans affectation reçoit le ticket suivant.

Le système considère ces événements comme des affectations :

• Toute affectation de ticket, qu'elle soit manuelle ou automatique
• Un ticket d'appel ou de messagerie proposé à un agent
• Un ticket rouvert en cours d'attribution

Règles de capacité vs. round-robin

C'est là que ça devient intéressant. Zendesk propose en fait deux approches connexes mais différentes de la gestion de la charge de travail :

Les règles de capacité définissent des limites strictes sur le nombre de tickets qu'un agent peut avoir à la fois. Vous pouvez spécifier qu'aucun agent ne peut avoir plus de 10 tickets de messagerie ouverts. Cela empêche la surcharge, mais ne précise pas quels tickets vont à quels agents.

Le round-robin détermine l'ordre d'attribution. Lorsqu'un ticket doit être acheminé, il est attribué à la personne qui est restée le plus longtemps sans en recevoir un.

Vous pouvez les utiliser ensemble : les règles de capacité empêchent la surcharge, tandis que le round-robin assure une répartition équitable entre les agents qui ont de la capacité.

Configuration des règles de capacité dans Zendesk

Passons en revue le processus de configuration réel du round-robin natif de Zendesk avec des règles de capacité.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, assurez-vous d'avoir :

• Un accès administrateur à votre compte Zendesk
• Agent Workspace activé
• Un plan qui prend en charge le routage omnicanal (tous les plans Suite, ou Support Team+)

Étape 1 : Accéder aux paramètres des règles de capacité

Dans Admin Center, accédez à Objets et règles > Routage omnicanal > Règles de capacité.

Étape 2 : Créer une nouvelle règle de capacité

Cliquez sur Ajouter une règle de capacité. Vous devrez fournir :

• Nom : Quelque chose de descriptif comme « Équipe de support standard » ou « Agents seniors »
• Description : Facultatif, mais utile pour identifier la règle ultérieurement
• Définir par défaut : Les nouveaux membres de l'équipe sont automatiquement affectés à la règle par défaut

Étape 3 : Configurer les limites de capacité

C'est ici que vous définissez les limites de charge de travail réelles :

• E-mail : Nombre maximal de tickets de messagerie ouverts par agent (jusqu'à 500)
• Messagerie : Nombre maximal de conversations de messagerie par agent (jusqu'à 500)
• Conversation : Nombre maximal d'appels par agent (0 ou 1)

Les bons chiffres dépendent de votre équipe. Les nouveaux agents peuvent traiter confortablement 5 à 8 tickets, tandis que les agents expérimentés peuvent en gérer 15 à 20. Commencez prudemment et ajustez en fonction des performances.

Étape 4 : Attribuer des agents à la règle

Cliquez sur Ajouter un cessionnaire pour sélectionner les agents auxquels cette règle s'applique. N'oubliez pas : un agent ne peut appartenir qu'à une seule règle de capacité à la fois. Si vous les affectez à une nouvelle règle, ils sont automatiquement supprimés de leur règle actuelle.

Étape 5 : Activer le routage round-robin

Maintenant, pour la logique d'attribution :

1. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Routage omnicanal > Configuration du routage
2. Activez le routage omnicanal s'il n'est pas déjà activé
3. Sélectionnez Round robin comme méthode de routage
4. Configurez une balise de routage automatique (comme « auto_route ») pour les tickets de messagerie
5. Créez des déclencheurs pour appliquer cette balise aux tickets entrants que vous souhaitez acheminer

Testez avec quelques exemples de tickets avant de passer en direct. Vérifiez que les affectations tournent correctement et respectent vos limites de capacité.

Options round-robin tierces pour Zendesk

Le round-robin natif de Zendesk fonctionne pour de nombreuses équipes, mais il a des limites. La plus grande : aucune limitation de file d'attente. Le round-robin vérifie que les agents ont une certaine capacité disponible, mais ne vous permet pas de limiter le nombre total de tickets qu'ils reçoivent.

Si vous avez besoin de plus de contrôle, plusieurs applications tierces étendent les capacités de Zendesk :

Application Round Robin

L'application Round Robin est l'option la plus établie, ayant attribué plus de 393 millions de tickets depuis 2016. Elle est utilisée par des entreprises comme Stanford, Berkeley, Expedia, Zillow et The Home Depot.

Principales caractéristiques :

• Attribution round-robin avec limitation de file d'attente (limitez le nombre de tickets que chaque agent reçoit)
• Routage basé sur les compétences à l'aide de balises
• Gestion des horaires de travail pour différents fuseaux horaires
• Contrôles d'auto-disponibilité des agents
• Attribution du même demandeur (conserve les tickets d'un client avec le même agent)
• Agents alternatifs/de sauvegarde lorsque les agents principaux ne sont pas disponibles

Tarification : Niveau gratuit disponible, avec des plans payants offrant plus de fonctionnalités. Ils offrent un essai gratuit de 30 jours avec les fonctionnalités Enterprise activées.

Résultats client :

• thredUP a signalé une augmentation de 15 % de la productivité des agents et une diminution de 20 % du délai de première réponse
• DonorsChoose a vu les spécialistes atteindre leurs objectifs quotidiens 50 % plus souvent avec une augmentation globale de la capacité de 11 %

Le principal inconvénient est qu'il s'agit d'un système distinct de Zendesk, il y a donc une certaine complexité de configuration lors de la connexion des deux.

Routage de playlist

Playlist Routing coûte 9 $ par agent par mois et offre un essai gratuit de 14 jours.

Principales caractéristiques :

• Routage round-robin et basé sur les compétences
• Intégration avec Zendesk Schedules pour le routage basé sur le temps
• Limites de capacité des agents
• Routage en temps réel pour WhatsApp et la messagerie sociale
• Rapports de disponibilité des agents
• Attribution par extraction du « bouton Playlist » (les agents demandent des tickets plutôt que de les recevoir automatiquement)
• Notifications sonores pour les affectations de tickets
• Détection automatique de l'inactivité

La fonctionnalité d'attribution par extraction est particulièrement intéressante. Au lieu de pousser les tickets vers les agents, les agents cliquent sur un bouton lorsqu'ils sont prêts pour le ticket suivant. Cela élimine les collisions (deux agents saisissant le même ticket) et donne aux agents plus de contrôle sur leur flux de travail.

Knots Round Robin

Knots Round Robin adopte une approche plus simple, s'appuyant sur les déclencheurs et les balises natifs de Zendesk plutôt que de créer un système distinct.

Principales caractéristiques :

• Attribution basée sur des déclencheurs à l'aide de balises Zendesk
• Règles personnalisables basées sur les groupes d'agents, la disponibilité ou les propriétés des tickets
• Intégration native de Zendesk (aucun système externe à gérer)
• Tableau de bord pour surveiller et ajuster les règles

Cette option fonctionne bien pour les équipes qui souhaitent une fonctionnalité round-robin sans ajouter une autre plateforme à gérer. Le compromis est moins de fonctionnalités avancées par rapport à Round Robin App ou Playlist.

Meilleures pratiques pour l'équilibrage de la charge de travail

Faire fonctionner le round-robin n'est que la moitié de la bataille. Voici quelques conseils pratiques pour le faire bien fonctionner :

Commencez par des limites de capacité basées sur l'expérience de l'agent. Les nouvelles recrues ne devraient pas avoir les mêmes limites que vos agents seniors. Envisagez de créer des règles de capacité distinctes pour différents niveaux d'expérience.

Surveillez et ajustez en fonction des performances réelles. Si les agents atteignent constamment leurs limites et ont du mal, la limite est trop élevée. S'ils ne s'en approchent jamais, vous pourriez être en mesure de l'augmenter.

Utilisez le round-robin pour une distribution simple, les règles de capacité pour la gestion de la charge de travail. Ils sont conçus pour fonctionner ensemble. Le round-robin assure l'équité ; les règles de capacité empêchent la surcharge.

Tenez compte de la complexité des tickets, pas seulement du nombre. Dix simples réinitialisations de mot de passe sont très différentes de dix problèmes techniques complexes. Vous devrez peut-être ajuster les limites en fonction des types de tickets que votre équipe traite.

Examen régulier de la charge de travail et de la satisfaction des agents. Vérifiez auprès de votre équipe. Se sentent-ils dépassés ? Sous-utilisés ? Les chiffres ne racontent qu'une partie de l'histoire.

Sachez quand passer au routage basé sur les compétences ou au routage intelligent. Si vous vous retrouvez constamment à réaffecter des tickets parce que l'affectation round-robin n'était pas une bonne correspondance, il est temps d'envisager des options de routage plus intelligentes.

Aller au-delà du round-robin avec le routage intelligent

Le round-robin résout le problème de la distribution, mais il ne résout pas le problème de la correspondance. Il traite chaque ticket de la même manière et chaque agent de la même manière, ce qui n'est pas la façon dont le support fonctionne réellement.

Une question de facturation devrait probablement être adressée à vos spécialistes de la facturation. Un problème technique devrait être adressé à une personne possédant les compétences techniques appropriées. Le ticket d'un client VIP doit être signalé et priorisé. Le round-robin ne peut rien faire de tout cela.

C'est là que nous intervenons. Chez eesel AI, nous avons créé un coéquipier IA qui gère le routage des tickets de manière intelligente. Au lieu de faire tourner les tickets entre les agents selon un cycle fixe, notre IA analyse le contenu de chaque ticket et l'achemine vers l'agent le mieux équipé pour le traiter.

Voici comment ça marche :

• Analyse du contenu : L'IA lit et comprend ce que le client demande
• Correspondance des agents : Routage basé sur l'expertise de l'agent, les performances passées sur des problèmes similaires et la charge de travail actuelle
• Escalade automatique : Les problèmes complexes ou sensibles sont signalés et acheminés automatiquement vers les agents seniors
• Apprentissage continu : Le système s'améliore au fil du temps à mesure qu'il apprend quelles résolutions d'agent mènent aux meilleurs résultats

Contrairement au round-robin traditionnel, vous pouvez commencer par des conseils (demander à notre IA de rédiger des réponses pour examen) et passer à une autonomie totale à mesure qu'elle fait ses preuves. Vous pouvez également effectuer des simulations sur les tickets passés avant de passer en direct pour voir exactement comment cela fonctionnerait.

Pour les équipes traitant des tickets variés et complexes, le routage intelligent surpasse souvent le round-robin. Les agents passent moins de temps sur des problèmes en dehors de leur expertise, les clients obtiennent des résolutions plus rapides de la part d'agents mieux adaptés et les superviseurs passent moins de temps à réaffecter manuellement les tickets mal acheminés.

Si vous êtes intéressé par l'exploration de cette approche, vous pouvez en savoir plus sur eesel AI pour Zendesk ou consulter nos capacités de tri IA pour le marquage et le routage automatiques des tickets.

Choisir la bonne approche d'équilibrage de la charge de travail pour votre équipe

Voici une ventilation rapide pour vous aider à décider :

Optez pour Zendesk natif si : Vous êtes une petite équipe, vos tickets sont assez uniformes et vous n'avez pas besoin de règles de routage complexes.

Optez pour l'application Round Robin si : Vous avez besoin d'une limitation de file d'attente, d'un routage basé sur les compétences, d'horaires de travail ou d'une attribution du même demandeur.

Optez pour Playlist si : Vous voulez que les agents extraient les tickets plutôt que de les faire pousser, ou si vous avez besoin d'un routage WhatsApp en temps réel.

Optez pour Knots si : Vous voulez tout conserver dans Zendesk et n'avez pas besoin des fonctionnalités avancées des autres applications.

Envisagez eesel AI si : Vos tickets varient considérablement en complexité, vous avez des agents spécialisés pour différents sujets ou vous êtes prêt à passer d'une simple rotation à une correspondance intelligente.