La conférence annuelle de Twilio, Signal, est toujours un événement majeur pour quiconque travaille dans le domaine de l'engagement client. Cette année, les annonces de Twilio Signal 2025 nous ont montré exactement où l'entreprise se dirige : un avenir où les communications, les données clients et l'IA fonctionnent en parfaite synergie. L'événement a été riche en nouveautés, allant d'un partenariat majeur avec Microsoft à la mise à disposition de nouveaux outils d'IA pour tous.
Si vous gérez une équipe de support ou d'expérience client, ces annonces méritent votre attention. Elles dessinent un avenir fait d'interactions client plus complexes, basées sur les données et automatisées. Mais que signifient réellement tous ces nouveaux outils puissants pour vos opérations quotidiennes ?
Analysons les principaux lancements de produits de Signal 2025, ce qu'ils signifient en pratique, et comment réfléchir à la bonne stratégie d'IA pour votre propre équipe, qu'il s'agisse de construire à partir de zéro ou d'intégrer une solution prête à l'emploi.
Quels ont été les thèmes clés des annonces de Twilio Signal 2025 ?
Cette année, le message de Twilio était assez clair : l'avenir réside dans un engagement client unifié, intelligent et piloté par les données. Toutes les annonces ont promu cette vision "One Twilio", qui vise à supprimer les silos entre les canaux de communication (comme le SMS et la voix), les données clients (via Twilio Segment) et l'IA qui alimente le tout.
L'ensemble de l'événement se résumait en réalité à trois idées principales :
-
Une plateforme unifiée : Twilio est déterminé à intégrer ses outils de communication avec la plateforme de données client (CDP) Twilio Segment. L'objectif est d'avoir une source unique de vérité pour chaque point de contact client, afin que chaque message soit éclairé par des données en temps réel.
-
Une IA conversationnelle accessible : L'entreprise a lancé de nouveaux outils pour aider les développeurs à créer et déployer des agents d'IA intelligents. L'idée est de fournir les briques de base pour créer des expériences vocales et de messagerie qui semblent plus naturelles et humaines.
-
Confiance et envergure mondiale : Twilio a également déployé de nouvelles fonctionnalités axées sur la sécurité et la conformité, reconnaissant que dans le monde d'aujourd'hui, il est plus important que jamais de bâtir la confiance avec les clients via des canaux vérifiés et personnalisés.
C'est un plan ambitieux pour créer une boîte à outils tout-en-un pour les grandes entreprises. Mais cette vision s'accompagne également d'une grande complexité. Pour que tout fonctionne, vous avez besoin de ressources de développement sérieuses pour relier les points et offrir réellement cette expérience fluide.
Unifier les données clients et les communications
Une grande partie des annonces de Twilio Signal 2025 portait sur l'évolution de sa plateforme d'engagement client, avec Twilio Segment au cœur de celle-ci. L'idée est de donner à chaque équipe, du marketing au support, une vue unique et en temps réel du client.
Le nouveau Twilio Engage et les parcours déclenchés par des événements
Twilio a présenté une nouvelle conception pour les parcours dans Twilio Engage, son outil d'automatisation marketing. Ces nouveaux parcours déclenchés par des événements (Event-Triggered Journeys), désormais en version bêta publique, visent à aider les entreprises à réagir instantanément aux actions des clients. Par exemple, si un client abandonne des articles dans son panier, un parcours peut se déclencher immédiatement. Il peut utiliser des données comme le contenu du panier et le statut de fidélité du client pour envoyer un SMS ou un e-mail personnalisé au moment parfait.
C'est certainement puissant, mais sa mise en place implique d'extraire des données de votre entrepôt de données, de configurer des événements dans Segment et de construire la logique pour chaque parcours. C'est un système conçu pour les entreprises disposant d'ingénieurs de données et de spécialistes des opérations marketing capables de gérer l'aspect technique.
Le défi de l'approche du "tout remplacer"
Le rêve de Twilio d'une plateforme unique et unifiée a du sens pour les grandes entreprises qui construisent leur pile technologique à partir de zéro. Mais qu'en est-il des milliers d'entreprises qui ont déjà un service d'assistance, un CRM et des bases de connaissances internes sur lesquels elles comptent ? Pour elles, tout migrer vers un tout nouvel écosystème n'est tout simplement pas réaliste. L'approche "One Twilio" peut donner l'impression d'exiger une refonte massive des outils et des flux de travail que vous avez déjà.
C'est là qu'une approche plus agile peut vous donner des résultats beaucoup plus rapidement. Par exemple, une plateforme comme eesel AI est conçue pour s'intégrer directement aux outils que vous utilisez déjà. Au lieu de devoir remplacer votre service d'assistance, eesel AI s'intègre avec Zendesk, Freshdesk, Intercom et d'autres en quelques minutes. Elle rassemble toutes vos connaissances provenant de sources comme Confluence, Google Docs et les anciens tickets de support sans vous forcer à changer de plateforme. Vous obtenez une mise à niveau immédiate de vos opérations de support sans un projet de mise en œuvre de plusieurs mois.
IA conversationnelle : construire la prochaine génération de bots
L'IA était l'événement principal de Signal 2025, et Twilio a publié plusieurs nouveaux outils pour les développeurs qui créent des expériences conversationnelles. Ces annonces témoignent d'un réel engagement à fournir des briques de construction d'IA puissantes et flexibles.
ConversationRelay et le modèle "Apportez votre propre LLM"
Désormais accessible à tous, ConversationRelay est un outil qui permet aux développeurs de créer des agents d'IA vocaux avancés et quasi humains. Il peut gérer des situations délicates comme les interruptions et le streaming en temps réel, et il fonctionne avec des partenaires de conversion de la parole en texte comme Google et Deepgram. L'élément clé est qu'il vous permet d'"apporter votre propre Grand Modèle de Langage (LLM)".
Cela donne aux développeurs une flexibilité énorme, mais cela signifie également que la responsabilité de choisir, d'entraîner et de gérer ce modèle leur incombe entièrement. Construire un agent d'IA prêt pour la production avec ConversationRelay est un projet de génie logiciel à part entière, pas une simple tâche de configuration. Il est vraiment destiné aux entreprises qui ont leurs propres équipes d'IA et de machine learning.
L'intelligence conversationnelle pour une analyse multicanale
Twilio a également annoncé l'intelligence conversationnelle, une mise à jour de son produit Voice Intelligence qui analyse désormais également les conversations textuelles des applications de messagerie (actuellement en version bêta privée). Cet outil peut extraire automatiquement des informations sur le sentiment des clients, ce qu'ils essayaient de faire et où ils ont été bloqués, simplement en lisant les transcriptions.
C'est excellent pour l'analyse, mais cela ne prend pas de mesures par soi-même. Il vous dit ce qui s'est passé dans une conversation, mais vous devez toujours construire l'automatisation qui fait quelque chose avec cette information.
L'alternative en libre-service à l'IA exigeante en développement
Alors que Twilio vous offre une excellente boîte à outils pour construire une IA personnalisée, la plupart des équipes de support ont simplement besoin d'une solution qui fonctionne dès la sortie de la boîte. La vérité est que la plupart des équipes n'ont ni le temps ni les ressources pour construire, tester et maintenir des agents d'IA complexes à partir de zéro.
C'est pourquoi les plateformes en libre-service deviennent si importantes. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez connecter vos sources de connaissances et lancer un agent d'IA entièrement fonctionnel dans votre service d'assistance en moins d'une heure. Vous n'avez pas besoin de choisir un LLM ou d'écrire du code. À la place, vous utilisez un tableau de bord simple pour :
-
Simuler les performances : Testez l'IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle aurait performé et calculez votre taux d'automatisation potentiel avant même de l'activer.
-
Personnaliser sa persona : Utilisez un éditeur de prompt simple pour définir le ton de voix de l'IA et les règles pour escalader vers un agent humain.
-
Le déployer progressivement : Vous pouvez déployer l'IA en toute confiance pour traiter d'abord certains types de tickets, puis étendre ses fonctions à mesure que votre équipe se familiarise avec elle.
Pour les équipes qui ont besoin de résoudre des problèmes de support aujourd'hui, ce type d'approche en libre-service à faible risque vous permet d'obtenir un retour sur investissement beaucoup, beaucoup plus rapidement.
Comprendre la tarification de Twilio
Twilio a toujours été connu pour sa tarification à l'usage (pay-as-you-go). Bien que cela vous donne de la flexibilité, cela peut également entraîner des coûts imprévisibles et des factures compliquées, surtout lorsque vous commencez à combiner les différents produits annoncés à Signal.
Basé sur leurs pages de tarification officielles, voici un aperçu rapide de la façon dont les coûts peuvent s'accumuler :
| Produit Twilio | Modèle de tarification | Exemple de coût |
|---|---|---|
| SMS | Par message envoyé/reçu | À partir de 0,0083 $ par message |
| Voix | Par minute | À partir de 0,014 $/min pour passer un appel |
| API Conversations | Par utilisateur actif/mois | À partir de 0,05 $ par utilisateur |
| Twilio Segment CDP | Personnalisé (basé sur les visiteurs/événements) | À partir de 120 $/mois pour 10k visiteurs |
| ConversationRelay | Par minute | 0,07 $/min |
| Intelligence Conversationnelle | Par minute | À partir de 0,035 $/min pour la transcription |
Comme vous pouvez le voir, une seule interaction client alimentée par l'IA pourrait impliquer des frais de plusieurs services différents. Essayer de prévoir votre facture mensuelle peut ressembler à un jeu de devinettes.
Une alternative plus simple et plus prévisible
Pour les entreprises qui ont besoin de connaître leurs coûts à l'avance, ce modèle peut être un véritable casse-tête. En revanche, des solutions comme eesel AI offrent une tarification transparente et prévisible basée sur les fonctionnalités et un nombre défini d'interactions d'IA par mois.
-
Pas de frais par résolution : Vous payez un forfait unique, donc vous n'êtes pas pénalisé pour avoir un mois de support chargé.
-
Tous les produits inclus : L'agent IA, le Copilot, le Triage et le Chatbot font tous partie d'un seul et même plan.
-
Conditions flexibles : Vous pouvez choisir un plan mensuel et annuler à tout moment, vous n'êtes donc pas lié par un contrat à long terme.
Ce type de transparence vous permet de budgétiser en toute confiance et de faire évoluer votre support par IA sans vous soucier des frais surprises sur votre facture.
Annonces de Twilio Signal 2025 : des briques de construction ou une solution complète ?
Les annonces de Twilio Signal 2025 positionnent Twilio comme une plateforme fondamentale pour les entreprises prêtes à investir du temps et des ressources considérables dans la construction de leurs propres outils d'engagement client. Avec ses données unifiées, ses composants d'IA avancés et son réseau mondial, elle offre un puissant ensemble de briques de construction.
Mais pour la plupart des entreprises, l'objectif n'est pas de construire une plateforme d'IA à partir de zéro ; c'est de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. L'approche très orientée développeurs que requièrent les nouveaux outils de Twilio peut être un obstacle pour les équipes qui ont besoin d'agir vite et de montrer des résultats sans un gros budget d'ingénierie.
Si votre équipe recherche une solution qui vous donne la puissance de l'IA sans toute la complexité, il pourrait être intéressant d'examiner une plateforme conçue pour la facilité d'utilisation. Les outils qui s'intègrent aux systèmes que vous avez déjà, offrent des tests et des rapports puissants, et ont une tarification claire peuvent donner à votre équipe de support la capacité d'avoir un impact immédiat.
Prêt à voir comment une plateforme d'IA en libre-service pourrait transformer votre support client ? Essayez eesel AI et vous pourrez lancer votre propre agent d'IA en quelques minutes, et non en plusieurs mois.
Foire aux questions
Les annonces de Twilio Signal 2025 ont mis l'accent sur une vision "One Twilio", se concentrant sur une plateforme unifiée qui intègre les communications, les données client via Twilio Segment et l'IA. Les thèmes clés incluaient la création d'une IA conversationnelle accessible et la garantie de la confiance et de l'envergure mondiale dans l'engagement client.
Les annonces de Twilio Signal 2025 présentent une vision d'une plateforme unifiée, ce qui peut représenter un défi du "tout remplacer" pour les entreprises disposant de piles technologiques établies. L'intégration des nouveaux outils Twilio pourrait nécessiter d'importantes ressources de développement ou une refonte des flux de travail existants, plutôt qu'une simple solution prête à l'emploi.
Le modèle "Apportez votre propre LLM", introduit avec ConversationRelay dans les annonces de Twilio Signal 2025, offre aux développeurs une flexibilité immense. Il leur permet de choisir, d'entraîner et de gérer leurs Grands Modèles de Langage préférés, leur donnant le contrôle sur l'intelligence et le comportement de leurs agents d'IA.
Les annonces de Twilio Signal 2025 étendent un modèle de tarification à l'usage (pay-as-you-go) à un plus grand nombre de services. Cela peut entraîner des coûts imprévisibles, car une seule interaction client peut entraîner des frais de plusieurs produits Twilio différents, ce qui rend la prévision des factures mensuelles difficile.
Les annonces de Twilio Signal 2025 introduisent de puissants blocs de construction d'IA qui sont en grande partie destinés aux développeurs. Bien que flexibles, ils nécessitent des ressources et une expertise en ingénierie importantes pour être mis en œuvre et maintenus, ce qui les rend plus adaptés aux grandes entreprises disposant d'équipes dédiées à l'IA et au machine learning.
Les annonces de Twilio Signal 2025 ont introduit les "Event-Triggered Journeys" (parcours déclenchés par des événements) dans Twilio Engage, désormais en version bêta publique. Ceux-ci permettent aux entreprises de réagir instantanément aux actions des clients, comme l'abandon d'un panier d'achat, en lançant des campagnes SMS ou e-mail personnalisées basées sur les données client en temps réel.
