A conferência anual da Twilio, Signal, é sempre um grande evento para qualquer pessoa na área de engajamento do cliente. Este ano, os anúncios do Twilio Signal 2025 mostraram-nos exatamente para onde a empresa está a ir: um futuro onde as comunicações, os dados dos clientes e a IA trabalham todos em conjunto. O evento esteve cheio de novidades, desde uma grande parceria com a Microsoft a novas ferramentas de IA que se tornaram disponíveis para todos.
Se gere uma equipa de apoio ao cliente ou de experiência do cliente, vale a pena prestar atenção a estes anúncios. Eles apontam para um futuro de interações com clientes mais complexas, orientadas por dados e automatizadas. Mas o que significam realmente todas estas novas e poderosas ferramentas para as suas operações do dia a dia?
Vamos analisar os principais lançamentos de produtos do Signal 2025, o que eles significam na prática e como pensar na estratégia de IA certa para a sua própria equipa, seja construindo do zero ou integrando uma solução que funcione de imediato.
Quais foram os temas principais dos anúncios do Twilio Signal 2025?
A mensagem da Twilio este ano foi bastante direta: o futuro é sobre um engajamento do cliente unificado e inteligente que funciona com base em dados. Todos os anúncios promoveram esta visão "One Twilio", que visa eliminar as barreiras entre os canais de comunicação (como SMS e voz), os dados dos clientes (através do Twilio Segment) e a IA que alimenta tudo isto.
Todo o evento resumiu-se a três ideias principais:
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Uma Plataforma Unificada: A Twilio está a levar a sério a integração das suas ferramentas de comunicação com a Plataforma de Dados do Cliente (CDP) Twilio Segment. O objetivo é ter uma única fonte da verdade para cada ponto de contacto com o cliente, para que cada mensagem seja informada por dados em tempo real.
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IA Conversacional Acessível: A empresa lançou novas ferramentas para ajudar os programadores a construir e implementar agentes de IA inteligentes. A ideia é fornecer os blocos de construção para criar experiências de voz e mensagens que pareçam mais naturais e humanas.
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Confiança e Escala Global: A Twilio também lançou novas funcionalidades focadas em segurança e conformidade, reconhecendo que, no mundo de hoje, construir confiança com os clientes através de canais verificados e com marca é mais importante do que nunca.
É um plano ambicioso para criar um kit de ferramentas tudo-em-um para grandes empresas. Mas esta visão também traz muita complexidade. Para que tudo funcione, são necessários recursos de programação sérios para ligar os pontos e realmente proporcionar essa experiência integrada.
Unificar dados de clientes e comunicações
Uma parte enorme dos anúncios do Twilio Signal 2025 foi sobre a evolução da sua Plataforma de Engajamento do Cliente, com o Twilio Segment no centro de tudo. A ideia é dar a cada equipa, do marketing ao suporte, uma visão única e em tempo real do cliente.
O novo Twilio Engage e as Jornadas Acionadas por Eventos
A Twilio apresentou um novo design para as Jornadas dentro do Twilio Engage, a sua ferramenta de automação de marketing. Estas novas Jornadas Acionadas por Eventos, que estão agora em beta público, visam ajudar as empresas a reagir instantaneamente ao que os clientes fazem. Por exemplo, se um cliente deixar itens no seu carrinho de compras, uma jornada pode começar imediatamente. Pode usar dados como o que estava no carrinho e o status de fidelidade do cliente para enviar um SMS ou e-mail perfeitamente cronometrado e personalizado.
Isto é definitivamente poderoso, mas configurá-lo envolve extrair dados do seu armazém de dados, configurar eventos no Segment e construir a lógica para cada jornada. É um sistema construído para empresas com engenheiros de dados e especialistas em operações de marketing que conseguem lidar com o lado técnico.
O desafio da abordagem "arrancar e substituir"
O sonho da Twilio de uma plataforma única e unificada faz sentido para grandes empresas que constroem a sua pilha de tecnologia do zero. Mas e as milhares de empresas que já têm um help desk, um CRM e bases de conhecimento internas nas quais confiam? Para elas, mover tudo para um ecossistema totalmente novo simplesmente não é realista. A abordagem "One Twilio" pode parecer exigir uma revisão massiva das ferramentas e fluxos de trabalho que já possui.
É aqui que uma abordagem mais ágil pode obter resultados muito mais rapidamente. Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI foi projetada para se conectar diretamente às ferramentas que já está a usar. Em vez de ter que substituir o seu help desk, a eesel AI integra-se com Zendesk, Freshdesk, Intercom e outros em poucos minutos. Ela reúne todo o seu conhecimento de lugares como Confluence, Google Docs e tickets de suporte anteriores sem o forçar a mudar de plataforma. Obtém uma atualização imediata nas suas operações de suporte sem um projeto de implementação de meses.
IA Conversacional: Construindo a próxima geração de bots
A IA foi o evento principal no Signal 2025, e a Twilio lançou várias novas ferramentas para programadores que constroem experiências conversacionais. Estes anúncios mostram um compromisso real em fornecer blocos de construção de IA poderosos e flexíveis.
ConversationRelay e o modelo "Traga o seu próprio LLM"
Agora disponível para todos, o ConversationRelay é uma ferramenta que permite aos programadores construir agentes de IA de voz avançados e semelhantes a humanos. Consegue lidar com coisas complicadas como interrupções e streaming em tempo real, e funciona com parceiros de conversão de fala para texto como Google e Deepgram. A parte principal é que permite que "traga o seu próprio Modelo de Linguagem Grande (LLM)".
Isto dá aos programadores uma enorme flexibilidade, mas também significa que a responsabilidade de escolher, treinar e gerir esse modelo é toda deles. Construir um agente de IA pronto para produção com o ConversationRelay é um projeto de engenharia de software completo, não apenas uma simples tarefa de configuração. É realmente destinado a empresas que têm as suas próprias equipas de IA e machine learning.
Inteligência Conversacional para análise multicanal
A Twilio também anunciou a Inteligência Conversacional, uma atualização do seu produto Voice Intelligence que agora também analisa conversas de texto de aplicações de mensagens (atualmente em beta privado). Esta ferramenta pode extrair automaticamente insights sobre o sentimento do cliente, o que eles estavam a tentar fazer e onde ficaram presos, apenas lendo as transcrições.
Isto é ótimo para análise, mas não toma medidas por si só. Diz-lhe o que aconteceu numa conversa, mas ainda precisa de construir a automação que faz algo com essa informação.
A alternativa de autoatendimento à IA intensiva em programação
Embora a Twilio lhe dê um excelente kit de ferramentas para construir IA personalizada, a maioria das equipas de suporte apenas precisa de uma solução que funcione imediatamente. A verdade é que a maioria das equipas não tem tempo nem pessoal para construir, testar e manter agentes de IA complexos do zero.
É por isso que as plataformas de autoatendimento estão a tornar-se tão importantes. Com uma ferramenta como a eesel AI, pode conectar as suas fontes de conhecimento e lançar um agente de IA totalmente funcional no seu help desk em menos de uma hora. Não precisa de escolher um LLM ou escrever qualquer código. Em vez disso, usa um painel simples para:
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Simular o desempenho: Teste a IA em milhares dos seus tickets anteriores para ver exatamente como ela se teria comportado e calcule a sua taxa de automação potencial antes mesmo de a ligar.
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Personalizar a sua persona: Use um editor de prompts simples para definir o tom de voz da IA e as regras de quando escalar para um agente humano.
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Implementá-la gradualmente: Pode implementar com confiança a IA para lidar primeiro com certos tipos de tickets e depois expandir as suas funções à medida que a sua equipa se sente mais confortável.
Para equipas que precisam de resolver problemas de suporte hoje, este tipo de abordagem de baixo risco e autoatendimento leva-o a um retorno sobre o seu investimento muito, muito mais rápido.
Compreender os preços da Twilio
A Twilio sempre foi conhecida pelos seus preços baseados no uso, pague-conforme-usa. Embora isso lhe dê flexibilidade, também pode levar a custos imprevisíveis e contas complicadas, especialmente quando começa a misturar e combinar os diferentes produtos anunciados no Signal.
Com base nas suas páginas de preços oficiais, aqui está uma rápida olhada em como os custos podem acumular-se:
| Produto Twilio | Modelo de Preços | Custo de Exemplo |
|---|---|---|
| SMS | Por mensagem enviada/recebida | A partir de $0.0083 por mensagem |
| Voz | Por minuto | A partir de $0.014/min para fazer uma chamada |
| API de Conversas | Por utilizador ativo/mês | A partir de $0.05 por utilizador |
| Twilio Segment CDP | Personalizado (baseado em visitantes/eventos) | A partir de $120/mês para 10k visitantes |
| ConversationRelay | Por minuto | $0.07/min |
| Inteligência Conversacional | Por minuto | A partir de $0.035/min para transcrição |
Como pode ver, uma única interação com o cliente alimentada por IA pode envolver cobranças de vários serviços diferentes. Tentar prever a sua fatura mensal pode parecer um jogo de adivinhação.
Uma alternativa mais simples e previsível
Para as empresas que precisam de saber os seus custos antecipadamente, este modelo pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Em contraste, soluções como a eesel AI oferecem preços transparentes e previsíveis baseados em funcionalidades e num número definido de interações de IA por mês.
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Sem taxas por resolução: Paga uma taxa fixa, para não ser penalizado por ter um mês de suporte movimentado.
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Todos os produtos incluídos: O Agente de IA, o Copiloto, a Triagem e o Chatbot fazem todos parte de um único plano.
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Termos flexíveis: Pode escolher um plano mensal e cancelar a qualquer momento, para não ficar preso a um contrato de longo prazo.
Este tipo de transparência permite-lhe orçamentar com confiança e escalar o seu suporte de IA sem se preocupar com cobranças surpresa na sua fatura.
Anúncios do Twilio Signal 2025: blocos de construção vs. uma solução completa
Os anúncios do Twilio Signal 2025 posicionam a Twilio como uma plataforma fundamental para empresas prontas para investir tempo e recursos sérios na construção das suas próprias ferramentas de engajamento do cliente. Com os seus dados unificados, componentes de IA avançados e rede global, oferece um poderoso conjunto de blocos de construção.
Mas para a maioria das empresas, o objetivo não é construir uma plataforma de IA do zero; é resolver os problemas dos clientes rapidamente e bem. A abordagem intensiva em programação que as novas ferramentas da Twilio exigem pode ser um obstáculo para equipas que precisam de se mover rapidamente e mostrar resultados sem um grande orçamento de engenharia.
Se a sua equipa está à procura de uma solução que lhe dê o poder da IA sem toda a complexidade, pode valer a pena olhar para uma plataforma construída para facilidade de uso. Ferramentas que se conectam aos sistemas que já tem, oferecem testes e relatórios poderosos, e têm preços claros podem dar à sua equipa de suporte a capacidade de causar um impacto imediato.
Pronto para ver como uma plataforma de IA de autoatendimento pode transformar o seu apoio ao cliente? Experimente a eesel AI e pode entrar em funcionamento com o seu próprio agente de IA em minutos, não em meses.
Perguntas Frequentes
Os anúncios do Twilio Signal 2025 enfatizaram uma visão "One Twilio", focando numa plataforma unificada que integra comunicações, dados de clientes através do Twilio Segment e IA. Os temas principais incluíram a construção de IA conversacional acessível e a garantia de confiança e escala global no engajamento do cliente.
Os anúncios do Twilio Signal 2025 apresentam uma visão para uma plataforma unificada, que pode parecer um desafio de "arrancar e substituir" para empresas com pilhas de tecnologia estabelecidas. A integração das novas ferramentas da Twilio pode exigir recursos de programação significativos ou uma revisão dos fluxos de trabalho existentes, em vez de uma simples solução plug-and-play.
O modelo "Traga o seu próprio LLM", introduzido com o ConversationRelay nos anúncios do Twilio Signal 2025, proporciona aos programadores uma flexibilidade imensa. Permite-lhes escolher, treinar e gerir os seus Modelos de Linguagem Grandes preferidos, dando-lhes controlo sobre a inteligência e o comportamento dos seus agentes de IA.
Os anúncios do Twilio Signal 2025 expandem um modelo de preços baseado no uso, pague-conforme-usa, para mais serviços. Isto pode levar a custos imprevisíveis, uma vez que uma única interação com o cliente pode incorrer em cobranças de múltiplos produtos diferentes da Twilio, tornando a previsão de faturas mensais um desafio.
Os anúncios do Twilio Signal 2025 introduzem poderosos blocos de construção de IA que são, em grande parte, intensivos em programação. Embora flexíveis, eles exigem recursos de engenharia e experiência significativos para implementar e manter, tornando-os mais adequados para grandes empresas com equipas dedicadas de IA e machine learning.
Os anúncios do Twilio Signal 2025 introduziram as Jornadas Acionadas por Eventos no Twilio Engage, agora em beta público. Estas permitem que as empresas reajam instantaneamente às ações dos clientes, como abandonar um carrinho de compras, iniciando campanhas de SMS ou e-mail personalizadas com base em dados de clientes em tempo real.
