Si vous dirigez une équipe d'assistance, vous connaissez la chanson : faire plus avec moins. La pression est constante pour résoudre les tickets plus rapidement, booster l'efficacité et monter en charge sans que la satisfaction client ne s'effondre ou que votre budget ne devienne incontrôlable. C'est un équilibre délicat à trouver.
Dans la quête d'outils capables d'aider, de nombreuses équipes utilisant Zendesk finissent par découvrir Swifteq. Ils proposent une place de marché impressionnante d'applications, chacune conçue pour automatiser ou simplifier une tâche très spécifique, et souvent répétitive. La promesse est simple : étendre davantage les puissantes fonctionnalités natives de Zendesk avec des outils spécialisés pour des flux de travail (workflows) uniques. Mais accumuler une série d'applications à usage unique est-il la meilleure stratégie à long terme ?
Examinons de plus près ce que Swifteq propose réellement, comment ses applications fonctionnent et où elles pourraient ne pas suffire. Nous verrons également comment cette approche « à la carte » se compare aux plateformes d'IA unifiées modernes, conçues pour gérer l'intégralité de votre flux de travail d'assistance depuis un seul endroit.
Qu'est-ce que Swifteq ?
Avant toute chose, Swifteq n'est pas une plateforme unique. C'est une collection d'applications individuelles que vous installez depuis la place de marché Zendesk (Zendesk Marketplace). Considérez cela comme un menu à la carte pour votre configuration Zendesk. Chaque application est conçue pour résoudre un problème spécifique, et elles se répartissent généralement en trois catégories principales :
- Applications d'automatisation : Ces outils visent à mettre en pilote automatique les tâches courantes et répétitives liées aux tickets, comme la fusion de tickets en double ou la suppression automatique de pièces jointes.
- Applications pour le centre d'aide : Ce groupe se concentre sur l'aide à la gestion et à l'amélioration de votre base de connaissances Zendesk Guide (knowledge base). Si vous avez déjà souhaité pouvoir modifier des articles en masse ou obtenir de meilleures analyses à leur sujet, Swifteq a des applications pour cela.
- Applications d'assistance aux agents : Ce sont des outils qui vivent directement dans l'espace de travail de l'agent, conçus pour accélérer le travail manuel comme la traduction de conversations ou la recherche d'anciens tickets.
L'idée centrale est d'étendre encore les capacités déjà puissantes de Zendesk. Cette approche modulaire signifie que vous ne choisissez et ne payez que pour les outils dont vous avez besoin immédiatement, ce qui peut sembler être un excellent point de départ pour les équipes qui commencent à explorer l'automatisation au sein de l'écosystème Zendesk.
Cette vidéo offre un aperçu rapide des différentes applications Zendesk proposées par Swifteq pour améliorer les performances des équipes d'assistance.
Un regard plus attentif sur les applications les plus populaires de Swifteq
Pour se faire une idée réelle de ce que Swifteq apporte, décomposons certaines de ses applications les plus populaires par catégorie.
Applications d'automatisation pour les tickets Zendesk
Ces applications sont conçues pour retirer de la liste des tâches de vos agents les travaux de gestion de tickets courants et chronophages.
- Auto Merge Zendesk Tickets : C'est l'un de leurs plus grands succès. Elle trouve et fusionne automatiquement les tickets provenant d'un même client en fonction de règles que vous définissez. Ainsi, lorsqu'un client envoie trois e-mails d'affilée sur le même sujet, cette application les regroupe en un seul ticket. Cela nettoie la file d'attente et évite que plusieurs agents ne travaillent accidentellement sur le même problème.
- Intégration Zendesk ChatGPT : Cette application vous permet d'intégrer ChatGPT dans vos déclencheurs (triggers) Zendesk. Vous pouvez l'utiliser pour automatiser des éléments tels qu'une première catégorisation d'un ticket, la traduction d'un message entrant, ou la clôture automatique de simples réponses de type « merci » afin qu'elles ne stagnent pas dans la file d'attente. C'est un moyen d'injecter un peu d'IA dans les flux de travail que vous possédez déjà.
- Auto Remove Attachments : Pour les équipes submergées de pièces jointes, cette application aide à gérer l'espace de stockage et à préserver la confidentialité des données. Elle peut supprimer automatiquement les pièces jointes des tickets après un certain délai, ce qui est extrêmement utile pour rester en conformité avec des règles comme le RGPD et pour éviter que votre compte Zendesk ne s'encombre.
Applications de gestion du centre d'aide
Soyons honnêtes, gérer une base de connaissances peut ressembler à un travail à plein temps. Ces applications tentent de faciliter la vie des équipes utilisant Zendesk Guide.
- Help Center Manager : Il s'agit essentiellement d'un outil de puissance pour Zendesk Guide. Il vous permet d'effectuer des actions en masse qui sont fastidieuses à faire une par une, comme exporter des centaines d'articles, effectuer un « rechercher et remplacer » sur toute votre base de connaissances ou scanner les liens brisés.
- Help Center Translate & Analytics : Ce sont deux applications distinctes pour des tâches spécifiques de la base de connaissances. L'une utilise l'IA pour traduire des articles en masse dans différentes langues, tandis que l'autre vous donne des statistiques sur les performances de votre centre d'aide. Elle peut vous montrer quels articles les gens lisent et où ils pourraient rester bloqués.
Conseil de pro : Le Help Center Manager semble excellent sur le papier, mais il est utile de vérifier ce que les utilisateurs en disent. Une discussion sur Reddit a soulevé un problème potentiel pour les équipes travaillant en collaboration. Des utilisateurs ont mentionné qu'il n'est pas recommandé que plus d'une personne effectue des modifications en même temps. Si votre équipe met constamment à jour votre base de connaissances, cela pourrait vraiment ralentir le processus.
Applications d'assistance aux agents
Ces outils visent à donner un coup de pouce à vos agents humains directement dans l'interface Zendesk.
- Traduction de tickets Zendesk : Cette application offre une traduction en temps réel au sein du ticket grâce à l'IA. Elle permet à un agent de lire le message d'un client dans sa propre langue, puis d'écrire une réponse que l'application traduit en retour pour le client. C'est un outil très pratique pour toute équipe qui assiste une audience mondiale.
- Advanced Search Plus : Pour les équipes qui ont besoin d'un filtrage encore plus granulaire que ce que propose la recherche standard de Zendesk, cette application est un excellent ajout. Elle offre des filtres beaucoup plus détaillés pour trouver et exporter des tickets, des utilisateurs ou des organisations spécifiques. Elle peut faire gagner un temps précieux aux agents lorsqu'ils doivent fouiller dans les données historiques.
Le flux de travail Swifteq : Le bon et le moins bon
Maintenant que nous savons ce que font les applications, parlons de l'expérience utilisateur réelle. L'approche de Swifteq présente des avantages évidents, mais aussi certaines limitations qui ne sautent pas aux yeux au premier abord.
Les avantages de Swifteq : Une approche simple par sélection
Ce que les gens apprécient chez Swifteq, c'est la simplicité avec laquelle on peut résoudre un problème spécifique. Si le plus gros casse-tête de votre équipe est de gérer les tickets en double, vous pouvez simplement installer l'application Auto Merge et obtenir une solution rapidement. Il n'est pas nécessaire de s'engager dans une nouvelle plateforme massive et complexe.
C'est un moyen facile pour les équipes de s'initier à l'automatisation. Vous ne payez que pour ce dont vous avez besoin et vous pouvez résoudre un problème immédiat sans avoir à repenser l'intégralité de votre flux de travail.
Les limites de Swifteq : Une expérience fragmentée
C'est ici que les choses peuvent se compliquer. L'inconvénient de ce modèle multi-applications est qu'il peut rapidement devenir une expérience fragmentée et déconnectée. À mesure que votre équipe grandit et que vos besoins évoluent, vous pourriez vous retrouver à gérer cinq ou six abonnements différents à des applications Swifteq. Chacune a ses propres paramètres, sa propre facturation et son propre petit flux de travail à apprendre. Tout ce travail administratif peut commencer à consommer un temps surprenant.
Plus important encore, la logique et les données sont enfermées dans chaque application individuelle. L'application « Merge Tickets » ne sait pas ce que fait l'application « Help Center Analytics ». L'application « Ticket Translation » n'apprend pas de la manière dont vos agents résolvent les problèmes en utilisant des macros ou d'autres outils. Cette fragmentation signifie que vous atteignez un plafond sur ce que vous pouvez réellement accomplir avec l'automatisation. Vous vous retrouvez avec une boîte de pièces détachées qui fonctionnent seules, et non avec un système cohérent qui apprend et s'améliore avec le temps.
L'alternative à Swifteq : Une plateforme d'IA unifiée
C'est cette approche fragmentée qui pousse de nombreuses équipes à rechercher une solution plus unifiée. Au lieu d'acheter des outils séparés pour chaque petite tâche, une plateforme d'IA unifiée relie tous les points.
Un outil comme eesel AI se connecte à votre centre d'assistance et à tous les autres endroits où vivent les connaissances de votre équipe, comme les anciens tickets, les pages Confluence et les Google Docs. Il crée essentiellement une source unique de vérité pour l'ensemble de vos opérations d'assistance. Vous n'avez pas besoin d'une application pour l'automatisation des tickets, d'une autre pour aider les agents et d'une troisième pour gérer votre base de connaissances. Tout est géré par un système intégré qui devient plus intelligent à chaque interaction, peu importe où elle se produit. Cela permet une automatisation de bout en bout bien plus intelligente qu'une collection d'applications distinctes.
Parlons d'argent : La tarification de Swifteq vs un modèle tout-en-un
Le coût est toujours un facteur déterminant, et comparer ces deux modèles signifie regarder au-delà du prix d'une seule application.
Les coûts cachés de la stratégie multi-applications de Swifteq
Individuellement, les applications de Swifteq peuvent sembler assez abordables. Mais le coût total peut grimper discrètement à mesure que vous ajoutez des applications pour résoudre davantage de problèmes. Vous pourriez commencer avec une application à 20 $ par mois, puis en ajouter une autre à 30 $, et encore une autre à 50 $. Avant de vous en rendre compte, vous payez une facture mensuelle pour un ensemble d'outils qui ne communiquent même pas entre eux.
Il y a aussi les « coûts cachés » à prendre en compte. Il s'agit du temps que votre équipe passe à gérer plusieurs abonnements et du temps de formation requis pour l'interface de chaque application distincte. Tout cela finit par s'accumuler.
Une approche plus simple : Une tarification tout-en-un prévisible
Une plateforme unifiée comme eesel AI offre un moyen de paiement beaucoup plus direct et prévisible. Au lieu de payer par application, vous vous abonnez à un forfait basé sur le nombre d'interactions d'IA dont vous avez besoin. Les forfaits sont transparents, commençant à 299 $/mois, et ils incluent tous les produits de base : AI Agent pour une automatisation complète, AI Copilot pour l'assistance aux agents, AI Triage pour l'acheminement des tickets et un AI Chatbot.
Vous n'avez jamais à vous soucier de frais de « résolution par ticket » imprévus ou du casse-tête de la gestion d'un patchwork d'abonnements. Vos coûts évoluent avec votre utilisation, et non avec le nombre d'outils que vous devez greffer. C'est une approche simple qui vous permet de budgétiser efficacement et d'obtenir plus de valeur à mesure que votre équipe grandit.
Quand choisir Swifteq (et quand regarder ailleurs)
Alors, comment savoir quel chemin convient le mieux à votre équipe ?
Swifteq est un choix solide pour une petite ou moyenne équipe qui vit et respire Zendesk et qui a simplement besoin de résoudre un ou deux problèmes très spécifiques et isolés, rapidement. Si tout ce dont vous avez besoin est de fusionner des tickets ou de traduire des articles et que vous ne prévoyez pas de stratégie d'automatisation plus large, ses applications peuvent être une excellente solution ciblée pour votre instance Zendesk.
Cependant, si vous êtes une équipe de n'importe quelle taille à la recherche d'une solution d'IA intégrée puissante et évolutive, vous dépasserez probablement le modèle multi-applications assez vite. Une alternative comme eesel AI est conçue pour les équipes qui souhaitent rassembler toutes leurs connaissances, créer des flux de travail personnalisés et déployer une automatisation puissante qui fonctionne de manière transparente aux côtés de Zendesk.
Ce tableau présente les principales différences :
| Fonctionnalité | Swifteq | eesel AI |
|---|---|---|
| Approche | Collection d'applications Zendesk distinctes et spécialisées | Plateforme d'IA unifiée avec des produits interconnectés |
| Configuration | Installer et configurer chaque application individuellement | Intégration du centre d'assistance en un clic, configuration en autonomie en quelques minutes |
| Sources de connaissances | Principalement les données Zendesk (Centre d'aide, tickets) | Zendesk, Confluence, Google Docs, anciens tickets et plus de 100 autres sources |
| Contrôle de l'automatisation | Limité à la fonction de chaque application spécifique | Moteur de flux de travail entièrement personnalisable avec actions sur mesure et appels API |
| Tests et déploiement | Les tests se font en direct, pas de mode bac à sable (sandbox) | Simulation puissante sur les anciens tickets pour tester les performances avant la mise en ligne |
| Modèle de tarification | Abonnements par application ; peut devenir complexe et coûteux | Forfaits tout compris basés sur les interactions avec des coûts prévisibles |
Aller au-delà des applications Swifteq à tâche unique
En fin de compte, les applications de Swifteq sont véritablement utiles pour résoudre des problèmes spécifiques à Zendesk. Elles sont ciblées, faciles à installer et peuvent très bien s'occuper des points de douleur immédiats au sein de votre flux de travail Zendesk existant.
Mais le véritable bond en avant dans l'automatisation du support ne consiste pas à accumuler plus d'outils individuels. Il s'agit de construire un système intelligent et unifié qui brise les silos d'information et fournit des solutions complètes de bout en bout. Une collection d'outils fragmentés aura toujours une limite quant à l'impact qu'elle peut avoir par rapport à une plateforme véritablement intégrée qui complète votre configuration Zendesk.
Pour les équipes qui commencent à ressentir les limites d'une approche multi-applications, il est peut-être temps de chercher un partenaire d'IA plus stratégique.
Prêt à voir ce qu'une plateforme d'IA unifiée peut faire pour votre équipe ? Commencez votre essai gratuit avec eesel AI et vous pourrez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.
Foire aux questions
Swifteq est une collection d'applications individuelles, et non une plateforme unique tout-en-un. Vous trouvez et installez chaque application séparément depuis la place de marché Zendesk pour résoudre un problème spécifique, comme la fusion de tickets ou la traduction d'articles.
Vous payez pour chaque application Swifteq individuellement, ce qui signifie que chacune a son propre abonnement et sa propre facturation. Bien que cela vous permette de commencer avec un faible coût pour un seul outil, le prix mensuel total peut augmenter à mesure que vous ajoutez d'autres applications.
Généralement, non. Les applications sont conçues pour fonctionner de manière indépendante afin de résoudre une tâche spécifique. Cela signifie que l'application de traduction de tickets n'apprendra pas de l'application d'analyse du centre d'aide, ce qui peut limiter votre potentiel global d'automatisation.
Oui, c'est un scénario idéal pour leur approche. Une application comme Auto Merge Tickets est une solution ciblée qui peut corriger ce point de douleur spécifique rapidement sans vous obliger à adopter un système complexe et coûteux.
Les applications de Swifteq sont conçues spécifiquement pour étendre les fonctionnalités de Zendesk. Elles sont faites pour être installées depuis la place de marché Zendesk et fonctionnent au sein de cet environnement de centre d'assistance spécifique.
Probablement pas. À mesure que vos besoins deviennent plus complexes, vous ressentirez probablement les limites de la gestion de plusieurs applications distinctes. Une équipe plus importante bénéficierait davantage d'une plateforme d'IA unifiée capable de connecter différents flux de travail et sources de connaissances.
Partager cet article
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste en marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en récits qui résonnent. Elle est animée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
