Si usted dirige un equipo de soporte, ya conoce la rutina: hacer más con menos. La presión siempre está presente para resolver los tickets más rápido, aumentar la eficiencia y escalar sin que la satisfacción del cliente caiga en picada o su presupuesto se salga de control. Es un equilibrio delicado de lograr.
En la búsqueda de herramientas que puedan ayudar, muchos equipos que usan Zendesk eventualmente se encuentran con Swifteq. Ofrecen un impresionante catálogo de aplicaciones, cada una diseñada para automatizar o agilizar una tarea muy específica y, a menudo, repetitiva. La promesa es simple: ampliar aún más las potentes funciones nativas de Zendesk con herramientas especializadas para flujos de trabajo únicos. Pero, ¿es recolectar un montón de aplicaciones de un solo propósito la mejor estrategia a largo plazo?
Analicemos qué ofrece realmente Swifteq, cómo funcionan sus aplicaciones y dónde podrían no ser suficientes. También veremos cómo este enfoque de "elegir y mezclar" se compara con las modernas plataformas de IA todo en uno que están diseñadas para gestionar todo su flujo de trabajo de soporte desde un solo lugar.
¿Qué es Swifteq?
Lo primero es lo primero: Swifteq no es una plataforma única. Es una colección de aplicaciones individuales que se instalan desde el marketplace de Zendesk. Piénselo como un menú a la carta para su configuración de Zendesk. Cada aplicación está creada para resolver un problema específico y, por lo general, encajan en tres categorías principales:
- Aplicaciones de automatización: Estas herramientas se encargan de poner en piloto automático las tareas comunes y repetitivas de los tickets, como fusionar tickets duplicados o eliminar archivos adjuntos automáticamente.
- Aplicaciones del centro de ayuda (help center): Este grupo se centra en ayudarle a gestionar y mejorar su base de conocimientos de Zendesk Guide. Si alguna vez ha deseado poder editar artículos de forma masiva u obtener mejores análisis sobre ellos, Swifteq tiene aplicaciones para eso.
- Aplicaciones de asistencia para agentes: Estas son herramientas que viven justo dentro del espacio de trabajo del agente, diseñadas para acelerar el trabajo manual como traducir conversaciones o buscar tickets antiguos.
La idea central es ampliar aún más las potentes capacidades integradas de Zendesk. Este enfoque modular significa que solo tiene que elegir y pagar por las herramientas que necesita en este momento, lo que puede parecer un excelente punto de partida para los equipos que apenas comienzan a explorar la automatización dentro del ecosistema de Zendesk.
Este video ofrece una visión rápida de las diferentes aplicaciones de Zendesk que ofrece Swifteq para mejorar el rendimiento del equipo de soporte.
Una mirada más cercana a las aplicaciones más populares de Swifteq
Para tener una idea real de lo que Swifteq aporta, desglosemos algunas de sus aplicaciones más populares por categoría.
Aplicaciones de automatización para tickets de Zendesk
Estas aplicaciones están diseñadas para quitar de la lista de tareas pendientes de sus agentes esos trabajos comunes de gestión de tickets que consumen mucho tiempo.
- Auto Merge Zendesk Tickets: Es uno de sus productos más vendidos. Encuentra y fusiona automáticamente los tickets del mismo cliente según las reglas que usted defina. Así, cuando un cliente envía tres correos electrónicos seguidos sobre el mismo problema, esta aplicación los organiza en un solo ticket. Limpia la cola y evita que varios agentes trabajen accidentalmente en el mismo problema.
- Integración de Zendesk con ChatGPT: Esta aplicación le permite incorporar ChatGPT a sus disparadores (triggers) de Zendesk. Podría usarla para automatizar tareas como la primera fase de categorización de un ticket, la traducción de un mensaje entrante o el cierre automático de respuestas simples de "gracias" para que no se queden en la cola. Es una forma de inyectar un poco de IA en los flujos de trabajo que ya tiene.
- Auto Remove Attachments: Para los equipos que se ven inundados de archivos adjuntos, esta aplicación ayuda a gestionar el espacio de almacenamiento y mantener la privacidad de los datos. Puede eliminar automáticamente los archivos adjuntos de los tickets después de un tiempo determinado, lo que es de gran ayuda para cumplir con normativas como el RGPD (GDPR) y simplemente para evitar que su cuenta de Zendesk se desordene.
Aplicaciones de gestión del centro de ayuda
Seamos honestos, gestionar una base de conocimientos puede parecer un trabajo de tiempo completo. Estas aplicaciones intentan facilitar la vida de los equipos que usan Zendesk Guide.
- Help Center Manager: Es básicamente una herramienta avanzada para Zendesk Guide. Permite realizar acciones masivas que son un dolor de cabeza hacer una por una, como exportar cientos de artículos, realizar una función de buscar y reemplazar en toda la base de conocimientos o escanear enlaces rotos.
- Help Center Translate & Analytics: Son dos aplicaciones separadas para tareas específicas de la base de conocimientos. Una utiliza IA para traducir artículos a diferentes idiomas de forma masiva, mientras que la otra le ofrece estadísticas sobre el rendimiento de su base de conocimientos. Puede mostrarle qué artículos lee la gente y dónde podrían estar teniendo problemas.
Consejo profesional: Help Center Manager suena genial en teoría, pero vale la pena revisar lo que dicen los usuarios al respecto. Una discusión en Reddit mencionó un posible inconveniente para los equipos que trabajan de forma colaborativa. Los usuarios comentaron que no se recomienda que más de una persona esté editando al mismo tiempo. Si su equipo actualiza constantemente su base de conocimientos, eso podría ralentizar mucho las cosas.
Aplicaciones de asistencia para agentes
Estas herramientas se centran en dar a sus agentes humanos un pequeño impulso directamente dentro de la interfaz de Zendesk.
- Traducción de tickets de Zendesk: Esta aplicación ofrece traducción en tiempo real dentro del ticket mediante IA. Permite que un agente lea el mensaje de un cliente en su propio idioma y luego escriba una respuesta, que la aplicación traduce de nuevo para el cliente. Es una herramienta muy práctica para cualquier equipo que brinde soporte a una audiencia global.
- Advanced Search Plus: Para los equipos que necesitan un filtrado aún más granular que el que ofrece la búsqueda estándar de Zendesk, esta aplicación es una excelente adición. Ofrece filtros mucho más detallados para encontrar y exportar tickets, usuarios u organizaciones específicos. Puede ahorrar a los agentes una tonelada de tiempo cuando necesitan indagar en datos históricos.
El flujo de trabajo de Swifteq: Lo bueno y lo no tan bueno
Ahora que sabemos qué hacen las aplicaciones, hablemos de cómo es usarlas realmente. El enfoque de Swifteq tiene algunas ventajas claras, pero también algunas limitaciones que podrían no ser obvias a primera vista.
Ventajas de Swifteq: Un enfoque sencillo de "elegir y elegir"
Lo que a la gente le encanta de Swifteq es lo directo que puede ser para resolver un problema específico. Si el mayor dolor de cabeza de su equipo es lidiar con tickets duplicados, simplemente puede instalar la aplicación Auto Merge y tener una solución funcionando rápidamente. No hay necesidad de comprometerse con una plataforma nueva, masiva y complicada.
Es una forma fácil para que los equipos comiencen con la automatización. Usted paga exactamente por lo que necesita y puede resolver un problema inmediato sin tener que repensar todo su flujo de trabajo.
Limitaciones de Swifteq: Una experiencia fragmentada
Pero aquí es donde las cosas pueden complicarse. La desventaja de este modelo de múltiples aplicaciones es que puede convertirse rápidamente en una experiencia fragmentada y desconectada. A medida que su equipo crece y sus necesidades cambian, es posible que se encuentre gestionando cinco o seis suscripciones diferentes a aplicaciones de Swifteq. Cada una tiene su propia configuración, su propia facturación y su propio pequeño flujo de trabajo que aprender. Todo ese trabajo administrativo puede empezar a consumir una cantidad sorprendente de tiempo.
Más importante aún, la lógica y los datos están atrapados dentro de cada aplicación individual. La aplicación "Merge Tickets" no sabe qué está haciendo la aplicación "Help Center Analytics". La aplicación "Ticket Translation" no está aprendiendo de cómo sus agentes resuelven los problemas usando macros u otras herramientas. Esta fragmentación significa que usted alcanza un tope en lo que realmente puede lograr con la automatización. Se queda con una caja de piezas que funcionan por sí solas, no con un sistema cohesivo que aprende y mejora con el tiempo.
La alternativa a Swifteq: Una plataforma de IA unificada
Este enfoque de retazos es lo que lleva a muchos equipos a buscar una solución más unificada. En lugar de comprar herramientas separadas para cada pequeña tarea, una plataforma de IA unificada conecta todos los puntos.
Una herramienta como eesel AI se conecta a su help desk y a todos los demás lugares donde reside el conocimiento de su equipo, como tickets pasados, páginas de Confluence y Google Docs. Básicamente construye una única fuente de verdad para toda su operación de soporte. No necesita una aplicación para la automatización de tickets, otra para ayudar a los agentes y una tercera para gestionar su base de conocimientos. Todo es manejado por un sistema integrado que se vuelve más inteligente con cada interacción, sin importar dónde ocurra. Esto permite una automatización de extremo a extremo (end-to-end) mucho más inteligente que lo que una colección de aplicaciones separadas puede lograr.
Hablemos de dinero: Precios de Swifteq frente a un modelo todo en uno
El costo siempre es un factor enorme, y comparar estos dos modelos significa mirar más allá del precio de una sola aplicación.
Los costos ocultos de la estrategia multi-aplicación de Swifteq
Por sí solas, las aplicaciones de Swifteq pueden parecer bastante asequibles. Pero el costo total puede aumentar sigilosamente a medida que agrega más y más aplicaciones para resolver más problemas. Podría comenzar con una aplicación por $20 al mes, luego agregar otra por $30 y otra por $50. Antes de que se dé cuenta, estará pagando una factura mensual por un conjunto de herramientas que ni siquiera se comunican entre sí.
Luego están los "costos ocultos" que considerar. Este es el tiempo que su equipo dedica a gestionar múltiples suscripciones y el tiempo de capacitación necesario para la interfaz de cada aplicación por separado. Todo suma.
Un enfoque más simple: Precios predecibles y todo en uno
Una plataforma unificada como eesel AI ofrece una forma de pago mucho más directa y predecible. En lugar de pagar por aplicación, se suscribe a un plan basado en cuántas interacciones de IA necesita. Los planes son transparentes, comenzando en $299 al mes, e incluyen todos los productos principales: AI Agent para una automatización completa, AI Copilot para asistencia al agente, AI Triage para el enrutamiento de tickets y un AI Chatbot.
Nunca tendrá que preocuparse por tarifas sorpresa "por resolución" o el dolor de cabeza de gestionar un mosaico de suscripciones. Sus costos escalan con su uso, no con cuántas herramientas tenga que añadir. Es un enfoque simple que le permite presupuestar de manera efectiva y obtener más valor a medida que su equipo crece.
Cuándo elegir Swifteq (y cuándo buscar en otro lado)
Entonces, ¿cómo saber qué camino es el adecuado para su equipo?
Swifteq es una opción sólida para un equipo de tamaño pequeño a mediano que vive y respira en Zendesk y solo necesita resolver uno o dos problemas muy específicos y aislados, rápido. Si todo lo que necesita es fusionar tickets o traducir artículos y no planea una estrategia de automatización más amplia, sus aplicaciones pueden ser una excelente solución dirigida para su instancia de Zendesk.
Sin embargo, si es un equipo de cualquier tamaño que busca una solución de IA integrada, potente y escalable, es probable que el modelo multi-aplicación se le quede pequeño rápidamente. Una alternativa como eesel AI está diseñada para equipos que desean unir todo su conocimiento, crear flujos de trabajo personalizados y desplegar una automatización potente que funcione a la perfección junto con Zendesk.
Esta tabla resume las diferencias clave:
| Característica | Swifteq | eesel AI |
|---|---|---|
| Enfoque | Colección de aplicaciones de Zendesk independientes y de un solo propósito | Plataforma de IA unificada con productos interconectados |
| Configuración | Se instala y configura cada aplicación individualmente | Integración con el help desk en un solo clic, configuración de autoservicio en minutos |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente datos de Zendesk (Help Center, tickets) | Zendesk, Confluence, Google Docs, tickets pasados y más de 100 fuentes adicionales |
| Control de automatización | Limitado a la función de cada aplicación específica | Motor de flujo de trabajo totalmente personalizable con acciones personalizadas y llamadas API |
| Pruebas y despliegue | Las pruebas ocurren en vivo, sin modo sandbox | Simulación potente en tickets pasados para probar el rendimiento antes de salir en vivo |
| Modelo de precios | Suscripciones por aplicación; puede volverse complejo y costoso | Planes con todo incluido basados en interacciones con costos predecibles |
Yendo más allá de las aplicaciones de Swifteq para una sola tarea
Al final del día, las aplicaciones de Swifteq son genuinamente útiles para resolver dolores de cabeza específicos de Zendesk. Están enfocadas, son fáciles de instalar y pueden solucionar puntos de dolor inmediatos muy bien dentro de su flujo de trabajo actual de Zendesk.
Pero el verdadero salto adelante en la automatización de soporte no se trata de recolectar más herramientas individuales. Se trata de construir un sistema inteligente y unificado que rompa los silos de información y ofrezca soluciones completas de extremo a extremo. Una colección de herramientas fragmentadas siempre tendrá un límite en el impacto que puede generar en comparación con una plataforma verdaderamente integrada que complemente su configuración de Zendesk.
Para los equipos que están empezando a sentir las limitaciones de un enfoque multi-aplicación, podría ser el momento de buscar un socio de IA más estratégico.
¿Está listo para ver lo que una plataforma de IA unificada puede hacer por su equipo? Comience su prueba gratuita con eesel AI y podrá estar funcionando en minutos, no en meses.
Preguntas frecuentes
Swifteq es una colección de aplicaciones individuales, no una plataforma única todo en uno. Usted busca e instala cada aplicación por separado desde el marketplace de Zendesk para resolver un problema específico, como fusionar tickets o traducir artículos.
Usted paga por cada aplicación de Swifteq individualmente, lo que significa que cada una tiene su propia suscripción y facturación independiente. Si bien esto le permite comenzar con un costo bajo para una sola herramienta, el precio mensual total puede aumentar a medida que agrega más aplicaciones.
Generalmente, no. Las aplicaciones están diseñadas para funcionar de forma independiente para resolver una tarea específica. Esto significa que la aplicación de traducción de tickets no aprenderá de la aplicación de análisis del centro de ayuda, lo que puede limitar su potencial de automatización general.
Sí, este es un escenario ideal para su enfoque. Una aplicación como Auto Merge Tickets es una solución dirigida que puede solucionar ese punto de dolor específico rápidamente sin requerir que adopte un sistema complejo y costoso.
Las aplicaciones de Swifteq están creadas específicamente para ampliar la funcionalidad de Zendesk. Están diseñadas para ser instaladas desde el marketplace de Zendesk y funcionan dentro de ese entorno de soporte específico.
Probablemente no. A medida que sus necesidades se vuelvan más complejas, es probable que sienta las limitaciones de gestionar múltiples aplicaciones independientes. Un equipo más grande se beneficiaría más de una plataforma de IA unificada que pueda conectar diferentes flujos de trabajo y fuentes de conocimiento.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri es una especialista en marketing generalista en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
