Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Prozedere: mit weniger mehr erreichen. Der Druck ist ständig groß, Tickets schneller zu lösen, die Effizienz zu steigern und zu skalieren, ohne dass die Kundenzufriedenheit einbricht oder Ihr Budget außer Kontrolle gerät. Es ist eine schwierige Balance.
Auf der Suche nach Tools, die dabei helfen können, stoßen viele Teams, die Zendesk nutzen, irgendwann auf Swifteq. Sie bieten einen beeindruckenden Marktplatz an Apps, von denen jede darauf ausgelegt ist, eine sehr spezifische und oft repetitive Aufgabe zu automatisieren oder zu rationalisieren. Das Versprechen ist simpel: Die leistungsstarken nativen Funktionen von Zendesk durch spezialisierte Tools für einzigartige Workflows (Arbeitsabläufe) weiter zu ergänzen. Aber ist das Sammeln einer Reihe von Einzweck-Apps die beste langfristige Strategie?
Lassen Sie uns genauer betrachten, was Swifteq tatsächlich bietet, wie seine Apps funktionieren und wo sie möglicherweise nicht ausreichen. Wir werden uns auch ansehen, wie dieser "Pick-and-Mix"-Ansatz im Vergleich zu modernen All-in-One-KI-Plattformen abschneidet, die darauf ausgelegt sind, Ihren gesamten Support-Workflow von einem Ort aus zu verwalten.
Was ist Swifteq?
Zunächst einmal ist Swifteq keine einzelne Plattform. Es ist eine Sammlung individueller Apps, die Sie über den Zendesk-Marktplatz installieren. Man kann es sich wie ein À-la-carte-Menü für Ihr Zendesk-Setup vorstellen. Jede App ist darauf ausgerichtet, ein spezifisches Problem zu lösen, und sie lassen sich im Allgemeinen in drei Hauptkategorien einteilen:
- Automatisierungs-Apps: Bei diesen Tools geht es darum, gängige, repetitive Ticket-Aufgaben auf Autopilot zu stellen, wie das Zusammenführen doppelter Tickets oder das automatische Löschen von Anhängen.
- Help-Center-Apps: Diese Gruppe konzentriert sich darauf, Ihnen bei der Verwaltung und Verbesserung Ihrer Zendesk Guide Wissensdatenbank (Knowledge Base) zu helfen. Wenn Sie sich jemals gewünscht haben, Artikel in großen Mengen zu bearbeiten oder bessere Analysen darüber zu erhalten, hat Swifteq Apps dafür.
- Agenten-Assistenz-Apps (Agent-assist apps): Dies sind Tools, die direkt im Arbeitsbereich des Agenten integriert sind und darauf ausgelegt sind, manuelle Arbeit zu beschleunigen, wie das Übersetzen von Konversationen oder das Durchsuchen alter Tickets.
Die gesamte Idee besteht darin, die leistungsstarken Standardfunktionen von Zendesk weiter auszubauen. Dieser modulare Ansatz bedeutet, dass Sie nur die Tools auswählen und bezahlen müssen, die Sie gerade benötigen, was sich für Teams, die gerade erst anfangen, Automatisierung innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu erkunden, wie ein großartiger Ausgangspunkt anfühlen kann.
Dieses Video bietet einen kurzen Überblick über die verschiedenen von Swifteq angebotenen Zendesk-Apps zur Steigerung der Leistung von Support-Teams.
Ein genauerer Blick auf die beliebtesten Apps von Swifteq
Um ein echtes Gefühl dafür zu bekommen, was Swifteq zu bieten hat, lassen Sie uns einige der beliebtesten Apps nach Kategorien aufschlüsseln.
Automatisierungs-Apps für Zendesk-Tickets
Diese Apps sind darauf ausgelegt, Ihren Agenten jene gängigen, zeitaufwendigen Aufgaben im Ticket-Management abzunehmen.
- Auto Merge Zendesk Tickets: Dies ist einer ihrer Verkaufsschlager. Die App findet und führt automatisch Tickets desselben Kunden auf der Grundlage von Regeln zusammen, die Sie definieren. Wenn ein Kunde also drei E-Mails hintereinander zum selben Problem sendet, räumt diese App sie in einem einzigen Ticket auf. Das bereinigt die Warteschlange und verhindert, dass mehrere Agenten versehentlich am selben Problem arbeiten.
- Zendesk ChatGPT Integration: Mit dieser App können Sie ChatGPT in Ihre Zendesk-Trigger integrieren. Sie können damit Dinge automatisieren wie die erste Kategorisierung eines Tickets, die Übersetzung einer eingehenden Nachricht oder das automatische Schließen einfacher "Dankeschön"-Antworten, damit diese nicht in der Warteschlange liegen bleiben. Es ist eine Möglichkeit, ein wenig KI in die bereits vorhandenen Workflows einzuspeisen.
- Auto Remove Attachments: Für Teams, die mit Anhängen überflutet werden, hilft diese App bei der Verwaltung des Speicherplatzes und beim Schutz privater Daten. Sie kann Anhänge nach einem festgelegten Zeitraum automatisch aus Tickets löschen, was äußerst hilfreich ist, um Vorschriften wie die DSGVO (GDPR) einzuhalten und Ihr Zendesk-Konto übersichtlich zu halten.
Apps zur Help-Center-Verwaltung
Seien wir ehrlich, die Verwaltung einer Wissensdatenbank kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen. Diese Apps versuchen, das Leben für Teams zu erleichtern, die Zendesk Guide nutzen.
- Help Center Manager: Dies ist im Grunde ein Power-Tool für Zendesk Guide. Es ermöglicht Massenaktionen, die einzeln mühsam wären, wie das Exportieren von Hunderten von Artikeln, das Suchen und Ersetzen in der gesamten Wissensdatenbank oder das Scannen nach defekten Links.
- Help Center Translate & Analytics: Dies sind zwei separate Apps für spezifische Aufgaben in der Wissensdatenbank. Die eine nutzt KI, um Artikel in großen Mengen in verschiedene Sprachen zu übersetzen, während die andere Ihnen Statistiken darüber liefert, wie Ihr Help Center abschneidet. Sie kann Ihnen zeigen, welche Artikel gelesen werden und wo Nutzer möglicherweise nicht weiterkommen.
Pro-Tipp: Der Help Center Manager klingt auf dem Papier großartig, aber es lohnt sich zu prüfen, was Nutzer darüber sagen. Eine Diskussion auf Reddit brachte einen potenziellen Haken für Teams zur Sprache, die zusammenarbeiten. Nutzer erwähnten, dass es nicht empfohlen wird, wenn mehr als eine Person gleichzeitig Bearbeitungen vornimmt. Wenn Ihr Team ständig an der Wissensdatenbank arbeitet, könnte das die Abläufe erheblich verlangsamen.
Agenten-Assistenz-Apps
Bei diesen Tools geht es darum, Ihren menschlichen Agenten direkt in der Zendesk-Benutzeroberfläche ein wenig unter die Arme zu greifen.
- Zendesk Ticket-Übersetzung: Diese App bietet Echtzeit-Übersetzungen innerhalb der Tickets mittels KI. Sie ermöglicht es einem Agenten, die Nachricht eines Kunden in seiner eigenen Sprache zu lesen und eine Antwort zu verfassen, die die App dann für den Kunden zurückübersetzt. Es ist ein sehr praktisches Tool für jedes Team, das ein globales Publikum betreut.
- Advanced Search Plus: Für Teams, die noch detailliertere Filter benötigen, als die Standardsuche von Zendesk bietet, ist diese App eine großartige Ergänzung. Sie bietet wesentlich detailliertere Filter zum Finden und Exportieren spezifischer Tickets, Benutzer oder Organisationen. Das kann Agenten eine Menge Zeit ersparen, wenn sie historische Daten durchsuchen müssen.
Der Swifteq-Workflow: Das Gute und das weniger Gute
Da wir nun wissen, was die Apps tun, lassen Sie uns darüber sprechen, wie es ist, sie tatsächlich zu nutzen. Es gibt einige klare Vorteile bei Swifteq's Ansatz, aber auch einige Einschränkungen, die auf den ersten Blick vielleicht nicht offensichtlich sind.
Swifteq-Vorteile: Ein einfacher Pick-and-Choose-Ansatz
Was die Leute an Swifteq lieben, ist, wie unkompliziert es sein kann, ein spezifisches Problem zu lösen. Wenn die größte Sorge Ihres Teams doppelte Tickets sind, können Sie einfach die Auto Merge App installieren und haben schnell eine Lösung parat. Es besteht keine Notwendigkeit, sich auf eine massive, komplizierte neue Plattform festzulegen.
Es ist ein einfacher Weg für Teams, mit der Automatisierung zu beginnen. Sie zahlen für genau das, was Sie brauchen, und können ein unmittelbares Problem lösen, ohne Ihren gesamten Workflow überdenken zu müssen.
Swifteq-Einschränkungen: Eine fragmentierte Erfahrung
Aber genau hier kann es unübersichtlich werden. Der Nachteil dieses Multi-App-Modells ist, dass es schnell zu einer fragmentierten, unzusammenhängenden Erfahrung werden kann. Wenn Ihr Team wächst und sich Ihre Anforderungen ändern, verwalten Sie möglicherweise fünf oder sechs verschiedene Abonnements für Swifteq-Apps. Jede hat ihre eigenen Einstellungen, ihre eigene Abrechnung und ihren eigenen kleinen Workflow, den man erlernen muss. All dieser administrative Aufwand kann anfangen, überraschend viel Zeit zu fressen.
Noch wichtiger ist, dass die Logik und die Daten in jeder einzelnen App gefangen sind. Die "Merge Tickets"-App weiß nicht, was die "Help Center Analytics"-App macht. Die "Ticket Translation"-App lernt nicht daraus, wie Ihre Agenten Probleme mithilfe von Makros oder anderen Tools lösen. Diese Fragmentierung bedeutet, dass Sie an eine Grenze stoßen, was Sie mit Automatisierung wirklich erreichen können. Sie bleiben mit einer Kiste voller Einzelteile zurück, die für sich allein funktionieren, aber kein zusammenhängendes System bilden, das lernt und mit der Zeit besser wird.
Die Swifteq-Alternative: Eine einheitliche KI-Plattform
Dieser Flickenteppich-Ansatz ist der Grund, warum viele Teams nach einer einheitlicheren Lösung suchen. Anstatt separate Tools für jede kleine Aufgabe zu kaufen, verbindet eine einheitliche KI-Plattform alle Punkte miteinander.
Ein Tool wie eesel AI verbindet sich mit Ihrem Helpdesk und all den anderen Orten, an denen das Wissen Ihres Teams gespeichert ist, wie alte Tickets, Confluence-Seiten und Google Docs. Es erstellt im Grunde eine einzige Quelle der Wahrheit ("Single Source of Truth") für Ihren gesamten Support-Betrieb. Sie brauchen keine App für die Ticket-Automatisierung, eine andere zur Unterstützung der Agenten und eine dritte zur Verwaltung Ihrer Wissensdatenbank. Alles wird von einem integrierten System erledigt, das mit jeder Interaktion schlauer wird, egal wo diese stattfindet. Dies ermöglicht eine viel intelligentere End-to-End-Automatisierung, die eine Sammlung separater Apps einfach nicht leisten kann.
Reden wir über Geld: Swifteq's Preise vs. ein All-in-One-Modell
Kosten sind immer ein entscheidender Faktor, und der Vergleich dieser beiden Modelle erfordert einen Blick über den Preis einer einzelnen App hinaus.
Die versteckten Kosten der Multi-App-Strategie von Swifteq
Für sich genommen können die Apps von Swifteq recht erschwinglich wirken. Aber die Gesamtkosten können sich schnell summieren, wenn Sie immer mehr Apps hinzufügen, um weitere Probleme zu lösen. Sie fangen vielleicht mit einer App für 20 $ im Monat an, fügen eine weitere für 30 $ hinzu und noch eine für 50 $. Ehe Sie sich versehen, zahlen Sie eine monatliche Rechnung für eine Reihe von Tools, die nicht einmal miteinander kommunizieren.
Dann gibt es noch die "versteckten Kosten". Das ist die Zeit, die Ihr Team mit der Verwaltung mehrerer Abonnements verbringt, und die Schulungszeit, die für die Benutzeroberfläche jeder einzelnen App benötigt wird. Das alles summiert sich.
Ein einfacherer Ansatz: Vorhersehbare All-in-One-Preise
Eine einheitliche Plattform wie eesel AI bietet eine wesentlich direktere und vorhersehbarere Art der Bezahlung. Anstatt pro App zu zahlen, abonnieren Sie einen Plan basierend darauf, wie viele KI-Interaktionen Sie benötigen. Die Pläne sind transparent, beginnen bei 299 $/Monat und enthalten alle Kernprodukte: AI Agent für die vollständige Automatisierung, AI Copilot für die Unterstützung der Agenten, AI Triage für das Routing von Tickets und einen AI Chatbot.
Sie müssen sich nie Sorgen über überraschende "Gebühren pro Lösung" (per-resolution fees) oder den Aufwand für die Verwaltung eines Flickenteppichs von Abonnements machen. Ihre Kosten skalieren mit Ihrer Nutzung, nicht mit der Anzahl der Tools, die Sie zusätzlich anbauen müssen. Es ist ein einfacher Ansatz, der es Ihnen ermöglicht, effektiv zu budgetieren und mehr Wert zu schöpfen, wenn Ihr Team wächst.
Wann man Swifteq wählen sollte (und wann man woanders suchen sollte)
Wie finden Sie also heraus, welcher Weg der richtige für Ihr Team ist?
Swifteq ist eine solide Wahl für ein kleines bis mittelgroßes Team, das voll und ganz in Zendesk integriert ist und nur ein oder zwei sehr spezifische, isolierte Probleme schnell lösen muss. Wenn alles, was Sie tun müssen, das Zusammenführen von Tickets oder das Übersetzen von Artikeln ist und Sie keine größere Automatisierungsstrategie planen, können die Apps eine großartige, gezielte Lösung für Ihre Zendesk-Instanz sein.
Wenn Sie jedoch ein Team jeder Größe sind, das nach einer skalierbaren, leistungsstarken und integrierten KI-Lösung sucht, werden Sie dem Multi-App-Modell wahrscheinlich recht schnell entwachsen. Eine Alternative wie eesel AI ist für Teams konzipiert, die all ihr Wissen zusammenbringen, benutzerdefinierte Workflows erstellen und leistungsstarke Automatisierung einsetzen möchten, die nahtlos neben Zendesk funktioniert.
Diese Tabelle zeigt die wichtigsten Unterschiede auf:
| Funktion | Swifteq | eesel AI |
|---|---|---|
| Ansatz | Sammlung separater Einzweck-Zendesk-Apps | Einheitliche KI-Plattform mit vernetzten Produkten |
| Einrichtung | Jede App einzeln installieren und konfigurieren | Ein-Klick-Helpdesk-Integration, Self-Service-Setup in Minuten |
| Wissensquellen | Primär Zendesk-Daten (Help Center, Tickets) | Zendesk, Confluence, Google Docs, alte Tickets und über 100 andere Quellen |
| Automatisierungskontrolle | Begrenzt auf die Funktion der jeweiligen App | Vollständig anpassbare Workflow-Engine mit benutzerdefinierten Aktionen & API-Aufrufen |
| Testen & Rollout | Tests finden live statt, kein Sandbox-Modus vorhanden | Leistungsstarke Simulation auf Basis alter Tickets, um die Performance vor dem Go-Live zu testen |
| Preismodell | Abonnements pro App; kann komplex und kostspielig werden | All-inclusive, interaktionsbasierte Pläne mit vorhersehbaren Kosten |
Über Einzweck-Apps von Swifteq hinausgehen
Letztendlich sind die Apps von Swifteq wirklich nützlich, um spezifische Zendesk-Probleme zu lösen. Sie sind gezielt, einfach zu installieren und können unmittelbare Schmerzpunkte innerhalb Ihres bestehenden Zendesk-Workflows sehr gut beheben.
Aber der wahre Fortschritt in der Support-Automatisierung besteht nicht darin, immer mehr einzelne Tools zu sammeln. Es geht darum, ein intelligentes, einheitliches System aufzubauen, das Informationssilos aufbricht und vollständige End-to-End-Lösungen liefert. Eine Sammlung fragmentierter Tools wird in ihrer Wirkung immer begrenzt sein im Vergleich zu einer wirklich integrierten Plattform, die Ihr Zendesk-Setup ergänzt.
Für Teams, die anfangen, die Grenzen eines Multi-App-Ansatzes zu spüren, könnte es an der Zeit sein, nach einem strategischeren KI-Partner zu suchen.
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Häufig gestellte Fragen
Swifteq ist eine Sammlung einzelner Apps, keine einzelne All-in-One-Plattform. Sie finden und installieren jede App separat über den Zendesk-Marktplatz, um ein spezifisches Problem zu lösen, wie das Zusammenführen von Tickets oder das Übersetzen von Artikeln.
Sie bezahlen für jede Swifteq-App einzeln, was bedeutet, dass jede App ihr eigenes separates Abonnement und eine eigene Abrechnung hat. Dies ermöglicht zwar einen kostengünstigen Einstieg mit einem Tool, aber der monatliche Gesamtpreis kann steigen, wenn Sie weitere Apps hinzufügen.
Im Allgemeinen nein. Die Apps sind so konzipiert, dass sie unabhängig voneinander arbeiten, um eine spezifische Aufgabe zu lösen. Das bedeutet, dass die Ticket-Übersetzungs-App nicht von der Help-Center-Analyse-App lernt, was Ihr gesamtes Automatisierungspotenzial einschränken kann.
Ja, das ist ein ideales Szenario für diesen Ansatz. Eine App wie Auto Merge Tickets ist eine gezielte Lösung, die diesen einen spezifischen Schmerzpunkt schnell beheben kann, ohne dass Sie ein komplexes, teures System einführen müssen.
Die Apps von Swifteq wurden speziell entwickelt, um die Funktionalität von Zendesk zu erweitern. Sie sind darauf ausgelegt, über den Zendesk-Marktplatz installiert zu werden und innerhalb dieser spezifischen Helpdesk-Umgebung zu arbeiten.
Wahrscheinlich nicht. Wenn Ihre Anforderungen komplexer werden, werden Sie wahrscheinlich die Grenzen der Verwaltung mehrerer separater Apps spüren. Ein größeres Team würde mehr von einer einheitlichen KI-Plattform profitieren, die verschiedene Workflows und Wissensquellen miteinander verbinden kann.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri ist Marketing-Generalistin bei eesel AI, wo sie hilft, leistungsstarke KI-Tools in Geschichten zu verwandeln, die Anklang finden. Sie wird von Neugier, Klarheit und der menschlichen Seite der Technologie angetrieben.
