Les équipes de support cherchent constamment des moyens de se simplifier la vie et de satisfaire les utilisateurs. Soyons honnêtes, dans le monde d'aujourd'hui, l'automatisation n'est plus un luxe ; c'est une nécessité pour ne pas perdre la tête. ServiceNow, un grand nom de l'ITSM, propose sa propre solution : l'Agent Virtuel ServiceNow. Mais est-ce le bon outil pour votre équipe ?
Ce guide vous donnera une vue d'ensemble. Nous examinerons ce que fait l'Agent Virtuel ServiceNow, comment il obtient ses informations, et certaines des limites concrètes que vous devriez connaître. Nous vous aiderons à déterminer s'il s'agit d'une solution adaptée et vous orienterons vers des alternatives plus simples et plus puissantes qui peuvent s'intégrer directement à votre configuration ServiceNow existante, sans toute la complexité de mise en œuvre.
Qu'est-ce que l'Agent Virtuel ServiceNow ?
Essentiellement, l'Agent Virtuel ServiceNow est un chatbot conçu pour gérer les tâches simples et répétitives qui encombrent votre file d'attente de support. Il est intégré à la plateforme ServiceNow et vise à fournir aux utilisateurs une aide 24/7 pour des tâches comme vérifier le statut d'un ticket, commander un article dans le catalogue de services ou trouver une réponse dans la base de connaissances.
Pour les entreprises qui paient pour les licences de niveau supérieur, l'Agent Virtuel bénéficie d'une amélioration cognitive grâce à la Compréhension du Langage Naturel (NLU) et à l'IA Générative (GenAI) via une fonctionnalité appelée Now Assist. Cela signifie simplement qu'il devient plus apte à comprendre ce que les utilisateurs demandent réellement et peut fournir des réponses plus naturelles.
ServiceNow vous dira que les principaux avantages sont la réduction des appels téléphoniques, des agents plus productifs et des réponses instantanées aux questions courantes. Lorsqu'il est correctement configuré et opérationnel, il libère vos agents humains pour qu'ils puissent s'attaquer aux problèmes complexes qui nécessitent vraiment une intervention humaine.
Fonctionnalités clés de l'Agent Virtuel ServiceNow
ServiceNow a doté son Agent Virtuel de nombreux outils pour vous aider à créer et gérer des conversations automatisées. Voici un aperçu des principales fonctionnalités.
Concepteur de conversations
C'est l'outil visuel de ServiceNow pour créer des flux de conversation, ou ce qu'ils appellent des "sujets". Il s'agit d'une interface en glisser-déposer où vous pouvez schématiser le déroulement d'une conversation, en définissant ce que dit l'utilisateur, ce que fait le bot et ce qui se passe ensuite. ServiceNow propose également des modèles prédéfinis pour l'IT, les RH et le service client, que vous pouvez adapter à vos propres besoins. Attention, leur personnalisation peut vite devenir compliquée.
Capacités d'IA Générative et de NLU
Si votre entreprise dispose d'une licence "Pro" ou supérieure, l'Agent Virtuel utilise la NLU pour comprendre ce que les gens veulent dire, même s'ils utilisent de l'argot ou font une faute de frappe. C'est une nette amélioration par rapport aux bots basiques qui ne recherchent que des mots-clés.
Optez pour une licence "Pro Plus" ou "Enterprise Plus", et vous débloquerez Now Assist. Cela ajoute l'IA générative à l'équation, permettant au bot de compiler des réponses à partir de différentes sources et de gérer des conversations qui ne suivent pas un cheminement linéaire. C'est puissant, mais n'oubliez pas que ces fonctionnalités sont réservées aux abonnements les plus chers.
Intégrations et canaux
Vous pouvez mettre l'Agent Virtuel au travail à plusieurs endroits, comme le Portail de Services ServiceNow, le Centre pour les Employés et les applications mobiles natives. Il se connecte également à des outils populaires comme Microsoft Teams et Slack, afin que votre équipe puisse discuter avec le bot directement depuis leur environnement de travail habituel.
L'une des fonctionnalités les plus importantes est le transfert vers un agent humain. Lorsque le bot est bloqué, il peut transmettre la conversation et tout son contexte à un agent humain, afin que l'utilisateur n'ait pas à tout recommencer.
Analyses et rapports
ServiceNow vous fournit un tableau de bord d'Analyse Conversationnelle pour suivre les performances de votre Agent Virtuel. Vous pouvez suivre des indicateurs tels que le nombre de conversations qu'il gère, le nombre de tickets qu'il dévie et les sujets les plus populaires. Cela vous aide à identifier les points à améliorer et à comprendre ce que vos utilisateurs recherchent.
Comment l'Agent Virtuel ServiceNow source ses connaissances
Un chatbot n'est intelligent que par les informations auxquelles il a accès. L'Agent Virtuel ServiceNow puise principalement dans les connaissances que vous avez déjà dans ServiceNow, mais pour qu'il aille chercher ailleurs, il faut des modules complémentaires, souvent coûteux.
Connaissances natives : ServiceNow Knowledge Management
Le cerveau principal du bot est le module ServiceNow Knowledge Management. Il utilise l'IA Search pour trouver et présenter des articles pertinents. Pour que cela fonctionne bien, votre base de connaissances dans ServiceNow doit être impeccable et à jour. Si vos articles sont obsolètes, incomplets ou tout simplement incorrects, les réponses du bot le seront aussi, et vous vous retrouverez avec des utilisateurs frustrés.
Connaissances externes : Integration Hub et connecteurs
Mais qu'en est-il de toutes les informations utiles que votre équipe a stockées en dehors de ServiceNow ? Pour les documents se trouvant dans des endroits comme Confluence, SharePoint ou Google Docs, vous devez utiliser les Connecteurs de Contenu Externe de ServiceNow.
Ce n'est pas une fonctionnalité standard. Elle nécessite une licence Workflow Data Fabric (anciennement appelée Integration Hub Pro), ce qui signifie une dépense supplémentaire considérable. La configuration devient également beaucoup plus technique et peut prendre des semaines, voire des mois, pour être opérationnelle. Sans ce module complémentaire, l'Agent Virtuel est coincé dans son silo, ignorant complètement toutes les excellentes connaissances que vos équipes ont accumulées ailleurs.
Limites et considérations de l'Agent Virtuel ServiceNow
Bien qu'il semble puissant sur le papier, l'Agent Virtuel ServiceNow présente quelques défis concrets que vous devez connaître avant de vous lancer.
Licences confuses et fonctionnalités payantes
L'un des plus grands obstacles est le système de licences. Les fonctionnalités que vous obtenez dépendent entièrement de votre abonnement ServiceNow, et les meilleures sont cachées derrière un mur payant.
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Virtual Agent Lite, inclus dans les abonnements Standard, est assez basique. Vous ne pouvez pas créer vos propres sujets, il n'y a pas de NLU (il ne comprend que des mots-clés spécifiques), et il est livré avec seulement quelques sujets IT prédéfinis. Il n'est pas vraiment adapté à un effort d'automatisation sérieux.
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Pour obtenir des fonctionnalités essentielles comme la NLU et la possibilité de créer des sujets personnalisés, vous devez passer à un abonnement Pro ou Enterprise. Pour l'IA générative sophistiquée de Now Assist, il vous faut une licence encore plus chère, Pro Plus ou Enterprise Plus. Ces coûts peuvent s'accumuler rapidement et compliquer la budgétisation.
Une configuration longue et difficile
Même si ServiceNow propose une "configuration guidée", la mise en service de l'Agent Virtuel est tout sauf simple et rapide. Le processus implique l'activation de plusieurs plugins, la configuration de modèles NLU et potentiellement un projet énorme pour connecter des sources de connaissances externes. Cela nécessite généralement un spécialiste de ServiceNow et beaucoup de temps, repoussant de plusieurs mois le moment où vous commencerez à en voir la valeur.
Sources de connaissances déconnectées
Comme nous l'avons mentionné, l'Agent Virtuel ne peut voir aucune information en dehors de ServiceNow à moins que vous ne payiez et ne configuriez le Workflow Data Fabric. Mais voici le plus gros problème : il ne peut pas apprendre de la source de connaissances la plus précieuse que vous ayez : les milliers de vos tickets de support déjà résolus. Il ne se base que sur les articles formels de la base de connaissances, qui sont souvent obsolètes ou ne couvrent pas les problèmes étranges et spécifiques que vos utilisateurs rencontrent réellement.
| Fonctionnalité | ServiceNow VA Lite (Standard) | ServiceNow VA (Pro) | eesel AI (Plan Business) |
|---|---|---|---|
| Sujets personnalisés | Non | Oui | Oui, avec un éditeur sans code |
| NLU | Non (Mots-clés uniquement) | Oui | Oui, apprend de vos données |
| Apprentissage sur les anciens tickets | Non | Non | Oui, automatiquement |
| Connaissances externes | Non | Nécessite une licence séparée (Workflow Data Fabric) | Oui, plus de 100 intégrations en un clic |
| Mode simulation | Non | Non | Oui, sur des milliers d'anciens tickets |
| Temps de configuration | Jours à semaines | Semaines à mois | Minutes à heures |
Une alternative plus simple et plus puissante à l'Agent Virtuel ServiceNow
Si toute cette complexité et ces coûts cachés vous semblent être un casse-tête, vous n'avez pas tort. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des alternatives modernes conçues pour s'intégrer directement à la configuration que vous avez déjà.
eesel AI est une plateforme d'IA qui fonctionne avec ServiceNow pour rassembler toutes vos connaissances et vous offrir des outils d'automatisation puissants et simples à utiliser. Au lieu d'un projet de plusieurs mois, vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes.
Avec l'Agent IA d'eesel, vous pouvez :
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Rassemblez toutes vos connaissances instantanément : Connectez ServiceNow, Confluence, Google Docs, Slack et plus de 100 autres applications avec des intégrations en un clic. Plus important encore, eesel AI apprend automatiquement de vos anciens tickets ServiceNow, de sorte que ses réponses sont basées sur des solutions qui ont réellement fonctionné par le passé.
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Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez configurer votre agent IA, connecter votre centre d'assistance et commencer à exécuter des simulations sur ses performances sans jamais avoir à assister à un appel de vente.
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Testez avant de vous lancer : Utilisez le mode simulation pour tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne un aperçu réaliste de votre taux d'automatisation et vous permet d'ajuster les réponses avant même qu'il n'interagisse avec un seul utilisateur. Cela élimine toute part d'incertitude du processus.
Tarification de l'Agent Virtuel ServiceNow vs. alternatives transparentes
La tarification de ServiceNow est une sorte de boîte noire ; elle n'est pas publique et est intégrée à ses coûteux forfaits ITSM, CSM et HRSD Pro et Enterprise. Les fonctionnalités clés comme les sujets personnalisés, la NLU, la GenAI et les connecteurs externes sont généralement réservées à ces mises à niveau majeures, ce qui rend difficile de connaître le coût total.
D'un autre côté, eesel AI a une tarification claire et prévisible basée sur les fonctionnalités dont vous avez besoin et votre utilisation, sans frais étranges par résolution. Les abonnements sont flexibles, avec des options mensuelles que vous pouvez annuler à tout moment, vous ne payez donc que pour la valeur que vous obtenez réellement.
Démarrez avec l'IA dans ServiceNow dès aujourd'hui
L'Agent Virtuel ServiceNow peut être un outil décent si vous avez le budget pour les licences haut de gamme et l'équipe technique pour gérer un déploiement complexe. Cependant, ses fonctionnalités payantes et son approche cloisonnée de la connaissance peuvent être des obstacles majeurs pour de nombreuses équipes.
Pour quiconque recherche une solution d'IA rapide, flexible et véritablement connectée qui s'intègre bien à votre instance ServiceNow existante, eesel AI est une alternative fantastique. Elle offre à votre équipe toute la puissance de l'automatisation sans les frais généraux.
Cette vidéo offre un aperçu complet de l'Agent Virtuel ServiceNow, en soulignant ses principales fonctionnalités et avantages pour rationaliser le support et améliorer la satisfaction des utilisateurs.
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Foire aux questions
L'Agent Virtuel ServiceNow est un chatbot intégré à la plateforme ServiceNow pour automatiser les tâches de support répétitives. Il aide les utilisateurs à obtenir une assistance 24/7 pour des choses comme la vérification du statut d'un ticket, la commande depuis le catalogue de services et la recherche de réponses dans la base de connaissances, libérant ainsi les agents humains.
L'Agent Virtuel ServiceNow peut utiliser la Compréhension du Langage Naturel (NLU) pour une meilleure reconnaissance des intentions et l'IA Générative (GenAI) via Now Assist pour des conversations plus naturelles. La NLU nécessite généralement un abonnement Pro ou Enterprise, tandis que la GenAI (Now Assist) n'est disponible qu'avec les licences plus coûteuses Pro Plus ou Enterprise Plus.
Principalement, l'Agent Virtuel ServiceNow puise ses informations dans votre module interne ServiceNow Knowledge Management. Pour accéder à des documents externes provenant d'outils comme Confluence ou SharePoint, vous devez généralement acheter et configurer la licence Workflow Data Fabric et les Connecteurs de Contenu Externe, ce qui ajoute un coût et une complexité importants.
Malgré le fait que ServiceNow propose une "configuration guidée", le déploiement de l'Agent Virtuel ServiceNow est souvent complexe et long, nécessitant l'activation de plusieurs plugins et la configuration de modèles NLU. L'intégration de sources de connaissances externes prolonge encore ce processus, pouvant prendre des semaines ou des mois et nécessitant souvent l'intervention d'un spécialiste ServiceNow.
Les capacités de l'Agent Virtuel ServiceNow dépendent fortement de votre niveau de licence ServiceNow, avec des fonctionnalités de base dans les abonnements Standard et l'IA avancée verrouillée derrière les licences Pro, Enterprise ou Plus. Cela peut entraîner des coûts confus et en augmentation rapide, rendant difficile une budgétisation efficace car les fonctionnalités sont payantes.
Non, une limitation importante est que l'Agent Virtuel ServiceNow se base principalement sur les articles formels de la base de connaissances au sein de votre module ServiceNow Knowledge Management. Il n'apprend pas automatiquement à partir des solutions riches et pratiques contenues dans vos milliers d'anciens tickets de support résolus.
Oui, des alternatives comme eesel AI sont conçues pour se connecter directement à votre instance ServiceNow, offrant une configuration rapide et des connaissances intégrées provenant de plus de 100 applications, y compris les anciens tickets. Elles visent à fournir une automatisation puissante sans la configuration complexe et les coûts cachés souvent associés à l'Agent Virtuel ServiceNow.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
