Support-Teams sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, sich das Leben leichter zu machen und die Zufriedenheit der Nutzer zu gewährleisten. Seien wir ehrlich: In der heutigen Welt ist Automatisierung nicht nur ein nettes Extra, sondern unerlässlich, um den Arbeitsalltag zu bewältigen. ServiceNow, ein großer Name im ITSM, hat seine eigene Antwort darauf: den ServiceNow Virtual Agent. Aber ist er das richtige Tool für Ihr Team?
Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen umfassenden Überblick. Wir werden erläutern, was der ServiceNow Virtual Agent kann, woher er seine Informationen bezieht und welche praxisrelevanten Einschränkungen Sie kennen sollten. Wir helfen Ihnen herauszufinden, ob er für Sie geeignet ist, und zeigen Ihnen einfachere, leistungsfähigere Alternativen, die sich ohne großen Aufwand direkt in Ihr bestehendes ServiceNow-Setup integrieren lassen.
Was ist der ServiceNow Virtual Agent?
Im Kern ist der ServiceNow Virtual Agent ein Chatbot, der entwickelt wurde, um die einfachen, sich wiederholenden Aufgaben zu erledigen, die Ihre Support-Warteschlange verstopfen. Er ist in die ServiceNow-Plattform integriert und soll Nutzern rund um die Uhr bei Aufgaben wie der Überprüfung des Ticketstatus, der Bestellung aus dem Servicekatalog oder der Suche nach einer Antwort in der Wissensdatenbank helfen.
Für Unternehmen, die für die höherwertigen Lizenzen bezahlen, erhält der Virtual Agent durch eine Funktion namens Now Assist einen Intelligenzschub mit Natural Language Understanding (NLU) und Generative AI (GenAI). Das bedeutet einfach, dass er besser darin wird zu verstehen, was Nutzer wirklich fragen, und natürlichere Antworten geben kann.
ServiceNow wird Ihnen sagen, dass die Hauptvorteile weniger Anrufe, produktivere Mitarbeiter und sofortige Antworten auf häufige Fragen sind. Wenn alles reibungslos eingerichtet ist und läuft, entlastet er Ihre menschlichen Mitarbeiter, damit diese sich den kniffligen Problemen widmen können, die tatsächlich eine Person erfordern.
Hauptmerkmale des ServiceNow Virtual Agent
ServiceNow hat seinen Virtual Agent mit einer Reihe von Werkzeugen ausgestattet, die Ihnen beim Erstellen und Verwalten automatisierter Chats helfen. Hier ist ein Überblick über die wichtigsten Funktionen.
Konversationsdesigner
Dies ist das visuelle Werkzeug von ServiceNow zur Erstellung von Chat-Workflows, oder was sie „Themen“ (Topics) nennen. Es handelt sich um eine Drag-and-Drop-Oberfläche, auf der Sie den Ablauf einer Konversation gestalten können, indem Sie definieren, was der Benutzer sagt, was der Bot tut und was als Nächstes passiert. ServiceNow bietet auch einige vorgefertigte Vorlagen für IT, HR und Kundenservice, die Sie an Ihre eigenen Bedürfnisse anpassen können. Aber Achtung: Die Anpassung kann schnell kompliziert werden.
Generative KI- und NLU-Fähigkeiten
Wenn Ihr Unternehmen eine „Pro“-Lizenz oder höher besitzt, verwendet der Virtual Agent NLU, um zu verstehen, was Menschen meinen, selbst wenn sie Umgangssprache verwenden oder einen Tippfehler machen. Das ist ein deutlicher Fortschritt im Vergleich zu einfachen Bots, die nur nach Schlüsselwörtern suchen.
Wenn Sie sich für eine „Pro Plus“- oder „Enterprise Plus“-Lizenz entscheiden, schalten Sie Now Assist frei. Dies fügt generative KI hinzu, wodurch der Bot Antworten aus verschiedenen Quellen zusammenstellen und Gespräche führen kann, die nicht geradlinig verlaufen. Das sind leistungsstarke Funktionen, aber denken Sie daran, dass sie nur in den teuersten Tarifen enthalten sind.
Integrationen und Kanäle
Sie können den Virtual Agent an verschiedenen Orten einsetzen, wie im ServiceNow Service Portal, im Employee Center und in den nativen mobilen Apps. Er verbindet sich auch mit beliebten Tools wie Microsoft Teams und Slack, sodass Ihr Team direkt dort mit dem Bot chatten kann, wo es bereits arbeitet.
Eine der wichtigsten Funktionen ist die Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter. Wenn der Bot nicht weiterweiß, kann er die Konversation mit dem gesamten Kontext an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben, sodass der Nutzer nicht von vorne anfangen muss.
Analysen und Berichterstattung
ServiceNow bietet Ihnen ein Conversational Analytics Dashboard, um zu sehen, wie Ihr Virtual Agent abschneidet. Sie können Dinge wie die Anzahl der geführten Konversationen, die Anzahl der verhinderten Tickets und die beliebtesten Themen verfolgen. Dies hilft Ihnen zu erkennen, wo Sie Verbesserungen vornehmen können, und zu verstehen, wonach Ihre Nutzer suchen.
Wie der ServiceNow Virtual Agent sein Wissen bezieht
Ein Chatbot ist nur so schlau wie die Informationen, auf die er zugreifen kann. Der ServiceNow Virtual Agent greift hauptsächlich auf Wissen zu, das Sie bereits in ServiceNow haben, aber damit er an anderer Stelle nach Informationen suchen kann, sind einige zusätzliche (und oft teure) Add-ons erforderlich.
Natives Wissen: ServiceNow Knowledge Management
Das Hauptgehirn des Bots ist das Modul ServiceNow Knowledge Management. Er nutzt AI Search, um relevante Artikel zu finden und bereitzustellen. Damit dies gut funktioniert, muss Ihre Wissensdatenbank in ServiceNow makellos und aktuell sein. Wenn Ihre Artikel veraltet, unvollständig oder einfach nur falsch sind, werden es die Antworten des Bots auch sein, was zu frustrierten Nutzern führt.
Externes Wissen: Integration Hub und Konnektoren
Aber was ist mit all den nützlichen Informationen, die Ihr Team außerhalb von ServiceNow gespeichert hat? Für Dokumente an Orten wie Confluence, SharePoint oder Google Docs müssen Sie die External Content Connectors von ServiceNow verwenden.
Das ist keine Standardfunktion. Es erfordert eine Workflow Data Fabric-Lizenz (früher Integration Hub Pro genannt), was bedeutet, dass Sie einen erheblichen Betrag zusätzlich ausgeben müssen. Außerdem wird die Einrichtung dadurch technisch viel aufwändiger und kann Wochen oder sogar Monate dauern, bis sie ordnungsgemäß funktioniert. Ohne dieses Add-on ist der Virtual Agent in einem Silo gefangen und hat keine Kenntnis von all dem großartigen Wissen, das Ihre Teams an anderer Stelle aufgebaut haben.
Einschränkungen und Überlegungen zum ServiceNow Virtual Agent
Obwohl er auf dem Papier leistungsstark erscheint, bringt der ServiceNow Virtual Agent einige praktische Herausforderungen mit sich, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich dafür entscheiden.
Verwirrende Lizenzierung und kostenpflichtige Funktionen
Eine der größten Hürden ist die Lizenzierung. Welche Funktionen Sie erhalten, hängt ausschließlich von Ihrem ServiceNow-Abonnement ab, und die besten Funktionen sind hinter einer Bezahlschranke versteckt.
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Virtual Agent Lite, das in den Standard-Plänen enthalten ist, ist ziemlich spartanisch ausgestattet. Sie können keine eigenen Themen erstellen, es gibt kein NLU (er versteht nur bestimmte Schlüsselwörter) und es werden nur einige wenige vorgefertigte IT-Themen mitgeliefert. Für ernsthafte Automatisierungsbemühungen ist es nicht wirklich geeignet.
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Um unverzichtbare Funktionen wie NLU und die Möglichkeit, benutzerdefinierte Themen zu erstellen, zu erhalten, müssen Sie auf einen Pro- oder Enterprise-Plan upgraden. Für die ausgefeilte generative KI von Now Assist benötigen Sie eine noch teurere Pro Plus- oder Enterprise Plus-Lizenz. Diese Kosten können sich schnell summieren und die Budgetplanung erschweren.
Eine lange und schwierige Einrichtung
Obwohl ServiceNow eine „geführte Einrichtung“ anbietet, ist die Inbetriebnahme des Virtual Agent alles andere als Plug-and-Play. Der Prozess erfordert die Aktivierung mehrerer Plugins, die Einrichtung von NLU-Modellen und möglicherweise ein riesiges Projekt zur Anbindung externer Wissensquellen. Dies erfordert in der Regel einen ServiceNow-Spezialisten und viel Zeit, was den Zeitpunkt, an dem Sie tatsächlich einen Nutzen daraus ziehen, um Monate nach hinten verschiebt.
Getrennte Wissensquellen
Wie bereits erwähnt, kann der Virtual Agent keine Informationen außerhalb von ServiceNow einsehen, es sei denn, Sie bezahlen und richten die Workflow Data Fabric ein. Aber hier ist das größere Problem: Er kann nicht aus der wertvollsten Wissensquelle lernen, die Sie haben: Tausenden Ihrer bereits gelösten Support-Tickets. Er verlässt sich nur auf formale Artikel in der Wissensdatenbank, die oft veraltet sind oder die seltsamen, spezifischen Probleme nicht abdecken, auf die Ihre Nutzer tatsächlich stoßen.
| Funktion | ServiceNow VA Lite (Standard) | ServiceNow VA (Pro) | eesel AI (Business-Plan) |
|---|---|---|---|
| Benutzerdefinierte Themen | Nein | Ja | Ja, mit einem No-Code-Editor |
| NLU | Nein (nur Schlüsselwörter) | Ja | Ja, lernt aus Ihren Daten |
| Training mit alten Tickets | Nein | Nein | Ja, automatisch |
| Externes Wissen | Nein | Erfordert separate Lizenz (Workflow Data Fabric) | Ja, über 100 Integrationen mit einem Klick |
| Simulationsmodus | Nein | Nein | Ja, an Tausenden von alten Tickets |
| Einrichtungszeit | Tage bis Wochen | Wochen bis Monate | Minuten bis Stunden |
Eine einfachere, leistungsfähigere Alternative zum ServiceNow Virtual Agent
Wenn all diese Komplexität und die versteckten Kosten nach Kopfschmerzen klingen, liegen Sie nicht falsch. Die gute Nachricht ist, dass es moderne Alternativen gibt, die sich direkt in Ihr bestehendes System integrieren lassen.
eesel AI ist eine KI-Plattform, die mit ServiceNow zusammenarbeitet, um all Ihr Wissen zusammenzuführen und Ihnen leistungsstarke, einfach zu bedienende Automatisierungstools an die Hand zu geben. Anstelle eines monatelangen Projekts können Sie es in wenigen Minuten in Betrieb nehmen.
Mit dem AI Agent von eesel können Sie:
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All Ihr Wissen sofort zusammenführen: Verbinden Sie ServiceNow, Confluence, Google Docs, Slack und über 100 weitere Apps mit Ein-Klick-Integrationen. Am wichtigsten ist, dass eesel AI automatisch aus Ihren bisherigen ServiceNow-Tickets lernt, sodass die Antworten auf Lösungen basieren, die in der Vergangenheit tatsächlich funktioniert haben.
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In Minuten startklar, nicht in Monaten: eesel AI ist so konzipiert, dass es vollständig selbst bedienbar ist. Sie können Ihren KI-Agenten einrichten, Ihren Helpdesk verbinden und Simulationen zu seiner Leistung durchführen, ohne jemals ein Verkaufsgespräch führen zu müssen.
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Testen, bevor Sie starten: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer bisherigen Tickets zu testen. Dies gibt Ihnen eine realistische Vorschau auf Ihre Automatisierungsrate und ermöglicht es Ihnen, Antworten zu optimieren, bevor er jemals mit einem einzigen Benutzer interagiert. Das nimmt dem Prozess jegliches Rätselraten.
Preise des ServiceNow Virtual Agent im Vergleich zu transparenten Alternativen
Die Preisgestaltung von ServiceNow ist eine Art Blackbox; sie ist nicht öffentlich und wird in die teuren ITSM-, CSM- und HRSD-Pakete für Pro und Enterprise gebündelt. Wichtige Funktionen wie benutzerdefinierte Themen, NLU, GenAI und externe Konnektoren sind in der Regel hinter diesen großen Upgrades verschlossen, was es schwierig macht zu wissen, wie hoch Ihre Gesamtkosten sein werden.
Auf der anderen Seite hat eesel AI klare, vorhersehbare Preise, die auf den von Ihnen benötigten Funktionen und Ihrer Nutzung basieren, ohne seltsame Gebühren pro gelöstem Fall. Die Pläne sind flexibel, mit monatlichen Optionen, die jederzeit kündbar sind, sodass Sie nur für das bezahlen, was Ihnen auch tatsächlich einen Mehrwert bietet.
Starten Sie noch heute mit KI in ServiceNow
Der ServiceNow Virtual Agent kann ein anständiges Werkzeug sein, wenn Sie das Budget für die teuersten Lizenzen und das technische Team haben, um eine komplexe Einführung zu bewältigen. Allerdings können die hinter Bezahlschranken versteckten Funktionen und der isolierte Wissensansatz für viele Teams ein Ausschlusskriterium sein.
Für alle, die eine schnelle, flexible und wirklich vernetzte KI-Lösung suchen, die sich gut in Ihre bestehende ServiceNow-Instanz einfügt, ist eesel AI eine fantastische Alternative. Sie gibt Ihrem Team die volle Kraft der Automatisierung ohne den ganzen Aufwand.
Dieses Video bietet einen umfassenden Überblick über den ServiceNow Virtual Agent und hebt seine wichtigsten Funktionen und Vorteile zur Optimierung des Supports und zur Steigerung der Nutzerzufriedenheit hervor.
Sind Sie bereit zu sehen, was eine wirklich vernetzte KI für Ihr ServiceNow-Setup tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo mit unserem Team.
Häufig gestellte Fragen
Der ServiceNow Virtual Agent ist ein Chatbot, der innerhalb der ServiceNow-Plattform entwickelt wurde, um sich wiederholende Support-Aufgaben zu automatisieren. Er hilft Nutzern, rund um die Uhr Unterstützung bei Dingen wie der Überprüfung des Ticketstatus, Bestellungen aus dem Servicekatalog und der Suche nach Antworten in der Wissensdatenbank zu erhalten, was letztendlich menschliche Mitarbeiter entlastet.
Der ServiceNow Virtual Agent kann Natural Language Understanding (NLU) für eine bessere Absichtserkennung und Generative AI (GenAI) über Now Assist für natürlichere Konversationen nutzen. NLU erfordert in der Regel einen Pro- oder Enterprise-Plan, während GenAI (Now Assist) nur mit den teureren Pro Plus- oder Enterprise Plus-Lizenzen verfügbar ist.
In erster Linie bezieht der ServiceNow Virtual Agent Informationen aus Ihrem internen ServiceNow Knowledge Management-Modul. Um auf externe Dokumente aus Tools wie Confluence oder SharePoint zuzugreifen, müssen Sie in der Regel die Lizenz für Workflow Data Fabric und die External Content Connectors erwerben und konfigurieren, was erhebliche Kosten und Komplexität mit sich bringt.
Obwohl ServiceNow eine „geführte Einrichtung“ anbietet, ist die Bereitstellung des ServiceNow Virtual Agent oft komplex und zeitaufwendig und erfordert die Aktivierung mehrerer Plugins sowie die Konfiguration von NLU-Modellen. Die Integration externer Wissensquellen verlängert diesen Prozess zusätzlich und kann Wochen oder Monate dauern, wobei oft ein ServiceNow-Spezialist erforderlich ist.
Die Fähigkeiten des ServiceNow Virtual Agent hängen stark von Ihrer ServiceNow-Lizenzstufe ab, wobei grundlegende Funktionen in den Standard-Plänen enthalten sind und erweiterte KI-Funktionen hinter Pro-, Enterprise- oder Plus-Lizenzen verschlossen sind. Dies kann zu verwirrenden und schnell steigenden Kosten führen, was eine effektive Budgetierung erschwert, da Funktionen hinter Bezahlschranken liegen.
Nein, eine wesentliche Einschränkung besteht darin, dass sich der ServiceNow Virtual Agent hauptsächlich auf formale Artikel in der Wissensdatenbank innerhalb Ihres ServiceNow Knowledge Management-Moduls stützt. Er lernt nicht automatisch aus den reichhaltigen, praktischen Lösungen, die in Tausenden Ihrer in der Vergangenheit gelösten Support-Tickets enthalten sind.
Ja, Alternativen wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie sich direkt in Ihre ServiceNow-Instanz integrieren lassen und eine schnelle Einrichtung sowie integriertes Wissen aus über 100 Apps, einschließlich vergangener Tickets, bieten. Sie zielen darauf ab, leistungsstarke Automatisierung ohne die aufwendige Einrichtung und die versteckten Kosten zu ermöglichen, die oft mit dem ServiceNow Virtual Agent verbunden sind.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
