Um guia para o ServiceNow Virtual Agent em 2025

As equipas de suporte estão sempre à procura de formas de facilitar a vida e manter os utilizadores satisfeitos. Sejamos honestos, no mundo de hoje, a automação não é apenas um luxo; é essencial para manter a sanidade. O ServiceNow, um grande nome em ITSM, tem a sua própria resposta: o ServiceNow Virtual Agent. Mas será a ferramenta certa para a sua equipa?

Este guia vai dar-lhe uma visão completa. Vamos analisar o que o ServiceNow Virtual Agent faz, como obtém as suas informações e algumas das limitações do mundo real que deve conhecer. Ajudá-lo-emos a perceber se é uma boa opção e indicaremos algumas alternativas mais simples e poderosas que se podem ligar diretamente à sua configuração existente do ServiceNow sem todo o trabalho pesado.

O que é o ServiceNow Virtual Agent?

Na sua essência, o ServiceNow Virtual Agent é um chatbot criado para lidar com as tarefas simples e repetitivas que sobrecarregam a sua fila de suporte. Ele reside dentro da plataforma ServiceNow e foi concebido para dar aos utilizadores ajuda 24/7 para tarefas como verificar o estado de um ticket, encomendar algo do catálogo de serviços ou procurar uma resposta na base de conhecimento.

Para as empresas que pagam pelas licenças de nível superior, o Virtual Agent recebe um impulso cerebral com a Compreensão de Linguagem Natural (NLU) e a IA Generativa (GenAI) através de uma funcionalidade chamada Now Assist. Isto significa apenas que se torna melhor a perceber o que os utilizadores estão realmente a pedir e pode dar respostas com um som mais natural.

O ServiceNow dir-lhe-á que as principais vantagens são menos chamadas telefónicas, agentes mais produtivos e respostas instantâneas para perguntas comuns. Quando está tudo configurado e a funcionar sem problemas, liberta os seus agentes humanos para lidarem com os problemas complicados que realmente requerem uma pessoa.

Principais funcionalidades do ServiceNow Virtual Agent

O ServiceNow dotou o seu Virtual Agent de um conjunto de ferramentas para o ajudar a construir e gerir conversas automatizadas. Eis um olhar sobre as principais funcionalidades.

Designer de conversas

Esta é a ferramenta visual do ServiceNow para construir fluxos de trabalho de conversação, ou o que eles chamam de "tópicos". É uma interface de arrastar e largar onde pode mapear como uma conversa deve fluir, definindo o que o utilizador diz, o que o bot faz e o que acontece a seguir. O ServiceNow também inclui alguns modelos pré-construídos para TI, RH e serviço de apoio ao cliente, que pode ajustar às suas próprias necessidades. Apenas um aviso, personalizá-los pode tornar-se complicado muito rapidamente.

Recurso 1: [captura de ecrã], Uma captura de ecrã do designer de conversas do ServiceNow Virtual Agent, mostrando a interface de arrastar e largar para construir fluxos de trabalho de conversação.

Título alt: Interface do Designer de Conversas do ServiceNow Virtual Agent Texto alt: Uma vista do designer de conversas do ServiceNow Virtual Agent, ilustrando como criar e gerir tópicos de conversação automatizados.

Capacidades de IA Generativa e NLU

Se a sua empresa tiver uma licença "Pro" ou superior, o Virtual Agent utiliza NLU para entender o que as pessoas querem dizer, mesmo que usem calão ou cometam um erro de digitação. É um avanço definitivo em relação aos bots básicos que apenas procuram palavras-chave.

Opte por uma licença "Pro Plus" ou "Enterprise Plus" e desbloqueia o Now Assist. Isto adiciona IA generativa à mistura, permitindo que o bot reúna respostas de diferentes fontes e lide com conversas que não seguem uma linha reta. É uma ferramenta poderosa, mas lembre-se que estas funcionalidades estão confinadas aos planos mais caros.

Integrações e canais

Pode colocar o Virtual Agent a trabalhar em alguns locais diferentes, como o Service Portal do ServiceNow, o Employee Center e as aplicações móveis nativas. Também se conecta com ferramentas populares como o Microsoft Teams e o Slack, para que a sua equipa possa conversar com o bot diretamente onde já trabalha.

Recurso 2: [fluxo de trabalho], Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra as capacidades de integração do ServiceNow Virtual Agent, mostrando como se conecta com plataformas como o Microsoft Teams, Slack e o Service Portal do ServiceNow, e destacando o processo de transferência para um agente humano.

Título alt: Fluxo de Trabalho de Integração do ServiceNow Virtual Agent Texto alt: Um diagrama que mostra os vários canais e integrações suportados pelo ServiceNow Virtual Agent, incluindo a transferência transparente para um agente humano.

Uma das funcionalidades mais importantes é a transferência para um agente humano. Quando o bot fica preso, ele pode passar a conversa e todo o contexto para um agente humano, para que o utilizador não tenha de começar do zero.

Análise e relatórios

O ServiceNow oferece-lhe um painel de Análise de Conversas para ver o desempenho do seu Virtual Agent. Pode acompanhar coisas como o número de conversas que está a ter, quantos tickets está a desviar e quais os tópicos mais populares. Isto ajuda-o a identificar onde pode fazer melhorias e a entender o que os seus utilizadores procuram.

Recurso 3: [captura de ecrã], Uma captura de ecrã do painel de Análise de Conversas do ServiceNow, exibindo métricas chave como volume de conversas, taxas de desvio e tópicos populares.

Título alt: Painel de Análise do ServiceNow Virtual Agent Texto alt: Uma imagem do painel de análise do ServiceNow Virtual Agent, mostrando como as equipas podem acompanhar o desempenho e o envolvimento do utilizador.

Como o ServiceNow Virtual Agent obtém o seu conhecimento

Um chatbot é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder. O ServiceNow Virtual Agent extrai principalmente do conhecimento que já tem dentro do ServiceNow, mas fazê-lo procurar noutros locais requer alguns add-ons extra (e muitas vezes caros).

Conhecimento nativo: ServiceNow Knowledge Management

O cérebro principal do bot é o módulo ServiceNow Knowledge Management. Ele usa a Pesquisa por IA para encontrar e apresentar artigos relevantes. Para que isto funcione bem, a sua base de conhecimento dentro do ServiceNow precisa de estar impecável e atualizada. Se os seus artigos estiverem desatualizados, incompletos ou simplesmente errados, as respostas do bot também estarão, e acabará com utilizadores frustrados.

Conhecimento externo: Integration Hub e conectores

Mas e toda a informação útil que a sua equipa tem armazenada fora do ServiceNow? Para documentos em locais como Confluence, SharePoint ou Google Docs, tem de usar os Conectores de Conteúdo Externo do ServiceNow.

Isto não é algo que venha de origem. Requer uma licença de Workflow Data Fabric (que antes se chamava Integration Hub Pro), e isso significa gastar uma boa quantia de dinheiro extra. Também torna a configuração muito mais técnica e pode levar semanas ou até meses a funcionar corretamente. Sem este add-on, o Virtual Agent fica preso num silo, completamente inconsciente de todo o excelente conhecimento que as suas equipas acumularam noutros locais.

Limitações e considerações do ServiceNow Virtual Agent

Apesar de parecer poderoso no papel, o ServiceNow Virtual Agent traz consigo alguns desafios do mundo real que deve conhecer antes de se decidir.

Licenciamento confuso e funcionalidades pagas

Um dos maiores obstáculos é o licenciamento. As funcionalidades que obtém dependem inteiramente da subscrição do ServiceNow que tem, e as melhores coisas estão escondidas atrás de uma barreira de pagamento.

• Virtual Agent Lite, que vem com os planos Standard, é bastante básico. Não pode criar os seus próprios tópicos, não há NLU (só entende palavras-chave específicas) e vem com apenas alguns tópicos de TI pré-construídos. Não é realmente adequado para qualquer esforço sério de automação.

• Para obter funcionalidades essenciais como NLU e a capacidade de construir tópicos personalizados, tem de fazer o upgrade para um plano Pro ou Enterprise. Para a sofisticada IA generativa do Now Assist, precisa de uma licença ainda mais cara, Pro Plus ou Enterprise Plus. Estes custos podem acumular-se rapidamente e dificultar o orçamento.

Uma configuração longa e difícil

Apesar de o ServiceNow oferecer uma "configuração guiada", colocar o Virtual Agent a funcionar está longe de ser plug-and-play. O processo implica ativar múltiplos plugins, configurar modelos de NLU e, possivelmente, assumir um projeto enorme para conectar fontes de conhecimento externas. Isto geralmente requer um especialista em ServiceNow e muito tempo, adiando por meses o momento em que realmente vê algum valor.

Fontes de conhecimento desconectadas

Como já mencionámos, o Virtual Agent não consegue ver nenhuma informação fora do ServiceNow a menos que pague e configure o Workflow Data Fabric. Mas aqui está o maior problema: ele não consegue aprender da fonte de conhecimento mais valiosa que tem: milhares dos seus tickets de suporte já resolvidos. Ele baseia-se apenas em artigos formais da base de conhecimento, que estão muitas vezes desatualizados ou não cobrem os problemas estranhos e específicos com que os seus utilizadores realmente se deparam.

Funcionalidade	ServiceNow VA Lite (Standard)	ServiceNow VA (Pro)	eesel AI (Plano Business)
Tópicos Personalizados	Não	Sim	Sim, com um editor sem código
NLU	Não (Apenas palavra-chave)	Sim	Sim, aprende com os seus dados
Treinar com Tickets Anteriores	Não	Não	Sim, automaticamente
Conhecimento Externo	Não	Requer licença separada (Workflow Data Fabric)	Sim, mais de 100 integrações com um clique
Modo de Simulação	Não	Não	Sim, em milhares de tickets anteriores
Tempo de Configuração	Dias a Semanas	Semanas a Meses	Minutos a Horas

Uma alternativa mais simples e poderosa ao ServiceNow Virtual Agent

Se toda essa complexidade e custos ocultos parecem uma dor de cabeça, não está errado. A boa notícia é que existem alternativas modernas construídas para se ligarem diretamente à configuração que já tem.

eesel AI é uma plataforma de IA que funciona com o ServiceNow para reunir todo o seu conhecimento e fornecer-lhe ferramentas de automação poderosas e fáceis de usar. Em vez de um projeto de meses, pode tê-lo a funcionar em minutos.

Com o Agente de IA da eesel, pode:

• Reunir todo o seu conhecimento instantaneamente: Conecte o ServiceNow, Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outras aplicações com integrações de um clique. Mais importante, a eesel AI aprende automaticamente com os seus tickets anteriores do ServiceNow, para que as suas respostas se baseiem em soluções que realmente funcionaram antes.

• Estar operacional em minutos, não em meses: A eesel AI foi concebida para ser completamente self-service. Pode configurar o seu agente de IA, conectar o seu helpdesk e começar a executar simulações do seu desempenho sem nunca ter de passar por uma chamada de vendas.

• Testar antes de lançar: Use o modo de simulação para testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets anteriores. Isto dá-lhe uma pré-visualização realista da sua taxa de automação e permite-lhe ajustar as respostas antes que interaja com um único utilizador. Elimina todas as suposições do processo.

Preços do ServiceNow Virtual Agent vs. alternativas transparentes

O preço do ServiceNow é uma espécie de caixa misteriosa; não é público e vem incluído nos seus dispendiosos pacotes ITSM, CSM e HRSD Pro e Enterprise. Funcionalidades chave como tópicos personalizados, NLU, GenAI e conectores externos estão geralmente bloqueadas por trás destes grandes upgrades, o que torna difícil saber qual será o seu custo total.

Por outro lado, a eesel AI tem preços claros e previsíveis baseados nas funcionalidades de que precisa e no quanto as usa, sem taxas estranhas por resolução. Os planos são flexíveis, com opções mensais que pode cancelar a qualquer momento, para que pague apenas pelo valor que está realmente a obter.

Comece hoje com IA no ServiceNow

O ServiceNow Virtual Agent pode ser uma ferramenta decente se tiver orçamento para as licenças de topo e a equipa técnica para lidar com uma implementação complexa. No entanto, as suas funcionalidades pagas e a abordagem isolada ao conhecimento podem ser grandes entraves para muitas equipas.

Para quem procura uma solução de IA rápida, flexível e verdadeiramente conectada que funcione bem com a sua instância existente do ServiceNow, a eesel AI é uma alternativa fantástica. Dá à sua equipa todo o poder da automação sem os custos adicionais.

Este vídeo oferece uma visão abrangente do ServiceNow Virtual Agent, destacando as suas principais funcionalidades e benefícios para otimizar o suporte e aumentar a satisfação do utilizador.

Pronto para ver o que uma IA verdadeiramente conectada pode fazer pela sua configuração do ServiceNow? Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração com a nossa equipa.