Un guide pratique de la documentation du chatbot ServiceNow

ServiceNow est un monstre en matière de gestion des services d'entreprise, personne ne le conteste. Mais lorsque vous décidez de mettre en place son chatbot, le Virtual Agent, les choses peuvent vite se compliquer. De nombreuses équipes souhaitent automatiser leur support et offrir des réponses instantanées, mais elles se heurtent à un mur rien qu'en essayant de trier toutes les informations. Trouver des instructions claires et simples dans l'immense bibliothèque de documentation du chatbot ServiceNow est un véritable casse-tête.

Si vous essayez de comprendre le chatbot de ServiceNow et que vous avez l'impression d'être perdu dans un océan d'articles techniques et de fils de discussion, vous n'êtes certainement pas le seul.

Ce guide est là pour vous aider à y voir plus clair. Nous allons découvrir ce qu'est réellement le Virtual Agent de ServiceNow, où trouver la documentation vraiment utile, quelles sont ses véritables fonctionnalités et limites, et à quoi s'attendre en matière de tarification. Mettons les choses au clair.

Qu'est-ce que le Virtual Agent de ServiceNow ?

Le Virtual Agent de ServiceNow est le chatbot alimenté par l'IA propre à la plateforme. Il ne s'agit pas d'un produit que vous achetez séparément ; c'est une fonctionnalité intégrée dans l'écosystème plus large de ServiceNow, qui comprend l'ITSM, les RH et la gestion du service client (CSM).

Son rôle principal est d'offrir un libre-service 24/7 et de traiter automatiquement les demandes courantes. Il s'agit de tâches telles que :

• Réinitialiser un mot de passe ou déverrouiller un compte.

• Vérifier le statut d'un ticket informatique.

• Commander un nouvel ordinateur portable à partir du catalogue de l'entreprise.

• Répondre aux questions RH sur les avantages sociaux ou les congés.

Parce qu'il est directement intégré à la plateforme, le Virtual Agent peut lancer des flux de travail internes et récupérer des informations directement depuis votre instance ServiceNow. Cette connexion profonde est son principal argument de vente, mais elle peut aussi être un inconvénient. Cela signifie que votre stratégie d'automatisation est entièrement liée à un seul fournisseur, et cela vous oblige à vous engager pleinement dans l'écosystème ServiceNow.

Naviguer dans la documentation du chatbot ServiceNow

L'un des premiers obstacles avec le Virtual Agent est simplement de savoir où chercher de l'aide. ServiceNow dispose de plusieurs sources d'information, et elles répondent toutes à des besoins différents. Se familiariser avec la documentation officielle du chatbot ServiceNow est la première étape.

Le portail de documentation produit officiel

Le site principal de documentation ("docs.servicenow.com") est la bible technique. C'est là que vous trouverez les notes de version, les guides de configuration détaillés et les informations sur les API pour chaque produit ServiceNow, y compris le Virtual Agent. Le site contient tout, ce qui signifie aussi qu'il est dense et peut donner l'impression d'être écrit dans une autre langue. Il s'adresse aux développeurs et aux administrateurs certifiés, donc si vous êtes un responsable de support, vous pourriez avoir du mal à en tirer des conseils utiles et globaux.

La base de connaissances de ServiceNow

La base de connaissances officielle ("support.servicenow.com") est l'endroit où l'équipe de support de ServiceNow publie des articles. Vous y trouverez des FAQ, des étapes de dépannage et des bonnes pratiques issues de problèmes clients réels. C'est une ressource beaucoup plus pratique et axée sur la résolution de problèmes. Si vous rencontrez une erreur spécifique, c'est un meilleur point de départ que la documentation technique.

Les forums de la communauté ServiceNow

Le forum de la communauté ("community.servicenow.com") est votre lien avec des milliers d'autres utilisateurs et experts de ServiceNow. C'est un endroit pour poser des questions, partager ce qui a fonctionné pour vous et trouver des exemples concrets que vous ne verrez jamais dans les guides officiels. Si vous essayez de mettre en place un flux de travail unique ou une solution de contournement astucieuse, il y a de fortes chances que quelqu'un dans la communauté l'ait déjà fait.

Now Learning : Formations et certifications

Now Learning est le portail de formation officiel de ServiceNow. Il propose des cours à la demande et des parcours de certification pour devenir un pro de ServiceNow. C'est l'endroit idéal pour un apprentissage structuré et pratique, mais cela nécessite généralement un investissement considérable en temps et en argent. C'est parfait pour certifier votre équipe, mais moins adapté pour obtenir une réponse rapide à une question.

Fonctionnalités clés du Virtual Agent

Le Virtual Agent est un outil compétent avec de nombreuses fonctionnalités, mais pour le faire fonctionner efficacement, vous devez comprendre ses principaux composants et leurs lacunes. Voici un aperçu de ce que vous obtenez et de ce que cela signifie réellement pour votre équipe.

Fonctionnalité	Description	Ce que cela signifie pour vous
Conversation Designer	Un outil graphique de type glisser-déposer pour créer des flux de conversation.	Bien qu'il semble convivial, la création d'un flux plus complexe qu'une simple session de questions-réponses peut encore demander beaucoup de temps de développement et des compétences spécialisées.
GenAI & NLU	Utilise l'IA générative et la compréhension du langage naturel pour comprendre ce que les utilisateurs demandent.	La qualité des réponses de l'IA dépend à 100 % de la propreté et de l'organisation de vos articles de connaissance ServiceNow. Des données désordonnées mèneront toujours à de mauvaises réponses.
Sujets prédéfinis	Livré avec des flux de conversation prêts à l'emploi pour les tâches courantes en informatique, service client et RH.	C'est un bon point de départ, mais vous devrez presque certainement les personnaliser en profondeur pour qu'ils correspondent au fonctionnement réel de votre entreprise.
Intégrations tierces	Offre des moyens de déployer le chatbot dans des plateformes comme Microsoft Teams et Slack.	Il peut se connecter aux applications de chat, mais extraire des connaissances de sources externes comme Google Docs, Notion ou d'anciens tickets d'un autre service d'assistance n'est pas une configuration simple.
Transfert à un agent humain	Peut transférer une conversation, avec tout son contexte, à un agent humain lorsqu'il est bloqué.	C'est une fonctionnalité indispensable, mais elle ne fonctionne que si vous avez déjà configuré et payé pour le chat en direct (comme Agent Chat) dans ServiceNow.

Certains outils, comme eesel AI, adoptent une approche différente. Au lieu de nécessiter une base de connaissances parfaite dès le premier jour, eesel AI peut apprendre directement de vos anciens tickets et conversations de support. Il assimile automatiquement le contexte de votre entreprise et les solutions courantes.

Tarification du Virtual Agent de ServiceNow : à quoi s'attendre

C'est là que les choses deviennent souvent floues, car vous ne trouverez pas ces informations clairement présentées dans la documentation du chatbot ServiceNow. Le Virtual Agent n'est pas quelque chose que vous pouvez acheter seul ou obtenir avec un pack ServiceNow de base.

Pour débloquer le Virtual Agent, vous devez souscrire à l'un des forfaits les plus chers : ITSM Pro ou CSM Pro, ou leurs équivalents Enterprise encore plus coûteux. Ces forfaits regroupent le Virtual Agent avec de nombreuses autres fonctionnalités avancées, que vous les vouliez ou non.

Forfait ServiceNow	Virtual Agent inclus ?	Pour qui ?
ITSM / CSM Standard	Non	Les équipes qui ont besoin d'un service d'assistance solide sans toutes les fonctionnalités d'IA sophistiquées.
ITSM / CSM Pro	Oui	Les entreprises prêtes à investir massivement dans le libre-service alimenté par l'IA et les analyses de la plateforme.
ITSM / CSM Enterprise	Oui	Les grandes organisations qui veulent des fonctionnalités premium comme l'optimisation des effectifs en plus de l'IA.

De plus, les nouvelles fonctionnalités d'IA générative, qu'ils appellent "Now Assist", sont généralement réservées à des modules complémentaires encore plus chers, les "Pro Plus" et "Enterprise Plus".

Ce modèle de regroupement signifie que pour obtenir le chatbot, vous devez souscrire à une mise à niveau de plateforme coûteuse qui vous oblige à payer pour des outils que vous n'utiliserez peut-être jamais. Le coût total peut grimper de manière surprenante. C'est un monde différent de la tarification simple et flexible d'un outil comme eesel AI, qui propose des forfaits prévisibles et ne vous facture pas par résolution.

Un chemin plus simple vers l'automatisation du support avec eesel AI

Si l'écosystème ServiceNow vous semble trop rigide, complexe ou tout simplement trop cher pour vos besoins, il existe une alternative plus flexible. eesel AI est une plateforme d'IA conçue pour la simplicité, qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris ServiceNow, sans vous obliger à changer de plateforme.

Voici comment eesel AI aide à surmonter les frustrations courantes liées au Virtual Agent :

• Commencez cet après-midi, pas le trimestre prochain : Oubliez les longs appels commerciaux et les démonstrations obligatoires. Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire et commencer par vous-même. Connectez votre service d'assistance et vos sources de connaissances, et vous pouvez avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes seulement.

• Rassemblez toutes vos connaissances, instantanément : L'IA de ServiceNow fonctionne mieux lorsqu'elle reste dans son propre écosystème. eesel AI, en revanche, se connecte en toute sécurité à tout. Il peut se synchroniser instantanément avec les anciens tickets, les centres d'aide et tous les autres endroits où votre équipe stocke des informations, comme Confluence, Google Docs et SharePoint. Il construit une source unique de vérité pour votre IA sans aucun projet d'importation de données pénible.

• Testez-le en toute confiance : eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu et avoir une bonne idée de votre taux de résolution avant de l'activer pour les clients. Cela vous donne un niveau de prévisibilité difficile à trouver ailleurs.

Réflexions finales sur la documentation du chatbot ServiceNow

Le Virtual Agent de ServiceNow est un chatbot puissant et profondément intégré pour les entreprises qui sont déjà entièrement investies dans la plateforme ServiceNow. Mais y avoir accès signifie souscrire à un niveau de licence coûteux, et le faire fonctionner correctement nécessite de fouiller dans une toile complexe de documentation du chatbot ServiceNow et de gérer parfaitement vos données.

Pour les équipes qui souhaitent une solution plus simple, économique et facile à utiliser, des plateformes comme eesel AI offrent un chemin beaucoup plus rapide vers une excellente automatisation du support. En travaillant avec les outils que vous avez déjà et en rassemblant toutes vos connaissances dispersées, vous pouvez lancer un agent IA intelligent en quelques minutes, pas en quelques mois.

Prêt à voir à quel point le support par IA peut être simple ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo avec notre équipe.