ServiceNowチャットボットドキュメントの実践ガイド

エンタープライズサービス管理において、ServiceNowが圧倒的な存在であることに異論を唱える人はいないでしょう。しかし、そのチャットボットであるVirtual Agentを導入し、稼働させようとすると、事態は急速に複雑化する可能性があります。多くのチームがサポートを自動化し、ユーザーに即座に回答を提供したいと考えていますが、膨大な情報の中から必要なものを見つけ出すだけで壁にぶつかってしまいます。ServiceNowのチャットボットに関する膨大なドキュメントライブラリから、明確でシンプルな手順を見つけることは、非常によくある悩みの種です。

もしあなたがServiceNowのチャットボットを理解しようとして、専門的な記事やフォーラムのスレッドの海で迷子になっているように感じているなら、それは決してあなただけではありません。

このガイドは、そうしたノイズを解消するための一助となるものです。ServiceNow Virtual Agentとは一体何なのか、本当に役立つドキュメントはどこにあるのか、その実際の機能と限界、そして価格設定について、順を追って解説していきます。早速、不明な点を明らかにしていきましょう。

ServiceNow Virtual Agentとは？

ServiceNow Virtual Agentは、同プラットフォーム独自のAI搭載チャットボットです。これは単体で購入するものではなく、ITSM、HR、カスタマーサービスマネジメント（CSM）といった、より大きなServiceNowの世界に組み込まれた機能です。

その主な役割は、24時間365日のセルフサービスを提供し、一般的なリクエストを自動で処理することです。具体的には、以下のようなタスクが挙げられます。

• パスワードのリセットやアカウントのロック解除

• ITチケットのステータス確認

• 会社のカタログからの新しいノートPCの注文

• 福利厚生や休暇に関する人事関連の質問への回答

プラットフォームに直接組み込まれているため、Virtual Agentは内部のワークフローを起動したり、ServiceNowインスタンスから直接情報を取得したりできます。この深い連携が最大のセールスポイントですが、同時に欠点にもなり得ます。つまり、自動化戦略が完全に一つのベンダーに縛られ、ServiceNowエコシステムに全面的にコミットする必要があるということです。

ServiceNowチャットボットのドキュメントを読み解く

Virtual Agentを使い始める際の最初のハードルの一つは、どこで情報を探せばよいかを見極めることです。ServiceNowには情報源がいくつかあり、それぞれが異なるニーズに対応しています。公式のServiceNowチャットボットドキュメントの全体像を把握することが、第一歩となります。

公式製品ドキュメントポータル

メインのドキュメントサイト（「docs.servicenow.com」）は、技術的なバイブルです。ここでは、Virtual Agentを含むすべてのServiceNow製品のリリースノート、詳細な設定ガイド、API情報が見つかります。このサイトにはすべてが網羅されていますが、それは同時に、内容が非常に濃密で、まるで外国語で書かれているように感じられることもあるということです。開発者や認定アドミンを対象としているため、サポートマネージャーが全体像を把握するための有益なアドバイスを引き出すのは難しいかもしれません。

ServiceNowナレッジベース

公式ナレッジベース（「support.servicenow.com」）は、ServiceNow自身のサポートチームが記事を投稿する場所です。ここでは、実際の顧客の問題から生まれたFAQ、トラブルシューティング手順、ベストプラクティスが見つかります。これは、より実践的で問題解決志向のリソースです。特定のエラーに遭遇した場合、技術ドキュメントよりもこちらから始める方が良いでしょう。

ServiceNowコミュニティフォーラム

コミュニティフォーラム（「community.servicenow.com」）は、何千人もの他のServiceNowユーザーや専門家とつながるための場所です。質問をしたり、成功事例を共有したり、公式ガイドでは決して見られないような実世界の例を見つけたりすることができます。独自のワークフローや巧妙な回避策を考え出そうとしているなら、コミュニティの誰かがすでにそれを実行している可能性が高いです。

Now Learning: トレーニングと認定資格

Now Learningは、ServiceNowの公式トレーニングポータルです。ServiceNowのプロになるためのオンデマンドコースや認定パスが用意されています。体系的で実践的な学習の場としては最適ですが、通常は時間と費用の両面でかなりの投資が必要です。チームメンバーに認定資格を取得させるには最適ですが、質問に対する簡単な答えをすぐに得るにはあまり向いていません。

Virtual Agentの主な機能

Virtual Agentは多くの機能を備えた有能なツールですが、それをうまく機能させるには、その主要な構成要素と、それらの弱点を理解する必要があります。ここでは、提供される機能と、それがチームにとって実際に何を意味するのかを見ていきましょう。

機能	説明	ユーザーにとっての意味
会話デザイナー	ドラッグ＆ドロップで会話フローを構築できるグラフィカルツール。	見た目は使いやすそうですが、単純なQ&Aフロー以上のものを構築するには、多くの開発時間と専門的なスキルが必要になることがあります。
GenAI & NLU	生成AIと自然言語理解を使用して、ユーザーが何を尋ねているかを把握します。	AIの回答の品質は、ServiceNowのナレッジ記事がどれだけ整理され、クリーンであるかに100%依存します。データが乱雑だと、常に質の低い回答につながります。
事前構築済みトピック	一般的なIT、カスタマーサービス、人事関連のタスクに対応した、すぐに使える会話フローが付属しています。	これらは良い出発点になりますが、実際のビジネスの仕組みに合わせて大幅にカスタマイズする必要がほぼ間違いなく出てくるでしょう。
サードパーティ連携	チャットボットをMicrosoft TeamsやSlackなどの場所に展開する方法を提供します。	チャットアプリには接続できますが、Google DocsやNotion、あるいは別のヘルプデスクの古いチケットなど、外部ソースからナレッジを取り込むのは簡単な設定ではありません。
ライブエージェントへの引き継ぎ	行き詰まった際に、すべてのコンテキストを保持したまま会話を人間のエージェントに引き継ぐことができます。	これは必須の機能ですが、ServiceNow内でライブチャット（Agent Chatなど）をすでに設定し、料金を支払っている場合にのみ機能します。

eesel AIのような一部のツールは、異なるアプローチを取ります。eesel AIは、初日から完璧なナレッジベースを必要とする代わりに、過去のサポートチケットや会話から直接学習することができます。ビジネスのコンテキストや一般的な解決策を自動的に習得します。

ServiceNow Virtual Agentの価格：知っておくべきこと

この情報はServiceNowのチャットボットドキュメントに明確に記載されていないため、しばしば不明瞭になりがちな部分です。Virtual Agentは、単体で購入したり、基本的なServiceNowパッケージで入手したりできるものではありません。

Virtual Agentを利用するには、より高価なプランである**ITSM ProまたはCSM Pro、あるいはさらに高価なEnterprise**版のいずれかに加入している必要があります。これらのプランには、必要かどうかにかかわらず、Virtual Agentが他の多くの高度な機能とともにバンドルされています。

ServiceNowパッケージ	Virtual Agentは含まれるか？	対象ユーザー
ITSM / CSM Standard	いいえ	AIの高度な機能を必要とせず、堅実なヘルプデスクを求めるチーム。
ITSM / CSM Pro	はい	AIを活用したセルフサービスとプラットフォーム分析に本格的に投資する準備ができている企業。
ITSM / CSM Enterprise	はい	AIに加えて、ワークフォース最適化などのプレミアム機能を求める大規模組織。

さらに、「Now Assist」と呼ばれる最新の生成AI機能は、通常、さらに高価な"Pro Plus" および "Enterprise Plus" アドオンでのみ利用可能です。

このバンドルモデルは、チャットボットを入手するために、高価なプラットフォームアップグレードにサインアップする必要があることを意味し、決して使わないかもしれないツールの料金まで支払わされることになります。総コストは驚くほど高くなる可能性があります。これは、予測可能なプランを提供し、解決ごとの課金がないeesel AIのようなツールの、分かりやすく柔軟な価格設定とは全く異なる世界です。

eesel AIで実現する、よりシンプルなサポート自動化への道

もしServiceNowのエコシステムが、あなたのニーズに対して硬直的すぎたり、複雑すぎたり、あるいは単に高価すぎると感じるなら、より柔軟な代替案があります。eesel AIはシンプルさを追求して構築されたAIプラットフォームであり、プラットフォームの切り替えを強制することなく、ServiceNowを含む既存のツールに直接プラグインできます。

以下に、eesel AIがVirtual Agentの一般的な悩み事をどのように解決するかを示します。

• 次の四半期ではなく、今日の午後から始められます： 長い営業電話や必須のデモは忘れてください。eesel AIなら、サインアップしてすぐに自分で始めることができます。ヘルプデスクやナレッジソースを接続すれば、わずか数分で稼働するAIエージェントを手にすることができます。

• すべてのナレッジを瞬時に統合： ServiceNowのAIは、自社のエコシステム内にとどまることで最も効果を発揮します。一方、eesel AIはあらゆるものに安全に接続します。過去のチケット、ヘルプセンター、そしてConfluence、Google Docs、SharePointなど、チームが情報を保存している他のすべての場所と即座に同期できます。面倒なデータインポートプロジェクトなしで、AIのための単一の信頼できる情報源を構築します。

• 自信を持ってテストできます： eesel AIにはシミュレーションモードがあり、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、顧客向けに有効化する前に解決率を把握することができます。これは、他ではなかなか見られないレベルの予測可能性を提供します。

ServiceNowチャットボットドキュメントに関する最終的な考察

ServiceNow Virtual Agentは、すでにServiceNowプラットフォームに全面的にコミットしている企業向けの、強力で緊密に連携されたチャットボットです。しかし、それを手に入れるには高価なライセンスティアへの加入が必要であり、うまく機能させるには、複雑に絡み合ったServiceNowチャットボットのドキュメントを深く掘り下げ、データを完璧に管理する必要があります。

より率直で、予算に優しく、使いやすいソリューションを求めるチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームは、優れたサポート自動化へのより迅速な道を提供します。既存のツールと連携し、散在するすべてのナレッジを一つにまとめることで、数ヶ月ではなく数分でスマートなAIエージェントを立ち上げることができます。

AIサポートがいかにシンプルになり得るか、見てみませんか？eesel AIを無料でお試しいただくか、私たちのチームとのデモを予約してください。