ServiceNow es un gigante en lo que respecta a la gestión de servicios empresariales, nadie lo discute. Pero cuando decides poner en marcha su chatbot, el Virtual Agent, las cosas pueden complicarse, y rápido. Muchos equipos quieren automatizar su soporte y dar a la gente respuestas instantáneas, pero se topan con un muro al intentar разобраться en toda la información. Encontrar instrucciones claras y sencillas en la enorme biblioteca de documentación del chatbot de ServiceNow es un dolor de cabeza bastante común.
Si estás intentando entender el chatbot de ServiceNow y sientes que estás perdido en un mar de artículos técnicos y hilos de foros, definitivamente no eres el único.
Esta guía está aquí para ayudarte a despejar el panorama. Repasaremos qué es realmente el Virtual Agent de ServiceNow, dónde encontrar la documentación que de verdad es útil, cuáles son sus características y limitaciones reales, y qué esperar de sus precios. Aclaremos las cosas.
¿Qué es el Virtual Agent de ServiceNow?
El Virtual Agent de ServiceNow es el propio chatbot impulsado por IA de la plataforma. No es algo que se compra por separado; es una función que está integrada en el gran universo de ServiceNow de ITSM, RR. HH. y Customer Service Management (CSM).
Su trabajo principal es ofrecer autoservicio 24/7 y gestionar automáticamente las solicitudes comunes. Estamos hablando de tareas como:
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Restablecer una contraseña o desbloquear una cuenta.
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Comprobar el estado de un ticket de TI.
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Pedir un nuevo portátil del catálogo de la empresa.
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Responder preguntas de RR. HH. sobre beneficios o días libres.
Como está integrado directamente en la plataforma, el Virtual Agent puede iniciar flujos de trabajo internos y obtener información directamente de tu instancia de ServiceNow. Esta conexión profunda es su principal punto a favor, pero también puede ser una desventaja. Significa que tu estrategia de automatización está completamente ligada a un solo proveedor y te obliga a apostar todo por el ecosistema de ServiceNow.
Navegando por la documentación del chatbot de ServiceNow
Uno de los primeros obstáculos con el Virtual Agent es simplemente saber dónde buscar ayuda. ServiceNow tiene varios lugares diferentes para la información, y todos responden a necesidades distintas. Familiarizarse con el terreno de la documentación oficial del chatbot de ServiceNow es el primer paso.
El portal oficial de documentación del producto
El sitio principal de documentación ("docs.servicenow.com") es la biblia técnica. Es donde encontrarás notas de la versión, guías de configuración detalladas e información de la API para cada producto de ServiceNow, incluido el Virtual Agent. El sitio lo tiene todo, lo que también significa que es denso y puede parecer que está escrito en otro idioma. Está dirigido a desarrolladores y administradores certificados, por lo que si eres un gerente de soporte, podrías tener dificultades para extraer consejos útiles y de visión general.
La Base de Conocimiento de ServiceNow
La base de conocimiento oficial ("support.servicenow.com") es donde el propio equipo de soporte de ServiceNow publica artículos. Aquí encontrarás preguntas frecuentes, pasos para solucionar problemas y mejores prácticas que provienen de problemas reales de los clientes. Este es un recurso mucho más práctico y orientado a la resolución de problemas. Si te encuentras con un error específico, este es un mejor lugar para empezar que la documentación técnica.
Los foros de la comunidad de ServiceNow
El foro de la comunidad ("community.servicenow.com") es tu conexión con miles de otros usuarios y expertos de ServiceNow. Es un lugar para hacer preguntas, compartir lo que te funcionó y encontrar ejemplos del mundo real que nunca verás en las guías oficiales. Si estás tratando de descifrar un flujo de trabajo único o una solución ingeniosa, es muy probable que alguien en la comunidad ya lo haya hecho.
Now Learning: Formación y certificaciones
Now Learning es el portal oficial de formación de ServiceNow. Tiene cursos a la carta y rutas de certificación para convertirte en un profesional de ServiceNow. Este es el lugar para un aprendizaje estructurado y práctico, pero generalmente requiere una inversión seria de tiempo y dinero. Es perfecto para certificar a tu equipo, pero no tan bueno para obtener una respuesta rápida a una pregunta.
Características clave del Virtual Agent
El Virtual Agent es una herramienta potente con mucha funcionalidad, pero para que funcione bien, necesitas entender sus partes principales y dónde se quedan cortas. Aquí tienes un vistazo a lo que obtienes y lo que realmente significa para tu equipo.
| Característica | Descripción | Qué significa para ti |
|---|---|---|
| Diseñador de Conversaciones | Una herramienta gráfica de arrastrar y soltar para crear flujos de conversación. | Aunque parece fácil de usar, construir algo más que un simple flujo de preguntas y respuestas puede requerir mucho tiempo de desarrollo y habilidades especializadas. |
| IA Generativa y NLU | Utiliza IA Generativa y Comprensión del Lenguaje Natural para entender lo que los usuarios preguntan. | La calidad de las respuestas de la IA depende al 100% de cuán limpios y organizados estén tus artículos de conocimiento de ServiceNow. Los datos desordenados siempre llevarán a malas respuestas. |
| Temas predefinidos | Viene con flujos de conversación listos para usar para tareas comunes de TI, servicio al cliente y RR. HH. | Son un buen punto de partida, pero casi con seguridad tendrás que personalizarlos mucho para que coincidan con la forma en que tu empresa funciona realmente. |
| Integraciones con terceros | Ofrece formas de implementar el chatbot en lugares como Microsoft Teams y Slack. | Puede conectarse a aplicaciones de chat, pero obtener conocimiento de fuentes externas como Google Docs, Notion o tickets antiguos de otro servicio de asistencia no es una configuración sencilla. |
| Transferencia a un agente en vivo | Puede pasar una conversación, con todo su contexto, a un agente humano cuando se atasca. | Esta es una característica imprescindible, pero solo funciona si ya tienes el chat en vivo (como Agent Chat) configurado y pagado dentro de ServiceNow. |
Algunas herramientas, como eesel AI, toman un camino diferente. En lugar de necesitar una base de conocimiento perfecta desde el primer día, eesel AI puede aprender directamente de tus tickets y conversaciones de soporte pasados. Asimila el contexto de tu negocio y las soluciones comunes de forma automática.
Precios del Virtual Agent de ServiceNow: Qué esperar
Aquí es donde las cosas a menudo se vuelven confusas, porque no encontrarás esta información claramente expuesta en la documentación del chatbot de ServiceNow. El Virtual Agent no es algo que puedas comprar por separado u obtener con un paquete básico de ServiceNow.
Para desbloquear el Virtual Agent, tienes que tener uno de los planes más caros: ITSM Pro o CSM Pro, o sus contrapartes Enterprise, aún más caras. Estos planes agrupan el Virtual Agent con muchas otras funciones avanzadas, las quieras o no.
| Paquete de ServiceNow | ¿Virtual Agent incluido? | Para quién es |
|---|---|---|
| ITSM / CSM Standard | No | Equipos que necesitan un servicio de asistencia sólido sin todas las florituras de la IA. |
| ITSM / CSM Pro | Sí | Empresas listas para invertir fuertemente en autoservicio impulsado por IA y análisis de plataforma. |
| ITSM / CSM Enterprise | Sí | Grandes organizaciones que quieren características premium como la Optimización de la Fuerza Laboral además de la IA. |
Además de eso, las funciones más nuevas de IA Generativa, que llaman "Now Assist", suelen estar reservadas para los complementos aún más caros "Pro Plus" y "Enterprise Plus".
Este modelo de paquete significa que para obtener el chatbot, tienes que contratar una costosa actualización de la plataforma que te obliga a pagar por herramientas que quizás nunca uses. El coste total puede aumentar sorprendentemente. Es un mundo diferente al de los precios sencillos y flexibles de una herramienta como eesel AI, que ofrece planes predecibles y no te cobra por resolución.
Un camino más sencillo hacia la automatización del soporte con eesel AI
Si el ecosistema de ServiceNow te parece demasiado rígido, complejo o simplemente caro para lo que necesitas, existe una alternativa más flexible. eesel AI es una plataforma de IA diseñada para la simplicidad, que se conecta directamente a las herramientas que ya usas, incluido ServiceNow, sin obligarte a cambiar de plataforma.
Así es como eesel AI ayuda con las frustraciones comunes del Virtual Agent:
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Empieza esta tarde, no el próximo trimestre: Olvídate de largas llamadas de ventas y demostraciones obligatorias. Con eesel AI, puedes registrarte y empezar por tu cuenta. Conecta tu servicio de asistencia y tus fuentes de conocimiento, y podrás tener un agente de IA funcionando en solo unos minutos.
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Reúne todo tu conocimiento, al instante: La IA de ServiceNow funciona mejor cuando se mantiene dentro de su propio ecosistema. eesel AI, por otro lado, se conecta de forma segura a todo. Puede sincronizarse instantáneamente con tickets pasados, centros de ayuda y todos los demás lugares donde tu equipo almacena información, como Confluence, Google Docs y SharePoint. Construye una única fuente de verdad para tu IA sin dolorosos proyectos de importación de datos.
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Pruébalo con confianza: eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y tener una buena idea de tu tasa de resolución antes de activarlo para los clientes. Te da un nivel de previsibilidad que es difícil de encontrar en otro lugar.
Reflexiones finales sobre la documentación del chatbot de ServiceNow
El Virtual Agent de ServiceNow es un chatbot potente y profundamente conectado para empresas que ya están totalmente comprometidas con la plataforma ServiceNow. Pero acceder a él significa comprar una licencia de nivel caro, y hacer que funcione bien requiere bucear en una complicada red de documentación del chatbot de ServiceNow y gestionar tus datos a la perfección.
Para los equipos que desean una solución más directa, económica y fácil de usar, plataformas como eesel AI ofrecen un camino mucho más rápido hacia una gran automatización del soporte. Al trabajar con las herramientas que ya tienes y reunir todo tu conocimiento disperso, puedes lanzar un agente de IA inteligente en minutos, no en meses.
¿Listo para ver lo simple que puede ser el soporte con IA? Prueba eesel AI gratis o reserva una demo con nuestro equipo.
Preguntas frecuentes
Encontrarás documentación oficial del producto en "docs.servicenow.com" para detalles técnicos, una base de conocimiento ("support.servicenow.com") para la solución de problemas y foros de la comunidad para consejos de otros usuarios. Now Learning también ofrece cursos estructurados y certificaciones.
No, la documentación oficial generalmente no detalla los precios del Virtual Agent. La información sobre precios se obtiene normalmente contactando con el equipo de ventas de ServiceNow, ya que el Virtual Agent está incluido en los paquetes ITSM Pro o CSM Pro en lugar de ser un producto independiente.
La documentación oficial del producto, especialmente las guías relacionadas con el Diseñador de Conversaciones, proporciona instrucciones técnicas sobre cómo modificar y ampliar los flujos de conversación predefinidos. También podrías encontrar ejemplos prácticos y consejos en los foros de la comunidad.
Para errores específicos o solución de problemas, la Base de Conocimiento de ServiceNow ("support.servicenow.com") es el recurso más útil. Contiene artículos y preguntas frecuentes publicados por el equipo de soporte de ServiceNow basados en problemas comunes de los clientes y mejores prácticas.
Los Foros de la Comunidad de ServiceNow ("community.servicenow.com") son excelentes para obtener consejos del mundo real. Aquí, otros usuarios y expertos comparten experiencias, soluciones alternativas y respuestas a desafíos únicos que normalmente no se encuentran en las guías oficiales.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
