Un guide pratique de configuration de chatbot ServiceNow (2025)

ServiceNow est une plateforme extrêmement puissante, et ce n'est pas pour rien. C'est l'épine dorsale d'innombrables flux de travail d'entreprise, de la gestion des services informatiques (ITSM) au support client. Son chatbot natif, l'Agent Virtuel, promet d'automatiser le support de première ligne et de libérer vos équipes. Mais le rendre opérationnel n'est pas toujours aussi simple qu'appuyer sur un interrupteur. Le processus de configuration comporte des détails importants que vous voudrez connaître avant de vous lancer.

Ce guide vous donnera un aperçu clair et direct de la configuration du chatbot ServiceNow. Nous passerons en revue la configuration initiale, la manière dont le bot se connecte à vos connaissances, ses fonctionnalités d'IA plus avancées et les niveaux de tarification souvent déroutants. Nous examinerons également des alternatives plus simples et plus flexibles qui pourraient vous permettre d'atteindre vos objectifs d'automatisation beaucoup plus rapidement.

Qu'est-ce que l'Agent Virtuel de ServiceNow ?

L'Agent Virtuel de ServiceNow est le chatbot intégré de la plateforme, conçu pour traiter les demandes courantes, répondre aux questions des utilisateurs et automatiser des tâches simples directement dans l'univers ServiceNow. Considérez-le comme la première ligne de défense numérique pour vos canaux de support, que ce soit pour les employés internes ayant besoin d'aide informatique ou pour les clients externes cherchant des réponses. Sa principale mission est d'offrir un libre-service 24/7.

À la base, l'Agent Virtuel fonctionne en suivant des flux de conversation appelés « sujets ». Par exemple, un sujet « Réinitialisation de mot de passe » peut guider un utilisateur à travers les étapes pour réinitialiser son mot de passe sans jamais avoir besoin de parler à un humain. Le bot utilise la Compréhension du Langage Naturel (NLU) pour comprendre ce que quelqu'un demande, mais pour exploiter tout son potentiel intellectuel, il faut souvent passer à une offre plus coûteuse.

Comme il est intégré à la plateforme, il se connecte bien avec d'autres modules de ServiceNow comme la base de gestion des connaissances, le catalogue de services et la gestion des incidents. Cela lui permet de faire des choses comme créer un ticket de support ou trouver un article d'aide, à condition que toutes ces informations et ces flux de travail soient déjà configurés dans ServiceNow.

Les composantes d'une configuration de chatbot ServiceNow

Mettre en place un chatbot ServiceNow implique quelques étapes et éléments clés. Bien que la plateforme vous offre des outils puissants, il est bon de savoir que chaque couche peut ajouter un peu de complexité à l'ensemble du projet.

Configuration initiale : Activer l'Agent Virtuel et la NLU

Votre parcours avec la configuration d'un chatbot ServiceNow commence dans le menu des plugins. Vous aurez besoin d'un administrateur pour trouver et activer les bons plugins, comme « Glide Virtual Agent », juste pour allumer le chatbot. Mais tout de suite, vous êtes confronté à votre première grande décision : Virtual Agent Lite vs Pro.

Si vous avez une licence ServiceNow standard (comme ITSM Standard), vous obtenez Virtual Agent Lite. La version « Lite » vient avec des limitations assez importantes. La principale est que vous ne pouvez pas créer vos propres sujets de conversation personnalisés à partir de zéro ; vous ne pouvez que copier et modifier la poignée de sujets inclus. Cela signifie que tout processus unique que vous souhaitez automatiser est inaccessible à moins de passer à la version supérieure. Les capacités complètes de NLU sont également désactivées, empêchant toute véritable personnalisation dès le départ.

Pour ceux qui ont une licence Pro, vous avez accès au NLU Workbench, qui est l'outil pour entraîner votre chatbot à comprendre différentes requêtes d'utilisateurs. C'est indispensable pour construire un bot intelligent, mais cela a son propre processus de configuration et nécessite un réel engagement pour un réglage continu afin de maintenir sa précision.

Construire des conversations dans le Concepteur d'Agent Virtuel

Une fois activé, vous passerez la plupart de votre temps dans le Concepteur d'Agent Virtuel. C'est un outil low-code, par glisser-déposer, pour construire et éditer les flux de conversation, ou « sujets », que votre chatbot suit.

ServiceNow vous donne une longueur d'avance avec une bibliothèque de modèles de conversation pré-construits pour les tâches courantes d'ITSM, de RH et de CSM. C'est vraiment utile pour gérer des choses standard comme vérifier le statut d'un ticket ou rechercher dans la base de connaissances.

Cependant, cette promesse du « low-code » peut devenir un peu floue. Dès que vous avez besoin d'automatiser un processus qui ne se trouve pas dans un modèle ou qui implique une logique complexe, vous vous retrouverez probablement à devoir écrire des scripts. La création de flux de travail vraiment personnalisés et intelligents exige souvent une compréhension approfondie de la plateforme ServiceNow et l'aide de développeurs, ce qui peut la rendre hors de portée des équipes non techniques.

Connecter les canaux et les outils

Vous pouvez placer l'Agent Virtuel à différents endroits, y compris le portail de services natif, les applications mobiles ServiceNow et des outils de travail populaires comme Slack et Microsoft Teams. C'est idéal pour aller à la rencontre des gens là où ils travaillent déjà.

La partie délicate survient lorsque vous avez besoin de vous connecter à des outils et des sources de données en dehors de la bulle ServiceNow. Pour ce faire, vous devez généralement utiliser le ServiceNow Integration Hub, qui est une plateforme puissante mais distincte pour construire des connecteurs (qu'ils appellent « spokes »). S'il n'existe pas de « spoke » pré-construit pour un outil que vous utilisez, vous aurez besoin d'un développeur pour en créer un, ce qui peut ajouter beaucoup de temps, de complexité et de coûts à votre projet.

Certains outils plus récents, comme eesel AI, adoptent une approche différente en offrant des intégrations en un clic qui se connectent directement à votre centre d'assistance et à vos sources de connaissances existants, sans vous obliger à utiliser une plateforme d'intégration distincte et compliquée.

Un chatbot ServiceNow n'est intelligent que si ses connaissances le sont

Un chatbot ne peut pas répondre aux questions s'il n'a pas accès aux réponses. Pour une configuration de chatbot ServiceNow, cela signifie que vous devez bien réfléchir à l'endroit où se trouvent vos connaissances et à la manière dont le bot peut y accéder.

Utiliser la base de gestion des connaissances native de ServiceNow

D'emblée, l'Agent Virtuel est conçu pour fonctionner avec le module de Gestion des Connaissances (KM) de ServiceNow. C'est sa principale source de vérité. Lorsqu'un utilisateur pose une question, le premier réflexe du bot est de rechercher dans la base KM des articles pertinents à résumer ou à partager.

Cela rend indispensable le fait d'avoir une base de connaissances propre, complète et à jour dans ServiceNow. Si la sagesse collective de votre équipe n'est pas déjà documentée dans le KM de ServiceNow, votre chatbot naviguera à l'aveugle dès le début, et il ne sera pas très utile.

Le défi des connaissances externes

Voici un obstacle majeur pour la plupart des entreprises : les connaissances ne sont presque jamais centralisées en un seul endroit. Elles sont dispersées sur des plateformes comme Confluence, Google Docs, Notion, SharePoint et, surtout, enfouies dans les résolutions de milliers de tickets de support passés.

Connecter these sources externes à l'Agent Virtuel de ServiceNow n'est pas une fonctionnalité simple et intégrée. C'est un grand projet qui nécessite souvent un développement personnalisé, des connecteurs tiers coûteux ou une migration de données manuelle et pénible. Cela crée un silo de connaissances où le chatbot ne peut voir qu'une infime fraction des connaissances réelles de votre entreprise. Le résultat ? Le redoutable « Je suis désolé, je ne peux pas vous aider avec ça », qui renvoie simplement les utilisateurs vers vos agents humains.

Une approche unifiée peut être plus simple et meilleure

C'est là qu'un style d'IA différent peut faire toute la différence. Un Agent IA d'eesel AI est conçu pour résoudre ce problème précis en rassemblant instantanément toutes vos connaissances.

En un clic, il se connecte non seulement à votre base de connaissances ServiceNow mais aussi à tous les autres endroits où vivent vos informations : Confluence, Google Docs, les tickets passés de centres d'assistance comme Zendesk, et plus de 100 autres sources. Au lieu de vous forcer à déplacer toutes vos connaissances dans un seul système, les plateformes d'IA modernes peuvent accéder en toute sécurité aux informations où qu'elles se trouvent. Cela donne à l'IA une vue d'ensemble complète afin qu'elle puisse fournir des réponses précises et utiles dès le premier jour.

Fonctionnalités avancées et tarification

Mettre en place un chatbot de base basé sur des mots-clés dans ServiceNow est une chose. Mais libérer son véritable potentiel avec l'IA générative signifie se pencher sur des fonctionnalités plus avancées et, bien sûr, une structure de prix plus compliquée.

Utiliser l'IA générative avec Now Assist

Pour une expérience vraiment conversationnelle alimentée par l'IA générative, vous devez regarder au-delà de l'Agent Virtuel standard. La solution premium de ServiceNow s'appelle Now Assist for Virtual Agent.

Il s'agit d'un produit haut de gamme distinct qui utilise des grands modèles de langage (LLM), comme ceux d'Azure OpenAI, pour donner des réponses dynamiques et résumées au lieu de simples liens vers des articles. Il peut comprendre des conversations plus nuancées et générer des réponses semblables à celles d'un humain. Mais cette capacité puissante est un module complémentaire qui nécessite une licence CSM Pro Plus ou Enterprise Plus, le plaçant tout en haut de l'échelle tarifaire de ServiceNow.

Comprendre le modèle de tarification CSM de ServiceNow

La tarification de ServiceNow peut être notoirement complexe, avec des fonctionnalités réparties dans différents forfaits. Pour obtenir le chatbot que vous voulez vraiment, vous devez faire très attention au forfait que vous avez.

Voici une ventilation simplifiée basée sur leurs forfaits de Gestion du Service Client (CSM) :

Fonctionnalité	CSM Standard	CSM Professional	CSM Enterprise
Gestion des cas	Oui	Oui	Oui
Gestion des connaissances	Oui	Oui	Oui
Agent Virtuel (Complet)	Version Lite uniquement	Oui	Oui
Analyse des performances	Non	Oui	Oui
Now Assist for VA (GenAI)	Non	Module complémentaire (Pro Plus)	Module complémentaire (Enterprise Plus)
Optimisation de la main-d'œuvre	Non	Non	Oui

Source : Basé sur les données de la page de tarification de la Gestion du Service Client de ServiceNow.

Alors, qu'est-ce que cela signifie vraiment ? Pour obtenir un chatbot que vous pouvez entièrement personnaliser (l'Agent Virtuel complet), vous devez être au moins sur le forfait Professional. Pour obtenir l'expérience moderne, alimentée par l'IA générative, que les utilisateurs attendent de nos jours, vous devez acheter un module complémentaire Plus supplémentaire. Ce modèle à plusieurs niveaux signifie que le coût total peut grimper assez rapidement.

Coûts cachés et autres options

Au-delà des frais de licence, il y a d'autres coûts à prendre en compte avec une configuration de chatbot ServiceNow. Ceux-ci incluent le temps d'un administrateur ou d'un développeur spécialisé nécessaire pour la configuration et la maintenance continue, et la longue attente pour voir la valeur ajoutée pendant que vous construisez et ajustez les conversations. Il y a aussi le risque de payer pour un niveau inférieur pour découvrir ensuite que ses limites vous obligent à passer à une mise à niveau coûteuse plus tard.

C'est assez différent de la tarification simple d'une plateforme comme eesel AI. Nos forfaits sont basés sur les fonctionnalités et la capacité dont vous avez besoin, sans frais surprises par résolution. Vous n'aurez pas de choc après un mois chargé, ce qui vous permet de faire évoluer votre automatisation du support sans vous soucier de la facture.

Existe-t-il un moyen plus simple et plus puissant ?

Bien que ServiceNow soit une plateforme incroyablement robuste, la configuration de son chatbot natif peut être un parcours lent, complexe et coûteux. Pour les équipes qui veulent un chemin plus rapide pour voir un retour sur investissement, un agent IA moderne qui se superpose à vos outils existants, y compris ServiceNow, peut être une excellente alternative.

L'Agent IA d'eesel AI est conçu dès le départ pour être simple, flexible et puissant.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Oubliez les longs projets de mise en œuvre. eesel AI offre une configuration en libre-service avec des intégrations en un clic, vous pouvez donc être opérationnel le temps de finir votre café.

• Unifiez toutes vos connaissances instantanément. Ne vous souciez pas de l'endroit où se trouvent vos informations. eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances dès le premier jour, y compris ServiceNow, Confluence, et les tickets passés, évitant ainsi complètement le problème des silos de données.

• Testez tout en toute confiance. Vous craignez de laisser une IA parler à vos utilisateurs ? Le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester votre agent sur des milliers de tickets historiques dans un environnement sûr, afin que vous puissiez voir exactement comment il se comportera avant de le mettre en service.

Lancez-vous avec une IA qui travaille vraiment pour vous

Une configuration réussie de chatbot ServiceNow est tout à fait possible, mais elle exige un réel investissement en licences, en temps de configuration et en centralisation de toutes vos connaissances. C'est un outil solide pour les organisations profondément engagées dans l'écosystème ServiceNow et qui disposent des ressources pour le soutenir.

Cette vidéo fournit un guide utile sur la configuration de l'Agent Virtuel dans ServiceNow, couvrant la personnalisation de la marque et la configuration des sujets.

Cependant, pour les équipes qui ont besoin d'une solution plus rapide, plus flexible et plus abordable, les plateformes d'IA modernes qui s'intègrent avec vos outils existants offrent une voie beaucoup plus claire. En unifiant vos connaissances et en travaillant avec votre configuration actuelle, vous pouvez commencer à automatiser le support et à satisfaire les utilisateurs immédiatement.

Prêt à essayer un agent IA qui connecte toutes vos connaissances et commence à résoudre des tickets en quelques minutes ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour voir comment cela fonctionne.

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