Ein praktischer Leitfaden zur ServiceNow Chatbot-Konfiguration (2025)

ServiceNow ist eine riesige Plattform, und das aus gutem Grund. Sie ist das Rückgrat unzähliger Unternehmensprozesse, vom IT-Service-Management (ITSM) bis zum Kundensupport. Der native Chatbot, der Virtual Agent, verspricht, den First-Line-Support zu automatisieren und Ihre Teams zu entlasten. Ihn zum Laufen zu bringen, ist jedoch nicht immer so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Der Konfigurationsprozess hat einige wichtige Details, die Sie kennen sollten, bevor Sie loslegen.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren und sachlichen Überblick über die Konfiguration des ServiceNow-Chatbots. Wir gehen die Ersteinrichtung durch, wie der Bot sich mit Ihrem Wissen verbindet, seine fortschrittlicheren KI-Funktionen und die oft verwirrenden Preisstufen. Wir werden auch einige einfachere, flexiblere Alternativen betrachten, die Sie möglicherweise viel schneller an Ihre Automatisierungsziele bringen.

Was ist der ServiceNow Virtual Agent?

Der ServiceNow Virtual Agent ist der in die Plattform integrierte Chatbot, der darauf ausgelegt ist, häufige Anfragen zu bearbeiten, Benutzerfragen zu beantworten und einfache Aufgaben direkt in der ServiceNow-Welt zu automatisieren. Stellen Sie ihn sich als die digitale erste Verteidigungslinie für Ihre Support-Kanäle vor, egal ob es sich um interne Mitarbeiter handelt, die IT-Hilfe benötigen, oder um externe Kunden, die nach Antworten suchen. Seine Hauptaufgabe ist es, 24/7-Self-Service anzubieten.

Im Kern funktioniert der Virtual Agent, indem er Konversations-Workflows folgt, die als „Themen“ bezeichnet werden. Ein Thema wie „Passwort zurücksetzen“ kann einen Benutzer durch die Schritte zum Zurücksetzen seines Passworts führen, ohne jemals mit einer Person sprechen zu müssen. Der Bot verwendet Natural Language Understanding (NLU), um herauszufinden, wonach jemand fragt, aber um seine volle Leistungsfähigkeit zu erhalten, ist oft ein Upgrade auf einen teureren Plan erforderlich.

Da er in die Plattform integriert ist, verbindet er sich gut mit anderen ServiceNow-Modulen wie der Wissensmanagement-Basis, dem Servicekatalog und dem Incident Management. Dadurch kann er Dinge tun wie ein Support-Ticket erstellen oder einen Hilfeartikel finden, solange all diese Informationen und Arbeitsabläufe bereits in ServiceNow eingerichtet sind.

Die einzelnen Komponenten einer ServiceNow-Chatbot-Konfiguration

Die Einrichtung eines ServiceNow-Chatbots umfasst einige wichtige Schritte und Komponenten. Obwohl die Plattform Ihnen einige leistungsstarke Werkzeuge an die Hand gibt, ist es gut zu wissen, dass jede Ebene die Komplexität des gesamten Projekts erhöhen kann.

Ersteinrichtung: Den Virtual Agent und NLU aktivieren

Ihre Reise mit einer ServiceNow-Chatbot-Konfiguration beginnt im Plugin-Menü. Sie benötigen einen Administrator, um die richtigen Plugins zu finden und zu aktivieren, wie zum Beispiel „Glide Virtual Agent“, um den Chatbot überhaupt einzuschalten. Aber sofort stehen Sie vor Ihrer ersten großen Entscheidung: Virtual Agent Lite vs. Pro.

Wenn Sie eine Standard-ServiceNow-Lizenz (wie ITSM Standard) haben, erhalten Sie Virtual Agent Lite. Die „Lite“-Version hat einige ziemlich große Einschränkungen. Die wichtigste ist, dass Sie keine eigenen benutzerdefinierten Konversationsthemen von Grund auf erstellen können; Sie können nur die wenigen mitgelieferten kopieren und anpassen. Das bedeutet, dass jeder einzigartige Prozess, den Sie automatisieren möchten, tabu ist, es sei denn, Sie führen ein Upgrade durch. Die vollen NLU-Fähigkeiten sind ebenfalls deaktiviert, was eine echte Anpassung von Anfang an verhindert.

Mit einer Pro-Lizenz erhalten Sie Zugriff auf die NLU Workbench, das Werkzeug zum Trainieren Ihres Chatbots, um verschiedene Benutzeranfragen zu verstehen. Dies ist ein Muss für den Aufbau eines intelligenten Bots, hat aber einen eigenen Einrichtungsprozess und erfordert ein echtes Engagement für kontinuierliche Feinabstimmung, um die Genauigkeit zu gewährleisten.

Konversationen im Virtual Agent Designer erstellen

Sobald er aktiviert ist, werden Sie die meiste Zeit im Virtual Agent Designer verbringen. Dies ist ein Low-Code-, Drag-and-Drop-Tool zum Erstellen und Bearbeiten der Konversationsflüsse oder „Themen“, denen Ihr Chatbot folgt.

ServiceNow gibt Ihnen einen Vorsprung mit einer Bibliothek vorgefertigter Konversationsvorlagen für gängige ITSM-, HR- und CSM-Aufgaben. Dies ist wirklich hilfreich für die Bearbeitung von Standardaufgaben wie der Überprüfung des Status eines Tickets oder der Suche in der Wissensdatenbank.

Dieses „Low-Code“-Versprechen kann jedoch etwas verschwimmen. Sobald Sie einen Prozess automatisieren müssen, der nicht in einer Vorlage enthalten ist oder komplizierte Logik erfordert, werden Sie wahrscheinlich Skripte schreiben müssen. Die Erstellung wirklich benutzerdefinierter und intelligenter Arbeitsabläufe erfordert oft ein tiefes Verständnis der ServiceNow-Plattform und etwas Entwicklerhilfe, was es für nicht-technische Teams unerreichbar machen kann.

Kanäle und Tools verbinden

Sie können den Virtual Agent an verschiedenen Orten einsetzen, einschließlich des nativen Service Portals, der ServiceNow-Mobil-Apps und beliebter Arbeitsplatz-Tools wie Slack und Microsoft Teams. Das ist großartig, um die Leute dort zu erreichen, wo sie bereits arbeiten.

Der knifflige Teil kommt, wenn Sie sich mit Tools und Datenquellen außerhalb der ServiceNow-Blase verbinden müssen. Dazu müssen Sie normalerweise den ServiceNow Integration Hub verwenden, eine leistungsstarke, aber separate Plattform zum Erstellen von Konnektoren (sie nennen sie „Spokes“). Wenn es für ein von Ihnen verwendetes Tool keinen vorgefertigten Spoke gibt, benötigen Sie einen Entwickler, um einen zu erstellen, was viel Zeit, Komplexität und Kosten zu Ihrem Projekt hinzufügen kann.

Einige neuere Tools, wie eesel AI, gehen einen anderen Weg, indem sie Ein-Klick-Integrationen anbieten, die sich direkt mit Ihrem bestehenden Helpdesk und Ihren Wissensquellen verbinden, ohne dass Sie eine separate, komplizierte Integrationsplattform verwenden müssen.

Ein ServiceNow-Chatbot ist nur so schlau wie sein Wissen

Ein Chatbot kann keine Fragen beantworten, wenn er keinen Zugang zu den Antworten hat. Für eine ServiceNow-Chatbot-Konfiguration bedeutet dies, dass Sie sich genau überlegen müssen, wo Ihr Wissen liegt und wie der Bot darauf zugreifen kann.

Nutzung der nativen ServiceNow Wissensmanagement-Basis

Standardmäßig ist der Virtual Agent so konzipiert, dass er mit dem ServiceNow Knowledge Management (KM)-Modul zusammenarbeitet. Dies ist seine Hauptquelle der Wahrheit. Wenn ein Benutzer eine Frage stellt, sucht der Bot zuerst in der KM-Basis nach relevanten Artikeln, um sie zusammenzufassen oder zu teilen.

Dies macht eine saubere, vollständige und aktuelle Wissensdatenbank in ServiceNow zu einem absoluten Muss. Wenn das kollektive Wissen Ihres Teams nicht bereits in der ServiceNow KM dokumentiert ist, fliegt Ihr Chatbot von Anfang an blind und wird nicht sehr hilfreich sein.

Die Herausforderung des externen Wissens

Hier liegt eine große Hürde für die meisten Unternehmen: Wissen befindet sich fast nie an nur einem Ort. Es ist über Plattformen wie Confluence, Google Docs, Notion, SharePoint und, was am wichtigsten ist, in den Lösungen von Tausenden von früheren Support-Tickets vergraben.

Die Anbindung dieser externen Quellen an den ServiceNow Virtual Agent ist keine einfache, integrierte Funktion. Es ist ein großes Projekt, das oft kundenspezifische Entwicklung, teure Drittanbieter-Konnektoren oder mühsame, manuelle Datenmigration erfordert. Dies schafft ein Wissenssilo, in dem der Chatbot nur einen winzigen Bruchteil des tatsächlichen Wissens Ihres Unternehmens sehen kann. Das Ergebnis? Das gefürchtete „Es tut mir leid, dabei kann ich nicht helfen“, das die Benutzer einfach wieder zu Ihren menschlichen Agenten zurückschickt.

Ein einheitlicher Ansatz kann einfacher und besser sein

Hier kann eine andere Art von KI den entscheidenden Unterschied machen. Ein KI-Agent von eesel AI wurde entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen, indem er all Ihr Wissen sofort zusammenführt.

Mit einem Klick verbindet er sich nicht nur mit Ihrer ServiceNow-Wissensdatenbank, sondern auch mit allen anderen Orten, an denen Ihre Informationen liegen, wie Confluence, Google Docs, frühere Tickets aus Helpdesks wie Zendesk und über 100 weitere Quellen. Anstatt Sie zu zwingen, Ihr gesamtes Wissen in ein einziges System zu verschieben, können moderne KI-Plattformen sicher auf Informationen zugreifen, wo immer sie sich befinden. Dies gibt der KI ein vollständiges Bild, sodass sie von Tag eins an genaue, hilfreiche Antworten liefern kann.

Erweiterte Funktionen und Preisgestaltung

Einen einfachen, schlüsselwortgesteuerten Chatbot in ServiceNow zum Laufen zu bringen, ist eine Sache. Aber sein wahres Potenzial mit generativer KI zu erschließen, bedeutet, sich mit fortschrittlicheren Funktionen und natürlich einer komplizierteren Preisstruktur zu befassen.

Generative KI mit Now Assist nutzen

Für ein wirklich konversationelles Erlebnis, das von generativer KI angetrieben wird, müssen Sie über den Standard-Virtual-Agent hinausblicken. Die Premium-Lösung von ServiceNow heißt Now Assist for Virtual Agent.

Dies ist ein separates High-End-Produkt, das Large Language Models (LLMs), wie die von Azure OpenAI, verwendet, um dynamische, zusammengefasste Antworten zu geben, anstatt nur Links zu Artikeln. Es kann nuanciertere Gespräche verstehen und menschenähnliche Antworten generieren. Aber diese leistungsstarke Fähigkeit ist ein Add-on, das eine CSM Pro Plus oder Enterprise Plus Lizenz erfordert und damit an der Spitze der Preisleiter von ServiceNow steht.

Das ServiceNow CSM-Preismodell verstehen

Die Preisgestaltung von ServiceNow kann notorisch komplex sein, da Funktionen auf verschiedene Pakete aufgeteilt sind. Um den Chatbot zu bekommen, den Sie wirklich wollen, müssen Sie genau darauf achten, in welchem Plan Sie sich befinden.

Hier ist eine vereinfachte Aufschlüsselung basierend auf ihren Customer Service Management (CSM) Paketen:

Funktion	CSM Standard	CSM Professional	CSM Enterprise
Case Management	Ja	Ja	Ja
Wissensmanagement	Ja	Ja	Ja
Virtual Agent (Vollversion)	Nur Lite-Version	Ja	Ja
Performance Analytics	Nein	Ja	Ja
Now Assist für VA (GenAI)	Nein	Add-on (Pro Plus)	Add-on (Enterprise Plus)
Workforce Optimization	Nein	Nein	Ja

Quelle: Basierend auf Daten von ServiceNows Preisseite für Customer Service Management.

Was bedeutet das also wirklich? Um einen Chatbot zu erhalten, den Sie vollständig anpassen können (der vollständige Virtual Agent), müssen Sie mindestens das Professional-Paket haben. Um das moderne, generative KI-gestützte Erlebnis zu erhalten, das Benutzer heutzutage erwarten, müssen Sie ein zusätzliches Plus-Add-on kaufen. Dieses gestaffelte Modell bedeutet, dass die Gesamtkosten ziemlich schnell steigen können.

Versteckte Kosten und andere Optionen

Neben den Lizenzgebühren gibt es weitere Kosten, die bei einer ServiceNow-Chatbot-Konfiguration zu berücksichtigen sind. Dazu gehören die spezialisierte Admin- oder Entwicklerzeit für die Einrichtung und laufende Wartung sowie die lange Wartezeit, bis sich der Wert durch das Erstellen und Abstimmen von Konversationen zeigt. Es besteht auch das Risiko, für eine niedrigere Stufe zu bezahlen, nur um festzustellen, dass deren Grenzen Sie später zu einem teuren Upgrade zwingen.

Dies unterscheidet sich deutlich von der unkomplizierten Preisgestaltung einer Plattform wie eesel AI. Unsere Pläne basieren auf den Funktionen und der Kapazität, die Sie benötigen, ohne überraschende Gebühren pro Lösung. Sie werden am Ende eines geschäftigen Monats keine böse Überraschung erleben, was es Ihnen ermöglicht, Ihre Support-Automatisierung zu skalieren, ohne sich um die Rechnung sorgen zu müssen.

Gibt es einen einfacheren, leistungsfähigeren Weg?

Obwohl ServiceNow eine unglaublich robuste Plattform ist, kann die Konfiguration ihres nativen Chatbots eine langsame, komplexe und teure Reise sein. Für Teams, die einen schnelleren Weg zu einem Return on Investment suchen, kann ein moderner KI-Agent, der sich über Ihre bestehenden Tools, einschließlich ServiceNow, legt, eine großartige Alternative sein.

Der eesel AI Agent ist von Grund auf so konzipiert, dass er einfach, flexibel und leistungsstark ist.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten. Vergessen Sie lange Implementierungsprojekte. eesel AI bietet eine Self-Service-Einrichtung mit Ein-Klick-Integrationen, sodass Sie in der Zeit, die Sie für Ihren Kaffee brauchen, einsatzbereit sind.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen sofort. Machen Sie sich keine Sorgen, wo Ihre Informationen sind. eesel AI verbindet sich von Tag eins an mit all Ihren Wissensquellen, einschließlich ServiceNow, Confluence und früheren Tickets, und vermeidet so das Problem der Datensilos vollständig.

• Testen Sie alles mit Zuversicht. Besorgt darüber, eine KI mit Ihren Benutzern sprechen zu lassen? Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihren Agenten an Tausenden von historischen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen, sodass Sie genau sehen können, wie er sich verhalten wird, bevor Sie live gehen.

Starten Sie mit KI, die wirklich für Sie arbeitet

Eine erfolgreiche ServiceNow-Chatbot-Konfiguration ist definitiv möglich, erfordert aber eine echte Investition in Lizenzen, Einrichtungszeit und die Zusammenführung all Ihres Wissens an einem Ort. Es ist ein solides Werkzeug für Organisationen, die tief im ServiceNow-Ökosystem verankert sind und die Ressourcen haben, um es zu unterstützen.

Dieses Video bietet eine hilfreiche Anleitung zur Einrichtung des Virtual Agent in ServiceNow und behandelt Branding und Themenkonfiguration.

Für Teams, die jedoch eine schnellere, flexiblere und erschwinglichere Lösung benötigen, bieten moderne KI-Plattformen, die sich mit Ihren bestehenden Tools integrieren, einen viel klareren Weg nach vorne. Indem Sie Ihr Wissen vereinheitlichen und mit Ihrer aktuellen Einrichtung arbeiten, können Sie sofort mit der Automatisierung des Supports beginnen und Ihre Benutzer glücklich machen.

Bereit, einen KI-Agenten auszuprobieren, der all Ihr Wissen verbindet und in wenigen Minuten mit der Lösung von Tickets beginnt? Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie es funktioniert.