ServiceNowチャットボット設定の実践ガイド（2025年版）

ServiceNowは巨大なプラットフォームであり、それには正当な理由があります。これは、ITサービス管理（ITSM）から顧客サポートまで、数え切れないほどの企業ワークフローのバックボーンとなっています。そのネイティブチャットボットであるVirtual Agentは、最前線のサポートを自動化し、チームを解放することを約束します。しかし、その導入と運用は必ずしもスイッチを入れるように簡単なわけではありません。設定プロセスには、始める前に知っておきたい重要な詳細がいくつかあります。

このガイドでは、ServiceNowチャットボットの設定について、分かりやすく実践的な概要を説明します。初期設定から、ボットがナレッジに接続する方法、より高度なAI機能、そしてしばしば混乱を招く価格体系までを解説します。また、自動化の目標をより迅速に達成できる可能性のある、よりシンプルで柔軟な代替案もご紹介します。

ServiceNow Virtual Agentとは？

ServiceNow Virtual Agentは、プラットフォームに組み込まれたチャットボットで、一般的なリクエストの処理、ユーザーの質問への回答、簡単なタスクの自動化をServiceNowの世界で直接行うように設計されています。社内の従業員からのITヘルプ要請であれ、外部の顧客からの問い合わせであれ、サポートチャネルの最前線を担うデジタルな防衛線と考えることができます。その主な役割は、24時間365日のセルフサービスを提供することです。

Virtual Agentの核となるのは、「トピック」と呼ばれる会話ワークフローに従って動作することです。例えば、「パスワードリセット」トピックは、ユーザーが人と話すことなくパスワードをリセットする手順を案内できます。ボットは自然言語理解（NLU）を使用して、誰かが何を求めているのかを把握しますが、その能力を最大限に引き出すには、より高価なプランへのアップグレードが必要になることがよくあります。

プラットフォームに組み込まれているため、ナレッジ管理ベース、サービスカタログ、インシデント管理といった他のServiceNowモジュールとスムーズに連携します。これにより、サポートチケットの作成やヘルプ記事の検索といったタスクを実行できますが、それにはすべての情報とワークフローがServiceNow内に事前に設定されている必要があります。

ServiceNowチャットボット設定の構成要素

ServiceNowチャットボットの設定には、いくつかの主要なステップと要素が関わってきます。プラットフォームは強力なツールを提供しますが、各レイヤーがプロジェクト全体に複雑さを加える可能性があることを知っておくことが重要です。

初期設定：Virtual AgentとNLUの起動

ServiceNowチャットボット設定の旅は、プラグインメニューから始まります。チャットボットを有効にするだけでも、管理者が「Glide Virtual Agent」のような適切なプラグインを見つけて有効化する必要があります。しかし、すぐに最初の大きな決断に直面します：Virtual Agent LiteかProかです。

標準のServiceNowライセンス（ITSM Standardなど）を利用している場合、Virtual Agent Liteが提供されます。「Lite」バージョンにはかなり大きな制約があります。主な制約は、独自のカスタム会話トピックをゼロから作成できず、付属している少数のトピックをコピーして微調整することしかできない点です。これは、アップグレードしない限り、自動化したい独自のプロセスは対象外となることを意味します。完全なNLU機能も無効になっており、初日から真のカスタマイズはできません。

Proライセンスを持つユーザーは、NLU Workbenchにアクセスできます。これは、チャットボットがさまざまなユーザーのリクエストを理解できるようにトレーニングするためのツールです。インテリジェントなボットを構築するためには必須ですが、これには独自の設定プロセスがあり、精度を維持するためには継続的なチューニングへの真剣な取り組みが求められます。

Virtual Agent Designerでの会話の構築

有効化されると、ほとんどの時間をVirtual Agent Designerで過ごすことになります。これは、チャットボットが従う会話フロー、つまり「トピック」を構築・編集するためのローコードのドラッグ＆ドロップツールです。

ServiceNowは、一般的なITSM、人事、CSMタスクに対応する構築済み会話テンプレートのライブラリで、スムーズなスタートを支援してくれます。これは、チケットのステータス確認やナレッジベースの検索といった標準的な処理に非常に役立ちます。

しかし、「ローコード」という約束は、時に曖昧になることがあります。テンプレートにないプロセスや複雑なロジックを含むプロセスを自動化する必要が出てきた瞬間、スクリプトを書く必要に迫られるでしょう。真にカスタムでスマートなワークフローを作成するには、ServiceNowプラットフォームへの深い理解と開発者の支援が必要になることが多く、技術者でないチームには手が届かない可能性があります。

チャネルとツールの接続

Virtual Agentは、ネイティブのService Portal、ServiceNowモバイルアプリ、そしてSlackやMicrosoft Teamsのような人気の職場ツールなど、さまざまな場所に配置できます。人々がすでに働いている場所で対応できるのは素晴らしいことです。

難しいのは、ServiceNowの枠組みの外にあるツールやデータソースに接続する必要がある場合です。そのためには通常、ServiceNow Integration Hubを使用する必要があります。これはコネクタ（「spoke」と呼ばれます）を構築するための強力ですが独立したプラットフォームです。使用しているツール用の構築済みspokeが存在しない場合、開発者に作成を依頼する必要があり、プロジェクトに多くの時間、複雑さ、コストが加わる可能性があります。

eesel AIのような新しいツールは、別の、複雑な統合プラットフォームを使わせることなく、既存のヘルプデスクやナレッジソースに直接接続するワンクリック統合を提供することで、異なるアプローチをとっています。

ServiceNowチャットボットの賢さはナレッジ次第

チャットボットは、回答にアクセスできなければ質問に答えることはできません。ServiceNowチャットボットの設定では、ナレッジがどこに存在し、ボットがそれにどうアクセスできるかを真剣に考える必要があります。

ネイティブのServiceNowナレッジ管理ベースの使用

Virtual Agentは、箱から出してすぐにServiceNow Knowledge Management (KM)モジュールと連携するように作られています。これがその主な情報源です。ユーザーが質問をすると、ボットはまずKMベースを検索し、要約または共有する関連アーティクルを探します。

このため、ServiceNow内にクリーンで完全、そして最新のナレッジベースを持つことが絶対条件となります。チームの集合知がServiceNow KM内にまだ文書化されていない場合、チャットボットは最初から手探り状態となり、あまり役に立たないでしょう。

外部ナレッジの課題

ここに、ほとんどの企業にとって大きな障害があります。ナレッジはほとんどの場合、一か所にまとまってはいません。Confluence、Google Docs、Notion、SharePointといったプラットフォームに散在し、そして最も重要なことに、何千もの過去のサポートチケットの解決策の中に埋もれています。

これらの外部ソースをServiceNow Virtual Agentに接続するのは、簡単な組み込み機能ではありません。多くの場合、カスタム開発、高価なサードパーティ製コネクタ、あるいは骨の折れる手作業でのデータ移行を必要とする大きなプロジェクトです。これによりナレッジサイロが生まれ、チャットボットは会社の実際のナレッジのごく一部しか見ることができません。その結果、「申し訳ありませんが、お役に立てません」という恐ろしい返答になり、ユーザーを人間のエージェントに送り返すだけになってしまいます。

統一されたアプローチはよりシンプルで優れている

ここで、異なるスタイルのAIが大きな違いを生むことができます。eesel AIのAIエージェントは、すべてのナレッジを瞬時に統合することで、まさにこの問題を解決するように設計されています。

ワンクリックで、ServiceNowのナレッジベースだけでなく、Confluence、Google Docs、Zendeskのようなヘルプデスクの過去のチケット、その他100以上のソースといった、情報が存在する他のすべての場所にも接続します。すべてのナレッジを一つのシステムに移行させるのではなく、現代のAIプラットフォームは、情報がどこにあっても安全にアクセスできます。これにより、AIは完全な全体像を把握し、初日から正確で役立つ回答を提供できます。

高度な機能と価格設定

ServiceNowで基本的なキーワード駆動のチャットボットを稼働させることは一つの段階です。しかし、生成AIでその真のポテンシャルを解き放つには、より高度な機能、そしてもちろん、より複雑な価格体系に目を向ける必要があります。

Now Assistによる生成AIの活用

生成AIによる真の会話体験を実現するには、標準のVirtual Agentの先を見る必要があります。ServiceNowのプレミアムソリューションは**Now Assist for Virtual Agent**と呼ばれています。

これは独立したハイエンド製品で、Azure OpenAIなどの大規模言語モデル（LLM）を使用して、記事へのリンクだけでなく、動的で要約された回答を提供します。よりニュアンスに富んだ会話を理解し、人間のような応答を生成できます。しかし、この強力な機能はアドオンであり、CSM Pro PlusまたはEnterprise Plusライセンスが必要で、ServiceNowの価格体系の最上位に位置します。

ServiceNow CSMの価格モデルを理解する

ServiceNowの価格設定は非常に複雑で、機能が異なるパッケージに分かれていることで有名です。本当に欲しいチャットボットを手に入れるには、どのプランに加入しているかに細心の注意を払う必要があります。

以下は、彼らのカスタマーサービス管理（CSM）パッケージに基づいた簡略化された内訳です：

機能	CSM Standard	CSM Professional	CSM Enterprise
ケース管理	はい	はい	はい
ナレッジ管理	はい	はい	はい
Virtual Agent (フル機能)	Lite版のみ	はい	はい
パフォーマンス分析	いいえ	はい	はい
Now Assist for VA (生成AI)	いいえ	アドオン (Pro Plus)	アドオン (Enterprise Plus)
ワークフォース最適化	いいえ	いいえ	はい

出典: ServiceNowのカスタマーサービス管理価格ページのデータに基づきます。

では、これは一体何を意味するのでしょうか？完全にカスタマイズ可能なチャットボット（フル機能のVirtual Agent）を手に入れるには、少なくともProfessionalパッケージに加入している必要があります。今日ユーザーが期待するような、最新の生成AIを搭載した体験を得るには、追加のPlusアドオンを購入する必要があります。この階層型モデルは、総コストがかなり急速に上昇する可能性があることを意味します。

隠れたコストとその他の選択肢

ライセンス料以外にも、ServiceNowチャットボットの設定で考慮すべき他のコストがあります。これには、設定や継続的なメンテナンスに必要な専門の管理者や開発者の時間、そして会話を構築・調整する中で価値を実感するまでの長い待ち時間が含まれます。また、下位のティアに料金を支払ったものの、その制限によって後で高価なアップグレードを余儀なくされるリスクもあります。

これは、eesel AIのようなプラットフォームの分かりやすい価格設定とは全く異なります。当社のプランは必要な機能と容量に基づいており、想定外の解決ごとの料金は発生しません。忙しい月の終わりに請求額に驚くことはなく、請求書を心配することなくサポートの自動化を拡大できます。

よりシンプルで強力な方法はあるか？

ServiceNowは非常に堅牢なプラットフォームですが、そのネイティブチャットボットの設定は、時間と手間がかかり、高価な道のりになることがあります。投資対効果をより早く実感したいチームにとって、ServiceNowを含む既存のツールの上に重ねて使える最新のAIエージェントは、優れた代替案となり得ます。

eesel AIエージェントは、シンプルで、柔軟で、強力であることを目指してゼロから構築されています。

• 数ヶ月ではなく数分で本番稼働。 長い実装プロジェクトは忘れてください。eesel AIはワンクリック統合によるセルフサービス設定を提供しており、コーヒーを飲み終える時間には稼働を開始できます。

• すべてのナレッジを瞬時に統合。 情報がどこにあるかを心配する必要はありません。eesel AIは初日からServiceNow、Confluence、過去のチケットを含むすべてのナレッジソースに接続し、データサイロ問題を完全に回避します。

• すべてを安心してテスト。 AIにユーザーと対話させるのが心配ですか？eesel AIのシミュレーションモードでは、安全な環境で何千もの過去のチケットに対してエージェントをテストできるため、本番稼働前にそのパフォーマンスを正確に確認できます。

あなたのために実際に機能するAIを始めよう

ServiceNowチャットボット設定を成功させることは間違いなく可能ですが、それにはライセンス、設定時間、そしてすべてのナレッジを一元化するための真の投資が必要です。これは、ServiceNowエコシステムに深くコミットし、それをサポートするリソースを持つ組織にとっては堅実なツールです。

この動画は、ServiceNowでVirtual Agentを設定するための役立つガイドを提供し、ブランディングやトピックの設定について解説しています。

しかし、より速く、より柔軟で、より手頃なソリューションを必要とするチームにとっては、既存のツールと統合する最新のAIプラットフォームが、はるかに明確な道筋を提供します。ナレッジを統合し、現在の設定と連携することで、すぐにサポートを自動化し、ユーザーを満足させ始めることができます。

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