ServiceNow es una plataforma colosal, y con razón. Es la columna vertebral de innumerables flujos de trabajo empresariales, desde la gestión de servicios de TI (ITSM) hasta la atención al cliente. Su chatbot nativo, el Virtual Agent, promete automatizar el soporte de primera línea y liberar a tus equipos. Pero ponerlo en marcha no siempre es tan simple como pulsar un interruptor. El proceso de configuración tiene algunos detalles importantes que querrás conocer antes de sumergirte en él.
Esta guía te ofrecerá un resumen claro y directo de la configuración del chatbot de ServiceNow. Repasaremos la configuración inicial, cómo el bot se conecta a tu base de conocimientos, sus funciones de IA más avanzadas y los niveles de precios, a menudo confusos. También analizaremos algunas alternativas más sencillas y flexibles que podrían ayudarte a alcanzar tus objetivos de automatización mucho más rápido.
¿Qué es el Virtual Agent de ServiceNow?
El Virtual Agent de ServiceNow es el chatbot integrado de la plataforma, diseñado para gestionar solicitudes comunes, responder preguntas de los usuarios y automatizar tareas sencillas directamente dentro del mundo de ServiceNow. Piénsalo como la primera línea de defensa digital para tus canales de soporte, ya sea para empleados internos que necesitan ayuda de TI o para clientes externos que buscan respuestas. Su principal función es ofrecer autoservicio 24/7.
En esencia, el Virtual Agent funciona siguiendo flujos de trabajo conversacionales llamados "temas" (topics). Por ejemplo, un tema de "Restablecimiento de contraseña" puede guiar a un usuario a través de los pasos para restablecer su contraseña sin necesidad de hablar con una persona. El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para entender lo que alguien está pidiendo, pero aprovechar todo su potencial a menudo implica pasarse a un plan más caro.
Como está integrado en la plataforma, se conecta muy bien con otros módulos de ServiceNow, como la base de Knowledge Management, el Catálogo de Servicios y la Gestión de Incidentes. Esto le permite hacer cosas como crear un ticket de soporte o encontrar un artículo de ayuda, siempre que toda esa información y esos flujos de trabajo ya estén configurados dentro de ServiceNow.
Las piezas clave de la configuración de un chatbot de ServiceNow
Poner en marcha un chatbot de ServiceNow implica unos cuantos pasos y componentes clave. Aunque la plataforma te ofrece herramientas potentes, es bueno saber que cada capa puede añadir un poco de complejidad a todo el proyecto.
Configuración inicial: Activando el Virtual Agent y el NLU
Tu viaje con la configuración de un chatbot de ServiceNow comienza en el menú de plugins. Necesitarás un administrador para encontrar y activar los plugins adecuados, como "Glide Virtual Agent", solo para encender el chatbot. Pero de inmediato, te encuentras con tu primera gran decisión: Virtual Agent Lite vs. Pro.
Si tienes una licencia estándar de ServiceNow (como ITSM Standard), obtienes Virtual Agent Lite. La versión "Lite" viene con limitaciones bastante importantes. La principal es que no puedes crear tus propios temas de conversación personalizados desde cero; solo puedes copiar y modificar los pocos que vienen incluidos. Esto significa que cualquier proceso único que quieras automatizar está fuera de tu alcance a menos que actualices tu plan. Las capacidades completas de NLU también están desactivadas, bloqueando la personalización real desde el primer día.
Para aquellos con una licencia Pro, se obtiene acceso al NLU Workbench, que es la herramienta para entrenar a tu chatbot a entender diferentes solicitudes de los usuarios. Esto es imprescindible para construir un bot inteligente, pero tiene su propio proceso de configuración y requiere un compromiso real de ajuste continuo para mantener su precisión.
Creando conversaciones en el Virtual Agent Designer
Una vez activado, pasarás la mayor parte de tu tiempo en el Virtual Agent Designer. Esta es una herramienta de arrastrar y soltar de bajo código (low-code) para construir y editar los flujos conversacionales, o "temas", que sigue tu chatbot.
ServiceNow te da una ventaja inicial con una biblioteca de plantillas de conversación predefinidas para tareas comunes de ITSM, RRHH y CSM. Esto es realmente útil para gestionar cosas estándar como comprobar el estado de un ticket o buscar en la base de conocimientos.
Sin embargo, esa promesa de "bajo código" puede volverse un poco difusa. En el momento en que necesites automatizar un proceso que no está en una plantilla o que implica una lógica complicada, probablemente te encontrarás con la necesidad de escribir scripts. Crear flujos de trabajo verdaderamente personalizados e inteligentes a menudo exige un profundo conocimiento de la plataforma ServiceNow y algo de ayuda de un desarrollador, lo que puede dejarlo fuera del alcance de los equipos no técnicos.
Conectando canales y herramientas
Puedes colocar el Virtual Agent en diferentes lugares, incluyendo el Service Portal nativo, las aplicaciones móviles de ServiceNow y herramientas de trabajo populares como Slack y Microsoft Teams. Esto es genial para llegar a los usuarios donde ya trabajan.
La parte complicada llega cuando necesitas conectarte a herramientas y fuentes de datos fuera de la burbuja de ServiceNow. Para ello, normalmente tienes que usar el ServiceNow Integration Hub, que es una plataforma potente pero independiente para crear conectores (que ellos llaman "spokes"). Si no existe un "spoke" predefinido para una herramienta que usas, necesitarás que un desarrollador construya uno, lo que puede añadir mucho tiempo, complejidad y costo a tu proyecto.
Algunas herramientas más nuevas, como eesel AI, siguen un camino diferente al ofrecer integraciones con un solo clic que se conectan directamente a tu helpdesk y fuentes de conocimiento existentes, sin obligarte a usar una plataforma de integración separada y complicada.
Un chatbot de ServiceNow es tan inteligente como su conocimiento
Un chatbot no puede responder preguntas si no tiene acceso a las respuestas. Para la configuración de un chatbot de ServiceNow, esto significa que tienes que pensar seriamente dónde reside tu conocimiento y cómo puede acceder a él el bot.
Usando la base de Knowledge Management nativa de ServiceNow
Desde el primer momento, el Virtual Agent está diseñado para funcionar con el módulo de Knowledge Management (KM) de ServiceNow. Esta es su principal fuente de verdad. Cuando un usuario hace una pregunta, el primer movimiento del bot es buscar en la base de KM artículos relevantes para resumir o compartir.
Esto hace que tener una base de conocimientos limpia, completa y actualizada en ServiceNow sea un requisito indispensable. Si la sabiduría colectiva de tu equipo no está ya documentada dentro del KM de ServiceNow, tu chatbot estará volando a ciegas desde el principio y no será muy útil.
El desafío del conocimiento externo
Aquí hay un gran obstáculo para la mayoría de las empresas: el conocimiento casi nunca está en un solo lugar. Está disperso en plataformas como Confluence, Google Docs, Notion, SharePoint y, lo más importante, enterrado en las resoluciones de miles de tickets de soporte anteriores.
Conectar estas fuentes externas al Virtual Agent de ServiceNow no es una función simple e integrada. Es un gran proyecto que a menudo requiere desarrollo personalizado, conectores de terceros costosos o una migración de datos manual y tediosa. Esto crea un silo de conocimiento donde el chatbot solo puede ver una pequeña fracción del conocimiento real de tu empresa. ¿El resultado? El temido "Lo siento, no puedo ayudarte con eso", que simplemente devuelve a los usuarios a tus agentes humanos.
Un enfoque unificado puede ser más simple y mejor
Aquí es donde un estilo diferente de IA puede marcar toda la diferencia. Un Agente de IA de eesel AI está diseñado para resolver exactamente este problema, reuniendo todo tu conocimiento al instante.
Con un solo clic, se conecta no solo a tu base de conocimientos de ServiceNow, sino también a todos los demás lugares donde reside tu información: Confluence, Google Docs, tickets pasados de helpdesks como Zendesk y más de 100 fuentes adicionales. En lugar de forzarte a mover todo tu conocimiento a un solo sistema, las plataformas de IA modernas pueden acceder de forma segura a la información dondequiera que esté. Esto le da a la IA una visión completa para que pueda proporcionar respuestas precisas y útiles desde el primer día.
Funciones avanzadas y precios
Poner en marcha un chatbot básico basado en palabras clave en ServiceNow es una cosa. Pero desbloquear su verdadero potencial con IA generativa implica considerar funciones más avanzadas y, por supuesto, una estructura de precios más complicada.
Usando IA generativa con Now Assist
Para una experiencia verdaderamente conversacional impulsada por IA generativa, necesitas mirar más allá del Virtual Agent estándar. La solución premium de ServiceNow se llama Now Assist for Virtual Agent.
Este es un producto premium e independiente que utiliza Grandes Modelos de Lenguaje (LLM), como los de Azure OpenAI, para dar respuestas dinámicas y resumidas en lugar de solo enlaces a artículos. Puede entender conversaciones más matizadas y generar respuestas similares a las humanas. Pero esta potente capacidad es un complemento que requiere una licencia CSM Pro Plus o Enterprise Plus, situándolo en lo más alto de la escala de precios de ServiceNow.
Entendiendo el modelo de precios de ServiceNow CSM
Los precios de ServiceNow pueden ser conocidos por su complejidad, con funciones divididas en diferentes paquetes. Para obtener el chatbot que realmente quieres, debes prestar mucha atención al plan en el que te encuentras.
Aquí tienes un desglose simplificado basado en sus paquetes de Customer Service Management (CSM):
| Característica | CSM Standard | CSM Professional | CSM Enterprise |
|---|---|---|---|
| Gestión de casos | Sí | Sí | Sí |
| Gestión del conocimiento | Sí | Sí | Sí |
| Virtual Agent (Completo) | Solo versión Lite | Sí | Sí |
| Análisis de rendimiento | No | Sí | Sí |
| Now Assist para VA (GenAI) | No | Complemento (Pro Plus) | Complemento (Enterprise Plus) |
| Optimización de la fuerza laboral | No | No | Sí |
Fuente: Basado en datos de la página de precios de Customer Service Management de ServiceNow.
Entonces, ¿qué significa esto realmente? Para obtener un chatbot que puedas personalizar por completo (el Virtual Agent completo), necesitas estar al menos en el paquete Professional. Para obtener la experiencia moderna impulsada por IA generativa que los usuarios esperan hoy en día, necesitas comprar un complemento Plus adicional. Este modelo escalonado significa que el costo total puede aumentar bastante rápido.
Costos ocultos y otras opciones
Además de las tarifas de licencia, hay otros costos a considerar con la configuración de un chatbot de ServiceNow. Estos incluyen el tiempo de un administrador o desarrollador especializado necesario para la configuración y el mantenimiento continuo, y la larga espera para ver resultados mientras construyes y ajustas las conversaciones. También existe el riesgo de pagar por un nivel inferior solo para descubrir que sus limitaciones te obligan a una costosa actualización más adelante.
Esto es bastante diferente de los precios sencillos de una plataforma como eesel AI. Nuestros planes se basan en las funciones y la capacidad que necesitas, sin tarifas sorpresa por resolución. No te llevarás una sorpresa al final de un mes ajetreado, lo que te permite escalar la automatización de tu soporte sin preocuparte por la factura.
¿Existe una forma más sencilla y potente?
Aunque ServiceNow es una plataforma increíblemente robusta, la configuración de su chatbot nativo puede ser un viaje lento, complejo y costoso. Para los equipos que desean un camino más rápido para ver un retorno de su inversión, un agente de IA moderno que se superpone a tus herramientas existentes, incluyendo ServiceNow, puede ser una gran alternativa.
El Agente de IA de eesel está diseñado desde cero para ser simple, flexible y potente.
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Ponte en marcha en minutos, no en meses. Olvídate de largos proyectos de implementación. eesel AI ofrece una configuración de autoservicio con integraciones de un solo clic, para que puedas estar operativo en el tiempo que tardas en terminar tu café.
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Unifica todo tu conocimiento al instante. No te preocupes por dónde está tu información. eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento desde el primer día, incluyendo ServiceNow, Confluence y tickets pasados, evitando por completo el problema del silo de datos.
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Prueba todo con confianza. ¿Te preocupa dejar que una IA hable con tus usuarios? El modo de simulación de eesel AI te permite probar tu agente con miles de tickets históricos en un entorno seguro, para que puedas ver exactamente cómo funcionará antes de lanzarlo.
Empieza con una IA que realmente funcione para ti
Una configuración exitosa de un chatbot de ServiceNow es definitivamente posible, pero exige una inversión real en licencias, tiempo de configuración y la centralización de todo tu conocimiento. Es una herramienta sólida para organizaciones que están profundamente comprometidas con el ecosistema de ServiceNow y tienen los recursos para apoyarlo.
Este video ofrece una guía útil sobre cómo configurar el Virtual Agent en ServiceNow, cubriendo la personalización de marca y la configuración de temas.
Sin embargo, para los equipos que necesitan una solución más rápida, flexible y asequible, las plataformas de IA modernas que se integran con tus herramientas existentes ofrecen un camino mucho más claro. Al unificar tu conocimiento y trabajar con tu configuración actual, puedes comenzar a automatizar el soporte y hacer felices a los usuarios de inmediato.
¿Listo para probar un agente de IA que conecta todo tu conocimiento y comienza a resolver tickets en minutos? Prueba eesel AI gratis o reserva una demo para ver cómo funciona.
Preguntas frecuentes
Normalmente, empezarás activando los plugins necesarios como administrador. Virtual Agent Lite, incluido en las licencias estándar, te restringe a modificar temas predefinidos, mientras que la versión Pro desbloquea todas las capacidades de Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) y la creación de temas de conversación personalizados.
El Virtual Agent está diseñado para integrarse de forma nativa con el propio módulo de Knowledge Management de ServiceNow. Sin embargo, conectarse a fuentes de conocimiento externas como Confluence o Google Docs generalmente requiere un desarrollo personalizado o el uso del Integration Hub, lo que añade complejidad.
Para habilitar las capacidades de IA generativa y obtener respuestas dinámicas y resumidas, necesitas "Now Assist for Virtual Agent". Este complemento premium generalmente requiere una licencia de nivel superior, como CSM Pro Plus o Enterprise Plus.
Los desafíos clave incluyen la complejidad de configurar temas personalizados y NLU, integrar fuentes de conocimiento externas dispares y navegar por el modelo de precios escalonado, que a menudo requiere actualizaciones significativas para acceder a funciones avanzadas.
Sí, más allá de las tarifas de licencia, debes tener en cuenta el tiempo de administradores o desarrolladores especializados necesario para la configuración inicial, la creación de flujos de trabajo personalizados y el mantenimiento continuo. También está la inversión de tiempo antes de ver un retorno de la inversión.
Una configuración de chatbot de ServiceNow con todas las funciones puede tardar meses en implementarse, requiriendo una configuración y ajuste significativos. Alternativas más rápidas, como las plataformas modernas de agentes de IA como eesel AI, pueden estar operativas en minutos al ofrecer integraciones con un solo clic que unifican el conocimiento de todas tus fuentes existentes.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
