Um guia prático para a configuração de chatbots ServiceNow (2025)

O ServiceNow é uma plataforma gigante, e por um bom motivo. É a espinha dorsal de inúmeros fluxos de trabalho empresariais, desde a gestão de serviços de TI (ITSM) ao suporte ao cliente. O seu chatbot nativo, o Virtual Agent, promete automatizar o suporte de primeira linha e libertar as suas equipas. Mas colocá-lo a funcionar nem sempre é tão simples como premir um botão. O processo de configuração tem alguns detalhes importantes que vai querer saber antes de mergulhar de cabeça.

Este guia vai dar-lhe uma visão geral clara e direta da configuração do chatbot do ServiceNow. Vamos percorrer a configuração inicial, como o bot se conecta ao seu conhecimento, as suas funcionalidades de IA mais avançadas e os níveis de preços, muitas vezes confusos. Também vamos analisar algumas alternativas mais simples e flexíveis que podem levá-lo a atingir os seus objetivos de automação muito mais rapidamente.

O que é o Virtual Agent do ServiceNow?

O Virtual Agent do ServiceNow é o chatbot integrado da plataforma, concebido para lidar com pedidos comuns, responder a perguntas de utilizadores e automatizar tarefas simples diretamente no mundo do ServiceNow. Pense nele como a primeira linha de defesa digital para os seus canais de suporte, seja para funcionários internos que precisam de ajuda de TI ou para clientes externos à procura de respostas. A sua principal função é oferecer autoatendimento 24/7.

Na sua essência, o Virtual Agent funciona seguindo fluxos de trabalho de conversação chamados "tópicos". Por exemplo, um tópico de "Reposição de Senha" pode guiar um utilizador através dos passos para repor a sua senha sem nunca precisar de falar com uma pessoa. O bot usa a Compreensão de Linguagem Natural (NLU) para descobrir o que alguém está a pedir, mas obter todo o seu potencial intelectual muitas vezes significa fazer um upgrade para um plano mais caro.

Como está integrado na plataforma, conecta-se bem com outros módulos do ServiceNow, como a base de Gestão de Conhecimento, o Catálogo de Serviços e a Gestão de Incidentes. Isso permite-lhe fazer coisas como criar um ticket de suporte ou encontrar um artigo de ajuda, desde que todas essas informações e fluxos de trabalho já estejam configurados dentro do ServiceNow.

Os componentes de uma configuração de chatbot do ServiceNow

Configurar um chatbot do ServiceNow envolve alguns passos e peças-chave. Embora a plataforma lhe dê algumas ferramentas poderosas, é bom saber que cada camada pode adicionar um pouco de complexidade a todo o projeto.

Configuração inicial: Ativar o Virtual Agent e a NLU

A sua jornada com a configuração de um chatbot do ServiceNow começa no menu de plugins. Vai precisar de um administrador para encontrar e ativar os plugins certos, como o "Glide Virtual Agent", apenas para ligar o chatbot. Mas logo de seguida, depara-se com a sua primeira grande decisão: Virtual Agent Lite vs. Pro.

Se estiver numa licença padrão do ServiceNow (como ITSM Standard), obtém o Virtual Agent Lite. A versão "Lite" vem com algumas limitações consideráveis. A principal é que não pode criar os seus próprios tópicos de conversação personalizados do zero; só pode copiar e ajustar os poucos que vêm incluídos. Isso significa que qualquer processo único que queira automatizar está fora de alcance, a menos que faça um upgrade. As capacidades completas de NLU também estão desativadas, impedindo a verdadeira personalização desde o primeiro dia.

Para aqueles com uma licença Pro, tem acesso ao NLU Workbench, que é a ferramenta para treinar o seu chatbot a entender diferentes pedidos de utilizadores. Isto é indispensável para construir um bot inteligente, mas tem o seu próprio processo de configuração e requer um compromisso real com o ajuste contínuo para mantê-lo preciso.

Construir conversas no Virtual Agent Designer

Uma vez ativado, passará a maior parte do seu tempo no Virtual Agent Designer. Esta é uma ferramenta de baixo código (low-code), de arrastar e soltar, para construir e editar os fluxos de conversação, ou "tópicos", que o seu chatbot segue.

O ServiceNow dá-lhe um avanço com uma biblioteca de modelos de conversação pré-construídos para tarefas comuns de ITSM, RH e CSM. Isto é genuinamente útil para lidar com coisas padrão como verificar o estado de um ticket ou pesquisar na base de conhecimento.

No entanto, essa promessa de "baixo código" pode tornar-se um pouco vaga. No momento em que precisar de automatizar um processo que não está num modelo ou que envolve lógica complicada, provavelmente vai precisar de escrever scripts. Criar fluxos de trabalho verdadeiramente personalizados e inteligentes muitas vezes exige um conhecimento profundo da plataforma ServiceNow e alguma ajuda de um programador, o que pode colocá-lo fora do alcance de equipas não técnicas.

Conectar canais e ferramentas

Pode colocar o Virtual Agent em diferentes lugares, incluindo o Portal de Serviços nativo, as aplicações móveis do ServiceNow e ferramentas de trabalho populares como o Slack e o Microsoft Teams. Isto é ótimo para ir ao encontro das pessoas onde elas já trabalham.

A parte complicada surge quando precisa de se conectar a ferramentas e fontes de dados fora da bolha do ServiceNow. Para fazer isso, geralmente tem de usar o ServiceNow Integration Hub, que é uma plataforma poderosa, mas separada, para construir conectores (eles chamam-lhes "spokes"). Se não existir um "spoke" pré-construído para uma ferramenta que utiliza, precisará que um programador construa um, o que pode adicionar muito tempo, complexidade e custo ao seu projeto.

Algumas ferramentas mais recentes, como a eesel AI, seguem um caminho diferente, oferecendo integrações de um clique que se conectam diretamente ao seu helpdesk e fontes de conhecimento existentes, sem o obrigar a usar uma plataforma de integração separada e complicada.

Um chatbot do ServiceNow é tão inteligente quanto o seu conhecimento

Um chatbot não pode responder a perguntas se não tiver acesso às respostas. Para a configuração de um chatbot do ServiceNow, isto significa que tem de pensar seriamente sobre onde reside o seu conhecimento e como o bot pode aceder a ele.

Usar a base de Gestão de Conhecimento nativa do ServiceNow

Logo à partida, o Virtual Agent foi construído para funcionar com o módulo de Gestão de Conhecimento (KM) do ServiceNow. Esta é a sua principal fonte de verdade. Quando um utilizador faz uma pergunta, o primeiro movimento do bot é pesquisar na base de KM por artigos relevantes para resumir ou partilhar.

Isto torna ter uma base de conhecimento limpa, completa e atualizada no ServiceNow uma necessidade absoluta. Se a sabedoria coletiva da sua equipa ainda não estiver documentada dentro do KM do ServiceNow, o seu chatbot estará a voar às cegas desde o início e não será muito útil.

O desafio do conhecimento externo

Eis um grande obstáculo para a maioria das empresas: o conhecimento quase nunca está num só lugar. Está espalhado por plataformas como Confluence, Google Docs, Notion, SharePoint e, mais importante, enterrado nas resoluções de milhares de tickets de suporte passados.

Conectar estas fontes externas ao Virtual Agent do ServiceNow não é uma funcionalidade simples e integrada. É um grande projeto que muitas vezes requer desenvolvimento personalizado, conectores de terceiros caros ou migração de dados manual e dolorosa. Isto cria um silo de conhecimento onde o chatbot só consegue ver uma pequena fração do conhecimento real da sua empresa. O resultado? O temido "Lamento, não consigo ajudar com isso", que apenas envia os utilizadores de volta para os seus agentes humanos.

Uma abordagem unificada pode ser mais simples e melhor

É aqui que um estilo diferente de IA pode fazer toda a diferença. Um Agente de IA da eesel AI foi concebido para resolver exatamente este problema, reunindo todo o seu conhecimento instantaneamente.

Com um clique, conecta-se não só à sua base de conhecimento do ServiceNow, mas também a todos os outros lugares onde a sua informação reside, Confluence, Google Docs, tickets passados de helpdesks como o Zendesk e mais de 100 outras fontes. Em vez de o forçar a mover todo o seu conhecimento para um único sistema, as plataformas de IA modernas podem aceder à informação de forma segura onde quer que ela esteja. Isto dá à IA uma imagem completa para que possa fornecer respostas precisas e úteis desde o primeiro dia.

Funcionalidades avançadas e preços

Colocar um chatbot básico, orientado por palavras-chave, a funcionar no ServiceNow é uma coisa. Mas desbloquear o seu verdadeiro potencial com IA generativa significa olhar para funcionalidades mais avançadas e, claro, para uma estrutura de preços mais complicada.

Usar IA generativa com o Now Assist

Para uma experiência de conversação verdadeiramente impulsionada por IA generativa, precisa de olhar para além do Virtual Agent padrão. A solução premium do ServiceNow chama-se Now Assist for Virtual Agent.

Este é um produto separado, de topo de gama, que utiliza Modelos de Linguagem Grandes (LLMs), como os do Azure OpenAI, para dar respostas dinâmicas e resumidas em vez de apenas links para artigos. Consegue entender conversas mais matizadas e gerar respostas semelhantes às humanas. Mas esta capacidade poderosa é um add-on que requer uma licença CSM Pro Plus ou Enterprise Plus, colocando-o no topo da escada de preços do ServiceNow.

Entender o modelo de preços do CSM do ServiceNow

Os preços do ServiceNow podem ser notoriamente complexos, com funcionalidades divididas por diferentes pacotes. Para obter o chatbot que realmente deseja, precisa de prestar muita atenção ao plano em que está.

Eis um resumo simplificado baseado nos seus pacotes de Gestão de Serviço ao Cliente (CSM):

Funcionalidade	CSM Standard	CSM Professional	CSM Enterprise
Gestão de Casos	Sim	Sim	Sim
Gestão do Conhecimento	Sim	Sim	Sim
Virtual Agent (Completo)	Apenas versão Lite	Sim	Sim
Análise de Desempenho	Não	Sim	Sim
Now Assist para VA (IA Generativa)	Não	Add-on (Pro Plus)	Add-on (Enterprise Plus)
Otimização da Força de Trabalho	Não	Não	Sim

Fonte: Baseado em dados da página de preços do Customer Service Management do ServiceNow.

Então, o que é que isto significa realmente? Para obter um chatbot que pode personalizar totalmente (o Virtual Agent completo), precisa de estar pelo menos no pacote Profissional. Para obter a experiência moderna, impulsionada por IA generativa, que os utilizadores esperam hoje em dia, precisa de comprar um add-on Plus adicional. Este modelo por níveis significa que o custo total pode aumentar muito rapidamente.

Custos ocultos e outras opções

Além das taxas de licença, há outros custos a considerar com a configuração de um chatbot do ServiceNow. Estes incluem o tempo de administrador ou programador especializado necessário para a configuração e manutenção contínua, e a longa espera para ver valor enquanto constrói e ajusta as conversas. Há também o risco de pagar por um nível inferior apenas para descobrir que os seus limites o forçam a uma atualização cara mais tarde.

Isto é bastante diferente dos preços diretos de uma plataforma como a eesel AI. Os nossos planos baseiam-se nas funcionalidades e na capacidade de que precisa, sem taxas surpresa por resolução. Não terá um choque no final de um mês movimentado, o que lhe permite escalar a sua automação de suporte sem se preocupar com a fatura.

Existe uma forma mais simples e poderosa?

Embora o ServiceNow seja uma plataforma incrivelmente robusta, a configuração do seu chatbot nativo pode ser uma jornada lenta, complexa e cara. Para equipas que querem um caminho mais rápido para ver um retorno do seu investimento, um agente de IA moderno que se sobrepõe às suas ferramentas existentes, incluindo o ServiceNow, pode ser uma ótima alternativa.

O Agente de IA da eesel AI foi construído de raiz para ser simples, flexível e poderoso.

• Entre em funcionamento em minutos, não em meses. Esqueça os longos projetos de implementação. A eesel AI oferece uma configuração self-service com integrações de um clique, para que possa estar a funcionar no tempo que leva a terminar o seu café.

• Unifique todo o seu conhecimento instantaneamente. Não se preocupe com o local onde a sua informação está. A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento desde o primeiro dia, incluindo ServiceNow, Confluence e tickets passados, evitando completamente o problema dos silos de dados.

• Teste tudo com confiança. Preocupado em deixar uma IA falar com os seus utilizadores? O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar o seu agente em milhares de tickets históricos num ambiente seguro, para que possa ver exatamente como ele se irá comportar antes de entrar em funcionamento.

Comece a usar uma IA que realmente funciona para si

Uma configuração bem-sucedida de um chatbot do ServiceNow é definitivamente possível, mas exige um investimento real em licenciamento, tempo de configuração e em colocar todo o seu conhecimento num só lugar. É uma ferramenta sólida para organizações que estão profundamente comprometidas com o ecossistema ServiceNow e têm os recursos para o suportar.

Este vídeo oferece um guia útil sobre como configurar o Virtual Agent no ServiceNow, abordando a personalização da marca e a configuração de tópicos.

No entanto, para equipas que precisam de uma solução mais rápida, mais flexível e mais acessível, as plataformas de IA modernas que se integram com as suas ferramentas existentes fornecem um caminho muito mais claro. Ao unificar o seu conhecimento e trabalhar com a sua configuração atual, pode começar a automatizar o suporte e a deixar os utilizadores felizes imediatamente.

Pronto para experimentar um agente de IA que conecta todo o seu conhecimento e começa a resolver tickets em minutos? Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver como funciona.