Alors comme ça, vous envisagez d'utiliser l'IA pour optimiser les processus de votre entreprise. Excellente idée. Mais vous vous êtes probablement heurté au même obstacle que tout le monde : vos données sont un véritable chaos. Elles sont éparpillées entre les services d'assistance, les wikis, les outils de chat, et qui sait combien d'autres systèmes.
Tout le concept de la « data fabric » (ou structure de données) est de rassembler soigneusement toutes ces informations éparpillées en un seul endroit, créant ainsi une couche unifiée capable d'alimenter des workflows intelligents et automatisés.
ServiceNow, l'un des plus grands noms des logiciels d'entreprise, tente sa chance avec sa ServiceNow AI Workflow Data Fabric. Ils l'ont conçue pour être le système nerveux central des données d'une entreprise, connectant tout pour alimenter ses puissants agents IA.
C'est une vision impressionnante, c'est certain. Mais sa mise en œuvre est un projet titanesque. Pour les équipes qui ont simplement besoin de résoudre des problèmes réels et immédiats, comme venir à bout d'une montagne de tickets de support, cela peut être complètement démesuré. Ce guide vous offre un aperçu honnête de ce qu'est la ServiceNow AI Workflow Data Fabric, des casse-têtes liés à son déploiement, et d'une alternative plus agile pour les équipes qui veulent des résultats sans se lancer dans une saga d'ingénierie des données de plusieurs années.
Qu'est-ce que la ServiceNow AI Workflow Data Fabric ?
En termes simples, la ServiceNow AI Workflow Data Fabric est un système conçu pour connecter et unifier toutes les données de votre organisation sur la plateforme ServiceNow, peu importe où ces données se trouvent réellement.
Son objectif principal est de donner aux agents IA et aux workflows automatisés un accès en direct aux informations provenant de toute l'entreprise. Le grand argument de vente est qu'elle y parvient sans les tracas habituels de la copie, du déplacement ou de la duplication. Ils appellent cela le « zéro-copie ». Au lieu que votre IA travaille avec des données obsolètes issues de la synchronisation de la veille, elle peut extraire des informations en temps réel depuis des entrepôts de données comme Snowflake et Databricks, des bases de données comme Oracle, et des plateformes cloud comme Google BigQuery.
L'objectif final est de fournir aux propres outils d'IA de ServiceNow les données riches et contextuelles dont ils ont besoin pour gérer des tâches complexes qui naviguent entre différents départements. Imaginez un agent IA capable non seulement de répondre à la question d'un client, mais aussi de vérifier le statut de sa commande dans un autre système et de mettre à jour sa fiche dans un CRM, le tout en une seule opération. C'est le rêve qu'ils nous vendent.
Capacités principales de la ServiceNow AI Workflow Data Fabric et son fonctionnement
ServiceNow décompose son approche en un modèle en quatre étapes : Connecter, Comprendre, Agir et Gouverner. C'est une manière assez logique d'aborder la gestion de toutes ces données d'entreprise.
Connectez vos données
Vous devez rassembler toutes vos sources de données. La fonctionnalité phare de la plateforme ici, ce sont ses Connecteurs Zéro-Copie. Cette technologie vous permet d'accéder aux données de systèmes externes comme Snowflake en temps réel sans en faire de copie. Vos données restent à leur place, ce qui les garde sécurisées et à jour.
Pour tout le reste, il y a l'Integration Hub. Il est fourni avec plus de 200 connecteurs pré-construits pour des outils populaires comme Salesforce et SAP. Cela vise à réduire le travail d'API personnalisé qui alourdit généralement ce type de projets. Si vous avez des données en streaming, comme des événements provenant d'appareils IoT ou des journaux d'application, il y a Stream Connect, qui se connecte à des plateformes comme Apache Kafka.
Comprenez et agissez sur vos données
Une fois vos données connectées, la plateforme aide à leur donner un sens. Elle utilise ce qu'on appelle un « Graphe de connaissances » pour cartographier les relations entre différents points de données, transformant un océan d'informations brutes en quelque chose avec lequel une IA peut réellement travailler.
C'est là que la vraie magie est censée opérer. Avec toutes ces données connectées et contextualisées, les agents IA de ServiceNow peuvent être déployés pour automatiser les workflows. Parce qu'ils ont une vue d'ensemble de ce qui se passe dans les différents systèmes, ils peuvent gérer des processus multi-étapes qui nécessiteraient normalement qu'un humain jongle entre cinq onglets de navigateur différents.
Gouvernez vos données
Pour les grandes entreprises, la gouvernance des données est primordiale. La structure de ServiceNow centralise cela en appliquant un ensemble unique de règles d'accès, de politiques de sécurité et de journaux d'audit à toutes vos données connectées. Cela signifie que vous pouvez contrôler qui voit quoi, que les données se trouvent dans ServiceNow ou dans une base de données externe, ce qui est un immense soulagement pour les équipes de sécurité et de conformité.
Le défi de la ServiceNow AI Workflow Data Fabric : une bête complexe
La vision d'une structure de données parfaitement unifiée est séduisante, mais la réalité de sa construction est souvent lente, compliquée et coûteuse. Bien que ServiceNow ait bâti un système impressionnant, ce n'est pas un interrupteur que l'on peut simplement actionner.
L'effort technique considérable
Mettre en place la ServiceNow AI Workflow Data Fabric est un projet informatique sérieux. C'est à peu près tout le contraire du « plug-and-play ». Le processus d'installation implique souvent de générer des paires de clés de sécurité depuis une ligne de commande, d'écrire des requêtes SQL personnalisées et de naviguer dans un labyrinthe d'écrans de configuration à la fois dans ServiceNow et dans vos autres sources de données.
Ce n'est pas quelque chose qu'un utilisateur métier ou même un administrateur standard peut gérer. Cela nécessite des ressources informatiques dédiées, des ingénieurs de données et un calendrier de projet qui peut facilement s'étendre sur plusieurs mois. Pour une équipe qui a simplement besoin de résorber un arriéré de tickets de support, ce type de configuration est rédhibitoire.
L'approche « tout sur notre plateforme »
ServiceNow est assez transparent sur sa stratégie : l'entreprise veut être la seule et unique plateforme pour votre activité. La Workflow Data Fabric est un élément clé de ce plan. Elle est conçue pour aspirer toutes vos données dans l'écosystème ServiceNow afin d'alimenter les outils de ServiceNow.
L'inconvénient ? Vous devenez captif. Si vous êtes une équipe de support qui souhaite simplement automatiser les réponses aux tickets dans votre service d'assistance existant, adopter la Data Fabric complète, c'est comme acheter un gratte-ciel alors que vous n'aviez besoin que d'un seul bureau. Cela vous force à construire vos processus autour de leur plateforme, ce qui peut entrer en conflit avec les outils et les workflows que votre équipe utilise et apprécie déjà. C'est un engagement énorme qui peut sembler très contraignant.
La tarification mystérieuse et les coûts cachés
L'un des plus grands signaux d'alarme avec les plateformes d'entreprise comme ServiceNow est le manque de tarification publique. Vous ne trouverez pas de page de tarifs sur leur site. À la place, vous devez vous préparer à un long processus de vente pour obtenir un devis personnalisé. Ce processus révèle souvent un enchevêtrement de frais de licence, de services professionnels obligatoires et d'autres coûts que vous n'aviez pas prévus.
Cela rend presque impossible pour une seule équipe ou un département de budgétiser ou même d'essayer la solution sans obtenir l'approbation de toute l'entreprise pour une initiative de grande envergure.
Alors, que diriez-vous de profiter des avantages d'une connaissance unifiée pour votre agent de support IA sans le drame d'une solution d'entreprise ? C'est là qu'une solution plus ciblée comme eesel AI prend tout son sens.
Une voie plus simple vers l'automatisation du support que la ServiceNow AI Workflow Data Fabric
Au lieu d'essayer de vous attaquer à une structure de données à l'échelle de l'entreprise, vous pouvez adopter une approche plus pratique qui vous donne des résultats immédiats.
Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois
Alors qu'un projet ServiceNow peut prendre des mois à démarrer, eesel AI est conçu pour être agréablement autonome. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance comme Zendesk ou Jira Service Management, et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes. Aucun appel commercial n'est nécessaire.
Mieux encore, eesel AI s'intègre directement à votre service d'assistance et à vos workflows existants. Il ne vous oblige pas à migrer vers une nouvelle plateforme ou à changer complètement la façon dont votre équipe travaille. Il rend simplement votre configuration actuelle beaucoup plus intelligente.
Le Copilot d'eesel AI travaillant directement dans l'interface de Zendesk pour aider les agents à résoudre les tickets plus rapidement.Unifiez les connaissances qui comptent vraiment
eesel AI se concentre sur le regroupement des sources de connaissances les plus importantes pour les équipes de support et informatiques. Il se connecte instantanément à vos tickets historiques, macros, centres d'aide et wikis internes comme Confluence et Google Docs.
L'une de ses fonctionnalités les plus intelligentes est qu'il s'entraîne automatiquement sur vos conversations de support passées. Dès le premier jour, il apprend la voix de votre marque, comprend les problèmes courants et sait quelles solutions ont réellement fonctionné pour les clients. Cela vous évite le problème du « bot vide », où vous devez passer des semaines à nourrir manuellement une IA avant qu'elle ne puisse faire quoi que ce soit d'utile.
Le tableau de bord d'eesel AI montrant diverses sources de connaissances comme Zendesk, Confluence et Google Docs en cours de connexion.Testez-le et déployez-le à votre manière
Se lancer directement dans l'automatisation complète peut être angoissant. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu à de vrais problèmes clients et obtenir une prédiction solide de son taux de résolution avant même de le laisser parler à un client réel.
Cela vous permet de commencer petit et de gagner en confiance. Vous pouvez configurer l'IA pour ne traiter qu'un type de ticket spécifique et transférer automatiquement tout le reste à un agent humain. Au fur et à mesure que vous devenez plus à l'aise, vous pouvez progressivement lui en confier davantage, vous donnant un contrôle total sur le déploiement.
Un aperçu clair de la tarification par rapport à la ServiceNow AI Workflow Data Fabric
La tarification de ServiceNow est une boîte noire, ce qui rend la planification et la budgétisation difficiles. D'un autre côté, eesel AI propose des plans tarifaires transparents et prévisibles directement sur son site web.
| Formule | Mensuel (facturation mensuelle) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Team | 299 $ | Entraînement sur site web/docs ; Copilot pour service d'assistance ; Slack ; rapports. |
| Business | 799 $ | Tout de la formule Team + entraînement sur les tickets passés ; MS Teams ; Actions IA ; simulation en masse. |
| Personnalisé | Contacter le service commercial | Actions avancées ; orchestration multi-agents ; intégrations personnalisées. |
La ServiceNow AI Workflow Data Fabric est-elle le bon outil pour votre besoin ?
La ServiceNow AI Workflow Data Fabric est une plateforme ambitieuse conçue pour des projets de données massifs à l'échelle de l'entreprise. Si vous êtes une entreprise du Fortune 500 entamant une transformation numérique sur plusieurs années, elle pourrait être un élément précieux de votre stratégie.
Cependant, sa complexité, son coût et son approche « tout-en-un » en font une solution lente et lourde pour les équipes qui cherchent simplement à résoudre des problèmes spécifiques, comme améliorer le support client ou rendre leur service d'assistance informatique plus efficace. Pour ces objectifs, un outil plus agile et ciblé vous y mènera beaucoup plus rapidement.
Pour les équipes qui veulent unifier leurs connaissances et automatiser le support maintenant, en utilisant les outils qu'elles possèdent déjà, une solution comme eesel AI est le choix le plus judicieux. Elle vous donne la puissance des données connectées sans le casse-tête d'un projet d'ingénierie des données gigantesque.
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Avec eesel AI, vous pouvez connecter vos sources de connaissances, voir comment il se comporterait sur vos tickets passés, et mettre en service votre premier agent IA en quelques minutes.
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Foire aux questions
La ServiceNow AI Workflow Data Fabric est conçue pour unifier les données éparpillées d'une organisation sur la plateforme ServiceNow, offrant aux agents IA et aux workflows automatisés un accès en temps réel aux informations de diverses sources sans les copier.
Elle utilise principalement des « Connecteurs Zéro-Copie » pour accéder aux données en temps réel depuis des systèmes externes comme Snowflake et Databricks, sans les dupliquer. Pour les autres outils, elle s'appuie sur un Integration Hub avec plus de 200 connecteurs pré-construits.
La mise en œuvre implique un effort technique considérable, nécessitant des ressources informatiques dédiées, des ingénieurs de données et une configuration personnalisée. C'est un projet complexe de plusieurs mois, pas une simple solution prête à l'emploi.
Le blog suggère que c'est souvent une solution démesurée pour les équipes ayant besoin de solutions rapides, car sa portée à l'échelle de l'entreprise, sa complexité et l'engagement important qu'elle requiert rendent la ServiceNow AI Workflow Data Fabric inadaptée aux projets d'automatisation agiles et ciblés.
ServiceNow ne propose pas de tarification publique pour la ServiceNow AI Workflow Data Fabric. Attendez-vous à un long processus de vente pour obtenir un devis personnalisé, qui révèle souvent des frais de licence, des services professionnels obligatoires et d'autres coûts non annoncés.
Oui, la plateforme est conçue pour consolider toutes vos données au sein de l'écosystème ServiceNow. Cette approche « tout-en-un » peut conduire à une dépendance vis-à-vis du fournisseur et peut nécessiter d'adapter vos workflows existants à leur plateforme.
