Un guide complet sur le portail de service AI Search de ServiceNow

Si votre équipe utilise ServiceNow pour la gestion des services informatiques (ITSM), vous êtes probablement toujours à la recherche de moyens de faciliter la vie de vos employés et de vos clients. Une grande partie de la solution réside dans le libre-service. Lorsque les gens peuvent trouver leurs propres réponses, ils sont plus satisfaits, et votre équipe de support peut se concentrer sur les problèmes vraiment difficiles.

C'est là que la recherche alimentée par l'IA entre en jeu. Le portail de service ServiceNow AI Search est la réponse de la plateforme pour créer une expérience de recherche moderne et efficace qui aide les gens à s'aider eux-mêmes et, espérons-le, à dévier quelques tickets au passage. Mais que fait-il réellement, et est-ce la bonne solution pour votre équipe ?

Dans ce guide, nous allons détailler ce qu'est réellement le portail de service ServiceNow AI Search, ses principales fonctionnalités, ce qu'il faut pour le mettre en place et combien cela pourrait vous coûter. Nous examinerons également une alternative plus flexible et en libre-service si vous cherchez un chemin plus rapide vers un meilleur support.

Qu'est-ce que le portail de service ServiceNow AI Search ?

Alors, de quoi s'agit-il vraiment ? Considérez le portail de service ServiceNow AI Search comme le nouveau moteur de recherche plus intelligent conçu pour remplacer l'ancien moteur de recherche de la plateforme, Zing. Il est conçu pour être intégré dans les portails de ServiceNow, comme le portail de service standard ou le Centre pour les employés.

Au lieu de simplement faire correspondre des mots-clés, il utilise l'IA et la compréhension du langage naturel (NLU) pour comprendre ce que quelqu'un essaie réellement d'accomplir. L'objectif principal est d'améliorer l'efficacité du libre-service. Lorsqu'un utilisateur tape quelque chose, AI Search explore vos articles de la base de connaissances ServiceNow, vos catalogues de services et d'autres données pour trouver les réponses les plus pertinentes. L'idée est de résoudre leur problème sur-le-champ, afin qu'ils n'aient jamais à créer un ticket.

Un utilisateur interagissant avec le portail de service ServiceNow AI Search pour trouver des informations.

Il repose sur quelques idées clés :

• Il comprend le contexte : Il tente de saisir le sens d'une recherche, et pas seulement les mots spécifiques utilisés.

• Il est personnalisé : Il peut ajuster les résultats de recherche en fonction du rôle, du département, de la localisation d'un utilisateur, ou même de ce qu'il a recherché auparavant.

• Il fournit des réponses exploitables : Il utilise des cartes spéciales appelées « Genius Results » qui permettent aux gens d'agir directement depuis les résultats de recherche, comme commander une nouvelle souris ou rechercher les coordonnées d'un collègue.

Principales fonctionnalités et avantages du portail de service ServiceNow AI Search

ServiceNow a intégré des capacités puissantes dans son AI Search pour offrir aux utilisateurs une expérience plus intuitive. Analysons-les en détail.

Comprendre ce que vous voulez vraiment dire

C'est le cerveau de toute l'opération. Les moteurs de recherche traditionnels peuvent être déroutés par les mots-clés. Si quelqu'un recherche « mon ordinateur déraille », une recherche basique pourrait ne rien trouver. Mais avec la recherche sémantique, le système comprend que l'utilisateur rencontre probablement un problème de performance. Il analyse l'intention derrière les mots pour fournir des résultats beaucoup plus utiles. C'est ce qui lui permet d'aller au-delà de la simple correspondance de mots.

Résultats exploitables « Genius Results »

L'une des fonctionnalités les plus astucieuses est ce que ServiceNow appelle les « Genius Results ». Il ne s'agit pas seulement de liens vers des articles. Ce sont des cartes interactives qui apparaissent en haut des résultats de recherche lorsque l'IA est assez sûre de savoir ce que vous cherchez.

Par exemple, si vous recherchez « nouveau clavier », un Genius Result pourrait apparaître avec un lien direct pour en commander un depuis le catalogue de services de votre entreprise. Recherchez le nom d'un collègue, et il pourrait afficher ses coordonnées et un lien vers sa position dans l'organigramme. Le but est de réduire le nombre de clics nécessaires pour accomplir une tâche.

Apprentissage continu

La plateforme est conçue pour devenir plus intelligente avec le temps. Elle utilise l'apprentissage automatique pour observer comment les gens interagissent avec les résultats de recherche, en portant une attention particulière aux liens sur lesquels on clique et à ceux qui sont ignorés. Ces données aident le système à ajuster automatiquement ses algorithmes pour pousser les éléments les plus pertinents en haut de la liste. En théorie, votre expérience de recherche devrait s'améliorer sans que vous ayez à l'ajuster constamment à la main.

Filtrer pour trouver ce dont vous avez besoin

Même avec une recherche intelligente, il peut être difficile de fouiller dans une montagne d'informations. AI Search inclut la recherche à facettes, qui permet aux utilisateurs de filtrer leurs résultats en utilisant des catégories sur le côté de la page. Vous pouvez affiner les résultats par source (comme un article de base de connaissances par rapport à un élément de catalogue), par auteur ou par d'autres critères. C'est un moyen simple mais efficace d'aider les gens à trouver exactement ce qu'ils recherchent sans avoir à essayer dix requêtes de recherche différentes.

Le casse-tête de la configuration du portail de service ServiceNow AI Search

Bien que les fonctionnalités semblent excellentes, la mise en place du portail de service ServiceNow AI Search n'est pas une mince affaire. Toute cette puissance s'accompagne d'une grande complexité, ce qui peut être un véritable obstacle pour de nombreuses équipes.

Une configuration complexe en plusieurs étapes

On ne peut pas simplement appuyer sur un bouton et considérer le travail terminé. La configuration implique de naviguer dans un labyrinthe de configurations qui peut être assez intimidant si vous n'êtes pas un développeur ServiceNow à plein temps. Vous devrez vous plonger dans la configuration de :

• Sources indexées : Indiquer au système quelles tables de données rechercher.

• Profils de recherche : Créer différentes règles de recherche pour différents groupes d'utilisateurs.

• Configurations de l'application de recherche : Ajuster tous les petits paramètres, comme le nombre de résultats à afficher.

• EVAM (Entity View Action Mapping) : Tout un framework dédié à la définition de l'apparence et du comportement des résultats de recherche.

Ce processus nécessite généralement un administrateur ServiceNow spécialisé ou l'intervention d'un consultant externe, ce qui ajoute beaucoup de temps et d'argent au projet. C'est un obstacle majeur pour les équipes qui veulent voir rapidement les résultats de l'IA. En revanche, des outils modernes comme eesel AI sont conçus pour être incroyablement faciles à utiliser en libre-service, vous permettant de connecter votre service d'assistance et d'être opérationnel en quelques minutes, et non en plusieurs mois.

Le processus de configuration complexe et en plusieurs étapes du portail de service ServiceNow AI Search est un obstacle majeur pour de nombreuses équipes.

Vous garder dans l'univers ServiceNow

Le portail de service ServiceNow AI Search est, sans surprise, conçu pour fonctionner au mieux avec les données qui se trouvent déjà dans ServiceNow. Vous pouvez le connecter à du contenu externe, mais ce n'est pas toujours un processus simple. Cela signifie souvent installer et configurer des connecteurs ou des plugins distincts, chacun ajoutant une couche de travail supplémentaire pour votre équipe.

Cette approche de « jardin clos » peut être un véritable casse-tête si les connaissances de votre entreprise sont dispersées à différents endroits. Une plateforme ouverte comme eesel AI est conçue pour rassembler vos connaissances où qu'elles se trouvent, que ce soit dans Confluence, Google Docs, Notion ou Slack. Elle apprend instantanément de tous vos documents existants, vous n'avez donc pas à passer des heures à migrer du contenu.

Un diagramme illustrant comment le portail de service ServiceNow AI Search fonctionne principalement au sein de son propre écosystème.

Difficile à tester et à déployer en toute confiance

Lorsque vous automatisez la façon dont les utilisateurs obtiennent des informations, vous voulez être absolument certain que l'IA ne se trompe pas. Tester et déployer des changements en toute confiance peut être difficile au sein d'une plateforme massive et rigide comme ServiceNow.

Une bien meilleure façon de le faire est d'utiliser un mode de simulation solide. Par exemple, eesel AI vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets de support dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu et obtenir une prévision précise du nombre de tickets qu'elle pourrait résoudre avant même qu'un seul utilisateur ne la voie. Cela vous permet de commencer petit, peut-être en automatisant seulement un ou deux types de tickets courants, puis de vous développer à mesure que vous devenez plus à l'aise.

Un aperçu d'une alternative flexible au portail de service ServiceNow AI Search qui permet de tester avant la mise en service.

Tarification du portail de service ServiceNow AI Search : À quoi s'attendre

Voici la question à un million de dollars pour la plupart des équipes : combien coûte cette chose ? Eh bien, ServiceNow ne publie pas sa tarification pour AI Search. Elle est généralement incluse dans leurs licences d'entreprise plus chères, comme ITSM Pro, ou vendue comme un module complémentaire qui nécessite un devis personnalisé de leur équipe de vente.

Ce manque de transparence pose quelques problèmes majeurs :

• La budgétisation devient un jeu de devinettes. Sans liste de prix, vous n'avez aucune idée de l'investissement nécessaire avant d'être bien avancé dans les conversations commerciales.

• La tarification peut être inflexible. Le coût est souvent lié au nombre d'utilisateurs que vous avez, ce qui peut rapidement devenir cher et ne pas correspondre à votre utilisation réelle de la fonctionnalité.

• Vous devez parler à l'équipe commerciale. Vous ne pouvez pas simplement l'essayer. Vous devez passer par des démonstrations et des appels juste pour obtenir une estimation, ce qui peut vraiment ralentir les choses.

C'est un monde à part par rapport au fonctionnement des outils plus modernes. Par exemple, eesel AI propose des forfaits clairs et prévisibles directement sur sa page de tarification. Les niveaux sont basés sur l'utilisation (le nombre d'interactions IA par mois), et non sur le nombre d'agents dans votre équipe, ce qui le rend beaucoup plus rentable et plus facile à faire évoluer. De plus, vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler à tout moment, vous donnant la liberté de prouver sa valeur sans être enfermé dans un contrat à long terme.

Une infographie en forme d'iceberg mettant en évidence les coûts cachés associés au portail de service ServiceNow AI Search.

Fonctionnalité	ServiceNow AI Search	eesel AI
Modèle de tarification	Opaque, devis personnalisé requis	Plans transparents basés sur l'utilisation
Tarification publique	Non	Oui, disponible sur le site web
Structure de facturation	Généralement inclus dans les licences d'entreprise	Options mensuelles et annuelles
Appel commercial requis ?	Oui	Non, entièrement en libre-service

L'alternative flexible : Un chemin plus rapide vers la recherche par IA

Si la complexité et la tarification floue de l'outil natif de ServiceNow vous semblent un peu excessives, vous n'êtes pas seul. De nombreuses équipes recherchent un moyen plus rapide et plus flexible d'intégrer l'IA dans leurs flux de travail de support.

eesel AI est une plateforme d'IA conçue dès le départ pour la simplicité et le contrôle. Elle répond aux principales frustrations des grands outils d'entreprise en offrant :

• Une configuration véritablement en libre-service : Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance (comme Zendesk, Freshdesk, ou Jira Service Management), et lancer un agent IA en quelques minutes. Pas de démos obligatoires ou de longs cycles de vente nécessaires.

• Il fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà : Au lieu de vous forcer à entrer dans un seul écosystème, eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance actuel et apprend de toutes vos connaissances, peu importe où elles sont stockées.

• Vous gardez le contrôle total : Un éditeur de prompts simple mais puissant vous permet de définir le ton exact de votre IA, sa personnalité et ce qu'elle doit faire. Vous décidez quelles questions sont automatisées et lesquelles sont envoyées à un humain, vous donnant un contrôle total sur l'expérience.

• Simulation sans risque : Testez votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés pour renforcer votre confiance et obtenir une prévision claire de votre retour sur investissement avant même de l'activer pour vos utilisateurs.

La configuration sans code d'une alternative au portail de service ServiceNow AI Search.

Quel est le verdict sur le portail de service ServiceNow AI Search ?

Le portail de service ServiceNow AI Search est un outil performant qui peut certainement offrir une expérience de recherche moderne, surtout pour les organisations qui sont déjà entièrement investies dans l'écosystème ServiceNow. Mais cette puissance a un coût : une configuration complexe, un système fermé et un modèle de tarification mystérieux qui peuvent en faire un parcours lent et coûteux.

Pour les équipes qui ont besoin d'aller plus vite et qui veulent plus de contrôle, des plateformes flexibles comme eesel AI offrent une alternative assez convaincante. En fonctionnant avec les outils que vous utilisez déjà, en offrant une expérience véritablement en libre-service et en ayant une tarification transparente, elles fournissent un chemin beaucoup plus rapide pour atteindre vos objectifs de libre-service et d'automatisation.

En fin de compte, le bon choix dépend des ressources de votre équipe, de votre besoin de rapidité et de votre préférence pour une plateforme tout-en-un ou un outil spécialisé qui améliore encore votre flux de travail actuel. Si la vitesse, la flexibilité et le contrôle sont en tête de votre liste, il est judicieux d'envisager une plateforme d'IA dédiée.