La tendance à l'automatisation par l'IA dans le monde de l'entreprise se fait de plus en plus entendre. Il semble que chaque entreprise essaie de trouver comment gérer les tâches répétitives plus efficacement, résoudre les problèmes avant qu'ils ne dégénèrent, et donner à ses équipes la chance de se concentrer sur un travail qui nécessite vraiment un cerveau humain.
Dans cet article, nous allons examiner de près les workflows de la plateforme IA de ServiceNow. Elle est présentée comme une solution puissante et tout-en-un pour les grandes entreprises qui veulent automatiser à peu près tout. Notre objectif est de vous donner un aperçu direct et pratique de ce que fait la plateforme, de ce qu'il faut vraiment pour la mettre en service, et de comment elle se compare à des solutions plus flexibles conçues pour s'intégrer harmonieusement avec les outils que vous utilisez déjà.
Que sont les workflows de la plateforme IA de ServiceNow ?
ServiceNow est un grand nom du logiciel d'entreprise, offrant une plateforme unique pour gérer et automatiser le travail dans des départements entiers. Pour de nombreuses grandes organisations, c'est le système nerveux central pour gérer les services informatiques, les RH et la gestion client en un seul endroit.
Le cerveau derrière cette opération est la plateforme IA de ServiceNow. Ce n'est pas un module complémentaire séparé ; c'est une fondation intégrée qui mélange l'intelligence artificielle, la gestion des données et l'automatisation des flux de travail en un seul système. Les éléments clés incluent Now Assist (leur IA générative pour la rédaction et la synthèse), des agents IA qui peuvent travailler de manière autonome, et une tour de contrôle IA pour tout superviser.
Alors, que sont les workflows de la plateforme IA de ServiceNow ? Pour faire simple, ce sont les tâches automatisées que la plateforme exécute. Pensez-y comme à des chaînes de montage prédéfinies ou personnalisées pour vos tâches professionnelles. Ces workflows sont conçus pour gérer les choses du début à la fin. Par exemple, un agent IA pourrait recevoir un e-mail pour une réinitialisation de mot de passe, créer automatiquement le ticket informatique, vérifier l'identité de l'utilisateur, effectuer la réinitialisation et fermer le ticket, le tout sans qu'une personne n'ait besoin d'intervenir.
Principales fonctionnalités des workflows de la plateforme IA de ServiceNow
La plateforme est construite autour de quelques idées fondamentales visant à fournir une automatisation complète pour les opérations à grande échelle.
Agents IA autonomes
L'un des principaux attraits de la plateforme est l'accent mis sur les agents IA capables de fonctionner avec une grande autonomie. Il ne s'agit pas de simples chatbots lisant un script ; ils sont conçus pour comprendre ce qui se passe, prendre des décisions et résoudre des problèmes. Ils fonctionnent sur des « workflows agentiques », qui sont essentiellement des plans d'action en plusieurs étapes pour accomplir des tâches spécifiques.
Quelques-uns des workflows agentiques clés dont parle ServiceNow incluent :
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Analyse des tendances d'incidents : L'IA peut examiner des milliers de tickets de support pour trouver des schémas et des problèmes récurrents. Cela aide les équipes informatiques à trouver et à corriger la cause profonde d'un problème au lieu de simplement le colmater encore et encore.
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Classification des tâches : Lorsqu'une nouvelle demande arrive, l'IA peut déterminer de quoi il s'agit, son urgence et quelle équipe devrait la traiter en analysant le langage et le ton.
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Génération de plans de résolution : Pour les problèmes courants, l'IA peut examiner le ticket et créer un guide étape par étape sur la façon de le résoudre. Ce plan peut ensuite être transmis à un autre agent IA pour exécution ou à un agent humain pour qu'il le suive.
L'objectif principal ici est de réduire le travail manuel et répétitif afin que vos équipes puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes ou stratégiques.
Un aperçu du ServiceNow AI Agent Studio, où les utilisateurs peuvent créer et gérer leurs workflows de la plateforme IA de ServiceNow.Tout sous un même toit (pour le meilleur et pour le pire)
La philosophie de ServiceNow est « intégré, pas ajouté ». Cela signifie que tous ses outils d'IA font partie de la plateforme principale, partageant la même structure de données. Si votre entreprise fonctionne déjà entièrement sur l'écosystème ServiceNow, c'est un avantage considérable. Tout fonctionne ensemble, et les informations circulent fluidement d'un workflow à l'autre.
Pour aider à gérer cela, ils proposent la Tour de Contrôle IA, un tableau de bord central où vous pouvez voir tous vos projets d'IA en un seul endroit. Vous pouvez suivre les performances, vérifier la conformité et gérer la sécurité pour l'IA propre à ServiceNow ainsi que pour tout autre modèle que vous pourriez connecter. C'est un atout majeur pour les grandes entreprises qui ont besoin d'un contrôle strict sur leur technologie et leurs données.
La Tour de Contrôle IA de ServiceNow offre une vue centralisée de tous les projets d'IA, une fonctionnalité clé de ses workflows intégrés de la plateforme IA de ServiceNow.Mais cette approche tout-en-un a un revers. Pour en tirer le meilleur parti, vous devez pratiquement déplacer vos fonctions principales, comme votre service d'assistance ou votre CRM, sur la plateforme ServiceNow. Pour les entreprises qui sont satisfaites de leurs outils actuels, cela peut entraîner une dépendance sérieuse vis-à-vis du fournisseur et rendre difficile l'utilisation d'autres applications de premier ordre sans une refonte majeure et perturbatrice.
Intégrations étendues et une structure de données centrale
ServiceNow peut se connecter à des centaines d'autres systèmes et utilise ce qu'il appelle une « Structure de Données de Workflow » pour extraire et organiser les données de partout. Ceci est censé créer une source unique de vérité, donnant à l'IA une image complète de votre entreprise afin qu'elle puisse prendre de meilleures décisions.
Bien que cela semble formidable, sa mise en place est loin d'être une promenade de santé. Connecter des dizaines d'applications et s'assurer que les données sont propres et correctement gouvernées demande beaucoup de compétences techniques, de temps et de travail continu. Pour les équipes qui ne disposent pas d'une petite armée de spécialistes en informatique, cette complexité peut être un obstacle insurmontable.
La réalité de la mise en œuvre des workflows de la plateforme IA de ServiceNow
Les grandes plateformes d'entreprise promettent toujours de grands résultats, mais elles s'accompagnent généralement d'un coût élevé en temps et en argent.
Le long chemin pour démarrer
Si vous voulez essayer ServiceNow, vous ne pouvez pas simplement vous inscrire pour un essai gratuit en ligne. Le processus typique implique d'assister à plusieurs démonstrations, de parler à des commerciaux et, le plus souvent, d'embaucher des consultants externes pour gérer la configuration technique.
Ce cycle de vente d'entreprise à l'ancienne signifie qu'il peut s'écouler très longtemps avant de voir une quelconque valeur. Nous parlons de mois avant que vous ne puissiez voir un retour sur investissement réel. Pour les équipes qui ont besoin d' automatiser le support maintenant, attendre six mois pour qu'une plateforme soit opérationnelle n'est tout simplement pas une option.
Ce graphique oppose la longue mise en œuvre des workflows de la plateforme IA de ServiceNow à l'approche plus rapide et en couches des solutions plus agiles.Intégration avec votre service d'assistance existant
Bien que ServiceNow ait ses propres produits ITSM et CRM, de nombreuses équipes utilisent et apprécient déjà des outils comme Zendesk, Freshdesk ou Intercom. Ces plateformes sont souvent profondément ancrées dans leur façon de travailler.
Le problème avec une plateforme tout-en-un comme ServiceNow est qu'elle est souvent conçue pour remplacer ces outils, et non pour travailler avec eux. Cela vous met dans une position difficile : soit vous passez par une migration douloureuse et coûteuse, soit vous acceptez de ne pas obtenir la pleine valeur de la plateforme.
C'est là qu'un autre type d'outil peut être beaucoup plus judicieux. Quelque chose comme eesel AI a été conçu pour résoudre ce problème précis. C'est une plateforme d'IA qui se connecte directement à votre service d'assistance existant avec des intégrations en un clic. Au lieu de vous obliger à changer, elle améliore les flux de travail que vous avez déjà, sans tout le drame.
Unifier les connaissances sans un projet colossal
Chaque responsable de support sait que rassembler toutes les connaissances de l'entreprise en un seul endroit est l'un des plus grands défis. Alors que la Structure de Données de ServiceNow tente de résoudre ce problème, le projet de connexion et de mappage de toutes vos sources de données peut devenir un monstre à part entière.
En revanche, eesel AI est conçu pour unifier les connaissances instantanément. Il se connecte directement à tous les endroits où les connaissances de votre équipe sont déjà stockées, comme votre centre d'aide, les anciens tickets, les macros, les Google Docs et Confluence. Plus important encore, il apprend des conversations passées réelles de votre équipe pour comprendre la voix de votre marque et les solutions qui ont fonctionné auparavant. Cela signifie qu'il peut commencer à donner des réponses précises et pertinentes presque immédiatement, sans qu'un projet géant d'intégration de données ne soit nécessaire.
Tarifs : ServiceNow face à une alternative transparente
Au-delà de la configuration, le coût est évidemment un facteur énorme. Vous devez savoir pour quoi vous payez et être sûr d'en avoir pour votre argent.
Combien coûtent les workflows de la plateforme IA de ServiceNow ?
Bonne chance pour le découvrir. ServiceNow ne publie pas ses tarifs en ligne. Pour obtenir un chiffre, vous devez contacter leur équipe de vente et passer par un long processus pour obtenir un devis personnalisé.
Pour quiconque essaie d'établir un budget, cela crée beaucoup d'incertitude. Le prix est probablement un mélange complexe des produits que vous utilisez, du nombre d'utilisateurs que vous avez et de la durée de votre contrat. Il est donc très difficile de prévoir vos coûts ou de comprendre comment ils pourraient changer à mesure que votre entreprise se développe.
Une infographie illustrant les coûts cachés de mise en œuvre et de maintenance associés aux workflows de la plateforme IA de ServiceNow, qui vont au-delà des frais de licence initiaux.Un modèle de tarification clair et prévisible
En comparaison directe, eesel AI a un modèle de tarification public, transparent et prévisible. L'un des meilleurs aspects est qu'il n'y a aucuns frais par résolution. Les forfaits d'eesel sont basés sur le nombre d'interactions IA que vous utilisez chaque mois, ce qui signifie que vous ne recevrez pas de facture surprise après une semaine chargée. Vous payez un forfait fixe, et c'est tout.
| Forfait | Prix mensuel (facturé annuellement) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Team | 239 $/mois | Jusqu'à 1 000 interactions IA/mois, entraînement sur les documents, Copilote IA pour les agents. |
| Business | 639 $/mois | Jusqu'à 3 000 interactions IA/mois, entraînement sur les anciens tickets, actions IA personnalisées, simulation en masse. |
| Personnalisé | Contacter le service commercial | Interactions illimitées, sécurité avancée, orchestration multi-agents. |
Prouver la valeur avant de payer
Avec les logiciels d'entreprise traditionnels, vous devez souvent croire sur parole le discours commercial et espérer que la valeur promise finira par se matérialiser.
C'est un autre point où une approche plus moderne brille vraiment. eesel AI inclut un puissant mode de simulation qui vous permet d'éliminer complètement le risque de votre décision. Vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos propres tickets de support passés dans un environnement sécurisé et isolé. Cela vous donne une prévision basée sur des données de ses performances, de son taux de résolution potentiel et des économies de coûts avant même de le présenter à un client. Cela vous aide à construire un dossier solide et à déployer votre IA en toute confiance.
Le mode de simulation d'eesel AI permet aux équipes de tester les performances sur les anciens tickets, réduisant ainsi le risque de l'investissement par rapport au modèle traditionnel des workflows de la plateforme IA de ServiceNow.Les workflows de la plateforme IA de ServiceNow sont-ils la bonne approche pour votre équipe ?
La plateforme IA de ServiceNow est un ensemble d'outils très puissant pour les grandes entreprises qui veulent standardiser toutes leurs opérations sur une seule plateforme. Si vous avez le budget, l'équipe et l'objectif stratégique de vous engager pleinement avec un seul fournisseur, c'est un concurrent très sérieux.
Mais cette puissance s'accompagne de réels compromis : une mise en œuvre longue et compliquée, une tarification peu claire qui rend la budgétisation hasardeuse, et un long délai avant de voir des résultats concrets.
Pour les équipes plus agiles qui ont besoin d'ajouter une IA puissante à leurs outils existants rapidement et à un coût abordable, une solution comme eesel AI offre une voie beaucoup plus pratique. Sa configuration en libre-service, sa tarification transparente et sa simulation sans risque signifient que vous pouvez commencer à automatiser le support et à voir des résultats en quelques minutes, et non en quelques mois. Le bon choix dépend vraiment de l'échelle, des ressources et des objectifs de votre entreprise.
Prêt à automatiser vos workflows sans remplacer vos outils ?
Découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre service d'assistance et à vos sources de connaissances existants pour automatiser le support de première ligne, assister les agents et trier les tickets.
Commencez votre essai gratuit pour simuler votre propre agent IA sur vos données réelles et voir le retour sur investissement potentiel en quelques minutes.
Foire aux questions
Les workflows de la plateforme IA de ServiceNow sont des tâches automatisées au sein de la plateforme ServiceNow qui utilisent l'IA pour gérer et accomplir des tâches professionnelles du début à la fin. Ils visent à automatiser les processus dans des départements comme l'informatique, les RH et le service client, réduisant ainsi l'effort manuel.
La mise en œuvre des workflows de la plateforme IA de ServiceNow implique généralement un long cycle de vente d'entreprise, incluant de multiples démonstrations et souvent des consultants externes. Ce processus signifie qu'il peut s'écouler plusieurs mois avant qu'une entreprise ne puisse constater un réel retour sur investissement.
Les workflows de la plateforme IA de ServiceNow sont alimentés par des agents IA autonomes capables d'analyser les tendances des incidents, de classifier les tâches entrantes et de générer des plans de résolution détaillés. L'objectif principal est de minimiser le travail manuel répétitif, permettant aux équipes humaines de se concentrer sur des problèmes plus complexes et stratégiques.
Oui, un inconvénient notable est la conception « tout-en-un » de la plateforme, qui peut entraîner une dépendance vis-à-vis du fournisseur et des migrations potentiellement perturbatrices si votre entreprise dépend d'autres outils spécialisés. L'intégration avec les systèmes existants signifie souvent les remplacer plutôt que les compléter.
ServiceNow ne rend pas ses tarifs publics en ligne. Pour obtenir un devis personnalisé pour les workflows de la plateforme IA de ServiceNow, vous devez contacter leur équipe commerciale, car les coûts sont généralement déterminés par les produits spécifiques utilisés, le nombre d'utilisateurs et la durée du contrat.
Les workflows de la plateforme IA de ServiceNow sont idéalement adaptés aux grandes entreprises qui disposent du budget, de l'équipe interne et de l'objectif stratégique nécessaires pour standardiser toutes leurs opérations de base sur la plateforme d'un seul fournisseur. C'est une option solide pour les entreprises engagées dans un système intégré et complet.
