O movimento em prol da automação por IA no mundo dos negócios está a ganhar cada vez mais força. Parece que todas as empresas estão a tentar descobrir como lidar com tarefas repetitivas de forma mais eficiente, resolver problemas antes que se tornem maiores e dar às suas equipas a oportunidade de se concentrarem no trabalho que realmente requer um cérebro humano.
Neste post, vamos analisar detalhadamente os Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow. Esta é posicionada como uma solução poderosa e tudo-em-um para grandes empresas que pretendem automatizar praticamente tudo. O nosso objetivo é fornecer uma visão geral direta e prática do que a plataforma faz, o que é realmente necessário para a pôr a funcionar e como se compara a soluções mais flexíveis que são concebidas para se integrarem bem com as ferramentas que já utiliza.
O que são os Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow?
A ServiceNow é um nome de peso no software empresarial, oferecendo uma plataforma única para gerir e automatizar o trabalho em departamentos inteiros. Para muitas grandes organizações, é o sistema nervoso central para gerir serviços de TI, RH e gestão de clientes, tudo num só lugar.
O cérebro por detrás desta operação é a Plataforma de IA da ServiceNow. Não é um complemento separado; é uma base integrada que mistura inteligência artificial, gestão de dados e automação de fluxos de trabalho num único sistema. As peças-chave incluem o Now Assist (a sua IA generativa para escrita e resumo), Agentes de IA que podem trabalhar por conta própria e uma AI Control Tower para supervisionar tudo.
Então, o que são os Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow? Simplificando, são as tarefas automatizadas que a plataforma executa. Pense neles como linhas de montagem pré-construídas ou personalizadas para as suas tarefas de negócio. Estes fluxos de trabalho são concebidos para lidar com as coisas do início ao fim. Por exemplo, um agente de IA pode receber um e-mail para uma reposição de palavra-passe, criar automaticamente o ticket de TI, verificar a identidade do utilizador, fazer a reposição e fechar o ticket, tudo sem que seja necessária a intervenção de uma pessoa.
Principais funcionalidades dos Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow
A plataforma é construída em torno de algumas ideias centrais destinadas a proporcionar uma automação completa para operações em grande escala.
Agentes de IA autónomos
Uma das principais atrações da plataforma é o seu foco em agentes de IA que podem operar com um bom grau de autonomia. Estes não são simples chatbots a ler um guião; foram concebidos para compreender o que se está a passar, tomar decisões e resolver problemas. Eles funcionam com base em "agentic workflows", que são basicamente planos de ação com várias etapas para realizar tarefas específicas.
Alguns dos principais fluxos de trabalho agênticos que a ServiceNow menciona incluem:
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Analisar tendências de incidentes: A IA pode analisar milhares de tickets de suporte para encontrar padrões e problemas recorrentes. Isto ajuda as equipas de TI a encontrar e corrigir a causa raiz de um problema, em vez de andar a remediar o problema repetidamente.
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Classificar tarefas: Quando um novo pedido chega, a IA pode perceber do que se trata, qual a sua urgência e que equipa deve tratá-lo, analisando a linguagem e o tom.
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Gerar planos de resolução: Para problemas comuns, a IA pode analisar o ticket e criar um guia passo a passo sobre como resolvê-lo. Este plano pode então ser entregue a outro agente de IA para execução ou a um agente humano para seguir.
O objetivo principal aqui é reduzir o trabalho manual e repetitivo para que as suas equipas se possam concentrar em problemas mais complicados ou estratégicos.
Uma visão do ServiceNow AI Agent Studio, onde os utilizadores podem construir e gerir os seus Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow.Tudo debaixo do mesmo teto (para o bem e para o mal)
A filosofia da ServiceNow é "integrado, não acrescentado". Isto significa que todas as suas ferramentas de IA fazem parte da plataforma principal, partilhando a mesma estrutura de dados. Se a sua empresa já funciona inteiramente no ecossistema ServiceNow, esta é uma enorme vantagem. Tudo funciona em conjunto e a informação flui suavemente de um fluxo de trabalho para o outro.
Para ajudar a gerir isto, eles oferecem a AI Control Tower, um painel central onde pode ver todos os seus projetos de IA num só lugar. Pode acompanhar o desempenho, verificar a conformidade e gerir a segurança tanto para a IA da própria ServiceNow como para quaisquer outros modelos que possa ligar. Isto é algo muito importante para as grandes empresas que precisam de um controlo rigoroso sobre a sua tecnologia e dados.
A AI Control Tower da ServiceNow oferece uma visão centralizada de todos os projetos de IA, uma característica fundamental dos seus Workflows integrados da Plataforma de IA da ServiceNow.Mas esta abordagem tudo-em-um tem o seu reverso da medalha. Para tirar o máximo proveito dela, é praticamente obrigado a mover as suas funções principais, como o seu helpdesk ou CRM, para a plataforma ServiceNow. Para empresas que estão satisfeitas com as suas ferramentas atuais, isto pode levar a uma séria dependência de um único fornecedor e torna difícil o uso de outras aplicações de topo sem uma remodelação enorme e disruptiva.
Integrações amplas e uma estrutura de dados central
A ServiceNow pode conectar-se a centenas de outros sistemas e utiliza o que chama de "Workflow Data Fabric" para recolher e organizar dados de todo o lado. Isto supostamente cria uma única fonte de verdade, dando à IA uma imagem completa do seu negócio para que possa tomar melhores decisões.
Embora isso pareça ótimo, configurá-lo está longe de ser uma tarefa fácil. Conectar dezenas de aplicações e garantir que os dados estão limpos e governados corretamente exige muita competência técnica, tempo e trabalho contínuo. Para equipas que não têm um pequeno exército de especialistas em TI, esta complexidade pode ser um obstáculo intransponível.
A realidade da implementação dos Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow
As grandes plataformas empresariais prometem sempre grandes resultados, mas geralmente vêm com um preço elevado, tanto em tempo como em dinheiro.
O longo caminho para começar
Se quiser experimentar a ServiceNow, não pode simplesmente inscrever-se para um teste gratuito online. O processo típico envolve assistir a várias demonstrações, falar com representantes de vendas e, na maioria das vezes, contratar consultores externos para tratar da configuração técnica.
Este ciclo de vendas empresarial tradicional significa que pode demorar muito tempo até se ver algum valor. Estamos a falar de meses antes de poder ver um retorno real do seu investimento. Para equipas que precisam de automatizar o suporte agora mesmo, esperar seis meses para uma plataforma entrar em funcionamento simplesmente não vai funcionar.
Este gráfico contrasta a longa implementação dos Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow com a abordagem mais rápida e em camadas de soluções mais ágeis.Integrar com o seu helpdesk existente
Embora a ServiceNow tenha os seus próprios produtos de ITSM e CRM, muitas equipas já usam e adoram ferramentas como Zendesk, Freshdesk, ou Intercom. Estas plataformas estão frequentemente profundamente enraizadas na sua forma de trabalhar.
O problema com uma plataforma tudo-em-um como a ServiceNow é que foi concebida para substituir estas ferramentas, não para trabalhar com elas. Isto coloca-o numa posição difícil: ou passa por uma migração dolorosa e cara, ou aceita que não obterá o valor total da plataforma.
É aqui que um tipo diferente de ferramenta pode fazer muito mais sentido. Algo como a eesel AI foi construído para resolver exatamente este problema. É uma plataforma de IA que se conecta diretamente ao seu helpdesk existente com integrações de um clique. Em vez de o obrigar a mudar, melhora os fluxos de trabalho que já tem, sem todo o drama.
Unificar o conhecimento sem um projeto massivo
Qualquer líder de suporte sabe que reunir todo o conhecimento da empresa num só lugar é um dos desafios mais difíceis. Embora a Data Fabric da ServiceNow tente resolver isto, o projeto de conectar e mapear todas as suas fontes de dados pode tornar-se um projeto monstruoso por si só.
Em contraste, a eesel AI foi concebida para unificar o conhecimento instantaneamente. Ela conecta-se diretamente a todos os locais onde o conhecimento da sua equipa já está armazenado, como o seu centro de ajuda, tickets anteriores, macros, Google Docs e Confluence. Mais importante, aprende com as conversas passadas reais da sua equipa para entender a voz da sua marca e que soluções funcionaram antes. Isto significa que pode começar a dar respostas precisas e relevantes quase imediatamente, sem necessidade de um projeto gigantesco de integração de dados.
Preços: ServiceNow vs. uma alternativa transparente
Além da configuração, o custo é obviamente um fator enorme. Precisa de saber pelo que está a pagar e sentir-se confiante de que está a receber o valor pelo seu dinheiro.
Quanto custam os Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow?
Boa sorte a tentar descobrir. A ServiceNow não publica os seus preços online. Para obter um número, tem de contactar a equipa de vendas e passar por um longo processo para obter um orçamento personalizado.
Para quem está a tentar fazer um orçamento, isto cria muita incerteza. O preço é provavelmente uma mistura complexa de quais produtos utiliza, quantos utilizadores tem e a duração do seu contrato. Isto torna muito difícil prever os seus custos ou entender como podem mudar à medida que a sua empresa cresce.
Um infográfico que ilustra os custos ocultos de implementação e manutenção associados aos Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow, que vão além da taxa de licença inicial.Um modelo de preços claro e previsível
Como comparação direta, a eesel AI tem um modelo de preços público, transparente e previsível. Uma das melhores partes é que não há taxas por resolução. Os planos da eesel baseiam-se no número de interações de IA que utiliza por mês, o que significa que não será surpreendido com uma fatura inesperada após uma semana movimentada. Paga uma taxa fixa, e é tudo.
| Plano | Preço Mensal (Faturado Anualmente) | Principais Funcionalidades |
|---|---|---|
| Equipa | 239 $/mês | Até 1000 interações de IA/mês, treino em documentos, Copiloto de IA para agentes. |
| Negócios | 639 $/mês | Até 3000 interações de IA/mês, treino em tickets anteriores, Ações de IA personalizadas, simulação em massa. |
| Personalizado | Contactar Vendas | Interações ilimitadas, segurança avançada, orquestração de múltiplos agentes. |
Comprovar o valor antes de pagar
Com o software empresarial tradicional, muitas vezes tem de acreditar na palavra do vendedor e esperar que o valor prometido apareça eventualmente.
Este é outro ponto onde uma abordagem mais moderna realmente brilha. A eesel AI inclui um poderoso modo de simulação que lhe permite eliminar completamente o risco da sua decisão. Pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus próprios tickets de suporte passados num ambiente seguro e isolado. Isto dá-lhe uma previsão baseada em dados do seu desempenho, taxa de resolução potencial e poupança de custos antes de o mostrar a um cliente. Ajuda-o a construir um caso de negócio sólido e a implementar a sua IA com confiança.
O modo de simulação da eesel AI permite às equipas testar o desempenho em tickets anteriores, eliminando o risco do investimento em comparação com o modelo tradicional dos Workflows da Platahora de IA da ServiceNow.Os Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow são a abordagem certa para a sua equipa?
A Plataforma de IA da ServiceNow é um conjunto de ferramentas verdadeiramente poderoso para grandes empresas que querem padronizar todas as suas operações numa única plataforma. Se tiver o orçamento, a equipa e o objetivo estratégico de apostar tudo num único fornecedor, é um concorrente muito forte.
Mas esse poder vem com contrapartidas reais: uma implementação longa e complicada, preços pouco claros que tornam o orçamento num jogo de adivinhação e um caminho lento até ver resultados reais.
Para equipas mais ágeis que precisam de adicionar IA poderosa às suas ferramentas existentes de forma rápida e acessível, uma solução como a eesel AI oferece uma forma muito mais prática de avançar. A sua configuração self-service, preços transparentes e simulação sem riscos significam que pode começar a automatizar o suporte e a ver resultados em minutos, não em meses. A escolha certa depende realmente da escala, dos recursos e dos objetivos da sua empresa.
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Descubra como a eesel AI pode ligar-se ao seu helpdesk e fontes de conhecimento existentes para automatizar o suporte de primeira linha, assistir os agentes e fazer a triagem de tickets.
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Perguntas frequentes
Os Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow são tarefas automatizadas dentro da plataforma ServiceNow que utilizam IA para gerir e concluir tarefas de negócio do início ao fim. O seu objetivo é automatizar processos em departamentos como TI, RH e serviço de apoio ao cliente, reduzindo o esforço manual.
A implementação dos Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow envolve tipicamente um longo ciclo de vendas empresarial, incluindo múltiplas demonstrações e, frequentemente, consultores externos. Este processo significa que podem passar vários meses até uma empresa ver um retorno real do seu investimento.
Os Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow são alimentados por agentes de IA autónomos capazes de analisar tendências de incidentes, classificar tarefas recebidas e gerar planos de resolução detalhados. O objetivo principal é minimizar o trabalho manual repetitivo, permitindo que as equipas humanas se concentrem em questões mais complexas e estratégicas.
Sim, uma desvantagem notável é o design "tudo-em-um" da plataforma, que pode levar à dependência de um único fornecedor e a migrações potencialmente disruptivas se a sua empresa depender de outras ferramentas especializadas. A integração com sistemas existentes significa muitas vezes substituí-los em vez de os complementar.
A ServiceNow não publica os seus preços online. Para obter um orçamento personalizado para os Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow, é necessário contactar a equipa de vendas, uma vez que os custos são normalmente determinados pelos produtos específicos utilizados, pelo número de utilizadores e pela duração do contrato.
Os Workflows da Plataforma de IA da ServiceNow são ideais para grandes empresas que possuem o orçamento, a equipa interna e o objetivo estratégico necessários para padronizar todas as suas operações centrais numa única plataforma de fornecedor. É uma opção forte para empresas empenhadas num sistema integrado e abrangente.
