El impulso hacia la automatización con IA en el mundo empresarial se está haciendo sentir con fuerza. Parece que todas las empresas están intentando descubrir cómo gestionar las tareas repetitivas de manera más eficiente, resolver problemas antes de que se conviertan en una bola de nieve y dar a sus equipos la oportunidad de centrarse en el trabajo que realmente requiere un cerebro humano.
En este artículo, vamos a analizar en detalle los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow. Se posiciona como una solución potente y todo en uno para grandes empresas que quieren automatizar prácticamente todo. Nuestro objetivo es ofrecerte una visión directa y práctica de lo que hace la plataforma, lo que realmente se necesita para ponerla en marcha y cómo se compara con soluciones más flexibles que están diseñadas para integrarse bien con las herramientas que ya usas.
¿Qué son los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow?
ServiceNow es un gigante del software empresarial, que ofrece una única plataforma para gestionar y automatizar el trabajo en departamentos enteros. Para muchas grandes organizaciones, es el sistema nervioso central para gestionar los servicios de TI, los recursos humanos y la gestión de clientes, todo en un solo lugar.
El cerebro detrás de esta operación es la plataforma de IA de ServiceNow. No es un complemento separado; es una base integrada que combina inteligencia artificial, gestión de datos y automatización de flujos de trabajo en un único sistema. Las piezas clave incluyen Now Assist (su IA generativa para escribir y resumir), agentes de IA que pueden trabajar por su cuenta y una Torre de Control de IA para supervisarlo todo.
Entonces, ¿qué son los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow? En pocas palabras, son las tareas automatizadas que ejecuta la plataforma. Piensa en ellos como cadenas de montaje preconstruidas o personalizadas para tus tareas empresariales. Estos flujos de trabajo están diseñados para gestionar procesos de principio a fin. Por ejemplo, un agente de IA podría recibir un correo electrónico para restablecer una contraseña, crear automáticamente el ticket de TI, verificar la identidad del usuario, realizar el restablecimiento y cerrar el ticket, todo sin que una persona tenga que intervenir.
Características clave de los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow
La plataforma se basa en algunas ideas centrales destinadas a ofrecer una automatización completa para operaciones a gran escala.
Agentes de IA autónomos
Uno de los principales atractivos de la plataforma es su enfoque en agentes de IA que pueden operar con un alto grado de autonomía. No son simples chatbots que leen un guion; están diseñados para entender lo que está pasando, tomar decisiones y resolver problemas. Funcionan con "flujos de trabajo agénticos," que son básicamente planes de acción de varios pasos para realizar tareas específicas.
Algunos de los flujos de trabajo agénticos clave que ServiceNow menciona incluyen:
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Análisis de tendencias de incidentes: La IA puede revisar miles de tickets de soporte para encontrar patrones y problemas recurrentes. Esto ayuda a los equipos de TI a encontrar y solucionar la causa raíz de un problema en lugar de simplemente ponerle parches una y otra vez.
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Clasificación de tareas: Cuando llega una nueva solicitud, la IA puede determinar de qué se trata, cuán urgente es y qué equipo debe gestionarla analizando el lenguaje y el tono.
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Generación de planes de resolución: Para problemas comunes, la IA puede examinar el ticket y crear una guía paso a paso sobre cómo solucionarlo. Este plan puede luego ser entregado a otro agente de IA para que lo ejecute o a un agente humano para que lo siga.
El objetivo de todo esto es reducir el trabajo manual y repetitivo para que tus equipos puedan centrarse en problemas más complejos o estratégicos.
Un vistazo al ServiceNow AI Agent Studio, donde los usuarios pueden crear y gestionar sus flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow.Todo bajo un mismo techo (para bien o para mal)
La filosofía de ServiceNow es "integrado, no añadido". Esto significa que todas sus herramientas de IA son parte de la plataforma principal, compartiendo la misma estructura de datos. Si tu empresa ya funciona completamente en el ecosistema de ServiceNow, esto es una ventaja enorme. Todo funciona en conjunto y la información fluye sin problemas de un flujo de trabajo a otro.
Para ayudar a gestionar esto, ofrecen la Torre de Control de IA, un panel central donde puedes ver todos tus proyectos de IA en un solo lugar. Puedes hacer un seguimiento del rendimiento, verificar el cumplimiento normativo y gestionar la seguridad tanto para la IA propia de ServiceNow como para cualquier otro modelo que puedas conectar. Esto es muy importante para las grandes empresas que necesitan un control estricto sobre su tecnología y sus datos.
La Torre de Control de IA de ServiceNow proporciona una vista centralizada de todos los proyectos de IA, una característica clave de sus flujos de trabajo integrados de la plataforma de IA de ServiceNow.Pero este enfoque todo en uno tiene su contrapartida. Para sacarle el máximo partido, prácticamente tienes que mover tus funciones principales, como tu mesa de ayuda o CRM, a la plataforma de ServiceNow. Para las empresas que están contentas con sus herramientas actuales, esto puede llevar a una seria dependencia del proveedor (vendor lock-in) y dificulta el uso de otras aplicaciones de primer nivel sin una revisión masiva y disruptiva.
Amplias integraciones y una estructura de datos central
ServiceNow puede conectarse a cientos de otros sistemas y utiliza lo que llama un "tejido de datos de flujo de trabajo (Workflow Data Fabric)" para recopilar y organizar datos de todas partes. Se supone que esto crea una única fuente de verdad, dando a la IA una visión completa de tu negocio para que pueda tomar mejores decisiones.
Aunque suena genial, configurarlo está lejos de ser un paseo por el parque. Conectar docenas de aplicaciones y asegurarse de que los datos estén limpios y gobernados correctamente requiere mucha habilidad técnica, tiempo y trabajo continuo. Para los equipos que no cuentan con un pequeño ejército de especialistas en TI, esta complejidad puede ser un obstáculo insuperable.
La realidad de implementar los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow
Las grandes plataformas empresariales siempre prometen grandes resultados, pero generalmente vienen con un precio elevado tanto en tiempo como en dinero.
El largo camino para empezar
Si quieres probar ServiceNow, no puedes simplemente registrarte para una prueba gratuita en línea. El proceso típico implica asistir a múltiples demostraciones, hablar con representantes de ventas y, la mayoría de las veces, contratar consultores externos para encargarse de la configuración técnica.
Este ciclo de ventas empresarial de la vieja escuela significa que puede pasar mucho tiempo antes de ver algún valor. Estamos hablando de meses antes de que puedas ver un retorno real de tu inversión. Para los equipos que necesitan automatizar el soporte ahora mismo, esperar seis meses para que una plataforma se ponga en marcha simplemente no es una opción viable.
Este gráfico contrasta la larga implementación de los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow con el enfoque más rápido y por capas de soluciones más ágiles.Integración con tu mesa de ayuda existente
Mientras que ServiceNow tiene sus propios productos de ITSM y CRM, muchos equipos ya están usando y encantados con herramientas como Zendesk, Freshdesk o Intercom. Estas plataformas a menudo están profundamente arraigadas en su forma de trabajar.
El problema con una plataforma todo en uno como ServiceNow es que a menudo está diseñada para reemplazar estas herramientas, no para trabajar con ellas. Esto te pone en una situación difícil: o pasas por una migración dolorosa y costosa, o aceptas que no obtendrás el valor completo de la plataforma.
Aquí es donde un tipo diferente de herramienta puede tener mucho más sentido. Algo como eesel AI fue creado para resolver exactamente este problema. Es una plataforma de IA que se conecta directamente a tu mesa de ayuda existente con integraciones de un solo clic. En lugar de obligarte a cambiar, mejora los flujos de trabajo que ya tienes, sin todo el drama.
Unificar el conocimiento sin un proyecto masivo
Todo líder de soporte sabe que tener todo el conocimiento de la empresa en un solo lugar es uno de los mayores desafíos. Aunque el Data Fabric de ServiceNow intenta solucionar esto, el proyecto de conectar y mapear todas tus fuentes de datos puede convertirse en un monstruo por sí solo.
En contraste, eesel AI está diseñado para unificar el conocimiento al instante. Se conecta directamente a todos los lugares donde el conocimiento de tu equipo ya está almacenado, como tu centro de ayuda, tickets pasados, macros, Google Docs y Confluence. Lo más importante es que aprende de las conversaciones pasadas reales de tu equipo para entender la voz de tu marca y qué soluciones han funcionado antes. Esto significa que puede empezar a dar respuestas precisas y relevantes casi de inmediato, sin necesidad de un proyecto gigante de integración de datos.
Precios: ServiceNow frente a una alternativa transparente
Más allá de la configuración, el costo es obviamente un factor enorme. Necesitas saber por qué estás pagando y sentir la confianza de que estás obteniendo el valor de tu dinero.
¿Cuánto cuestan los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow?
Buena suerte tratando de averiguarlo. ServiceNow no publica sus precios en línea. Para obtener una cifra, tienes que contactar a su equipo de ventas y pasar por un largo proceso para obtener una cotización personalizada.
Para cualquiera que intente hacer un presupuesto, esto crea mucha incertidumbre. Es probable que el precio sea una mezcla compleja de qué productos usas, cuántos usuarios tienes y la duración de tu contrato. Esto hace que sea muy difícil predecir tus costos o entender cómo podrían cambiar a medida que tu empresa crece.
Una infografía que ilustra los costos ocultos de implementación y mantenimiento asociados con los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow, que van más allá de la tarifa de licencia inicial.Un modelo de precios claro y predecible
Como comparación directa, eesel AI tiene un modelo de precios público, transparente y predecible. Una de las mejores partes es que no hay tarifas por resolución. Los planes de eesel se basan en el número de interacciones de IA que utilizas cada mes, lo que significa que no recibirás una factura sorpresa después de una semana ajetreada. Pagas una tarifa plana, y eso es todo.
| Plan | Precio mensual (facturado anualmente) | Características clave |
|---|---|---|
| Team | 239 $/mes | Hasta 1000 interacciones de IA/mes, entrenamiento con documentos, Copiloto de IA para agentes. |
| Business | 639 $/mes | Hasta 3000 interacciones de IA/mes, entrenamiento con tickets anteriores, acciones de IA personalizadas, simulación masiva. |
| Custom | Contactar a ventas | Interacciones ilimitadas, seguridad avanzada, orquestación multiagente. |
Demostrando el valor antes de pagar
Con el software empresarial tradicional, a menudo tienes que confiar en el discurso de ventas y esperar que el valor prometido aparezca en algún momento.
Este es otro punto donde un enfoque más moderno realmente brilla. eesel AI incluye un potente modo de simulación que te permite eliminar por completo el riesgo de tu decisión. Puedes probar tu agente de IA en miles de tus propios tickets de soporte pasados en un entorno seguro y aislado. Esto te da un pronóstico respaldado por datos de su rendimiento, su tasa de resolución potencial y el ahorro de costos antes de mostrarlo a un cliente. Te ayuda a construir un caso de negocio sólido y a implementar tu IA con confianza.
El modo de simulación de eesel AI permite a los equipos probar el rendimiento en tickets anteriores, eliminando el riesgo de la inversión en comparación con el modelo tradicional de los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow.¿Son los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow el enfoque adecuado para tu equipo?
La plataforma de IA de ServiceNow es un conjunto de herramientas realmente potente para grandes empresas que desean estandarizar todas sus operaciones en una única plataforma. Si tienes el presupuesto, el equipo y el objetivo estratégico de apostar todo por un solo proveedor, es un competidor muy fuerte.
Pero ese poder viene con verdaderos inconvenientes: una implementación larga y complicada, precios poco claros que hacen que presupuestar sea un juego de adivinanzas, y un camino lento para ver resultados reales.
Para equipos más ágiles que necesitan añadir una IA potente a sus herramientas existentes de forma rápida y asequible, una solución como eesel AI ofrece un camino mucho más práctico. Su configuración de autoservicio, precios transparentes y simulación sin riesgos significan que puedes empezar a automatizar el soporte y ver resultados en minutos, no en meses. La elección correcta realmente depende de la escala, los recursos y los objetivos de tu empresa.
¿Listo para automatizar tus flujos de trabajo sin reemplazar tus herramientas?
Descubre cómo eesel AI puede conectarse a tu mesa de ayuda y fuentes de conocimiento existentes para automatizar el soporte de primera línea, asistir a los agentes y clasificar tickets.
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Preguntas frecuentes
Los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow son tareas automatizadas dentro de la plataforma de ServiceNow que utilizan la IA para gestionar y completar tareas empresariales de principio a fin. Su objetivo es automatizar procesos en departamentos como TI, RR. HH. y servicio al cliente, reduciendo el esfuerzo manual.
La implementación de los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow generalmente implica un largo ciclo de ventas empresarial, que incluye múltiples demostraciones y, a menudo, consultores externos. Este proceso significa que pueden pasar varios meses antes de que una empresa pueda ver un retorno real de su inversión.
Los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow están impulsados por agentes de IA autónomos capaces de analizar tendencias de incidentes, clasificar tareas entrantes y generar planes de resolución detallados. El objetivo principal es minimizar el trabajo manual repetitivo, permitiendo que los equipos humanos se centren en problemas más complejos y estratégicos.
Sí, un inconveniente notable es el diseño "todo en uno" de la plataforma, que puede llevar a la dependencia del proveedor (vendor lock-in) y a migraciones potencialmente disruptivas si tu empresa depende de otras herramientas especializadas. La integración con sistemas existentes a menudo significa reemplazarlos en lugar de complementarlos.
ServiceNow no publica sus precios en línea. Para obtener una cotización personalizada para los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow, es necesario contactar a su equipo de ventas, ya que los costos suelen determinarse por los productos específicos utilizados, el número de usuarios y la duración del contrato.
Los flujos de trabajo de la plataforma de IA de ServiceNow son ideales para grandes empresas que poseen el presupuesto necesario, el equipo interno y el objetivo estratégico de estandarizar todas sus operaciones principales en una única plataforma de proveedor. Es una opción sólida para las empresas comprometidas con un sistema integrado y completo.
