Qu'est-ce que l'IA de confiance de Salesforce ? Un aperçu pratique (2025)

Alors, l'IA générative est partout, n'est-ce pas ? La promesse d'un gain de productivité massif est difficile à ignorer, mais si vous êtes un chef d'entreprise, vous ressentez probablement aussi une bonne dose de prudence. Vous vous posez les bonnes questions : Comment utiliser concrètement ces outils sans mettre en danger les données de nos clients ? Comment empêcher l'IA d'inventer des choses ? Et comment garder le contrôle ?

C'est un casse-tête courant pour toute entreprise en pleine croissance. Salesforce, en tant que géant du CRM, a trouvé sa réponse : Salesforce Trusted AI.

Attention, il ne s'agit pas d'un produit unique que vous pouvez acheter. C'est tout un framework conçu pour rendre l'IA générative sûre, sécurisée et réellement utile pour les entreprises. Il s'articule autour de trois composants principaux : l'Einstein Trust Layer, le Data Cloud et Einstein Copilot.

Dans ce guide, nous allons laisser de côté le jargon et vous présenter de manière simple ce qu'est Salesforce Trusted AI, comment ses différents éléments fonctionnent ensemble, où il est vraiment efficace et, tout aussi important, quelles sont ses limites.

Qu'est-ce que Salesforce Trusted AI ?

Tout d'abord, Salesforce Trusted AI n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement télécharger et installer. Il est préférable de le considérer comme un ensemble de règles et d'outils profondément intégrés dans l'univers Salesforce. Son objectif principal est de vous permettre d'utiliser de puissants grands modèles de langage (LLM) sans exposer vos données clients sensibles.

L'ensemble du système repose sur trois idées principales :

1. C'est fiable et ouvert. Le framework agit comme un gardien sécurisé pour vos données, mais il est également compatible avec différents modèles d'IA, vous n'êtes donc pas obligé d'utiliser uniquement la technologie propriétaire de Salesforce.

2. C'est piloté par vos données. Il s'appuie sur les propres informations de votre entreprise, soigneusement organisées par le Data Cloud, pour garantir que les réponses de l'IA sont précises et pertinentes. Cela aide à réduire considérablement le risque que l'IA sorte des absurdités étranges et hors de propos.

3. C'est intégré. Il ne s'agit pas d'une application distincte vers laquelle vous devez basculer. L'IA est intégrée directement dans les outils Salesforce que vos équipes utilisent quotidiennement, comme Sales Cloud et Service Cloud, offrant une aide directement dans leur flux de travail.

Le composant qui lie tout cela est l'Einstein Trust Layer, qui est censé vous permettre de profiter des avantages de l'IA sans l'anxiété qui l'accompagne.

Les composants principaux de l'architecture Salesforce Trusted AI

Alors, comment Salesforce met-il tout cela en œuvre ? Tout repose sur quelques technologies clés qui fonctionnent en synergie. Examinons-les en détail.

L'Einstein Trust Layer : la fondation sécurisée

Pensez à l'Einstein Trust Layer comme à un agent de sécurité qui se tient entre les données de votre entreprise et le modèle d'IA. Avant que toute information ne s'approche d'un LLM, elle doit passer par cette couche, qui effectue quelques opérations critiques pour la maintenir en sécurité.

Voici un aperçu de ses principales fonctionnalités de sécurité :

• Récupération sécurisée des données : Il commence par extraire intelligemment uniquement les données les plus pertinentes de votre Data Cloud. Cela donne à l'IA juste assez de contexte pour faire son travail sans tout voir.

• Ancrage dynamique : Il injecte ensuite ces données spécifiques directement dans le prompt de l'IA. Cela force l'IA à baser sa réponse sur les informations de votre entreprise, et non sur ce qu'elle a appris sur l'internet public, ce qui rend le résultat beaucoup plus précis.

• Masquage des données : Avant qu'un prompt ne soit envoyé à un LLM externe, le Trust Layer trouve et supprime automatiquement les informations sensibles comme les noms, les adresses e-mail et les numéros de téléphone.

• Non-rétention : C'est un point crucial. Le Trust Layer a une politique stricte de non-conservation avec les LLM tiers (comme ceux d'OpenAI). Vos prompts et les réponses de l'IA ne sont jamais stockés ni utilisés pour entraîner leurs modèles. Vos données restent vos données.

• Détection de toxicité et audit : Lorsque l'IA génère une réponse, le Trust Layer l'analyse pour détecter tout contenu nuisible ou biaisé. Il conserve également un journal de chaque interaction, ce qui crée une piste d'audit pour les contrôles de conformité.

Data Cloud : le carburant pour une IA pertinente

Vous l'avez entendu un million de fois : la qualité de votre IA dépend de la qualité des données que vous lui fournissez. C'est exactement le rôle du Salesforce Data Cloud. C'est un moteur de données puissant conçu pour résoudre le problème des données en silos auquel la plupart des entreprises sont confrontées.

L'organisation moyenne jongle avec plus d'un millier d'applications différentes, et la plupart ne communiquent pas entre elles. Data Cloud s'efforce de rassembler toutes ces informations dispersées, provenant de votre CRM, de vos outils marketing, de vos conversations Slack et même de bases de données externes, en un profil unifié et clair pour chaque client.

Ce profil unifié est ce qui « ancre » l'IA. Il fournit le contexte détaillé et en temps réel nécessaire pour générer des réponses sûres, personnalisées et précises. Et grâce à ses intégrations sans ETL, Data Cloud peut se connecter à des data lakes externes comme Snowflake ou AWS sans le processus lent et pénible de copie d'énormes volumes de données.

Einstein Copilot & Copilot Studio : les assistants IA

Une fois la sécurité et les données gérées, Salesforce amène l'IA sur votre écran grâce à ses assistants.

• Einstein Copilot est l'assistant IA conversationnel avec lequel les utilisateurs interagissent dans les applications Salesforce. C'est le petit bot dans la barre latérale qui peut résumer un long appel de vente pour vous ou aider un agent de support à rédiger une réponse rapide à un client.

• Einstein Copilot Studio est la boîte à outils low-code pour personnaliser ce que l'assistant peut faire. C'est ici que votre équipe peut enseigner à Einstein Copilot de nouvelles compétences sans avoir besoin d'être des experts en codage. Il comporte trois composants principaux :

  • Prompt Builder : Un espace pour créer, tester et enregistrer des prompts réutilisables qui correspondent au ton de votre marque.
  • Skills Builder : Permet de créer des actions personnalisées pour l'IA, comme récupérer le statut d'une commande ou vérifier le prix d'un concurrent sur un site externe.
  • Model Builder : Un tableau de bord où vous pouvez choisir quel modèle d'IA (d'OpenAI, d'Anthropic ou même le vôtre) vous souhaitez utiliser pour différentes tâches.

L'approche de Salesforce Trusted AI en matière de flexibilité et d'intégration des modèles

L'une des plus grandes craintes avec l'IA d'entreprise est de se retrouver coincé avec le modèle d'un seul fournisseur. Salesforce a tenté d'éviter cela en créant un système plus ouvert.

Un écosystème de modèles ouvert

Salesforce a conçu son architecture pour être « agnostique aux modèles ». Grâce à des partenariats, ils ont connecté leur plateforme aux principaux fournisseurs d'IA. Cela signifie que vous pouvez utiliser des modèles d'OpenAI, Anthropic, Cohere, et d'autres, souvent via des services comme Amazon Bedrock. Cela vous donne la liberté de choisir le bon modèle pour la tâche, l'un étant peut-être meilleur pour écrire du code, tandis qu'un autre est excellent pour le contenu marketing.

Apportez votre propre modèle (BYOM)

Si votre entreprise a déjà investi du temps et de l'argent dans le développement de ses propres modèles d'IA personnalisés, Salesforce ne vous oblige pas à les abandonner. L'approche « Apportez votre propre modèle » (BYOM) vous permet de connecter vos modèles, qui peuvent être hébergés sur des plateformes comme Amazon SageMaker ou Google Vertex AI, à l'Einstein Trust Layer. C'est une manière intelligente d'utiliser vos atouts uniques en matière d'IA tout en bénéficiant des contrôles de sécurité de Salesforce.

Le défi de l'intégration et de la complexité

Bon, même si toute cette flexibilité semble formidable, soyons réalistes : mettre ce système en place est un projet énorme. Connecter toutes vos sources de données au Data Cloud et configurer la plateforme Einstein 1 est une entreprise technique sérieuse. Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez faire en un week-end ; c'est une mise en œuvre stratégique, et souvent longue.

C'est un inconvénient majeur pour les équipes qui ont besoin d'une solution d'IA maintenant ou qui n'ont pas d'équipe de développeurs Salesforce dédiée sous la main. Pour ceux qui ont besoin d'une IA puissante sans les complications, des outils comme eesel AI offrent une voie plus directe. L'agent IA eesel se connecte directement à votre service d'assistance et à vos sources de connaissances existantes (comme Confluence, Google Docs et les anciens tickets de support) en quelques minutes seulement, vous offrant une automatisation immédiate sans un projet de données de plusieurs mois.

Applications pratiques et limites

Alors, que fait concrètement toute cette technologie pour l'utilisateur, et où sont ses faiblesses ?

Cas d'utilisation courants sur la plateforme Customer 360

Salesforce a intégré des fonctionnalités d'IA générative dans toute sa gamme de produits, généralement sous diverses appellations « GPT » :

• Sales GPT : Aide les commerciaux en générant automatiquement des e-mails personnalisés, en résumant les appels et en rédigeant des plans de compte pour aider à conclure des ventes plus rapidement.

• Service GPT : Donne un coup de pouce aux agents de support en créant des réponses de chat personnalisées, en résumant des cas complexes et même en générant de nouveaux articles de base de connaissances à partir de tickets résolus.

• Marketing GPT : Prête main-forte aux marketeurs en générant du contenu pour les campagnes, en créant des pages de destination à partir d'une simple description et en construisant des segments d'audience spécifiques.

• Commerce GPT : Aide les responsables e-commerce à rédiger de meilleures descriptions de produits, à créer des promotions personnalisées et à optimiser leurs boutiques en ligne.

Principales limites à prendre en compte

Bien que les fonctionnalités soient impressionnantes, il y a quelques limites importantes à considérer avant de se lancer.

• Complexité et coût : La puissance de la plateforme Einstein 1 n'est pas bon marché, tant en termes d'argent que d'efforts nécessaires pour la mettre en place. Le coût total de possession est élevé si l'on tient compte des licences, de la personnalisation et du travail continu requis pour la maintenir en état de marche.

• Verrouillage propriétaire : Même si Salesforce prend en charge des modèles externes, son système central (Trust Layer, Data Cloud et Copilot) est profondément lié à l'écosystème Salesforce. Vous vous liez étroitement au monde Salesforce. Ce n'est pas un outil que vous pouvez facilement débrancher et déplacer vers une autre plateforme si vous décidez de changer plus tard.

• Conçu pour les données Salesforce : Le système fonctionne mieux lorsque vos données les plus importantes sont déjà organisées dans Salesforce ou Data Cloud. Si les connaissances de votre entreprise sont dispersées dans des Google Docs, des PDF ou des pages Notion aléatoires, faire en sorte que l'IA les utilise peut être un véritable casse-tête qui nécessite souvent beaucoup de configuration supplémentaire.

Tarifs de Salesforce Trusted AI

Salesforce positionne ses fonctionnalités d'IA comme une solution premium de niveau entreprise, et les prix le reflètent.

Le point de départ est le pack de démarrage AI Cloud, que Salesforce a déclaré coûter 360 000 $ par an.

Ce pack comprend les éléments fondamentaux dont vous avez besoin pour démarrer :

• Data Cloud

• Automatisation MuleSoft

• Einstein

• Tableau Analytics

• Slack

• Licences CRM de base

Il est important de se rappeler que ce n'est que le prix de démarrage. Les coûts peuvent facilement augmenter à partir de là en fonction de votre volume de données, de votre utilisation et des modules « GPT » dont vous avez besoin pour différentes équipes. Ce modèle de tarification s'adresse clairement aux grandes entreprises disposant de budgets importants.

À titre de comparaison, des plateformes comme eesel AI offrent une tarification claire et prévisible sans le ticket d'entrée à six chiffres. Les forfaits sont basés sur l'utilisation, et non sur le nombre de tickets que vous résolvez, vous ne recevrez donc pas de facture surprise. De plus, vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler quand vous le souhaitez.

Forfait	Prix mensuel (facturé annuellement)	Interactions IA/mois	Fonctionnalité clé
Team	239 $	Jusqu'à 1 000	Copilot pour service d'assistance et Slack
Business	639 $	Jusqu'à 3 000	Entraînement sur les anciens tickets et Actions IA
Custom	Contacter le service commercial	Illimité	Sécurité avancée et intégrations personnalisées

Salesforce Trusted AI est-il fait pour vous ?

Il ne fait aucun doute que Salesforce Trusted AI est un framework sérieux et axé sur la sécurité pour les entreprises déjà fortement investies dans l'écosystème Salesforce. L'Einstein Trust Layer offre une protection solide des données, et Data Cloud propose un moyen puissant d'ancrer l'IA dans les connaissances réelles de votre entreprise.

Mais toute cette puissance s'accompagne d'un compromis majeur : c'est cher, compliqué et cela vous enferme dans leur plateforme. C'est un système conçu pour les organisations qui sont prêtes à faire un investissement énorme en temps et en argent.

Cette vidéo explique comment construire une IA responsable en équilibrant la collaboration humaine, la conception éthique et la gouvernance.

Pour les entreprises qui ont besoin de déployer rapidement et à un coût abordable une IA de confiance pour le support client, une solution plus flexible est probablement mieux adaptée. Au lieu de redéfinir toute votre stratégie de données et de CRM, vous pouvez utiliser un outil qui améliore les systèmes que vous avez déjà.

L'agent IA eesel se connecte directement à votre service d'assistance et à vos bases de connaissances actuels, vous permettant d'automatiser le support et de réduire le nombre de tickets en quelques minutes, et non en plusieurs mois. Vous bénéficiez d'une confiance et d'un contrôle de niveau entreprise sans le prix et la complexité de niveau entreprise.

Apprenez-en plus et commencez votre essai gratuit sur eesel.ai.