Un guide pratique sur le chatbot IA de Salesforce

Votre équipe de support est débordée. Vous avez l'impression que la moitié des tickets concernent toujours les mêmes questions. Puisque vous travaillez déjà dans Salesforce, opter pour un chatbot IA de Salesforce semble être une évidence, n'est-ce pas ? Il suffirait de le brancher, de dévier les questions faciles et de donner un peu de répit à votre équipe.

Mais c'est rarement aussi simple. Ce guide vous expliquera ce que c'est vraiment que d'utiliser le chatbot IA natif de Salesforce, Einstein Bots : les bons côtés, les mauvais, et les coûts. Nous examinerons également une approche différente pour les équipes qui ont besoin d'un bot opérationnel aujourd'hui, pas au prochain trimestre.

Un bot natif peut sembler facile, mais vous pouvez rapidement vous retrouver piégé par des coûts cachés, des dépendances vis-à-vis des développeurs et des lacunes en matière de connaissances. Plongeons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce qu'un chatbot IA Salesforce ?

Un chatbot IA Salesforce est un assistant IA conçu pour avoir des conversations avec vos clients, directement dans l'environnement Salesforce. Le grand nom dans ce domaine est Salesforce Einstein Bots, un outil natif conçu pour fonctionner de manière fluide avec des produits comme Service Cloud.

Sa tâche principale est de gérer les questions courantes, de collecter quelques informations de base auprès des clients, puis de passer le relais à un agent humain lorsque la conversation devient compliquée.

Son principal attrait est sa capacité à extraire des informations directement de vos enregistrements Salesforce, comme les Requêtes, les Contacts et les articles de la base de connaissances, pour répondre aux questions. Si l'univers entier des informations de votre entreprise est déjà soigneusement stocké dans Salesforce, il dispose d'un point de départ plutôt solide.

L'option native : exploration des fonctionnalités d'Einstein Bots

Pour être juste, examinons ce que le chatbot IA natif de Salesforce peut réellement faire. Les Einstein Bots sont puissants et, pour le bon type d'entreprise, ils peuvent être un choix judicieux.

Capacités principales et intégrations

Les Einstein Bots sont construits à l'aide de « dialogues », qui sont essentiellement des schémas de conversation que vous concevez. Vous définissez différents parcours avec des messages, des questions et des actions pour orienter la conversation.

Pour les cas plus complexes où les clients ne suivent pas un script, les bots utilisent le Traitement du Langage Naturel (TLN) pour comprendre ce que quelqu'un veut dire, et pas seulement les mots-clés qu'il tape. Ainsi, si un client écrit « ma commande a disparu », le bot comprend qu'il s'interroge sur le statut de sa commande.

Comme il est natif de Salesforce, il peut communiquer directement avec vos enregistrements. Un Einstein Bot peut créer une nouvelle requête ou consulter l'historique des commandes d'un client sans que vous ayez à vous soucier d'API complexes. Vous pouvez également le déployer sur votre site web (qu'il s'agisse d'un portail Experience Cloud ou de votre site principal) et sur d'autres applications de messagerie.

Le processus d'installation et de création

Vous construisez un Einstein Bot dans le menu de configuration de Salesforce à l'aide du Bot Builder. L'ensemble du processus implique de configurer ces dialogues dont nous avons parlé, de définir des « entités » (qui sont simplement des points de données que le bot doit reconnaître, comme un « numéro de commande » ou une « adresse e-mail »), et d'entraîner son modèle de TLN à comprendre différentes « intentions ».

Bien qu'il dispose d'une interface visuelle de type glisser-déposer, ne vous laissez pas tromper en pensant que c'est une partie de plaisir. Comme vous le constaterez sur de nombreux forums communautaires, la configuration est profondément liée à l'écosystème Salesforce et il faut vraiment bien connaître la plateforme. On a l'impression qu'il a été conçu pour un administrateur Salesforce certifié, pas pour un responsable de support qui essaie simplement de réduire sa file d'attente de tickets.

Les défis du chatbot natif

Bon, c'est là que les choses se compliquent. Pour de nombreuses équipes, la mise en pratique d'un chatbot IA Salesforce s'accompagne de coûts imprévus, de casses-têtes techniques et de quelques obstacles frustrants.

Les coûts cachés et la tarification complexe

Mettre la main sur les Einstein Bots n'est pas aussi simple que d'acheter une nouvelle application. La fonctionnalité est souvent incluse dans les forfaits les plus chers de Salesforce, comme l'édition Service Cloud Unlimited, qui coûte la somme astronomique de 350 $ par utilisateur et par mois. Si vous êtes sur l'édition Enterprise, plus courante, vous pouvez l'ajouter comme module complémentaire, mais cela représente tout de même 75 $ de plus par utilisateur et par mois.

En plus de tout cela, le prix est souvent lié à une licence « Digital Engagement » qui vous limite à un certain nombre de conversations de bot par mois. Si vous avez une semaine chargée, vous pourriez facilement dépasser cette limite et vous voir facturer des frais de dépassement inattendus. Pour de nombreuses équipes, ce n'est tout simplement pas un coût réaliste pour un chatbot.

La courbe d'apprentissage abrupte et le temps de mise en œuvre

Vous vous souvenez de ces forums communautaires ? Une personne essayant d'intégrer un bot tiers a mentionné que cela nécessiterait « 100 % de code ». Les Einstein Bots sont peut-être « low-code » jusqu'à un certain point, mais dès que vous voulez faire quelque chose de personnalisé, vous aurez probablement besoin de code Apex et d'un développeur Salesforce à portée de main.

Vous voulez juste mettre le bot sur le site web de votre entreprise ? Préparez-vous à générer des extraits de JavaScript, à vous battre avec les « Déploiements de service intégrés » et à jongler avec les paramètres de sécurité comme CORS. Ce n'est en aucun cas une configuration en un clic.

Tout ce travail technique signifie un long délai de mise en route. Il peut falloir des semaines, voire des mois, pour qu'un bot soit planifié, construit, testé et mis en ligne. Pour une équipe de support qui se noie sous les tickets maintenant, c'est une éternité.

Des sources de connaissances limitées et cloisonnées

C'est peut-être le plus grand piège de tous. Les Einstein Bots sont à leur meilleur lorsque chaque bribe de connaissance de votre entreprise est stockée dans Salesforce Knowledge. Mais soyons réalistes, qui peut s'en vanter ?

La plupart des entreprises ont des informations importantes disséminées un peu partout : dans des Google Docs partagés, des wikis internes sur Confluence ou Notion, et tout ce « savoir tribal » crucial enfoui dans de vieux fils de discussion Slack.

Essayer de faire en sorte qu'un Einstein Bot accède à quoi que ce soit en dehors de Salesforce est un véritable casse-tête. Cela implique généralement de créer des intégrations personnalisées et coûteuses. Le bot se retrouve avec une vision très étroite des connaissances réelles de votre entreprise, ce qui signifie qu'il ne peut répondre qu'à une poignée de questions avant d'abandonner et de transmettre le ticket à votre équipe.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances comme Google Docs, Confluence et Slack, contrairement à un chatbot IA Salesforce cloisonné.

Une alternative tierce flexible

Il est donc assez clair que le chatbot IA natif de Salesforce est puissant mais pas pour tout le monde. Pour les équipes qui doivent agir rapidement et qui n'ont pas un budget énorme ou une équipe de développeurs à disposition, un outil moderne, axé sur l'intégration, est souvent un meilleur choix.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Au lieu de passer des semaines à vous battre avec la configuration de Salesforce, vous pourriez mettre en service un agent IA en un après-midi. Certains outils, comme eesel AI, sont conçus pour être en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance en un clic et lancer un bot sans parler à un seul commercial.

Ce qui est vraiment utile, c'est d'avoir un mode de simulation. Au lieu de simplement lancer votre bot et d'espérer le meilleur, vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets de support. Cela vous permet de voir exactement comment il se comportera, combien de tickets il peut résoudre et quel sera votre retour sur investissement avant même qu'il ne parle à un vrai client. Il s'agit de construire en toute confiance.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui permet de tester le chatbot IA Salesforce sur des tickets passés avant son lancement.

Unifiez toutes vos connaissances, instantanément

Vous vous souvenez du problème des connaissances éparpillées partout ? C'est là qu'un outil tiers peut faire une énorme différence. eesel AI a été conçu pour se connecter à tous les endroits où les connaissances de votre équipe existent déjà. Avec plus de 100 intégrations, vous pouvez instantanément doter votre bot d'un cerveau complet.

Il suffit de le connecter à votre centre d'aide public, à votre wiki Confluence interne et à ces importants documents de processus qui se trouvent dans Google Docs. Il peut même s'entraîner sur vos anciens tickets de support pour apprendre la voix et les solutions uniques de votre marque dès le premier jour. Cela donne à votre bot une vision beaucoup plus complète, ce qui signifie moins d'escalades et des réponses plus utiles pour vos clients.

Prenez le contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable

Les plateformes d'IA modernes vous donnent également beaucoup plus de contrôle, mais d'une manière qui est réellement facile à gérer. Avec quelque chose comme l'Agent IA d'eesel AI, vous décidez exactement quels types de tickets l'IA gère et quelles actions elle peut entreprendre.

Par exemple, vous pourriez configurer votre bot pour rechercher le statut d'une commande dans Shopify, mettre à jour un champ de ticket dans votre service d'assistance, puis envoyer le ticket à une équipe spécifique en fonction de la demande du client. Vous pouvez configurer tout cela via une interface simple, sans avoir besoin de code Apex. C'est un niveau de contrôle qui n'est tout simplement pas pratique pour la plupart des équipes utilisant les outils natifs de Salesforce.

Une capture d'écran du moteur de flux de travail personnalisable d'eesel AI, une alternative au chatbot IA plus rigide de Salesforce.

Comparaison des prix : Einstein Bots vs. eesel AI

Parlons argent, car les modèles de tarification de ces deux options sont aux antipodes. Voici comment cela se décompose.

Tarification officielle de Salesforce

Comme nous l'avons vu, les Einstein Bots font généralement partie d'un forfait haut de gamme ou d'un module complémentaire coûteux.

• Inclus avec Service Cloud Unlimited Edition : 350 $ par utilisateur et par mois (facturé annuellement).

• Module complémentaire pour Service Cloud Enterprise Edition : 75 $ supplémentaires par utilisateur et par mois.

• Limites d'utilisation : Votre licence limitera probablement vos conversations de bot mensuelles, rendant les coûts difficiles à prévoir et faciles à dépasser.

Tarification d'eesel AI

D'un autre côté, eesel AI vise un modèle de tarification plus simple.

Forfait	Prix (facturation annuelle)	Interactions IA/mois	Fonctionnalités clés
Team	239 $ / mois	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur les documents, intégration Slack, Copilot
Business	639 $ / mois	Jusqu'à 3 000	Entraînement sur les anciens tickets, Actions IA, appels API, simulation
Custom	Contacter le service commercial	Illimité	Actions avancées, intégrations personnalisées

La grande différence réside dans ce pour quoi vous payez. Avec eesel AI, il n'y a aucun frais par résolution, tous les produits principaux (Agent IA, Copilot, Triage, etc.) sont inclus dans chaque forfait, et vous pouvez choisir une option mensuelle si vous le souhaitez. C'est un modèle clair qui contraste fortement avec la structure complexe et souvent coûteuse de Salesforce.

Choisir le bon chatbot IA pour votre pile technologique

En fin de compte, le chatbot IA natif de Salesforce, Einstein Bots, est profondément intégré à la plateforme, mais cela a un prix élevé, non seulement en dollars, mais aussi en complexité et en temps. Si vous êtes une très grande entreprise qui paie déjà pour les forfaits Salesforce les plus élevés et que vous avez une équipe de développement dédiée, cela pourrait fonctionner pour vous.

Mais pour la plupart des équipes, un outil tiers comme eesel AI est tout simplement une solution plus pratique. Il est plus rapide, se connecte aux sources de connaissances que vous utilisez réellement, vous donne plus de contrôle et est proposé avec une tarification claire. Vous ne devriez pas avoir à embaucher un développeur ou à reconstruire toute votre configuration CRM juste pour obtenir un bon chatbot IA pour votre équipe.

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