Qu’est-ce que le chatbot AI de Salesforce et comment le configurer ?

Ajouter un chatbot IA à votre flux de travail de support semble être une excellente idée. L’objectif est simple : laisser un bot gérer les questions répétitives, réduire les temps de réponse et offrir à chaque client une expérience plus rapide et meilleure, le tout dans l’environnement Salesforce que vous utilisez déjà tous les jours.

Salesforce dispose de ses propres outils IA, comme Einstein et la nouvelle plateforme Agentforce, qui promettent de faire exactement cela. Ils sont conçus pour s’intégrer directement dans votre CRM pour une automatisation fluide. Mais comme de nombreuses équipes le découvrent, passer de la promesse à la réalité peut être un long et compliqué voyage.

Ce guide vous donnera un aperçu simple et étape par étape de la façon de configurer un chatbot IA natif Salesforce. Nous passerons en revue le processus officiel et vous montrerons également une méthode plus simple et plus flexible pour les équipes qui souhaitent voir des résultats sans se retrouver coincées dans un projet énorme et prolongé.

Qu’est-ce qu’un chatbot IA Salesforce ?

Un chatbot IA Salesforce est un assistant virtuel intégré à la plateforme Salesforce qui aide à automatiser les interactions avec les clients en utilisant l’intelligence artificielle. Propulsé par Salesforce Einstein, il peut gérer les questions courantes de support, qualifier les prospects, organiser des réunions et guider les utilisateurs à travers les flux de travail, le tout sans avoir besoin d’un agent humain. Ces chatbots peuvent être intégrés à votre site web, application ou portail client et répondre en utilisant des données extraites directement de votre CRM Salesforce, rendant les interactions hautement personnalisées et contextuelles.

Ce qui distingue les chatbots IA Salesforce, c’est leur intégration profonde avec d’autres produits Salesforce comme Service Cloud, Sales Cloud et Marketing Cloud. Cela permet aux entreprises de créer facilement des expériences automatisées de bout en bout, comme acheminer une conversation d’un chatbot à un agent en direct, déclencher une campagne de suivi ou mettre à jour les enregistrements CRM en temps réel. Ils incluent également des constructeurs low-code et des outils de reconnaissance d’intention, permettant aux équipes de les déployer rapidement sans expertise technique approfondie.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer avec votre chatbot IA Salesforce

Avant de commencer à cliquer dans les menus de configuration de Salesforce, il est utile de savoir dans quoi vous vous engagez. Configurer un chatbot IA natif Salesforce n’est pas aussi simple que d’appuyer sur un interrupteur. Voici une liste rapide de ce dont vous aurez besoin.

• La bonne licence Salesforce Service Cloud. Ces fonctionnalités IA ne sont généralement pas incluses dans les plans de base. Vous aurez probablement besoin d’une licence d’édition Enterprise ou Unlimited, ou d’un add-on spécifique comme Agentforce for Service, qui peut coûter environ 125 $ par utilisateur, par mois.

• Permissions d’administrateur. Pour activer, configurer et lancer ces fonctionnalités IA, vous devrez être un administrateur complet dans votre organisation Salesforce.

• Données propres et organisées. C’est un point crucial. L’"intelligence" de l’IA de Salesforce dépend vraiment de la qualité des données auxquelles elle peut accéder dans vos objets Salesforce, en particulier vos articles de connaissance et cas passés. Si vos données sont en désordre, votre IA le sera aussi.

• Un objectif clair pour votre bot. Vous devez savoir exactement ce que vous voulez qu’il fasse. Dévier les questions courantes sur l’expédition ? Aider les utilisateurs à réinitialiser leurs mots de passe ? Vérifier les statuts de commande ? Déterminer cela en premier rendra le reste de la configuration beaucoup plus facile.

Les quatre éléments nécessaires pour commencer avec un IA Salesforce.

Configurer votre chatbot IA Salesforce en 4 étapes

Passons en revue les principales étapes pour faire fonctionner un chatbot avec les propres outils de Salesforce. Ces étapes peuvent sembler assez simples, mais chacune a ses propres parties délicates et détails techniques.

Étape 1 : Activer Einstein et Agentforce pour votre chatbot IA Salesforce

Tout d’abord, vous devez activer le moteur IA. Vous pouvez trouver ce paramètre enfoui profondément dans le menu de configuration de Salesforce.

Le chemin ressemble à ceci : Configuration > Einstein > IA Générative. À partir de là, vous verrez l’interrupteur principal pour Activer Einstein.

Activer cette fonctionnalité met en marche le système qui alimente tous les outils IA de Salesforce. Cette étape inclut également la configuration de la couche de confiance Einstein. C’est le système de Salesforce pour gérer la confidentialité des données et s’assurer que vos données clients ne sont pas détenues par des modèles IA tiers. C’est une pièce importante pour la sécurité, mais cela ajoute également une autre couche de configuration que vous devrez traverser.

Interface administrateur de Salesforce.

Étape 2 : Choisir et créer votre type d’agent IA pour le chatbot IA Salesforce

Une fois Einstein activé, il est temps de construire votre chatbot, ou ce que Salesforce appelle un "agent." Salesforce vous propose quelques modèles pour commencer, comme un Agent de Service pour les questions des clients ou un Agent Employé pour l’aide interne.

Vous vous dirigerez vers le Agentforce Builder pour commencer. Ici, vous pouvez choisir un modèle, nommer votre agent et choisir sa langue principale et sa personnalité.

C’est là que le vrai travail commence. Les modèles vous donnent un cadre de base, mais ils ne fonctionnent presque jamais parfaitement pour votre entreprise dès le départ. Vous devrez probablement passer beaucoup de temps à personnaliser ses connaissances, actions et réponses pour le rendre réellement utile pour vos clients, ce qui peut devenir rapidement compliqué.

Création d'un nouvel agent dans le constructeur de chatbot IA Salesforce.

Étape 3 : Connecter vos sources de données pour entraîner le chatbot IA Salesforce

Un chatbot IA n’est intelligent que grâce aux informations que vous lui fournissez. La méthode Salesforce est conçue pour "ancrer" votre IA dans les données qui existent déjà au sein de votre organisation Salesforce. Cela signifie qu’il apprend principalement de vos articles de connaissance Salesforce, cas passés et autres données que vous avez rassemblées avec le Salesforce Data Cloud.

Cela semble bien, mais il y a un problème courant : que faire si vos connaissances les plus importantes et à jour ne sont pas dans Salesforce ? La plupart des entreprises ont des informations réparties sur des outils comme Confluence, Google Docs et Slack. Déplacer tout ce contenu dans Salesforce juste pour entraîner un chatbot serait un projet massif et perturbateur pour votre équipe.

Comment un chatbot IA natif Salesforce apprend uniquement à partir des données Salesforce, tandis qu'une couche IA moderne peut apprendre de nombreuses sources de connaissances différentes.

Astuce pro : Une méthode plus moderne consiste à utiliser une plateforme IA qui agit comme une couche intelligente sur vos outils existants. Au lieu de vous obliger à déplacer toutes vos données, une plateforme comme eesel AI se connecte directement à tous les endroits où vos connaissances sont déjà stockées. Vous pouvez lier votre espace Confluence, Google Drive et centre d’assistance en quelques clics. Votre IA obtient un accès instantané à tout ce qu’elle doit savoir, sans le casse-tête d’une migration massive de données.

Étape 4 : Configurer les sujets, actions et garde-fous du chatbot IA Salesforce

Maintenant que vos sources de données sont connectées, vous devez enseigner à votre chatbot quoi faire. Dans le jargon Salesforce, cela signifie configurer des Sujets et des Actions.

• Sujets sont les sujets dont le bot peut parler (comme "Demandes de facturation" ou "Statut de commande").

• Actions sont les tâches que le bot peut réellement effectuer (comme Requête d’enregistrements, Mise à jour d’enregistrement ou Envoyer un e-mail).

Vous utiliserez des outils comme le Prompt Builder et le Skills Builder pour cartographier comment votre agent doit répondre à différentes questions et quelles tâches il peut accomplir. Mais c’est un autre endroit où les choses peuvent devenir compliquées. Construire des actions personnalisées qui font plus que simplement répéter un article de connaissance signifie souvent que vous devez être à l’aise avec les Flows Salesforce, le code Apex ou les API MuleSoft. Cela peut ralentir les choses, car les responsables du support doivent souvent attendre que les développeurs construisent ou ajustent les capacités du chatbot.

Pièges courants de la configuration du chatbot IA natif Salesforce (et comment les éviter)

La configuration native de Salesforce peut être un bon choix pour les grandes entreprises pleinement engagées dans la plateforme. Mais pour de nombreuses équipes, le processus présente des obstacles courants qui peuvent retarder les projets et augmenter les coûts.

La courbe d’apprentissage abrupte et les coûts cachés d’un chatbot IA Salesforce

Comme certains utilisateurs sur des forums comme Reddit l’ont souligné, configurer l’IA de Salesforce n’est pas une expérience simple de plug-and-play. Cela nécessite souvent quelqu’un avec des compétences spéciales, et la courbe d’apprentissage pour des outils comme Agentforce Builder et Prompt Builder est assez abrupte.

Ensuite, il y a la tarification. La tarification de l’IA de Salesforce peut être un mélange de frais par utilisateur, de "Crédits Flex" basés sur l’utilisation et de frais par conversation. Cela rend difficile de deviner ce que sera votre facture mensuelle, et les coûts peuvent facilement grimper à mesure que plus de personnes commencent à utiliser votre chatbot.

Fonctionnalité	Chatbot IA natif Salesforce	Alternative plus simple (par exemple, eesel AI)
Modèle de tarification	Mélange de frais de licence par utilisateur, de "Crédits Flex" basés sur l’utilisation et de frais par conversation.	Souvent un tarif simple basé sur les interactions IA (par exemple, par réponse/action).
Prévisibilité	Difficile à prévoir ; peut fluctuer fortement en fonction de l’utilisation.	Très prévisible et facile à budgétiser.
Coûts cachés	Potentiel de coûts élevés dus à des add-ons de licence spécialisés et des dépassements de crédits.	Tarification claire et tout compris sans frais surprises.

Une manière plus simple : Cherchez une plateforme avec une tarification claire et prévisible. Par exemple, le modèle de tarification d’eesel AI est basé sur le nombre d’interactions IA (une réponse ou une action est une interaction). Cela facilite la planification de votre budget et l’augmentation de votre utilisation de l’IA sans recevoir de factures surprises.

Forcer vos connaissances dans une boîte avec un chatbot IA Salesforce

Nous l’avons mentionné plus tôt, mais c’est un point important : la principale contrainte de l’IA native de Salesforce est sa dépendance aux données qui vivent à l’intérieur de Salesforce. Dans le monde réel, les connaissances de votre équipe sont dispersées à travers des dizaines de documents, feuilles de calcul et fils de discussion.

Si votre chatbot ne peut pas accéder à toutes ces informations dispersées, il travaille avec une main attachée dans le dos. C’est souvent pourquoi l’IA "hallucine" ou donne simplement de mauvaises réponses, ce qui ne fait qu’entraîner des clients frustrés.

Une manière plus simple : Ne déplacez pas vos connaissances ; amenez l’IA à elles. eesel AI contourne tout ce problème en se connectant à plus de 100 sources où les connaissances de votre équipe se trouvent réellement. Des wikis comme Notion aux outils de chat comme Microsoft Teams et aux plateformes de commerce électronique comme Shopify, il apprend de toute votre pile d’outils, pas seulement d’un coin de celle-ci.

Manque de simulation et de test pour votre chatbot IA Salesforce

Avec une construction native complexe et lourde en code, il est difficile de savoir si votre chatbot fonctionnera comme vous l’espérez jusqu’à après avoir passé des semaines ou des mois à le construire. Vous volez essentiellement à l’aveugle, espérant que le produit final dévie réellement les tickets et aide les clients.

Une fonctionnalité de bac à sable où la performance d'un agent IA est testée sur des données historiques.

Une manière plus simple : Testez votre IA avant qu’elle ne soit en ligne. L'Agent IA d’eesel dispose d’une fonctionnalité de bac à sable qui vous permet de faire fonctionner votre bot sur vos anciens tickets de support avant de le lancer. Cela vous aide à estimer son potentiel taux de déviation, à voir comment il aurait répondu à de vraies questions de clients, à trouver des lacunes dans votre base de connaissances, et à déterminer un ROI réaliste. Il s’agit de prendre des décisions basées sur des données, pas seulement de faire un saut dans l’inconnu.

Conclusion sur le chatbot IA Salesforce : Un chemin plus intelligent vers un support alimenté par l’IA

Configurer un chatbot IA natif Salesforce est un choix solide pour les équipes d’entreprise avec des développeurs à disposition et une base de connaissances Salesforce parfaitement organisée. Mais pour la plupart des autres, cela présente de réels défis en termes de complexité, de coûts imprévisibles et de préparation de vos données.

L’objectif n’est pas seulement de terminer un grand projet informatique ; c’est de faire fonctionner un support rapide, précis et alimenté par l’IA le plus rapidement possible. En utilisant une couche IA flexible qui se connecte à Salesforce et à tous vos autres outils, vous pouvez y parvenir beaucoup plus rapidement et avec beaucoup moins de risques.

Améliorez votre support chatbot IA Salesforce avec eesel AI

Au lieu d’un projet compliqué, et si vous pouviez simplement ajouter une IA puissante sur les outils que vous utilisez déjà ? eesel AI se connecte à votre instance Salesforce, centre d’aide et bases de connaissances en quelques minutes pour automatiser le support, rédiger des réponses pour les agents, et faire fonctionner un chatbot 24/7. Voyez comment cela fonctionne et essayez-le gratuitement ou vous pouvez également planifier une démo avec notre équipe d’experts.