Was ist der Salesforce AI-Chatbot und wie richtet man ihn ein?

Einen KI-Chatbot in Ihren Support-Workflow zu integrieren, scheint eine großartige Idee zu sein. Das Ziel ist einfach: Lassen Sie einen Bot die sich wiederholenden Fragen bearbeiten, verkürzen Sie die Antwortzeiten und bieten Sie jedem Kunden eine schnellere, bessere Erfahrung, alles innerhalb des Salesforce-Setups, das Sie bereits täglich nutzen.

Salesforce hat seine eigenen KI-Tools, wie Einstein und die neuere Agentforce-Plattform, die genau das versprechen. Sie sind so konzipiert, dass sie direkt in Ihr CRM integriert werden können, um eine reibungslose Automatisierung zu ermöglichen. Aber wie viele Teams feststellen, kann der Weg von der Versprechung zur Realität lang und kompliziert sein.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren, schrittweisen Überblick darüber, wie Sie einen nativen Salesforce KI-Chatbot einrichten. Wir gehen den offiziellen Prozess durch und zeigen Ihnen auch einen einfacheren, flexibleren Weg für Teams, die Ergebnisse sehen wollen, ohne in einem riesigen, langwierigen Projekt stecken zu bleiben.

Was ist ein Salesforce KI-Chatbot?

Ein Salesforce KI-Chatbot ist ein virtueller Assistent, der in die Salesforce-Plattform integriert ist und hilft, Kundeninteraktionen mithilfe von künstlicher Intelligenz zu automatisieren. Angetrieben von Salesforce Einstein, kann er häufige Support-Fragen bearbeiten, Leads qualifizieren, Meetings buchen und Benutzer durch Workflows führen, alles ohne einen menschlichen Agenten zu benötigen. Diese Chatbots können in Ihre Website, App oder Ihr Kundenportal integriert werden und antworten mit Daten, die direkt aus Ihrem Salesforce CRM stammen, was die Interaktionen hochgradig personalisiert und kontextbewusst macht.

Was Salesforce KI-Chatbots auszeichnet, ist ihre tiefe Integration mit anderen Salesforce-Produkten wie Service Cloud, Sales Cloud und Marketing Cloud. Dies macht es Unternehmen leicht, durchgängige automatisierte Erlebnisse zu schaffen, wie das Weiterleiten eines Gesprächs vom Chatbot zu einem Live-Agenten, das Auslösen einer Nachfolgekampagne oder das Aktualisieren von CRM-Datensätzen in Echtzeit. Sie beinhalten auch Low-Code-Builder und Intent-Erkennungstools, sodass Teams sie schnell einsetzen können, ohne tiefgehende technische Expertise zu benötigen.

Was Sie benötigen, um mit Ihrem Salesforce KI-Chatbot zu beginnen

Bevor Sie in den Salesforce-Setup-Menüs herumklicken, ist es hilfreich zu wissen, worauf Sie sich einlassen. Die Einrichtung eines nativen Salesforce KI-Chatbots ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Hier ist eine kurze Checkliste, was Sie benötigen.

• Die richtige Salesforce Service Cloud-Lizenz. Diese KI-Funktionen sind normalerweise nicht in den Basisplänen enthalten. Sie benötigen wahrscheinlich eine Enterprise- oder Unlimited-Edition-Lizenz oder ein spezielles Add-on wie Agentforce for Service, das etwa $125 pro Benutzer und Monat kosten kann.

• Administratorberechtigungen. Um diese KI-Funktionen zu aktivieren, einzurichten und zu starten, müssen Sie ein vollständiger Administrator in Ihrer Salesforce-Organisation sein.

• Saubere und organisierte Daten. Dies ist ein großes Thema. Die "Intelligenz" der Salesforce-KI hängt wirklich von der Qualität der Daten ab, auf die sie in Ihren Salesforce-Objekten zugreifen kann, insbesondere Ihre Wissensartikel und vergangene Fälle. Wenn Ihre Daten ein Chaos sind, wird es Ihre KI auch sein.

• Ein klares Ziel für Ihren Bot. Sie müssen genau wissen, was er tun soll. Wehren Sie häufige Versandfragen ab? Helfen Sie Benutzern, ihre Passwörter zurückzusetzen? Überprüfen Sie Bestellstatus? Wenn Sie dies zuerst herausfinden, wird der Rest der Einrichtung viel einfacher.

Die vier Dinge, die benötigt werden, um mit einem Salesforce KI zu beginnen.

Einrichtung Ihres Salesforce KI-Chatbots in 4 Schritten

Lassen Sie uns die Hauptschritte durchgehen, um einen Chatbot mit den eigenen Tools von Salesforce zum Laufen zu bringen. Diese Schritte mögen einfach genug aussehen, aber jeder hat seine eigenen kniffligen Teile und technischen Details.

Schritt 1: Aktivieren Sie Einstein und Agentforce für Ihren Salesforce KI-Chatbot

Zuerst müssen Sie die KI-Engine einschalten. Diese Einstellung finden Sie tief im Salesforce-Setup-Menü vergraben.

Der Pfad sieht ungefähr so aus: Setup > Einstein > Generative AI. Von dort aus sehen Sie den Hauptschalter, um Einstein einzuschalten.

Das Aktivieren dieser Funktion schaltet das System ein, das alle KI-Tools von Salesforce antreibt. Dieser Schritt beinhaltet auch die Einrichtung der Einstein Trust Layer. Dies ist das System von Salesforce zur Verwaltung der Datensicherheit und zur Sicherstellung, dass Ihre Kundendaten nicht von Drittanbieter-KI-Modellen gehalten werden. Es ist ein wichtiger Bestandteil für die Sicherheit, fügt jedoch auch eine weitere Ebene der Einrichtung hinzu, die Sie durchlaufen müssen.

Salesforce's Admin-Oberfläche.

Schritt 2: Wählen und erstellen Sie Ihren KI-Agententyp für den Salesforce KI-Chatbot

Sobald Einstein eingeschaltet ist, ist es Zeit, Ihren Chatbot zu erstellen, oder was Salesforce einen "Agenten" nennt. Salesforce bietet Ihnen einige Vorlagen, um zu beginnen, wie einen Service-Agenten für Kundenfragen oder einen Mitarbeiter-Agenten für interne Hilfe.

Sie gehen zum Agentforce Builder, um loszulegen. Hier können Sie eine Vorlage auswählen, Ihren Agenten benennen und seine Hauptsprache und Persönlichkeit wählen.

Hier beginnt die eigentliche Arbeit. Die Vorlagen geben Ihnen einen grundlegenden Rahmen, aber sie funktionieren fast nie sofort perfekt für Ihr Unternehmen. Sie müssen wahrscheinlich viel Zeit damit verbringen, sein Wissen, seine Aktionen und Antworten anzupassen, um ihn tatsächlich für Ihre Kunden hilfreich zu machen, was schnell kompliziert werden kann.

Erstellen eines neuen Agenten im Salesforce KI-Chatbot-Builder.

Schritt 3: Verbinden Sie Ihre Datenquellen, um den Salesforce KI-Chatbot zu trainieren

Ein KI-Chatbot ist nur so intelligent wie die Informationen, die Sie ihm geben. Die Salesforce-Methode ist darauf ausgelegt, Ihre KI in Daten zu "verankern", die bereits in Ihrer Salesforce-Organisation vorhanden sind. Das bedeutet, dass sie hauptsächlich aus Ihren Salesforce Knowledge Artikeln, vergangenen Fällen und anderen Daten lernt, die Sie mit der Salesforce Data Cloud zusammengetragen haben.

Das klingt gut, aber es gibt ein häufiges Problem: Was, wenn Ihr wichtigstes, aktuellstes Wissen nicht in Salesforce ist? Die meisten Unternehmen haben Informationen, die über Tools wie Confluence, Google Docs und Slack verteilt sind. All diese Inhalte nach Salesforce zu verschieben, nur um einen Chatbot zu trainieren, wäre ein massives, störendes Projekt für Ihr Team.

Wie ein nativer Salesforce KI-Chatbot nur aus Salesforce-Daten lernt, während eine moderne KI-Schicht aus vielen verschiedenen Wissensquellen lernen kann.

Profi-Tipp: Eine modernere Methode ist es, eine KI-Plattform zu verwenden, die als intelligente Schicht über Ihren bestehenden Tools fungiert. Anstatt Sie dazu zu bringen, all Ihre Daten zu verschieben, verbindet sich eine Plattform wie eesel AI direkt mit all den Orten, an denen Ihr Wissen bereits gespeichert ist. Sie können Ihren Confluence-Bereich, Google Drive und Helpdesk mit nur wenigen Klicks verknüpfen. Ihre KI erhält sofortigen Zugriff auf alles, was sie wissen muss, ohne den Kopfschmerz einer riesigen Datenmigration.

Schritt 4: Konfigurieren Sie Salesforce KI-Chatbot-Themen, Aktionen und Leitplanken

Jetzt, da Ihre Datenquellen verbunden sind, müssen Sie Ihrem Chatbot beibringen, was er tun soll. In der Salesforce-Sprache bedeutet dies, Themen und Aktionen einzurichten.

• Themen sind die Themen, über die der Bot sprechen kann (wie "Rechnungsanfragen" oder "Bestellstatus").

• Aktionen sind die Aufgaben, die der Bot tatsächlich ausführen kann (wie Datensätze abfragen, Datensatz aktualisieren oder E-Mail senden).

Sie verwenden Tools wie den Prompt Builder und den Skills Builder, um zu skizzieren, wie Ihr Agent auf verschiedene Fragen antworten und welche Aufgaben er ausführen kann. Aber dies ist ein weiterer Punkt, an dem es knifflig werden kann. Benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die mehr tun als nur einen Wissensartikel zu wiederholen, bedeutet oft, dass Sie mit Salesforce Flows, Apex-Code oder MuleSoft-APIs vertraut sein müssen. Dies kann die Dinge verlangsamen, da Support-Manager oft auf Entwickler warten müssen, um die Fähigkeiten des Chatbots zu erstellen oder anzupassen.

Häufige Fallstricke bei der nativen Salesforce KI-Chatbot-Einrichtung (und wie man sie vermeidet)

Die native Salesforce-Einrichtung kann eine gute Wahl für große Unternehmen sein, die sich voll und ganz der Plattform verschrieben haben. Aber für viele Teams gibt es einige häufige Stolpersteine, die Projekte verzögern und die Kosten in die Höhe treiben können.

Die steile Lernkurve und versteckten Kosten eines Salesforce KI-Chatbots

Wie einige Benutzer in Foren wie Reddit angemerkt haben, ist die Einrichtung der Salesforce-KI keine einfache Plug-and-Play-Erfahrung. Es erfordert oft jemanden mit speziellen Fähigkeiten, und die Lernkurve für Tools wie Agentforce Builder und Prompt Builder ist ziemlich steil.

Dann gibt es die Preisgestaltung. Salesforce’s KI-Preisgestaltung kann eine Mischung aus Benutzergebühren, nutzungsbasierten "Flex Credits" und Gebühren pro Konversation sein. Dies macht es schwer, Ihre monatliche Rechnung abzuschätzen, und die Kosten können leicht steigen, wenn mehr Leute Ihren Chatbot nutzen.

Funktion	Nativer Salesforce KI-Chatbot	Einfachere Alternative (z.B. eesel AI)
Preismodell	Mischung aus Benutzerlizenzgebühren, nutzungsbasierten "Flex Credits" und Gebühren pro Konversation.	Oft ein einfacher Tarif basierend auf KI-Interaktionen (z.B. pro Antwort/Aktion).
Vorhersehbarkeit	Schwer vorherzusagen; kann stark je nach Nutzung schwanken.	Sehr vorhersehbar und einfach zu budgetieren.
Versteckte Kosten	Potenzial für hohe Kosten durch spezialisierte Lizenz-Add-ons und Kreditüberschreitungen.	Klare, all-inclusive Preisgestaltung ohne Überraschungsgebühren.

Eine einfachere Methode: Suchen Sie nach einer Plattform mit klarer, vorhersehbarer Preisgestaltung. Zum Beispiel basiert das Preismodell von eesel AI auf der Anzahl der KI-Interaktionen (eine Antwort oder eine Aktion ist eine Interaktion). Dies macht es einfach, Ihr Budget zu planen und Ihre KI-Nutzung zu erweitern, ohne Überraschungsrechnungen zu erhalten.

Ihr Wissen in eine Box zwingen mit einem Salesforce KI-Chatbot

Wir haben dies bereits erwähnt, aber es ist ein großes Thema: Die Hauptbeschränkung der nativen Salesforce-KI ist ihre Abhängigkeit von Daten, die innerhalb von Salesforce leben. In der realen Welt ist das Wissen Ihres Teams über Dutzende von Dokumenten, Tabellen und Chat-Threads verstreut.

Wenn Ihr Chatbot nicht auf all diese verstreuten Informationen zugreifen kann, arbeitet er mit einer Hand auf dem Rücken gebunden. Dies ist oft der Grund, warum KI "halluziniert" oder einfach falsche Antworten gibt, was nur zu frustrierten Kunden führt.

Eine einfachere Methode: Verschieben Sie Ihr Wissen nicht; bringen Sie die KI zu ihm. eesel AI umgeht dieses ganze Problem, indem es sich mit über 100 Quellen verbindet, wo das Wissen Ihres Teams tatsächlich ist. Von Wikis wie Notion bis hin zu Chat-Tools wie Microsoft Teams und E-Commerce-Plattformen wie Shopify, lernt es aus Ihrem gesamten Tool-Stack, nicht nur aus einer Ecke davon.

Mangel an Simulation und Tests für Ihren Salesforce KI-Chatbot

Mit einem komplexen, codeintensiven nativen Aufbau ist es schwer zu wissen, ob Ihr Chatbot so funktioniert, wie Sie es sich erhoffen, bis nachdem Sie Wochen oder Monate damit verbracht haben, ihn zu bauen. Sie fliegen im Grunde blind und hoffen, dass das Endprodukt tatsächlich Tickets abwehrt und Kunden hilft.

Eine Sandbox-Funktion, bei der die Leistung eines KI-Agenten anhand historischer Daten getestet wird.

Eine einfachere Methode: Testen Sie Ihre KI, bevor sie live geht. Der AI Agent von eesel AI verfügt über eine Sandbox-Funktion, mit der Sie Ihren Bot auf Ihren vergangenen Support-Tickets testen können, bevor Sie ihn starten. Dies hilft Ihnen, seine potenzielle Ablenkungsrate zu schätzen, zu sehen, wie er auf echte Kundenfragen geantwortet hätte, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu finden und einen realistischen ROI zu ermitteln. Es geht darum, Entscheidungen mit Daten zu treffen, nicht nur einen Sprung ins Ungewisse zu wagen.

Salesforce KI-Chatbot Fazit: Ein intelligenterer Weg zu KI-gestütztem Support

Die Einrichtung eines nativen Salesforce KI-Chatbots ist eine solide Wahl für Unternehmensteams mit Entwicklern zur Hand und einer perfekt organisierten Salesforce-Wissensdatenbank. Aber für die meisten anderen bringt es echte Herausforderungen in Bezug auf Komplexität, unvorhersehbare Kosten und die Vorbereitung Ihrer Daten mit sich.

Das Ziel ist nicht nur, ein großes IT-Projekt abzuschließen; es geht darum, schnell, genau, KI-gestützten Support so schnell wie möglich zum Laufen zu bringen. Durch die Verwendung einer flexiblen KI-Schicht, die sich mit Salesforce und all Ihren anderen Tools verbindet, können Sie viel schneller und mit viel weniger Risiko dorthin gelangen.

Verbessern Sie Ihren Salesforce KI-Chatbot-Support mit eesel AI

Anstatt eines komplizierten Projekts, was wäre, wenn Sie einfach leistungsstarke KI zu den Tools hinzufügen könnten, die Sie bereits verwenden? eesel AI verbindet sich in Minuten mit Ihrer Salesforce-Instanz, Ihrem Help Center und Ihren Wissensdatenbanken, um den Support zu automatisieren, Antworten für Agenten zu entwerfen und einen 24/7-Chatbot zu betreiben. Sehen Sie, wie es funktioniert, und probieren Sie es kostenlos aus oder Sie können auch einen Demo-Termin vereinbaren mit unserem Expertenteam.