Ihr Support-Team ist überlastet. Es fühlt sich an, als ob die Hälfte der Tickets immer wieder die gleichen Fragen sind. Da Sie bereits in Salesforce leben, scheint die Anschaffung eines Salesforce KI-Chatbots naheliegend, oder? Einfach einrichten, die leichten Fragen abwehren und Ihrem Team etwas Luft verschaffen.
Aber so einfach ist es selten. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie es wirklich ist, den hauseigenen KI-Chatbot von Salesforce, die Einstein Bots, zu nutzen – mit all seinen Vor-, Nachteilen und hohen Kosten. Wir werden auch einen anderen Ansatz für Teams betrachten, die einen Bot benötigen, der heute funktioniert, nicht erst im nächsten Quartal.
Ein nativer Bot mag einfach klingen, aber Sie können sich schnell in versteckten Kosten, Abhängigkeiten von Entwicklern und Wissenslücken verstricken. Schauen wir uns das genauer an.
Was ist ein Salesforce KI-Chatbot?
Ein Salesforce KI-Chatbot ist ein KI-Assistent, der darauf ausgelegt ist, Gespräche mit Ihren Kunden zu führen, direkt in der Salesforce-Umgebung. Der große Name in diesem Bereich sind die Salesforce Einstein Bots, ein natives Tool, das reibungslos mit Produkten wie der Service Cloud zusammenarbeitet.
Seine Hauptaufgabe besteht darin, häufige Fragen zu beantworten, einige grundlegende Informationen von Kunden zu sammeln und die Angelegenheit dann an einen menschlichen Mitarbeiter zu übergeben, wenn das Gespräch kompliziert wird.
Der Hauptvorteil besteht darin, dass er Informationen direkt aus Ihren Salesforce-Datensätzen wie Fällen, Kontakten und Wissensartikeln abrufen kann, um Fragen zu beantworten. Wenn das gesamte Wissensuniversum Ihres Unternehmens bereits ordentlich in Salesforce gespeichert ist, hat er einen ziemlich soliden Ausgangspunkt.
Die native Option: Ein Blick auf die Funktionen der Einstein Bots
Fairerweise sollten wir uns ansehen, was der native Salesforce KI-Chatbot tatsächlich kann. Einstein Bots sind leistungsstark und können für die richtige Art von Unternehmen eine solide Wahl sein.
Kernfunktionen und Integrationen
Einstein Bots werden mithilfe von „Dialogen“ erstellt, die im Grunde Gesprächsverläufe sind, die Sie entwerfen. Sie legen verschiedene Pfade mit Nachrichten, Fragen und Aktionen fest, um das Gespräch zu lenken.
Für kniffligere Fälle, in denen Kunden keinem Skript folgen, verwenden die Bots Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um zu verstehen, was jemand meint, nicht nur die Schlüsselwörter, die er tippt. Wenn ein Kunde also schreibt, „meine Bestellung ist verschwunden“, versteht der Bot, dass er nach dem Bestellstatus fragt.
Da er nativ in Salesforce integriert ist, kann er direkt mit Ihren Datensätzen kommunizieren. Ein Einstein Bot kann einen neuen Fall erstellen oder den Bestellverlauf eines Kunden nachschlagen, ohne dass Sie sich mit komplexen APIs herumschlagen müssen. Sie können ihn auch auf Ihrer Website (egal ob es sich um ein Experience Cloud-Portal oder Ihre Hauptseite handelt) und in anderen Messaging-Apps einsetzen.
Der Einrichtungs- und Erstellungsprozess
Sie erstellen einen Einstein Bot im Salesforce-Einrichtungsmenü mit dem Bot Builder. Der gesamte Prozess umfasst das Einrichten dieser Dialoge, von denen wir gesprochen haben, das Definieren von „Entitäten“ (das sind einfach Datenpunkte, die der Bot erkennen muss, wie eine ‚Bestellnummer‘ oder ‚E-Mail-Adresse‘) und das Trainieren seines NLP-Modells, um verschiedene „Absichten“ zu verstehen.
Obwohl es eine visuelle Drag-and-Drop-Oberfläche hat, lassen Sie sich nicht täuschen, dass es ein Spaziergang im Park ist. Wie Sie in vielen Community-Foren feststellen werden, ist die Einrichtung tief in das Salesforce-Ökosystem eingebunden, und man muss sich wirklich gut auf der Plattform auskennen. Es fühlt sich an, als wäre es für einen zertifizierten Salesforce-Administrator entwickelt worden, nicht für einen Support-Manager, der nur versucht, die Ticket-Warteschlange zu verkürzen.
Die Herausforderungen des nativen Chatbots
Okay, hier wird es knifflig. Für viele Teams bringt die tatsächliche Implementierung eines Salesforce KI-Chatbots überraschende Kosten, technische Kopfschmerzen und einige frustrierende Hindernisse mit sich.
Die versteckten Kosten und komplexe Preisgestaltung
An Einstein Bots zu gelangen, ist nicht so einfach wie der Kauf einer neuen App. Die Funktion ist oft in den teuersten Plänen von Salesforce enthalten, wie der Service Cloud Unlimited Edition, die satte 350 $ pro Benutzer und Monat kostet. Wenn Sie die gängigere Enterprise Edition nutzen, können Sie es als Add-on hinzufügen, aber das sind immer noch weitere 75 $ pro Benutzer und Monat.
Darüber hinaus ist der Preis oft an eine „Digital Engagement“-Lizenz gebunden, die Sie auf eine bestimmte Anzahl von Bot-Gesprächen pro Monat beschränkt. Haben Sie eine geschäftige Woche, könnten Sie dieses Limit leicht überschreiten und mit überraschenden Zusatzgebühren konfrontiert werden. Für viele Teams sind das einfach keine realistischen Kosten für einen Chatbot.
Die steile Lernkurve und Implementierungszeit
Erinnern Sie sich an diese Community-Foren? Eine Person, die versuchte, einen Drittanbieter-Bot zu integrieren, erwähnte, dass dies „100 % Code“ erfordern würde. Einstein Bots mögen bis zu einem gewissen Grad „Low-Code“ sein, aber sobald Sie etwas Individuelles machen wollen, benötigen Sie wahrscheinlich Apex-Code und einen Salesforce-Entwickler in Bereitschaft.
Sie möchten den Bot nur auf Ihrer Unternehmenswebsite einbinden? Machen Sie sich bereit, JavaScript-Schnipsel zu generieren, sich mit „Embedded Service Deployments“ herumzuschlagen und mit Sicherheitseinstellungen wie CORS zu kämpfen. Es ist bei weitem keine Ein-Klick-Einrichtung.
All diese technische Arbeit bedeutet eine lange Anlaufzeit. Es kann Wochen oder sogar Monate dauern, bis ein Bot geplant, erstellt, getestet und live geschaltet ist. Für ein Support-Team, das jetzt in Tickets ertrinkt, ist das eine Ewigkeit.
Begrenzte und isolierte Wissensquellen
Dies könnte der größte „Haken“ von allen sein. Einstein Bots sind am besten, wenn jedes einzelne Wissenselement Ihres Unternehmens in Salesforce Knowledge gespeichert ist. Aber seien wir ehrlich, bei wem ist das der Fall?
Die meisten Unternehmen haben wichtige Informationen überall verstreut: in geteilten Google Docs, internen Wikis auf Confluence oder Notion und all dem entscheidenden „Stammeswissen“, das in alten Slack-Threads vergraben ist.
Zu versuchen, einem Einstein Bot den Zugriff auf irgendetwas außerhalb von Salesforce zu ermöglichen, ist ein riesiges Problem. Es erfordert in der Regel den Aufbau teurer, benutzerdefinierter Integrationen. Der Bot hat am Ende eine sehr eingeschränkte Sicht auf das tatsächliche Wissen Ihres Unternehmens, was bedeutet, dass er nur eine Handvoll Fragen beantworten kann, bevor er aufgibt und an Ihr Team eskaliert.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen wie Google Docs, Confluence und Slack verbindet, im Gegensatz zu einem isolierten Salesforce KI-Chatbot.Eine flexible Alternative von Drittanbietern
Es ist also ziemlich klar, dass der native Salesforce KI-Chatbot leistungsstark, aber nicht für jeden geeignet ist. Für Teams, die schnell handeln müssen und kein riesiges Budget oder ein Entwicklerteam zur Verfügung haben, ist ein modernes, integrationsorientiertes Tool oft die bessere Wahl.
In Minuten live gehen, nicht in Monaten
Anstatt Wochen damit zu verbringen, sich mit der Salesforce-Einrichtung herumzuschlagen, könnten Sie einen KI-Agenten an einem Nachmittag live schalten. Einige Tools, wie eesel AI, sind so konzipiert, dass sie selbst bedienbar sind. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk mit einem Klick verbinden und einen Bot starten, ohne mit einem einzigen Vertriebsmitarbeiter zu sprechen.
Was wirklich hilfreich ist, ist ein Simulationsmodus. Anstatt Ihren Bot einfach zu starten und das Beste zu hoffen, können Sie ihn an Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets testen. So sehen Sie genau, wie er funktionieren wird, wie viele Tickets er lösen kann und wie Ihr ROI aussieht, bevor er jemals mit einem echten Kunden spricht. Es geht darum, mit Vertrauen aufzubauen.
Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der das Testen des Salesforce KI-Chatbots an vergangenen Tickets vor dem Start ermöglicht.Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, sofort
Erinnern Sie sich an das Problem, dass Wissen überall verstreut ist? Hier kann ein Drittanbieter-Tool einen großen Unterschied machen. eesel AI wurde entwickelt, um sich mit all den Orten zu verbinden, an denen das Wissen Ihres Teams bereits existiert. Mit über 100 Integrationen können Sie Ihrem Bot sofort ein komplettes Gehirn geben.
Verbinden Sie es einfach mit Ihrem öffentlichen Hilfe-Center, Ihrem internen Confluence-Wiki und den wichtigen Prozessdokumenten in Google Docs. Es kann sogar aus Ihren vergangenen Support-Tickets lernen, um die einzigartige Stimme und die Lösungen Ihrer Marke vom ersten Tag an zu übernehmen. Dies gibt Ihrem Bot ein viel umfassenderes Bild, was zu weniger Eskalationen und wirklich hilfreichen Antworten für Ihre Kunden führt.
Übernehmen Sie die volle Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine
Moderne KI-Plattformen geben Ihnen auch viel mehr Kontrolle, aber auf eine Weise, die tatsächlich einfach zu verwalten ist. Mit so etwas wie dem AI Agent von eesel AI entscheiden Sie genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet und welche Aktionen sie durchführen kann.
Sie könnten beispielsweise Ihren Bot so einrichten, dass er einen Bestellstatus in Shopify nachschlägt, ein Ticketfeld in Ihrem Helpdesk aktualisiert und das Ticket dann je nach Kundenanfrage an ein bestimmtes Team sendet. All dies können Sie über eine einfache Benutzeroberfläche einrichten, ohne dass Apex-Code erforderlich ist. Das ist ein Maß an Kontrolle, das für die meisten Teams, die die nativen Salesforce-Tools verwenden, einfach nicht praktikabel ist.
Ein Screenshot der anpassbaren Workflow-Engine von eesel AI, eine Alternative zum starreren Salesforce KI-Chatbot.Preisvergleich: Einstein Bots vs. eesel AI
Reden wir über Geld, denn die Preismodelle für diese beiden Optionen sind Welten voneinander entfernt. So sieht der Vergleich aus.
Offizielle Salesforce-Preise
Wie bereits erwähnt, sind Einstein Bots normalerweise Teil eines teuren Tarifs oder eines kostspieligen Add-ons.
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In der Service Cloud Unlimited Edition enthalten: 350 $ pro Benutzer, pro Monat (jährlich abgerechnet).
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Add-on für die Service Cloud Enterprise Edition: Zusätzliche 75 $ pro Benutzer, pro Monat.
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Nutzungsbeschränkungen: Ihre Lizenz wird wahrscheinlich Ihre monatlichen Bot-Gespräche begrenzen, was die Kosten schwer vorhersehbar und leicht zu überschreiten macht.
eesel AI-Preise
Auf der anderen Seite strebt eesel AI ein unkomplizierteres Preismodell an.
| Plan | Preis (jährliche Abrechnung) | KI-Interaktionen/Monat | Hauptmerkmale |
|---|---|---|---|
| Team | 239 $ / Monat | Bis zu 1.000 | Training mit Dokumenten, Slack-Integration, Copilot |
| Business | 639 $ / Monat | Bis zu 3.000 | Training mit vergangenen Tickets, KI-Aktionen, API-Aufrufe, Simulation |
| Custom | Vertrieb kontaktieren | Unbegrenzt | Erweiterte Aktionen, benutzerdefinierte Integrationen |
Der große Unterschied liegt darin, wofür Sie bezahlen. Bei eesel AI gibt es keine Gebühren pro gelöstem Fall, alle Kernprodukte (AI Agent, Copilot, Triage usw.) sind in jedem Plan enthalten, und Sie können eine monatliche Option wählen, wenn Sie möchten. Es ist ein klares Modell, das einen starken Kontrast zur komplexen und oft teuren Struktur von Salesforce bildet.
Den richtigen KI-Chatbot für Ihren Stack auswählen
Am Ende des Tages ist der native Salesforce KI-Chatbot, Einstein Bots, tief in die Plattform integriert, aber das hat einen hohen Preis – nicht nur in Dollar, sondern auch in Komplexität und Zeit. Wenn Sie ein riesiges Unternehmen sind, das bereits für die höchsten Salesforce-Stufen bezahlt und ein engagiertes Entwicklerteam hat, könnte es für Sie funktionieren.
Aber für die meisten Teams ist ein Drittanbieter-Tool wie eesel AI einfach der praktischere Weg. Es ist schneller, verbindet sich mit den Wissensquellen, die Sie tatsächlich nutzen, gibt Ihnen mehr Kontrolle und kommt mit klaren Preisen. Sie sollten keinen Entwickler einstellen oder Ihr gesamtes CRM-Setup umbauen müssen, nur um einen guten KI-Chatbot für Ihr Team zum Laufen zu bringen.
Starten Sie noch heute mit einem intelligenteren KI-Chatbot
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Häufig gestellte Fragen
Ein Salesforce KI-Chatbot ist ein KI-Assistent, der entwickelt wurde, um direkt in der Salesforce-Umgebung mit Kunden zu kommunizieren, hauptsächlich Einstein Bots. Seine Hauptaufgabe ist es, häufige Fragen zu beantworten, Informationen zu sammeln und komplexe Probleme an menschliche Agenten zu eskalieren.
Sie erstellen einen Einstein Bot mit dem Bot Builder im Salesforce-Setup-Menü, indem Sie „Dialoge“ erstellen und „Entitäten“ definieren. Obwohl er eine visuelle Oberfläche hat, sind ein gutes Verständnis des Salesforce-Ökosystems und oft auch Apex-Code für individuelle Anforderungen erforderlich.
Einstein Bots sind oft in teuren Salesforce-Plänen wie der Service Cloud Unlimited Edition (350 $/Benutzer/Monat) enthalten oder als Add-on für die Enterprise Edition (75 $/Benutzer/Monat) erhältlich. Zusätzlich beinhaltet die Preisgestaltung Nutzungsgrenzen für Konversationen, was zu unvorhersehbaren Zusatzgebühren führen kann.
Der native Salesforce KI-Chatbot, Einstein Bots, ist am effektivsten, wenn alle Informationen in Salesforce Knowledge gespeichert sind. Der Zugriff auf externe Quellen wie Google Docs oder Confluence ist schwierig und erfordert in der Regel teure, benutzerdefinierte Integrationen, was die gesamte Wissensbasis des Bots einschränkt.
Die Implementierung eines nativen Salesforce KI-Chatbots kann Wochen oder sogar Monate dauern, aufgrund der steilen Lernkurve, der technischen Einrichtungsanforderungen (wie JavaScript-Snippets und Sicherheitseinstellungen) und der Notwendigkeit der Einbeziehung von Salesforce-Entwicklern für benutzerdefinierte Funktionalitäten.
Drittanbieterlösungen sind oft schneller einsatzbereit, können Wissen aus all Ihren bestehenden Quellen (nicht nur Salesforce) bündeln und bieten einen anpassbareren Workflow, ohne dass komplexe Programmierung erforderlich ist. Sie sind in der Regel stärker auf Selbstbedienung ausgelegt und bieten klarere Preismodelle.
Der native Salesforce KI-Chatbot, Einstein Bots, ist normalerweise Teil teurer High-Tier-Pläne oder eines Add-ons, mit Konversationslimits, die zu Zusatzgebühren führen können. Drittanbieteroptionen wie eesel AI bieten in der Regel unkompliziertere, transparentere Preise, die auf Nutzungsstufen basieren, ohne Gebühren pro gelöstem Fall, und beinhalten oft alle Kernprodukte in ihren Plänen.
