¿Qué es el chatbot de IA de Salesforce y cómo configurarlo?

Agregar un chatbot de IA a tu flujo de trabajo de soporte parece una gran idea. El objetivo es simple: dejar que un bot maneje las preguntas repetitivas, reducir los tiempos de respuesta y ofrecer a cada cliente una experiencia más rápida y mejor, todo dentro del entorno de Salesforce que ya usas todos los días.

Salesforce tiene sus propias herramientas de IA, como Einstein y la nueva plataforma Agentforce, que prometen hacer precisamente eso. Están diseñadas para integrarse directamente en tu CRM para una automatización elegante. Pero, como muchos equipos descubren, pasar de la promesa a la realidad puede ser un viaje largo y complicado.

Esta guía te dará una visión clara, paso a paso, de cómo configurar un chatbot de IA nativo de Salesforce. Recorreremos el proceso oficial y también te mostraremos una forma más sencilla y flexible para los equipos que quieren ver resultados sin quedar atrapados en un proyecto enorme y prolongado.

¿Qué es un chatbot de IA de Salesforce?

Un chatbot de IA de Salesforce es un asistente virtual integrado en la plataforma Salesforce que ayuda a automatizar las interacciones con los clientes utilizando inteligencia artificial. Impulsado por Salesforce Einstein, puede manejar preguntas comunes de soporte, calificar clientes potenciales, agendar reuniones y guiar a los usuarios a través de flujos de trabajo, todo sin necesidad de un agente humano. Estos chatbots pueden integrarse en tu sitio web, aplicación o portal de clientes y responder utilizando datos extraídos directamente de tu CRM de Salesforce, haciendo que las interacciones sean altamente personalizadas y conscientes del contexto.

Lo que distingue a los chatbots de IA de Salesforce es su profunda integración con otros productos de Salesforce como Service Cloud, Sales Cloud y Marketing Cloud. Esto facilita a las empresas crear experiencias automatizadas de extremo a extremo, como enrutar una conversación de un chatbot a un agente en vivo, activar una campaña de seguimiento o actualizar registros de CRM en tiempo real. También incluyen constructores de bajo código y herramientas de reconocimiento de intenciones, para que los equipos puedan implementarlos rápidamente sin necesidad de una experiencia técnica profunda.

Lo que necesitarás para comenzar con tu chatbot de IA de Salesforce

Antes de comenzar a hacer clic en los menús de configuración de Salesforce, es útil saber en qué te estás metiendo. Configurar un chatbot de IA nativo de Salesforce no es tan simple como presionar un interruptor. Aquí tienes una lista rápida de lo que necesitarás.

• La licencia correcta de Salesforce Service Cloud. Estas funciones de IA generalmente no están en los planes básicos. Probablemente necesitarás una licencia de edición Enterprise o Unlimited, o un complemento específico como Agentforce for Service, que puede costar alrededor de $125 por usuario, por mes.

• Permisos de administrador. Para activar, configurar y lanzar estas funciones de IA, necesitarás ser un administrador completo en tu organización de Salesforce.

• Datos limpios y organizados. Este es un gran problema. La "inteligencia" de la IA de Salesforce realmente se reduce a la calidad de los datos a los que puede acceder en tus objetos de Salesforce, especialmente tus artículos de conocimiento y casos pasados. Si tus datos son un desastre, tu IA también lo será.

• Un objetivo claro para tu bot. Necesitas saber exactamente qué quieres que haga. ¿Estás desviando preguntas comunes sobre envíos? ¿Ayudando a los usuarios a restablecer sus contraseñas? ¿Verificando el estado de los pedidos? Descubrir esto primero hará que el resto de la configuración sea mucho más fácil.

Las cuatro cosas necesarias para comenzar con un AI de Salesforce.

Configurando tu chatbot de IA de Salesforce en 4 pasos

Vamos a recorrer los pasos principales para poner en marcha un chatbot con las propias herramientas de Salesforce. Estos pasos pueden parecer lo suficientemente simples, pero cada uno tiene sus propias partes complicadas y detalles técnicos.

Paso 1: Habilitar Einstein y Agentforce para tu chatbot de IA de Salesforce

Primero lo primero, tienes que activar el motor de IA. Puedes encontrar esta configuración enterrada profundamente en el menú de configuración de Salesforce.

La ruta se ve algo así: Configuración > Einstein > IA Generativa. Desde allí, verás el interruptor principal para Activar Einstein.

Activar esta función enciende el sistema que impulsa todas las herramientas de IA de Salesforce. Este paso también incluye configurar la Capa de Confianza de Einstein. Este es el sistema de Salesforce para gestionar la privacidad de los datos y asegurarse de que los datos de tus clientes no sean retenidos por modelos de IA de terceros. Es una pieza importante para la seguridad, pero también agrega otra capa de configuración que necesitarás trabajar.

Interfaz de administración de Salesforce.

Paso 2: Elegir y crear tu tipo de agente de IA para el chatbot de IA de Salesforce

Una vez que Einstein está activado, es hora de construir tu chatbot, o lo que Salesforce llama un "agente." Salesforce te ofrece algunas plantillas para comenzar, como un Agente de Servicio para preguntas de clientes o un Agente de Empleados para ayuda interna.

Te dirigirás al Constructor de Agentforce para comenzar. Aquí, puedes elegir una plantilla, nombrar a tu agente y elegir su idioma principal y personalidad.

Aquí es donde comienza el verdadero trabajo. Las plantillas te dan un marco básico, pero casi nunca funcionan perfectamente para tu negocio de inmediato. Probablemente necesitarás pasar mucho tiempo personalizando su conocimiento, acciones y respuestas para que sea realmente útil para tus clientes, lo que puede complicarse rápidamente.

Creando un nuevo agente en el constructor de chatbots de IA de Salesforce.

Paso 3: Conectar tus fuentes de datos para entrenar al chatbot de IA de Salesforce

Un chatbot de IA es tan inteligente como la información que le das. El método de Salesforce está diseñado para "anclar" tu IA en datos que ya viven dentro de tu organización de Salesforce. Esto significa que aprende principalmente de tus artículos de Conocimiento de Salesforce, casos pasados y otros datos que has reunido con la Nube de Datos de Salesforce.

Eso suena bien, pero hay un problema común: ¿qué pasa si tu conocimiento más importante y actualizado no está en Salesforce? La mayoría de las empresas tienen información dispersa en herramientas como Confluence, Google Docs y Slack. Mover todo ese contenido a Salesforce solo para entrenar un chatbot sería un proyecto masivo y disruptivo para tu equipo.

Cómo un chatbot de IA nativo de Salesforce aprende solo de los datos de Salesforce, mientras que una capa de IA moderna puede aprender de muchas fuentes de conocimiento diferentes.

Consejo profesional: Una forma más moderna de hacer esto es con una plataforma de IA que actúe como una capa inteligente sobre tus herramientas existentes. En lugar de hacerte mover todos tus datos, una plataforma como eesel AI se conecta directamente a todos los lugares donde tu conocimiento ya está almacenado. Puedes vincular tu espacio de Confluence, Google Drive y mesa de ayuda con solo unos pocos clics. Tu IA obtiene acceso instantáneo a todo lo que necesita saber, sin el dolor de cabeza de una migración de datos gigante.

Paso 4: Configurar temas, acciones y límites del chatbot de IA de Salesforce

Ahora que tus fuentes de datos están conectadas, necesitas enseñar a tu chatbot qué hacer. En el lenguaje de Salesforce, esto significa configurar Temas y Acciones.

• Temas son los temas de los que el bot puede hablar (como "Consultas de Facturación" o "Estado del Pedido").

• Acciones son las tareas que el bot puede realizar realmente (como Consultar Registros, Actualizar Registro o Enviar Correo Electrónico).

Usarás herramientas como el Constructor de Prompts y el Constructor de Habilidades para mapear cómo tu agente debe responder a diferentes preguntas y qué tareas puede realizar. Pero este es otro punto donde las cosas pueden complicarse. Construir acciones personalizadas que hagan más que solo repetir un artículo de conocimiento a menudo significa que necesitas estar cómodo con Flujos de Salesforce, código Apex o APIs de MuleSoft. Esto puede ralentizar las cosas, ya que los gerentes de soporte a menudo tienen que esperar a que los desarrolladores construyan o ajusten las habilidades del chatbot.

Errores comunes en la configuración del chatbot de IA nativo de Salesforce (y cómo evitarlos)

La configuración nativa de Salesforce puede ser una buena opción para grandes empresas que están completamente comprometidas con la plataforma. Pero para muchos equipos, el proceso tiene algunos baches comunes en el camino que pueden retrasar los proyectos y aumentar los costos.

La curva de aprendizaje pronunciada y los costos ocultos de un chatbot de IA de Salesforce

Como algunos usuarios en foros como Reddit han señalado, configurar la IA de Salesforce no es una experiencia simple de enchufar y usar. A menudo requiere a alguien con habilidades especiales, y la curva de aprendizaje para herramientas como Agentforce Builder y Prompt Builder es bastante pronunciada.

Luego está el precio. El precio de la IA de Salesforce puede ser una mezcla de tarifas por usuario, "Créditos Flexibles" basados en el uso y cargos por conversación. Esto hace que sea difícil adivinar cuál será tu factura mensual, y los costos pueden aumentar fácilmente a medida que más personas comienzan a usar tu chatbot.

Característica	Chatbot de IA nativo de Salesforce	Alternativa más simple (por ejemplo, eesel AI)
Modelo de Precios	Mezcla de tarifas de licencia por usuario, "Créditos Flexibles" basados en el uso y cargos por conversación.	A menudo una tarifa simple basada en interacciones de IA (por ejemplo, por respuesta/acción).
Previsibilidad	Difícil de predecir; puede fluctuar mucho según el uso.	Altamente predecible y fácil de presupuestar.
Costos Ocultos	Potencial de altos costos por complementos de licencia especializados y excesos de crédito.	Precios claros y todo incluido sin tarifas sorpresa.

Una forma más simple: Busca una plataforma con precios claros y predecibles. Por ejemplo, el modelo de precios de eesel AI se basa en el número de interacciones de IA (una respuesta o una acción es una interacción). Esto hace que sea fácil planificar tu presupuesto y aumentar el uso de tu IA sin recibir facturas sorpresa.

Forzando tu conocimiento en una caja con un chatbot de IA de Salesforce

Mencionamos esto antes, pero es importante: la principal limitación de la IA nativa de Salesforce es su dependencia de los datos que viven dentro de Salesforce. En el mundo real, el conocimiento de tu equipo está disperso en docenas de documentos, hojas de cálculo y hilos de chat.

Si tu chatbot no puede acceder a toda esta información dispersa, está trabajando con una mano atada a la espalda. Esto es a menudo la razón por la que la IA "alucina" o simplemente da respuestas incorrectas, lo que solo lleva a clientes frustrados.

Una forma más simple: No muevas tu conocimiento; lleva la IA a él. eesel AI resuelve todo este problema conectándose con más de 100 fuentes donde realmente está el conocimiento de tu equipo. Desde wikis como Notion hasta herramientas de chat como Microsoft Teams y plataformas de comercio electrónico como Shopify, aprende de toda tu pila de herramientas, no solo de un rincón de ella.

Falta de simulación y pruebas para tu chatbot de IA de Salesforce

Con una construcción nativa compleja y cargada de código, es difícil saber si tu chatbot funcionará como esperas hasta después de haber pasado semanas o meses construyéndolo. Básicamente estás volando a ciegas, esperando que el producto final realmente desvíe tickets y ayude a los clientes.

Una función de sandbox donde se prueba el rendimiento de un agente de IA en datos históricos.

Una forma más simple: Prueba tu IA antes de que se active. El Agente de IA de eesel tiene una función de sandbox que te permite ejecutar tu bot en tus tickets de soporte pasados antes de lanzarlo. Esto te ayuda a estimar su potencial tasa de desvío, ver cómo habría respondido a preguntas reales de clientes, encontrar brechas en tu base de conocimiento, y calcular un ROI realista. Se trata de tomar decisiones con datos, no solo dar un salto de fe.

Conclusión del chatbot de IA de Salesforce: Un camino más inteligente hacia el soporte impulsado por IA

Configurar un chatbot de IA nativo de Salesforce es una opción sólida para equipos empresariales con desarrolladores a mano y una base de conocimiento de Salesforce perfectamente organizada. Pero para la mayoría de los demás, viene con desafíos reales en torno a la complejidad, costos impredecibles y preparación de tus datos.

El objetivo no es solo terminar un gran proyecto de TI; es lograr que el soporte impulsado por IA sea rápido, preciso y funcione lo antes posible. Al usar una capa de IA flexible que se conecta con Salesforce y todas tus otras herramientas, puedes llegar allí mucho más rápido y con mucho menos riesgo.

Mejora tu soporte de chatbot de IA de Salesforce con eesel AI

En lugar de un proyecto complicado, ¿qué tal si simplemente pudieras agregar una potente IA sobre las herramientas que ya usas? eesel AI se conecta a tu instancia de Salesforce, centro de ayuda y bases de conocimiento en minutos para automatizar el soporte, redactar respuestas para los agentes, y operar un chatbot 24/7. Mira cómo funciona y pruébalo gratis o también puedes programar una demostración con nuestro equipo de expertos.