Tu equipo de soporte está hasta el cuello. Parece que la mitad de los tickets son las mismas preguntas una y otra vez. Como ya vives en Salesforce, hacerte con un chatbot de IA para Salesforce parece la solución más lógica, ¿verdad? Solo tienes que conectarlo, desviar las preguntas fáciles y darle un respiro a tu equipo.
Pero rara vez es tan sencillo. Esta guía te mostrará cómo es realmente usar el chatbot de IA propio de Salesforce, los Einstein Bots: lo bueno, lo malo y lo caro. También analizaremos un enfoque diferente para los equipos que necesitan un bot funcionando hoy, no el próximo trimestre.
Un bot nativo puede parecer fácil, pero puedes verte rápidamente enredado en costos ocultos, dependencias de desarrolladores y lagunas de conocimiento. Vamos a profundizar en ello.
¿Qué es un chatbot de IA para Salesforce?
Un chatbot de IA para Salesforce es un asistente de IA creado para mantener conversaciones con tus clientes, directamente dentro del entorno de Salesforce. El gran nombre en este campo es Salesforce Einstein Bots, una herramienta nativa diseñada para funcionar sin problemas con productos como Service Cloud.
Su principal función es gestionar preguntas comunes, recopilar información básica de los clientes y luego pasar el relevo a un agente humano cuando la conversación se complica.
El principal atractivo es que puede extraer información directamente de tus registros de Salesforce, como Casos, Contactos y artículos de Knowledge, para responder preguntas. Si todo el universo de información de tu empresa ya está perfectamente almacenado en Salesforce, tiene un punto de partida bastante sólido.
La opción nativa: Explorando las características de los Einstein Bots
Para ser justos, veamos qué puede hacer realmente el chatbot de IA nativo de Salesforce. Los Einstein Bots son potentes y, para el tipo de empresa adecuado, pueden ser una elección sólida.
Capacidades principales e integraciones
Los Einstein Bots se construyen usando "diálogos", que son básicamente mapas de conversación que tú diseñas. Trazas diferentes caminos con mensajes, preguntas y acciones para dirigir la conversación.
Para las situaciones más complicadas en las que los clientes no siguen un guion, los bots utilizan el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para entender lo que alguien quiere decir, no solo las palabras clave que escribe. Así, si un cliente escribe "mi pedido está perdido", el bot entiende que está preguntando por el estado de su pedido.
Como es nativo de Salesforce, puede comunicarse directamente con tus registros. Un Einstein Bot puede crear un nuevo caso o buscar el historial de pedidos de un cliente sin que necesites lidiar con APIs complejas. También puedes implementarlo en tu sitio web (ya sea un portal de Experience Cloud o tu sitio principal) y en otras aplicaciones de mensajería.
El proceso de configuración y construcción
Construyes un Einstein Bot en el menú de configuración de Salesforce usando el Bot Builder. Todo el proceso implica configurar esos diálogos de los que hablamos, definir "entidades" (que son solo puntos de datos que el bot necesita reconocer, como un 'número de pedido' o 'dirección de correo electrónico') y enseñar a su modelo de PLN a entender diferentes "intenciones".
Aunque tiene una interfaz visual de arrastrar y soltar, no dejes que eso te engañe y pienses que es pan comido. Como encontrarás en muchos foros de la comunidad, la configuración está profundamente ligada al ecosistema de Salesforce y realmente necesitas saber cómo moverte por la plataforma. Parece que fue creado para un administrador certificado de Salesforce, no para un gerente de soporte que solo intenta reducir la cola de tickets.
Los desafíos del chatbot nativo
Vale, aquí es donde las cosas se complican. Para muchos equipos, poner en práctica un chatbot de IA de Salesforce conlleva costos sorpresa, dolores de cabeza técnicos y algunos obstáculos frustrantes.
Los costos ocultos y la compleja estructura de precios
Ponerle las manos encima a los Einstein Bots no es tan simple como comprar una nueva aplicación. La función suele estar incluida en los planes más caros de Salesforce, como la Service Cloud Unlimited Edition, que cuesta la friolera de 350 $ por usuario, al mes. Si estás en la más común Enterprise Edition, puedes añadirlo como un complemento, pero eso sigue siendo otros 75 $ por usuario, al mes.
Además de todo eso, el precio a menudo está ligado a una licencia de "Digital Engagement" que te limita a un cierto número de conversaciones de bot cada mes. Si tienes una semana ajetreada, podrías superar fácilmente ese límite y encontrarte con cargos por excedente sorpresa. Para muchos equipos, este costo simplemente no es realista para un chatbot.
La pronunciada curva de aprendizaje y el tiempo de implementación
¿Recuerdas esos foros de la comunidad? Una persona que intentaba integrar un bot de terceros mencionó que requeriría "Código 100 %". Los Einstein Bots pueden ser "low-code" hasta cierto punto, pero en cuanto quieras hacer algo personalizado, es probable que necesites código Apex y un desarrollador de Salesforce a mano.
¿Solo quieres poner el bot en el sitio web de tu empresa? Prepárate para generar fragmentos de JavaScript, pelearte con los "Embedded Service Deployments" y luchar con configuraciones de seguridad como CORS. No es una configuración de un solo clic, ni mucho menos.
Todo este trabajo técnico se traduce en un largo tiempo para empezar. Puede llevar semanas, o incluso meses, planificar, construir, probar y lanzar un bot. Para un equipo de soporte ahogado en tickets ahora, eso es una eternidad.
Fuentes de conocimiento limitadas y aisladas
Este podría ser el mayor "pero" de todos. Los Einstein Bots funcionan mejor cuando cada pieza del conocimiento de tu empresa está almacenada en Salesforce Knowledge. Pero seamos realistas, ¿quién lo tiene todo ahí?
La mayoría de las empresas tienen información importante repartida por todas partes: en Google Docs compartidos, wikis internas en Confluence o Notion, y todo ese crucial "conocimiento tribal" enterrado en viejos hilos de Slack.
Intentar que un Einstein Bot acceda a cualquier cosa fuera de Salesforce es un dolor de cabeza monumental. Normalmente implica construir integraciones personalizadas y costosas. El bot termina con una visión muy limitada del conocimiento real de tu empresa, lo que significa que solo puede responder a un puñado de preguntas antes de rendirse y escalar a tu equipo.
Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento como Google Docs, Confluence y Slack, a diferencia de un chatbot de IA de Salesforce aislado.Una alternativa flexible de terceros
Entonces, está bastante claro que el chatbot de IA nativo de Salesforce es potente pero no para todos. Para los equipos que necesitan moverse rápido y no tienen un gran presupuesto o un equipo de desarrollo disponible, una herramienta moderna y centrada en la integración suele ser una mejor apuesta.
Lánzalo en minutos, no en meses
En lugar de pasar semanas lidiando con la configuración de Salesforce, podrías tener un agente de IA funcionando en una tarde. Algunas herramientas, como eesel AI, están diseñadas para ser autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu helpdesk con un clic y lanzar un bot sin hablar con un solo vendedor.
Lo que es realmente útil es tener un modo de simulación. En lugar de simplemente lanzar tu bot y esperar lo mejor, puedes probarlo con miles de tus tickets de soporte anteriores. Esto te permite ver exactamente cómo se desempeñará, cuántos tickets puede resolver y cuál será tu ROI antes de que hable con un cliente real. Se trata de construir con confianza.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite probar el chatbot de IA de Salesforce en tickets pasados antes del lanzamiento.Unifica todo tu conocimiento, al instante
¿Recuerdas ese problema de tener el conocimiento disperso por todas partes? Aquí es donde una herramienta de terceros puede marcar una gran diferencia. eesel AI fue diseñada para conectarse a todos los lugares donde ya existe el conocimiento de tu equipo. Con más de 100 integraciones, puedes darle a tu bot un cerebro completo al instante.
Simplemente conéctalo a tu centro de ayuda público, a tu wiki interna de Confluence y a esos importantes documentos de procesos que viven en Google Docs. Incluso puede entrenarse con tus tickets de soporte anteriores para aprender la voz y las soluciones únicas de tu marca desde el primer día. Esto le da a tu bot una imagen mucho más completa, lo que se traduce en menos escalaciones y respuestas más genuinamente útiles para tus clientes.
Toma el control total con un motor de flujos de trabajo personalizable
Las plataformas de IA modernas también te dan mucho más control, pero de una manera que es realmente fácil de gestionar. Con algo como el AI Agent de eesel AI, puedes decidir exactamente qué tipo de tickets gestiona la IA y qué acciones puede realizar.
Por ejemplo, podrías configurar tu bot para que busque el estado de un pedido en Shopify, actualice un campo de ticket en tu helpdesk y luego envíe el ticket a un equipo específico según lo que el cliente haya preguntado. Puedes configurar todo esto a través de una interfaz sencilla, sin necesidad de código Apex. Es un nivel de control que simplemente no es práctico para la mayoría de los equipos que usan las herramientas nativas de Salesforce.
Una captura de pantalla del motor de flujos de trabajo personalizable de eesel AI, una alternativa al chatbot de IA más rígido de Salesforce.Comparativa de precios: Einstein Bots vs. eesel AI
Hablemos de dinero, porque los modelos de precios de estas dos opciones son mundos aparte. Así es como se desglosa.
Precios oficiales de Salesforce
Como ya hemos visto, los Einstein Bots suelen formar parte de un plan de nivel superior o de un complemento caro.
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Incluido con Service Cloud Unlimited Edition: 350 $ por usuario, al mes (facturación anual).
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Complemento para Service Cloud Enterprise Edition: 75 $ adicionales por usuario, al mes.
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Límites de uso: Es probable que tu licencia limite tus conversaciones mensuales con el bot, lo que hace que los costos sean difíciles de predecir y fáciles de superar.
Precios de eesel AI
Por otro lado, eesel AI busca un modelo de precios más sencillo.
| Plan | Precio (Facturación Anual) | Interacciones de IA/mes | Características Clave |
|---|---|---|---|
| Team | 239 $ / mes | Hasta 1,000 | Entrenar con documentos, integración con Slack, Copilot |
| Business | 639 $ / mes | Hasta 3,000 | Entrenar con tickets anteriores, AI Actions, llamadas a API, simulación |
| Custom | Contactar con Ventas | Ilimitadas | Acciones avanzadas, integraciones personalizadas |
La gran diferencia es por lo que estás pagando. Con eesel AI, no hay tarifas por resolución, todos los productos principales (AI Agent, Copilot, Triage, etc.) están incluidos en cada plan, y puedes elegir una opción de mes a mes si lo prefieres. Es un modelo claro que contrasta enormemente con la estructura compleja y a menudo costosa de Salesforce.
Elegir el chatbot de IA adecuado para tu ecosistema
Al final del día, el chatbot de IA nativo de Salesforce, Einstein Bots, está profundamente integrado en la plataforma, pero eso conlleva un alto precio, no solo en dólares, sino en complejidad y tiempo. Si eres una gran empresa que ya paga por los niveles más altos de Salesforce y tienes un equipo de desarrollo dedicado, podría funcionar para ti.
Pero para la mayoría de los equipos, una herramienta de terceros como eesel AI es simplemente una opción más práctica. Es más rápida, se conecta a las fuentes de conocimiento que realmente usas, te da más control y tiene precios claros. No deberías tener que contratar a un desarrollador o reconstruir toda la configuración de tu CRM solo para conseguir un buen chatbot de IA que funcione para tu equipo.
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Preguntas frecuentes
Un chatbot de IA para Salesforce es un asistente de IA diseñado para conversar con los clientes directamente dentro del entorno de Salesforce, principalmente los Einstein Bots. Su función principal es gestionar preguntas comunes, recopilar información y escalar problemas complejos a agentes humanos.
Puedes construir un Einstein Bot usando el Bot Builder en el menú de configuración de Salesforce, creando "diálogos" y definiendo "entidades". Aunque tiene una interfaz visual, se requiere un buen conocimiento del ecosistema de Salesforce y, a menudo, código Apex para necesidades personalizadas.
Los Einstein Bots suelen estar incluidos en planes de Salesforce de alto nivel como Service Cloud Unlimited Edition (350 $/usuario/mes) o como un complemento para la Enterprise Edition (75 $/usuario/mes). Además, el precio incluye límites de uso en las conversaciones, lo que puede generar cargos por excedente impredecibles.
El chatbot de IA nativo de Salesforce, los Einstein Bots, es más eficaz cuando toda la información está en Salesforce Knowledge. Acceder a fuentes externas como Google Docs o Confluence es difícil y generalmente requiere integraciones personalizadas y costosas, lo que limita la base de conocimiento general del bot.
Implementar un chatbot de IA nativo de Salesforce puede llevar semanas o incluso meses debido a la pronunciada curva de aprendizaje, los requisitos de configuración técnica (como fragmentos de JavaScript y configuraciones de seguridad) y la necesidad de la participación de un desarrollador de Salesforce para funcionalidades personalizadas.
Las soluciones de terceros suelen ser más rápidas de implementar, pueden unificar el conocimiento de todas tus fuentes existentes (no solo de Salesforce) y proporcionan un flujo de trabajo más personalizable sin requerir programación compleja. Generalmente son más autoservicio y ofrecen modelos de precios más claros.
El chatbot de IA nativo de Salesforce, los Einstein Bots, suele formar parte de costosos planes de alto nivel o ser un complemento, con límites de conversación que pueden incurrir en cargos por excedente. Las opciones de terceros como eesel AI suelen ofrecer precios más directos y transparentes basados en niveles de uso, sin tarifas por resolución, y a menudo incluyen todos los productos principales en sus planes.
