Salesforce AIチャットボットとは何か、そしてそれをどのように設定するか

サポートワークフローにAIチャットボットを追加するのは素晴らしいアイデアのように思えます。目標はシンプルです：ボットに繰り返しの質問を処理させ、応答時間を短縮し、毎日使用しているSalesforceのセットアップ内で、すべての顧客により迅速で優れた体験を提供することです。

Salesforceには独自のAIツールがあり、Einsteinや新しいAgentforceプラットフォームなどがそれを実現すると約束しています。これらはCRMに直接統合され、スムーズな自動化を実現するように設計されています。しかし、多くのチームが発見するように、約束から現実に至るまでの道のりは長く複雑なものになることがあります。

このガイドでは、ネイティブのSalesforce AIチャットボットを設定するための簡単でステップバイステップの方法を紹介します。公式のプロセスを通じて、巨大で長引くプロジェクトに巻き込まれることなく結果を見たいチームのための、よりシンプルで柔軟な方法もお見せします。

Salesforce AIチャットボットとは？

Salesforce AIチャットボットは、Salesforceプラットフォームに組み込まれた仮想アシスタントで、人工知能を使用して顧客とのやり取りを自動化するのに役立ちます。Salesforce Einsteinによって強化されており、一般的なサポートの質問に対応したり、リードを評価したり、会議を予約したり、ワークフローを案内したりすることができます。これらのチャットボットは、ウェブサイト、アプリ、または顧客ポータルに統合され、Salesforce CRMから直接引き出されたデータを使用して応答するため、非常に個別化され、コンテキストに応じたやり取りが可能です。

Salesforce AIチャットボットの特徴は、Service Cloud、Sales Cloud、Marketing Cloudなどの他のSalesforce製品との深い統合です。これにより、チャットボットからライブエージェントへの会話のルーティング、フォローアップキャンペーンのトリガー、CRMレコードのリアルタイム更新など、エンドツーエンドの自動化体験を簡単に作成できます。また、ローコードビルダーや意図認識ツールも含まれており、深い技術的専門知識がなくても迅速に展開できます。

Salesforce AIチャットボットを始めるために必要なもの

Salesforceの設定メニューをクリックし始める前に、何に取り組んでいるのかを知っておくと役立ちます。ネイティブのSalesforce AIチャットボットを設定するのは、スイッチを入れるだけで簡単ではありません。必要なものの簡単なチェックリストを以下に示します。

• 適切なSalesforce Service Cloudライセンス。 これらのAI機能は通常、基本プランには含まれていません。エンタープライズまたは無制限版のライセンス、またはService用のAgentforceのような特定のアドオンが必要になる可能性があります。これには、ユーザー1人あたり月額約$125の費用がかかることがあります。

• 管理者権限。 これらのAI機能をオンにし、設定し、起動するには、Salesforce組織内で完全な管理者である必要があります。

• クリーンで整理されたデータ。 これは非常に重要です。SalesforceのAIの「インテリジェンス」は、特にナレッジ記事や過去のケースにおいて、Salesforceオブジェクト内でアクセスできるデータの質に依存します。データが乱雑であれば、AIも同様に乱雑になります。

• ボットの明確な目標。 何を達成したいのかを正確に知る必要があります。一般的な配送の質問を回避しますか？ユーザーのパスワードリセットを支援しますか？注文状況を確認しますか？これを最初に把握することで、残りの設定がはるかに簡単になります。

Salesforce AIを始めるために必要な4つの要素。

Salesforce AIチャットボットを4ステップで設定する

Salesforceのツールを使用してチャットボットを稼働させるための主なステップを見ていきましょう。これらのステップは一見簡単に見えるかもしれませんが、それぞれに独自の難しい部分や技術的な詳細があります。

ステップ1: Salesforce AIチャットボット用にEinsteinとAgentforceを有効にする

まず最初に、AIエンジンをオンにする必要があります。この設定はSalesforceの設定メニューの奥深くに埋もれています。

パスは次のようになります：設定 > Einstein > Generative AI。そこから、Einsteinをオンにするためのメインスイッチが表示されます。

この機能を有効にすると、SalesforceのAIツールをすべて動かすシステムがオンになります。このステップには、Einstein Trust Layerの設定も含まれています。これは、データプライバシーを管理し、顧客データがサードパーティのAIモデルによって保持されないようにするSalesforceのシステムです。セキュリティのために重要な部分ですが、設定を進めるためのもう一つの層を追加します。

Salesforceの管理インターフェース。

ステップ2: Salesforce AIチャットボット用のAIエージェントタイプを選択して作成する

Einsteinがオンになったら、チャットボット、またはSalesforceが「エージェント」と呼ぶものを構築する時です。Salesforceは、顧客の質問に答えるためのサービスエージェントや、内部ヘルプのための従業員エージェントなど、いくつかのテンプレートを提供しています。

Agentforce Builderに移動して開始します。ここでテンプレートを選び、エージェントに名前を付け、メインの言語と性格を選択します。

ここからが本当の作業の始まりです。テンプレートは基本的な枠組みを提供しますが、ほとんどの場合、すぐにビジネスに完璧に適合するわけではありません。顧客にとって実際に役立つように、その知識、アクション、応答をカスタマイズするために多くの時間を費やす必要があるでしょう。これがすぐに複雑になることがあります。

Salesforce AIチャットボットビルダーで新しいエージェントを作成する。

ステップ3: Salesforce AIチャットボットをトレーニングするためにデータソースを接続する

AIチャットボットは、与えられた情報の賢さに依存します。Salesforceの方法は、Salesforce組織内に既に存在するデータにAIを「基づける」ように設計されています。つまり、主にSalesforce Knowledgeの記事、過去のケース、Salesforce Data Cloudでまとめたその他のデータから学びます。

それは良いことのように聞こえますが、一般的な問題があります：最も重要で最新の知識がSalesforceにない場合はどうしますか？ほとんどの企業は、Confluence、Google Docs、Slackなどのツールに情報を分散させています。チャットボットをトレーニングするためにすべてのコンテンツをSalesforceに移動するのは、チームにとって大規模で混乱を招くプロジェクトになるでしょう。

ネイティブのSalesforce AIチャットボットがSalesforceデータからのみ学習するのに対し、現代のAIレイヤーは多くの異なる知識ソースから学習できる。

プロのヒント: より現代的な方法は、既存のツールの上にスマートなレイヤーとして機能するAIプラットフォームを使用することです。すべてのデータを移動させる代わりに、eesel AIのようなプラットフォームは、知識が既に保存されているすべての場所に直接接続します。Confluenceスペース、Google Drive、ヘルプデスクを数クリックでリンクできます。AIは必要なすべての情報に即座にアクセスでき、大規模なデータ移行の頭痛を避けることができます。

ステップ4: Salesforce AIチャットボットのトピック、アクション、ガードレールを設定する

データソースが接続されたら、チャットボットに何をするかを教える必要があります。Salesforceの用語では、トピックとアクションを設定することを意味します。

• トピックは、ボットが話すことができる主題です（例：「請求に関する問い合わせ」や「注文状況」）。

• アクションは、ボットが実際に行うことができるタスクです（例：レコードのクエリ、レコードの更新、メールの送信）。

プロンプトビルダーやスキルビルダーなどのツールを使用して、エージェントが異なる質問にどのように答えるべきか、どのタスクを実行できるかをマッピングします。しかし、ここでも物事が複雑になることがあります。知識記事を繰り返すだけでなく、カスタムアクションを構築するには、Salesforce Flows、Apexコード、またはMuleSoft APIに慣れている必要があることが多いです。これにより、サポートマネージャーが開発者にチャットボットの能力を構築または調整してもらうのを待たなければならないため、進行が遅くなることがあります。

ネイティブSalesforce AIチャットボット設定の一般的な落とし穴（およびそれを回避する方法）

ネイティブのSalesforce設定は、プラットフォームに完全にコミットしている大企業にとっては良い選択肢かもしれません。しかし、多くのチームにとって、このプロセスにはプロジェクトを遅らせ、コストを増大させる一般的な障害があります。

Salesforce AIチャットボットの急な学習曲線と隠れたコスト

Redditのようなフォーラムで指摘されているように、SalesforceのAIを設定するのは簡単なプラグアンドプレイの体験ではありません。特別なスキルを持つ人が必要であり、Agentforce BuilderやPrompt Builderのようなツールの学習曲線は非常に急です。

次に、価格設定があります。SalesforceのAI価格設定は、ユーザーごとの料金、使用量に基づく"フレックスクレジット"、および会話ごとの料金の組み合わせです。これにより、月々の請求額を予測するのが難しく、チャットボットを使用する人が増えるとコストが簡単に上昇します。

機能	ネイティブSalesforce AIチャットボット	よりシンプルな代替案（例：eesel AI）
価格モデル	ユーザーごとのライセンス料金、使用量に基づく"フレックスクレジット"、および会話ごとの料金の組み合わせ。	AIのやり取りに基づくシンプルな料金（例：返信/アクションごと）。
予測可能性	予測が難しい；使用量に応じて大きく変動する可能性。	非常に予測可能で予算を立てやすい。
隠れたコスト	特殊なライセンスアドオンやクレジット超過による高コストの可能性。	明確で包括的な価格設定で、驚きの料金なし。

よりシンプルな方法: 明確で予測可能な価格設定のプラットフォームを探しましょう。例えば、eesel AIの価格モデルは、AIのやり取りの数に基づいています（1回の返信または1回のアクションが1回のやり取り）。これにより、予算を計画し、AIの使用を拡大しても驚きの請求書を受け取ることなく成長できます。

Salesforce AIチャットボットで知識を箱に押し込む

これは先に述べましたが、重要な点です：ネイティブSalesforce AIの主な制約は、Salesforce内に存在するデータに依存していることです。現実の世界では、チームの知識は数十のドキュメント、スプレッドシート、チャットスレッドに分散しています。

チャットボットがこの分散した情報にアクセスできない場合、それは片手を縛られた状態で作業していることになります。これがしばしばAIが「幻覚」を起こしたり、間違った答えを出したりする理由であり、結果として顧客が不満を抱くことになります。

よりシンプルな方法: 知識を移動させるのではなく、AIをそこに持っていきましょう。eesel AIは、チームの知識が実際にある100以上のソースに接続することで、この問題を回避します。Notionのようなウィキから、Microsoft Teamsのようなチャットツール、Shopifyのようなeコマースプラットフォームまで、ツールスタック全体から学習し、一つのコーナーだけではありません。

Salesforce AIチャットボットのシミュレーションとテストの欠如

複雑でコード重視のネイティブビルドでは、チャットボットが期待通りに機能するかどうかを構築後まで知るのは難しいです。何週間も何ヶ月もかけて構築した後に、実際にチケットを回避し、顧客を助けるかどうかを期待して飛ぶようなものです。

AIエージェントのパフォーマンスを過去のデータでテストするサンドボックス機能。

よりシンプルな方法: AIをライブにする前にテストしましょう。eesel AIのAIエージェントには、過去のサポートチケットでボットを実行できるサンドボックス機能があります。これにより、潜在的な回避率を見積もり、実際の顧客の質問にどのように答えたかを確認し、ナレッジベースのギャップを見つけ、現実的なROIを見つけるのに役立ちます。データに基づいて意思決定を行うことで、単なる信仰の飛躍ではありません。

Salesforce AIチャットボットの結論: AIを活用したサポートへの賢い道

ネイティブのSalesforce AIチャットボットを設定することは、開発者が手元にあり、完璧に整理されたSalesforceナレッジベースを持つエンタープライズチームにとっては堅実な選択です。しかし、ほとんどの他の人にとっては、複雑さ、予測不可能なコスト、データの準備に関する実際の課題があります。

目標は単に大規模なITプロジェクトを完了することではなく、できるだけ早く迅速で正確なAIを活用したサポートを実現することです。Salesforceや他のすべてのツールと接続する柔軟なAIレイヤーを使用することで、はるかに速く、リスクを少なくしてそこに到達できます。

eesel AIでSalesforce AIチャットボットサポートをアップグレード

複雑なプロジェクトの代わりに、既に使用しているツールの上に強力なAIを追加することができたらどうでしょうか？eesel AIは、Salesforceインスタンス、ヘルプセンター、ナレッジベースに数分で接続し、サポートを自動化し、エージェントの返信を作成し、24/7のチャットボットを運営します。どのように機能するかを確認し、無料で試してみるか、専門家チームとのデモをスケジュールすることもできます。