O que é o chatbot de IA do Salesforce e como configurá-lo?

Adicionar um chatbot de IA ao seu fluxo de trabalho de suporte parece uma ótima ideia. O objetivo é simples: deixar um bot lidar com as perguntas repetitivas, reduzir os tempos de resposta e proporcionar a cada cliente uma experiência mais rápida e melhor, tudo dentro do ambiente do Salesforce que você já usa todos os dias.

O Salesforce tem suas próprias ferramentas de IA, como o Einstein e a plataforma mais recente Agentforce, que prometem fazer exatamente isso. Elas são projetadas para se integrar diretamente ao seu CRM para uma automação elegante. Mas, como muitas equipes descobrem, passar da promessa para a realidade pode ser uma jornada longa e complicada.

Este guia lhe dará uma visão direta, passo a passo, de como configurar um chatbot de IA nativo do Salesforce. Vamos percorrer o processo oficial e também mostrar uma maneira mais simples e flexível para equipes que desejam ver resultados sem se prender a um projeto enorme e prolongado.

O que é um chatbot de IA do Salesforce?

Um chatbot de IA do Salesforce é um assistente virtual integrado à plataforma Salesforce que ajuda a automatizar interações com clientes usando inteligência artificial. Alimentado pelo Salesforce Einstein, ele pode lidar com perguntas comuns de suporte, qualificar leads, agendar reuniões e guiar usuários por fluxos de trabalho, tudo sem precisar de um agente humano. Esses chatbots podem ser integrados ao seu site, aplicativo ou portal do cliente e responder usando dados extraídos diretamente do seu CRM Salesforce, tornando as interações altamente personalizadas e conscientes do contexto.

O que diferencia os chatbots de IA do Salesforce é sua profunda integração com outros produtos do Salesforce, como Service Cloud, Sales Cloud e Marketing Cloud. Isso facilita para as empresas criarem experiências automatizadas de ponta a ponta, como encaminhar uma conversa do chatbot para um agente ao vivo, acionar uma campanha de acompanhamento ou atualizar registros do CRM em tempo real. Eles também incluem construtores de baixo código e ferramentas de reconhecimento de intenção, para que as equipes possam implantá-los rapidamente sem necessidade de conhecimento técnico profundo.

O que você precisará para começar com seu chatbot de IA do Salesforce

Antes de começar a clicar nos menus de configuração do Salesforce, é útil saber no que você está se metendo. Configurar um chatbot de IA nativo do Salesforce não é tão simples quanto apertar um botão. Aqui está uma lista rápida do que você precisará.

• A licença certa do Salesforce Service Cloud. Esses recursos de IA geralmente não estão nos planos básicos. Você provavelmente precisará de uma licença da edição Enterprise ou Unlimited, ou de um complemento específico como o Agentforce for Service, que pode custar cerca de $125 por usuário, por mês.

• Permissões de administrador. Para ativar, configurar e lançar esses recursos de IA, você precisará ser um administrador completo na sua organização do Salesforce.

• Dados limpos e organizados. Este é um ponto importante. A "inteligência" da IA do Salesforce realmente se resume à qualidade dos dados que ela pode acessar em seus objetos do Salesforce, especialmente seus artigos de conhecimento e casos passados. Se seus dados estiverem bagunçados, sua IA também estará.

• Um objetivo claro para seu bot. Você precisa saber exatamente o que deseja que ele faça. Está desviando perguntas comuns sobre envio? Ajudando usuários a redefinir suas senhas? Verificando status de pedidos? Descobrir isso primeiro tornará o restante da configuração muito mais fácil.

As quatro coisas necessárias para começar com um AI do Salesforce.

Configurando seu chatbot de IA do Salesforce em 4 etapas

Vamos percorrer as principais etapas para colocar um chatbot em funcionamento com as próprias ferramentas do Salesforce. Essas etapas podem parecer simples o suficiente, mas cada uma tem suas próprias partes complicadas e detalhes técnicos.

Etapa 1: Ativar Einstein e Agentforce para seu chatbot de IA do Salesforce

Primeiro de tudo, você precisa ativar o mecanismo de IA. Você pode encontrar essa configuração enterrada no menu de configuração do Salesforce.

O caminho é algo assim: Configuração > Einstein > IA Generativa. A partir daí, você verá o interruptor principal para Ligar o Einstein.

Ativar esse recurso liga o sistema que alimenta todas as ferramentas de IA do Salesforce. Esta etapa também inclui a configuração da Camada de Confiança do Einstein. Este é o sistema do Salesforce para gerenciar a privacidade dos dados e garantir que os dados dos seus clientes não sejam mantidos por modelos de IA de terceiros. É uma peça importante para a segurança, mas também adiciona outra camada de configuração que você precisará trabalhar.

Interface de administração do Salesforce.

Etapa 2: Escolher e criar seu tipo de agente de IA para o chatbot de IA do Salesforce

Uma vez que o Einstein está ativado, é hora de construir seu chatbot, ou o que o Salesforce chama de "agente." O Salesforce oferece alguns modelos para começar, como um Agente de Serviço para perguntas de clientes ou um Agente de Funcionário para ajuda interna.

Você irá para o Construtor de Agentforce para começar. Aqui, você pode escolher um modelo, nomear seu agente e escolher seu idioma principal e personalidade.

É aqui que o verdadeiro trabalho começa. Os modelos oferecem uma estrutura básica, mas quase nunca funcionam perfeitamente para o seu negócio de imediato. Você provavelmente precisará gastar muito tempo personalizando seu conhecimento, ações e respostas para torná-lo realmente útil para seus clientes, o que pode se complicar rapidamente.

Criando um novo agente no construtor de chatbot de IA do Salesforce.

Etapa 3: Conectar suas fontes de dados para treinar o chatbot de IA do Salesforce

Um chatbot de IA é tão inteligente quanto as informações que você fornece a ele. O método do Salesforce é projetado para "ancorar" sua IA em dados que já vivem dentro da sua organização do Salesforce. Isso significa que ele aprende principalmente com seus artigos de Conhecimento do Salesforce, casos passados e outros dados que você reuniu com o Salesforce Data Cloud.

Isso soa bem, mas há um problema comum: e se seu conhecimento mais importante e atualizado não estiver no Salesforce? A maioria das empresas tem informações espalhadas por ferramentas como Confluence, Google Docs e Slack. Mover todo esse conteúdo para o Salesforce apenas para treinar um chatbot seria um projeto massivo e disruptivo para sua equipe.

Como um chatbot de IA nativo do Salesforce aprende apenas com dados do Salesforce, enquanto uma camada de IA moderna pode aprender de muitas fontes de conhecimento diferentes.

Dica profissional: Uma maneira mais moderna de fazer isso é com uma plataforma de IA que atua como uma camada inteligente sobre suas ferramentas existentes. Em vez de fazer você mover todos os seus dados, uma plataforma como eesel AI se conecta diretamente a todos os lugares onde seu conhecimento já está armazenado. Você pode vincular seu espaço do Confluence, Google Drive e help desk com apenas alguns cliques. Sua IA obtém acesso instantâneo a tudo o que precisa saber, sem a dor de cabeça de uma migração de dados gigante.

Etapa 4: Configurar tópicos, ações e limites do chatbot de IA do Salesforce

Agora que suas fontes de dados estão conectadas, você precisa ensinar seu chatbot o que fazer. No jargão do Salesforce, isso significa configurar Tópicos e Ações.

• Tópicos são os assuntos sobre os quais o bot pode falar (como "Consultas de Faturamento" ou "Status do Pedido").

• Ações são as tarefas que o bot pode realmente realizar (como Consultar Registros, Atualizar Registro ou Enviar Email).

Você usará ferramentas como o Construtor de Prompt e o Construtor de Habilidades para mapear como seu agente deve responder a diferentes perguntas e quais tarefas ele pode executar. Mas este é outro ponto onde as coisas podem se complicar. Criar ações personalizadas que fazem mais do que apenas repetir um artigo de conhecimento geralmente significa que você precisa estar confortável com Flows do Salesforce, código Apex ou APIs do MuleSoft. Isso pode atrasar as coisas, já que os gerentes de suporte muitas vezes têm que esperar que os desenvolvedores construam ou ajustem as habilidades do chatbot.

Armadilhas comuns na configuração do chatbot de IA nativo do Salesforce (e como evitá-las)

A configuração nativa do Salesforce pode ser uma boa opção para grandes empresas que estão totalmente comprometidas com a plataforma. Mas para muitas equipes, o processo tem alguns obstáculos comuns que podem atrasar projetos e aumentar os custos.

A curva de aprendizado íngreme e os custos ocultos de um chatbot de IA do Salesforce

Como alguns usuários em fóruns como Reddit apontaram, configurar a IA do Salesforce não é uma experiência simples de plug-and-play. Muitas vezes, requer alguém com habilidades especiais, e a curva de aprendizado para ferramentas como o Agentforce Builder e o Prompt Builder é bastante íngreme.

Depois você tem a precificação. A precificação da IA do Salesforce pode ser uma mistura de taxas por usuário, "Créditos Flexíveis" baseados em uso e cobranças por conversa. Isso torna difícil prever qual será sua conta mensal, e os custos podem facilmente aumentar à medida que mais pessoas começam a usar seu chatbot.

Recurso	Chatbot de IA Nativo do Salesforce	Alternativa Mais Simples (ex.: eesel AI)
Modelo de Preço	Mistura de taxas de licença por usuário, "Créditos Flexíveis" baseados em uso e cobranças por conversa.	Geralmente uma taxa simples baseada em interações de IA (ex.: por resposta/ação).
Previsibilidade	Difícil de prever; pode flutuar muito com base no uso.	Altamente previsível e fácil de orçar.
Custos Ocultos	Potencial para custos altos de complementos de licença especializados e excessos de crédito.	Preço claro e inclusivo, sem taxas surpresa.

Uma maneira mais simples: Procure uma plataforma com preços claros e previsíveis. Por exemplo, o modelo de preços do eesel AI é baseado no número de interações de IA (uma resposta ou uma ação é uma interação). Isso facilita o planejamento do seu orçamento e o crescimento do uso de IA sem receber contas surpresa.

Forçando seu conhecimento a se encaixar em uma caixa com um chatbot de IA do Salesforce

Mencionamos isso antes, mas é um ponto importante: a principal limitação da IA nativa do Salesforce é sua dependência de dados que vivem dentro do Salesforce. No mundo real, o conhecimento da sua equipe está espalhado por dezenas de documentos, planilhas e conversas de chat.

Se seu chatbot não puder acessar todas essas informações dispersas, ele estará trabalhando com uma mão amarrada nas costas. Isso é frequentemente o motivo pelo qual a IA "alucina" ou simplesmente dá respostas erradas, o que só leva a clientes frustrados.

Uma maneira mais simples: Não mova seu conhecimento; traga a IA até ele. O eesel AI contorna todo esse problema conectando-se a mais de 100 fontes onde o conhecimento da sua equipe realmente está. De wikis como Notion a ferramentas de chat como Microsoft Teams e plataformas de e-commerce como Shopify, ele aprende com todo o seu conjunto de ferramentas, não apenas com um canto dele.

Falta de simulação e teste para seu chatbot de IA do Salesforce

Com uma construção nativa complexa e pesada em código, é difícil saber se seu chatbot funcionará como você espera até depois de ter passado semanas ou meses construindo-o. Você está basicamente voando às cegas, esperando que o produto final realmente desvie tickets e ajude os clientes.

Um recurso de sandbox onde o desempenho de um agente de IA é testado em dados históricos.

Uma maneira mais simples: Teste sua IA antes de ela entrar em operação. O AI Agent do eesel AI tem um recurso de sandbox que permite executar seu bot em seus tickets de suporte passados antes de lançá-lo. Isso ajuda a estimar sua potencial taxa de desvio, ver como ele teria respondido a perguntas reais de clientes, encontrar lacunas em sua base de conhecimento e calcular um ROI realista. Trata-se de tomar decisões com base em dados, não apenas dar um salto de fé.

Conclusão do chatbot de IA do Salesforce: Um caminho mais inteligente para o suporte com IA

Configurar um chatbot de IA nativo do Salesforce é uma escolha sólida para equipes empresariais com desenvolvedores à disposição e uma base de conhecimento do Salesforce perfeitamente organizada. Mas para a maioria dos outros, isso traz desafios reais em torno da complexidade, custos imprevisíveis e preparação dos dados.

O objetivo não é apenas concluir um grande projeto de TI; é fazer com que o suporte rápido, preciso e alimentado por IA funcione o mais rápido possível. Usando uma camada de IA flexível que se conecta ao Salesforce e a todas as suas outras ferramentas, você pode chegar lá muito mais rápido e com muito menos risco.

Melhore seu suporte de chatbot de IA do Salesforce com o eesel AI

Em vez de um projeto complicado, e se você pudesse simplesmente adicionar uma poderosa IA em cima das ferramentas que já usa? O eesel AI se conecta à sua instância do Salesforce, centro de ajuda e bases de conhecimento em minutos para automatizar o suporte, redigir respostas para agentes e executar um chatbot 24/7. Veja como funciona e experimente gratuitamente ou você também pode agendar uma demonstração com nossa equipe de especialistas.