A sua equipa de suporte está sobrecarregada. Parece que metade dos tickets são as mesmas perguntas repetidas vezes. Como já vive no Salesforce, obter um chatbot de IA do Salesforce parece uma escolha óbvia, certo? Basta ligá-lo, desviar as perguntas fáceis e dar à sua equipa algum alívio.
Mas raramente é assim tão simples. Este guia irá mostrar-lhe como é realmente usar o chatbot de IA da própria Salesforce, os Einstein Bots: o bom, o mau e o caro. Também vamos analisar uma abordagem diferente para equipas que precisam de um bot a funcionar hoje, e não no próximo trimestre.
Um bot nativo pode parecer fácil, mas pode rapidamente ficar enredado em custos ocultos, dependências de programadores e lacunas de conhecimento. Vamos aprofundar.
O que é um chatbot de IA do Salesforce?
Um chatbot de IA do Salesforce é um assistente de IA construído para ter conversas com os seus clientes, diretamente no ambiente Salesforce. O grande nome nesta área é o Salesforce Einstein Bots, uma ferramenta nativa construída para funcionar de forma integrada com produtos como o Service Cloud.
O seu trabalho principal é lidar com perguntas comuns, recolher algumas informações básicas dos clientes e, em seguida, passar o caso para um agente humano quando a conversa se torna complicada.
A principal atração é que ele pode extrair informações diretamente dos seus registos do Salesforce, como Casos, Contactos e artigos de Conhecimento, para responder a perguntas. Se todo o universo de informações da sua empresa já estiver bem organizado no Salesforce, ele tem um ponto de partida bastante sólido.
A opção nativa: Explorar as funcionalidades dos Einstein Bots
Para sermos justos, vamos ver o que o chatbot de IA nativo do Salesforce pode realmente fazer. Os Einstein Bots são poderosos e, para o tipo certo de empresa, podem ser uma escolha sólida.
Capacidades principais e integrações
Os Einstein Bots são construídos usando "diálogos", que são basicamente mapas de conversação que desenha. Você estabelece diferentes caminhos com mensagens, perguntas e ações para conduzir a conversa.
Para as situações mais complicadas, em que os clientes não seguem um guião, os bots usam o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para entender o que alguém quer dizer, e não apenas as palavras-chave que digita. Portanto, se um cliente escrever: "a minha encomenda desapareceu", o bot entende que está a perguntar sobre o estado da sua encomenda.
Como é nativo do Salesforce, pode comunicar diretamente com os seus registos. Um Einstein Bot pode criar um novo caso ou procurar o histórico de encomendas de um cliente sem que precise de se preocupar com APIs complexas. Também pode implementá-lo no seu site (seja um portal Experience Cloud ou o seu site principal) e noutras aplicações de mensagens.
O processo de configuração e criação
Constrói-se um Einstein Bot no menu de configuração do Salesforce usando o Bot Builder. Todo o processo envolve a configuração desses diálogos de que falámos, a definição de "entidades" (que são apenas pontos de dados que o bot precisa de reconhecer, como um 'número de encomenda' ou 'endereço de e-mail') e o treino do seu modelo de PLN para entender diferentes "intenções".
Embora tenha uma interface visual de arrastar e soltar, não se deixe enganar pensando que é um passeio no parque. Como encontrará em muitos fóruns da comunidade, a configuração está profundamente ligada ao ecossistema Salesforce e é realmente preciso conhecer bem a plataforma. Parece que foi construído para um administrador certificado do Salesforce, e não para um gestor de suporte que está apenas a tentar reduzir a fila de tickets.
Os desafios do chatbot nativo
Ok, é aqui que as coisas se complicam. Para muitas equipas, colocar um chatbot de IA do Salesforce em prática traz custos inesperados, dores de cabeça técnicas e alguns obstáculos frustrantes.
Os custos ocultos e os preços complexos
Obter os Einstein Bots não é tão simples como comprar uma nova aplicação. A funcionalidade é frequentemente incluída nos planos mais caros do Salesforce, como o Service Cloud Unlimited Edition, que custa uns impressionantes $350 por utilizador, por mês. Se estiver no mais comum Enterprise Edition, pode adicioná-lo como um complemento, mas isso ainda representa mais $75 por utilizador, por mês.
Além de tudo isso, o preço está muitas vezes ligado a uma licença de "Digital Engagement" que o limita a um certo número de conversas de bot por mês. Tenha uma semana movimentada e poderá facilmente ultrapassar esse limite e ser surpreendido com taxas de excedente. Para muitas equipas, este simplesmente não é um custo realista para um chatbot.
A curva de aprendizagem acentuada e o tempo de implementação
Lembra-se daqueles fóruns da comunidade? Uma pessoa que tentava integrar um bot de terceiros mencionou que exigiria "Código 100%". Os Einstein Bots podem ser "low-code" até certo ponto, mas assim que quiser fazer algo personalizado, provavelmente precisará de código Apex e de um programador Salesforce de prevenção.
Só quer colocar o bot no site da sua empresa? Prepare-se para gerar snippets de JavaScript, lidar com "Embedded Service Deployments" e lutar com configurações de segurança como o CORS. Não é, de forma alguma, uma configuração de um clique.
Todo este trabalho técnico significa um longo tempo para começar. Pode levar semanas, ou mesmo meses, para planear, construir, testar e lançar um bot. Para uma equipa de suporte a afogar-se em tickets agora, isso é uma eternidade.
Fontes de conhecimento limitadas e isoladas
Este pode ser o maior "senão" de todos. Os Einstein Bots dão o seu melhor quando cada pedaço do conhecimento da sua empresa está armazenado no Salesforce Knowledge. Mas sejamos realistas, quem é que tem?
A maioria das empresas tem informações importantes espalhadas por todo o lado: em Google Docs partilhados, wikis internas no Confluence ou Notion, e todo aquele "conhecimento tribal" crucial enterrado em conversas antigas do Slack.
Tentar fazer com que um Einstein Bot aceda a qualquer coisa fora do Salesforce é uma enorme dor de cabeça. Geralmente, envolve a construção de integrações personalizadas e dispendiosas. O bot acaba com uma visão muito limitada do conhecimento real da sua empresa, o que significa que só consegue responder a um punhado de perguntas antes de desistir e escalar para a sua equipa.
Um infográfico que mostra como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento como Google Docs, Confluence e Slack, ao contrário de um chatbot de IA do Salesforce isolado.Uma alternativa flexível de terceiros
Então, é bastante claro que o chatbot de IA nativo do Salesforce é poderoso, mas não para todos. Para equipas que precisam de agir rapidamente e não têm um grande orçamento ou uma equipa de desenvolvimento disponível, uma ferramenta moderna e focada em integrações é muitas vezes uma aposta melhor.
Fique online em minutos, não em meses
Em vez de passar semanas a lutar com a configuração do Salesforce, poderia ter um agente de IA a funcionar numa tarde. Algumas ferramentas, como o eesel AI, são construídas para serem self-service. Pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk com um clique e lançar um bot sem falar com um único vendedor.
O que é realmente útil é ter um modo de simulação. Em vez de apenas lançar o seu bot e esperar pelo melhor, pode testá-lo em milhares dos seus tickets de suporte anteriores. Isto permite-lhe ver exatamente como ele se irá comportar, quantos tickets consegue resolver e qual será o seu ROI antes de ele sequer falar com um cliente real. Trata-se de construir com confiança.
Uma captura de ecrã do modo de simulação do eesel AI, que permite testar o chatbot de IA do Salesforce em tickets passados antes do lançamento.Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente
Lembra-se daquele problema do conhecimento estar espalhado por todo o lado? É aqui que uma ferramenta de terceiros pode fazer uma enorme diferença. O eesel AI foi desenhado para se conectar a todos os lugares onde o conhecimento da sua equipa já existe. Com mais de 100 integrações, pode dar instantaneamente ao seu bot um cérebro completo.
Basta conectá-lo ao seu centro de ajuda público, à sua wiki interna do Confluence e àqueles documentos de processo importantes que vivem no Google Docs. Ele pode até treinar com os seus tickets de suporte anteriores para aprender a voz única da sua marca e as suas soluções desde o primeiro dia. Isto dá ao seu bot uma visão muito mais completa, o que significa menos escalonamentos e respostas genuinamente mais úteis para os seus clientes.
Assuma o controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável
As plataformas de IA modernas também lhe dão muito mais controlo, mas de uma forma que é realmente fácil de gerir. Com algo como o Agente de IA do eesel AI, pode decidir exatamente que tipos de tickets a IA trata e que ações pode tomar.
Por exemplo, poderia configurar o seu bot para procurar o estado de uma encomenda no Shopify, atualizar um campo de ticket no seu helpdesk e depois enviar o ticket para uma equipa específica com base no que o cliente perguntou. Pode configurar tudo isto através de uma interface simples, sem necessidade de código Apex. É um nível de controlo que simplesmente não é prático para a maioria das equipas que usam as ferramentas nativas do Salesforce.
Uma captura de ecrã do motor de fluxo de trabalho personalizável do eesel AI, uma alternativa ao chatbot de IA mais rígido do Salesforce.Comparação de preços: Einstein Bots vs. eesel AI
Vamos falar de dinheiro, porque os modelos de preços para estas duas opções estão a anos-luz de distância. Eis como se decompõe.
Preços oficiais do Salesforce
Como abordámos, os Einstein Bots fazem geralmente parte de um plano de nível superior ou de um complemento caro.
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Incluído com o Service Cloud Unlimited Edition: $350 por utilizador, por mês (faturado anualmente).
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Complemento para o Service Cloud Enterprise Edition: Um adicional de $75 por utilizador, por mês.
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Limites de Utilização: A sua licença provavelmente limitará as suas conversas mensais com o bot, tornando os custos difíceis de prever e fáceis de exceder.
Preços do eesel AI
Por outro lado, o eesel AI visa um modelo de preços mais direto.
| Plano | Preço (Faturado Anualmente) | Interações de IA/mês | Funcionalidades Principais |
|---|---|---|---|
| Team | $239 / mês | Até 1.000 | Treino em documentos, integração Slack, Copilot |
| Business | $639 / mês | Até 3.000 | Treino em tickets passados, Ações de IA, chamadas de API, simulação |
| Custom | Contactar Vendas | Ilimitado | Ações avançadas, integrações personalizadas |
A grande diferença é pelo que está a pagar. Com o eesel AI, não há taxas por resolução, todos os produtos principais (Agente de IA, Copilot, Triagem, etc.) estão incluídos em todos os planos, e pode escolher uma opção mensal se quiser. É um modelo claro que contrasta fortemente com a estrutura complexa e muitas vezes cara do Salesforce.
Escolher o chatbot de IA certo para a sua stack tecnológica
No final de contas, o chatbot de IA nativo do Salesforce, os Einstein Bots, está profundamente integrado na plataforma, mas isso vem com um preço elevado, não apenas em dólares, mas em complexidade e tempo. Se for uma empresa enorme que já paga pelos níveis mais altos do Salesforce e tem uma equipa de desenvolvimento dedicada, pode funcionar para si.
Mas para a maioria das equipas, uma ferramenta de terceiros como o eesel AI é simplesmente uma forma mais prática de proceder. É mais rápido, conecta-se às fontes de conhecimento que realmente usa, dá-lhe mais controlo e vem com preços claros. Não deveria ter de contratar um programador ou reconstruir toda a sua configuração de CRM apenas para ter um bom chatbot de IA a funcionar para a sua equipa.
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Perguntas frequentes
Um chatbot de IA do Salesforce é um assistente de IA desenhado para conversar com clientes diretamente no ambiente Salesforce, principalmente os Einstein Bots. O seu papel principal é lidar com perguntas comuns, recolher informações e escalar problemas complexos para agentes humanos.
Cria-se um Einstein Bot usando o Bot Builder no menu de configuração do Salesforce, criando "diálogos" e definindo "entidades". Embora tenha uma interface visual, é necessário um bom entendimento do ecossistema Salesforce e, muitas vezes, código Apex para necessidades personalizadas.
Os Einstein Bots são frequentemente incluídos em planos de nível superior do Salesforce, como o Service Cloud Unlimited Edition ($350/utilizador/mês), ou como um complemento para o Enterprise Edition ($75/utilizador/mês). Adicionalmente, o preço inclui limites de utilização de conversas, o que pode levar a taxas de excedente imprevisíveis.
O chatbot de IA nativo do Salesforce, os Einstein Bots, é mais eficaz quando toda a informação está no Salesforce Knowledge. Aceder a fontes externas como Google Docs ou Confluence é difícil e normalmente requer integrações personalizadas e dispendiosas, limitando a base de conhecimento geral do bot.
A implementação de um chatbot de IA nativo do Salesforce pode levar semanas ou até meses devido à curva de aprendizagem acentuada, aos requisitos de configuração técnica (como snippets de JavaScript e configurações de segurança) e à necessidade de envolvimento de um programador Salesforce para funcionalidades personalizadas.
As soluções de terceiros são frequentemente mais rápidas de implementar, podem unificar conhecimento de todas as suas fontes existentes (não apenas do Salesforce) e fornecem um fluxo de trabalho mais personalizável sem exigir programação complexa. São tipicamente mais self-service e oferecem modelos de preços mais claros.
O chatbot de IA nativo do Salesforce, os Einstein Bots, geralmente faz parte de planos caros de nível superior ou de um complemento, com limites de conversas que podem incorrer em taxas de excedente. Opções de terceiros como o eesel AI oferecem tipicamente preços mais diretos e transparentes baseados em níveis de utilização, sem taxas por resolução, e muitas vezes incluem todos os produtos principais nos seus planos.
