Un Guide Complet sur la Piste d'Audit IA de Salesforce en 2025

Si vous utilisez l'IA pour communiquer avec vos clients, vous avez probablement déjà eu cette pensée lancinante : « Comment savoir si cet outil se comporte correctement ? » C'est une question légitime. S'assurer que votre IA est équitable, sécurisée et transparente n'est pas seulement un plus ; c'est essentiel pour conserver la confiance de vos clients.

Salesforce, fidèle à lui-même, propose un outil pour cela : le Salesforce AI Audit Trail.

Mais de quoi s'agit-il vraiment ? Ce guide vous expliquera ce que fait réellement le Salesforce AI Audit Trail, comment il fonctionne, ses limites assez importantes, et comment il se compare à des outils plus simples et modernes. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire pour savoir s'il convient à votre équipe ou s'il existe un moyen plus simple d'obtenir la tranquillité d'esprit que vous recherchez.

Qu'est-ce que le Salesforce AI Audit Trail ?

À la base, le Salesforce AI Audit Trail est une fonctionnalité de sécurité et de gouvernance intégrée à l'Einstein Trust Layer. Considérez-le comme un journal de bord détaillé pour chaque interaction de votre IA générative. Sa tâche principale est de conserver un enregistrement de ce qui est demandé, de ce que l'IA répond, et de toutes les vérifications de sécurité qui ont lieu entre les deux.

L'audit trail enregistre à peu près tout :

• Le prompt exact qu'un utilisateur a saisi.

• La version « masquée » de ce prompt qui est envoyée au modèle d'IA (nous y reviendrons plus tard).

• La réponse complète qui revient de l'IA.

• Des éléments comme les scores de toxicité et autres données de sécurité.

• Tout retour d'un utilisateur, comme un pouce levé ou baissé sur la réponse.

Il est important de savoir ce que ce n'est pas. L'AI Audit Trail est complètement différent du « Setup Audit Trail » de Salesforce, qui suit les modifications apportées par les administrateurs à vos paramètres Salesforce, ou du « Field History Tracking », qui enregistre simplement quand des champs spécifiques sont modifiés. Celui-ci est entièrement dédié à la surveillance de votre IA générative.

Voici le hic : toutes ces informations sont collectées et stockées dans Data Cloud, la plateforme de données distincte de Salesforce. C'est un détail très important car, bien qu'il débloque des capacités puissantes, il ajoute également une énorme complexité à l'ensemble. Nous approfondirons ce point un peu plus loin.

Comment fonctionne le Salesforce AI Audit Trail

Pour vraiment comprendre ce que fait le Salesforce AI Audit Trail, il faut suivre le parcours des données. Chaque fois qu'un membre de votre équipe utilise une fonctionnalité d'IA générative, sa requête entreprend un petit voyage. Tout ce parcours est géré par l'Einstein Trust Layer, qui agit comme un gardien ultra-sécurisé entre votre configuration Salesforce et les grands modèles d'IA sur Internet (comme ceux d'OpenAI).

Voici le fonctionnement étape par étape, sans le jargon d'entreprise :

1. Quelqu'un demande quelque chose à l'IA : Un utilisateur ou un processus automatisé lance une fonctionnalité d'IA, créant un prompt depuis un endroit comme la Console de Service.

2. Le prompt devient plus intelligent (et plus sûr) : L'Einstein Trust Layer récupère les données pertinentes de votre CRM pour donner du contexte au prompt (c'est ce qu'on appelle « l'ancrage dynamique »). Ensuite, il trouve et masque toute information sensible comme les noms ou les numéros de carte de crédit. Cela se produit avant que vos données ne quittent l'environnement Salesforce.

3. Il communique avec le modèle d'IA : Le prompt maintenant sécurisé et masqué est envoyé à un Grand Modèle de Langage (LLM) externe. Salesforce a une politique de non-conservation des données avec ces entreprises, ce qui signifie que vos données ne sont ni conservées ni utilisées pour entraîner leurs modèles.

4. La réponse revient (avec une vérification) : Le LLM renvoie sa réponse. Avant qu'elle n'atteigne votre utilisateur, le Trust Layer l'analyse pour détecter tout contenu toxique ou inapproprié.

5. Les données sont démasquées : La réponse est démasquée, réintégrant les données client d'origine pour qu'elle semble personnalisée, puis elle est livrée à l'utilisateur.

6. Tout est enregistré : Pendant tout ce temps, chaque étape importante (le prompt original, celui masqué, la réponse finale, les scores de sécurité et les retours des utilisateurs) est enregistrée et expédiée vers Data Cloud pour y être stockée.

Tout ce processus est conçu pour une sécurité de niveau entreprise, mais il comporte certainement de nombreuses pièces mobiles. C'est un contraste frappant avec des outils plus intégrés comme eesel AI, où vous pouvez simuler, examiner et gérer le comportement de votre IA depuis un seul tableau de bord, sans avoir besoin de bricoler un entrepôt de données distinct.

Principales fonctionnalités et limites du Salesforce AI Audit Trail

Le Salesforce AI Audit Trail possède des fonctionnalités puissantes, en particulier pour les très grandes entreprises. Mais il s'accompagne également de sérieux compromis qui peuvent en faire un véritable casse-tête pour de nombreuses équipes.

Les points forts du Salesforce AI Audit Trail

• Il enregistre tout : Il capture une tonne de données, des prompts aux scores de toxicité. Cela vous donne un enregistrement très détaillé si vous en avez un jour besoin pour un contrôle de conformité.

• La sécurité est intégrée : Faisant partie de l'Einstein Trust Layer, il est doté de fonctionnalités de sécurité robustes comme le masquage des données et des politiques de non-conservation, ce qui est évidemment un gros avantage lorsque vous traitez des informations sensibles.

• Il est natif de Salesforce : Il est conçu pour fonctionner dans l'univers Salesforce, ce qui est excellent si votre entreprise est déjà pleinement investie dans Data Cloud.

Les points faibles du Salesforce AI Audit Trail

Ok, les fonctionnalités semblent assez robustes. Mais voici le retour à la réalité. Utiliser le Salesforce AI Audit Trail dans le monde réel n'est pas toujours aussi simple qu'il y paraît.

• Il est complètement lié à Data Cloud (et ce n'est pas rien) : Vous ne pouvez tout simplement pas utiliser l'AI Audit Trail sans Data Cloud. Cela signifie que vous devez acquérir une licence, configurer et gérer une plateforme de données entièrement distincte, et assez complexe, juste pour voir vos journaux d'IA. Ce n'est pas une simple fonctionnalité que vous activez ; c'est un projet d'intégration majeur.

• Vous n'obtiendrez pas d'informations en temps réel : Les données d'audit sont envoyées à Data Cloud et ne sont actualisées qu'environ une fois par heure. Si vous essayez de résoudre un problème d'IA qui se produit en ce moment même, ce délai peut être un énorme problème.

• Vous ne pouvez pas vraiment le tester correctement : C'est un point crucial. Vous ne pouvez pas tester les fonctionnalités clés, comme la configuration du masquage des données ou même l'examen des données d'audit elles-mêmes, dans une Sandbox Salesforce. Cela rend presque impossible d'avoir confiance en votre configuration de gouvernance avant de la déployer dans votre environnement de production.

• Obtenir des informations utiles est un travail de longue haleine : Les données brutes sont stockées dans un modèle de données assez compliqué dans Data Cloud. Pour transformer ces données brutes en quelque chose d'utilisable, vous devez créer vos propres rapports et tableaux de bord, ce qui nécessite généralement quelqu'un avec des compétences spécialisées.

• Les coûts peuvent être une surprise : Le stockage et l'exécution de requêtes sur toutes ces données consomment des crédits Data Cloud. Plus les gens utilisent votre IA, plus votre facture Data Cloud augmente, ce qui rend difficile de prévoir combien tout cela va vous coûter à long terme.

Ces obstacles peuvent rendre l'ensemble assez inaccessible, à moins que vous n'ayez une équipe dédiée et un budget conséquent.

C'est là que l'on commence à voir l'attrait des outils conçus pour être simples dès le départ. Au lieu de jongler entre plusieurs systèmes, une plateforme comme eesel AI intègre l'audit et les rapports directement. Vous obtenez des informations claires et utiles ainsi que des outils de test sans jamais avoir à quitter la plateforme.

Fonctionnalité	Salesforce AI Audit Trail	eesel AI
Installation et prise en main	Nécessite la configuration de Data Cloud, la collecte de données et l'installation de packs de rapports. Vous aurez probablement besoin d'un expert.	Radicalement en libre-service. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes avec une intégration en un clic à votre service d'assistance.
Test et simulation	Fonctionnalités de sandbox très limitées ; vous ne pouvez pas tester correctement la journalisation d'audit ou les configurations de masquage.	Un mode de simulation puissant vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir comment elle se comportera avant le lancement.
Rapports	Les données se trouvent dans Data Cloud, vous devez donc créer vos propres rapports et tableaux de bord personnalisés pour trouver des informations.	Un tableau de bord intégré et exploitable signale les lacunes dans les connaissances et identifie les opportunités d'automatisation.
Dépendances	Totalement dépendant de la plateforme Data Cloud, distincte et complexe.	Une plateforme tout-en-un. Pas besoin d'un entrepôt de données distinct ou d'autres outils compliqués.
Modèle de tarification	Utilise des crédits Data Cloud, ce qui peut entraîner des coûts imprévisibles qui augmentent avec l'utilisation.	Des forfaits transparents basés sur votre utilisation, et non sur des frais par résolution. Simple et prévisible.

Comment démarrer avec le Salesforce AI Audit Trail et sa tarification

La mise en place du Salesforce AI Audit Trail est un processus en plusieurs étapes, principalement à cause de toutes ses dépendances.

Ce dont vous aurez besoin en premier lieu :

• Vous devez disposer de l'édition Enterprise, Performance ou Unlimited de Salesforce.

• Vous aurez besoin d'une licence additionnelle Einstein, comme Einstein 1 Service.

• Vous devez avoir une instance Data Cloud entièrement configurée dans votre organisation.

Le processus d'installation :

1. Allez dans Configuration et activez Einstein Generative AI.

2. Trouvez les paramètres de l'Einstein Trust Layer et activez la collecte de données pour l'audit et les retours. Cela vous demandera d'accepter de stocker vos données dans Data Cloud.

3. Une fois que les données commencent à affluer (ce qui peut prendre jusqu'à 24 heures), vous devrez installer ou créer des rapports pour visualiser et analyser vos journaux d'audit.

Tarification du Salesforce AI Audit Trail

C'est souvent la question à un million de dollars (parfois littéralement). Vous ne pouvez pas simplement acheter le Salesforce AI Audit Trail sur étagère. Ce n'est pas une fonctionnalité que vous pouvez ajouter à votre panier. Au lieu de cela, son coût est inclus dans deux autres articles coûteux :

• Une licence additionnelle Einstein (comme Einstein 1 Service).

• Une licence Data Cloud.

Pour ces deux éléments, vous devez contacter l'équipe commerciale de Salesforce pour obtenir un devis personnalisé. Le coût combiné représente un investissement sérieux de niveau entreprise. Ce modèle de tarification rend la budgétisation très difficile pour les équipes et crée une barrière à l'entrée élevée pour quiconque n'est pas déjà profondément immergé dans le monde de l'IA et des données de Salesforce.

En revanche, des plateformes comme eesel AI ont une tarification transparente et prévisible basée sur l'utilisation. Vous pouvez voir les forfaits directement sur leur site web, ce qui vous permet de commencer petit, de connaître vos coûts à l'avance et de vous développer sans être enfermé dans des contrats d'entreprise déroutants.

Le verdict : Le Salesforce AI Audit Trail est-il fait pour vous ?

Alors, après tout cela, quel est le verdict final ? Le Salesforce AI Audit Trail est-il le bon choix pour vous ?

Il pourrait vous convenir si :

• Vous êtes une très grande entreprise déjà fortement investie dans Salesforce et utilisant Data Cloud.

• Vous disposez d'équipes techniques avec des analystes de données et des architectes Salesforce capables de gérer la complexité de l'installation et de la création de rapports personnalisés.

• Votre objectif principal est le stockage de données à long terme pour la conformité, et vous n'avez pas nécessairement besoin d'une surveillance en temps réel ou d'informations faciles d'accès.

Ce n'est probablement pas le meilleur choix si :

• Vous avez besoin d'une solution simple, rapide et unifiée pour gérer votre IA.

• Vous voulez pouvoir tester, simuler et améliorer votre configuration d'IA rapidement et en toute confiance.

• Vous avez besoin de rapports qui vous aident réellement à améliorer les performances de votre IA et à trouver les lacunes dans votre base de connaissances, prêts à l'emploi.

• Vous préférez une tarification simple et prévisible et ne voulez pas être contraint d'acheter une plateforme de données entièrement distincte.

Une voie plus simple vers une IA de confiance avec eesel AI

Pour la plupart des équipes, l'objectif d'un audit trail n'est pas seulement de stocker des données, c'est de bâtir la confiance, d'améliorer l'IA et de sentir que vous avez le contrôle. Si vous voulez de la puissance sans toute la complexité, il existe un moyen beaucoup plus simple.

eesel AI a été conçu dès le premier jour pour offrir tout cela dans une seule plateforme simple et en libre-service.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Connectez votre service d'assistance et votre base de connaissances en quelques clics.

• Testez en toute confiance : Utilisez le mode simulation pour voir exactement comment l'IA gérera des milliers de vos vrais tickets passés avant qu'un seul client ne lui parle.

• Obtenez des informations réellement utiles : Le tableau de bord analytique ne vous donne pas seulement des journaux ; il vous montre où votre base de connaissances est faible et vous indique exactement ce que vous devez corriger.

• Gardez le contrôle avec une tarification claire : Pas de frais cachés, pas d'utilisation de crédits surprise. Juste des forfaits simples et prévisibles.

Vous obtenez tout le contrôle et la visibilité dont vous avez besoin pour faire confiance à votre IA, sans le coût et la complexité d'une solution d'entreprise.

Réflexions finales sur le Salesforce AI Audit Trail

Le Salesforce AI Audit Trail est un outil puissant pour les grandes entreprises qui sont déjà engagées dans l'écosystème complet de Salesforce et Data Cloud. Mais pour de nombreuses équipes, sa complexité, ses dépendances et sa barrière à l'entrée élevée ne sont tout simplement pas pratiques. Pour quiconque recherche un moyen puissant, facile à utiliser et transparent de gérer l'IA, une plateforme dédiée est clairement la meilleure option.

Prêt pour une solution d'IA à la fois puissante et simple ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez par vous-même à quel point il peut être facile de déployer, tester et gérer un agent IA de confiance pour votre équipe de support.