Macha AI vs Stylo Assist : un guide pratique des copilotes IA pour Zendesk en 2026

Choisir la bonne IA pour aider votre équipe est une décision importante. La Marketplace de Zendesk regorge d'options, et cette variété témoigne de l'écosystème robuste que Zendesk a mis en place. Chaque outil promet de rendre vos agents plus efficaces et vos clients plus satisfaits, il s'agit donc de trouver celui qui s'adapte parfaitement au flux de travail de votre équipe.

Deux copilotes IA que vous rencontrerez presque certainement sont Macha AI et Stylo Assist. Tous deux se branchent sur Zendesk, la plateforme leader du secteur, pour aider votre équipe à travailler plus intelligemment, mais ils ont des méthodes différentes pour y parvenir. Ce guide vous proposera une comparaison directe de leurs fonctionnalités, de la manière dont ils se connectent à vos sources de connaissances et de ce qu'ils vous coûteront. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus précise de l'outil qui vous convient en 2026.

Qu'est-ce qu'un outil de copilote IA, au juste ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet, mettons-nous d'accord sur les termes. Un copilote IA (AI copilot), parfois appelé outil d'assistance aux agents (agent assist tool), travaille aux côtés de vos agents de support directement dans leur interface d'assistance. Ce n'est pas un chatbot entièrement autonome qui parle seul aux clients. Considérez-le plutôt comme un assistant ultra-intelligent.

Ces outils sont conçus pour rédiger des réponses, résumer des fils de discussion de tickets, traduire des conversations à la volée et extraire les bonnes réponses de vos bases de connaissances. L'objectif est d'aider les agents à répondre plus rapidement et plus précisément, ce qui améliore le temps moyen de traitement (average handling time - AHT). Comme le montre le visuel suivant, l'avantage est qu'un humain est toujours présent dans la boucle (human in the loop) pour donner son accord final.

Qu'est-ce que Macha AI ?

Macha AI crée une suite d'applications d'IA conçues exclusivement pour Zendesk. Leur acteur principal dans l'espace des copilotes est le ChatGPT AI Copilot by Macha, qui se concentre sur l'aide à la rédaction de réponses pour les agents et la gestion de différentes langues.

Sa mission principale est de générer des réponses en puisant dans vos connaissances existantes, comme les articles Zendesk, les macros et les données Shopify si vous êtes une équipe e-commerce. Si vous souhaitez le connecter à des sources de connaissances externes comme Notion ou Confluence, vous pouvez installer une application complémentaire appelée AI Knowledge Base by Macha. Cette application centralise votre recherche de connaissances en un seul endroit, offrant un moyen spécialisé de gérer l'information.

Qu'est-ce que Stylo Assist ?

Stylo Assist est un autre assistant IA populaire pour les agents Zendesk qui utilise un mélange de son propre modèle de langage et de ChatGPT. Ses fonctions de base sont conçues pour compléter l'expérience Zendesk : rédaction de réponses, résumé de tickets, traduction de messages et aide aux agents pour maintenir une voix de marque cohérente.

Là où Stylo se distingue, c'est par la flexibilité qu'il offre aux agents. Il propose cinq méthodes différentes pour générer une réponse : l'agent peut ainsi donner ses propres instructions, orienter l'IA vers un article d'aide spécifique ou utiliser un flux de travail prédéfini. Il dispose également d'un « Context Engine » (moteur de contexte), qui permet aux administrateurs de fournir à l'IA des paires de questions-réponses personnalisées pour affiner ses connaissances sur des sujets précis.

Macha AI vs Stylo Assist : Fonctionnalités de base

Bien que les deux outils visent à faciliter la vie de vos agents, ils empruntent des chemins différents au sein du framework Zendesk. Examinons de plus près comment ils gèrent les éléments essentiels, comme la rédaction de réponses et la connexion à vos connaissances.

Macha AI vs Stylo Assist : Rédaction et génération de réponses

Macha AI se concentre sur la génération de réponses en s'appuyant sur ses sources de connaissances connectées. Il peut extraire des informations de Shopify, d'articles Zendesk et de macros pour élaborer une réponse. Les clients apprécient souvent son support multilingue, car il peut répondre automatiquement dans la langue d'origine du ticket, ce qui est un atout majeur pour les équipes internationales.

Stylo Assist place un contrôle précis directement entre les mains de l'agent. Ses cinq méthodes de rédaction permettent à l'agent de décider à quel point il souhaite s'appuyer sur l'IA. Il peut noter quelques points clés pour que l'IA les développe, la diriger vers un article d'aide pour le contexte, ou la laisser générer une réponse de toutes pièces. Stylo dispose également d'un bouton « Adjust » (Ajuster) qui permet aux agents de modifier le ton d'un message en un clic, ce qui est pratique pour rester fidèle à la marque.

L'essentiel : Stylo offre aux agents un contrôle affiné sur le moment, tandis que les capacités de Macha sont réparties sur ses différentes applications spécialisées.

Macha AI vs Stylo Assist : Intégration des sources de connaissances

Un copilote IA n'est intelligent que dans la mesure où il a accès à des informations fiables.

Stylo Assist se connecte à vos sources Zendesk internes dès l'installation, y compris votre centre d'aide (Help Center), vos macros et vos tickets passés. Il propose également une intégration Shopify pour les boutiques en ligne, une fonctionnalité disponible sur son plan Growth ou supérieur. Stylo concentre son intégration profonde au sein de l'écosystème Zendesk pour offrir une expérience agent fluide.

Macha AI propose des connexions étendues via son AI Knowledge Base. Cette application peut unifier la recherche sur votre centre d'aide Zendesk, vos macros, Shopify et des sites Web externes. Pour des plateformes spécifiques comme Notion et Confluence, vous pouvez leur envoyer un e-mail pour demander un accès anticipé, offrant ainsi une solution aux équipes dont la documentation est éparpillée.

Conseil d'expert : Lorsque la documentation de votre équipe est répartie sur différents outils, une plateforme unique et unifiée peut être un excellent complément à votre configuration Zendesk. Une solution flexible comme eesel AI se connecte nativement à des plateformes telles que Confluence, Google Docs et Notion en quelques minutes seulement. Cela garantit que votre copilote a une vision d'ensemble sans que vous ayez besoin d'applications séparées ou de demandes de support manuelles.

Macha AI vs Stylo Assist : Résumé et analyse des tickets

Nous connaissons tous cette situation : un agent prend en charge un ticket et doit rapidement se mettre à jour sur l'historique. Le résumé de ticket est un avantage majeur pour les transferts et les escalades, et l'écosystème de Zendesk gère cela magnifiquement.

Stylo Assist propose le résumé de ticket comme une capacité de base, aidant les agents à rattraper leur retard en quelques secondes.

Macha AI fournit également cette fonctionnalité, les avis clients confirmant sa valeur : « J'aime beaucoup la fonction de résumé de ticket, elle nous fait gagner beaucoup de temps. »

Il est bon de savoir que les deux outils couvrent cet aspect, car c'est une fonctionnalité précieuse pour toute équipe cherchant à être plus efficace face à des demandes complexes.

Aperçu des tarifs : Macha AI vs Stylo Assist

La tarification est le moment où la décision s'intègre à la stratégie de croissance de votre équipe. Macha AI et Stylo Assist proposent tous deux des plans structurés par agent pour leurs outils de copilote, vous permettant de faire évoluer votre investissement à mesure que votre équipe s'agrandit.

Tarifs de Stylo Assist

Stylo propose un modèle d'abonnement par paliers qui s'adapte à vos besoins :

• Le Plan Basic est à 15 $ par agent et par mois (ou 12,75 $ en cas de paiement annuel) pour l'une de leurs applications.

• Pour débloquer des fonctionnalités supplémentaires comme l'intégration Shopify et l'automatisation « Thank You Solve », vous pouvez opter pour le Plan Growth à 20 $ par agent et par mois (ou 17 $ par an).

• Le Plan Professional coûte 25 $ par agent et par mois (ou 21,25 $ par an) et vous donne accès à la suite complète d'applications ainsi qu'à un support dédié.

Stylo propose également des options basées sur l'utilisation pour les traductions automatiques et les réponses entièrement automatisées, vous offrant la flexibilité de choisir les fonctionnalités adaptées à votre volume spécifique. (Source)

Tarifs de Macha AI

La tarification de Macha AI utilise une approche modulaire, vous permettant de sélectionner les applications spécifiques dont vous avez besoin :

• Le ChatGPT AI Copilot est affiché à 15 $ par agent et par mois, selon les rapports des utilisateurs.

• L'application distincte AI Knowledge Base App, utile pour connecter des sources externes, coûte un forfait de 15 $ par mois (ou 12 $/mois par an) pour toute votre équipe.

Cette configuration vous permet de personnaliser votre boîte à outils. Pour obtenir un copilote qui accède à toutes les connaissances de votre équipe, vous pouvez facilement combiner ces abonnements pour une solution complète. (Source)

Évoluer avec une tarification par agent

Le modèle par agent est un standard de confiance dans l'industrie, y compris au sein de l'écosystème Zendesk. Il vous permet d'aligner vos coûts directement sur la taille de votre équipe de support, rendant la budgétisation prévisible au fur et à mesure que vous ajoutez de nouveaux agents.

Ce modèle garantit que chaque agent a accès aux mêmes outils puissants pour fournir un support de premier ordre.

Une manière flexible d'évoluer : Certaines équipes envisagent également une tarification basée sur l'utilisation. Par exemple, les plans d'eesel AI sont basés sur le nombre d'interactions de l'IA que votre équipe effectue chaque mois, plutôt que sur le nombre d'agents. Cela signifie que vous pouvez donner accès à toutes vos fonctionnalités à l'ensemble de l'équipe et payer en fonction de votre volume réel. C'est un modèle complémentaire qui fonctionne parallèlement à votre configuration Zendesk.

Macha AI vs Stylo Assist : Tableau de comparaison des fonctionnalités

Voici un aperçu rapide des différences entre Macha AI et Stylo Assist.

Fonctionnalité	Macha AI	Stylo Assist
Fonction principale	Copilote IA (fait partie d'une suite)	Copilote IA tout-en-un
Rédaction de réponses	Oui	Oui (avec 5 méthodes de rédaction)
Résumé de tickets	Oui	Oui
Sources de connaissances	Zendesk, Macros, Tickets passés, Shopify	Zendesk, Macros, Tickets passés, Shopify
Docs externes (Confluence/Notion)	Oui (via application payante séparée)	Se concentre sur Zendesk/Shopify
Modèle de tarification	15 $ / agent / mois (pour le Copilote)	À partir de 15 $ / agent / mois
Coûts additionnels	Forfait fixe pour l'app Knowledge Base	Frais d'usage pour traductions/réponses
Idéal pour	Équipes voulant des apps IA spécialisées	Équipes misant sur la flexibilité des agents

Macha AI vs Stylo Assist : Quel copilote Zendesk est fait pour vous ?

Après avoir examiné Macha AI vs Stylo Assist, il est clair que ce sont deux choix solides qui peuvent donner un coup de pouce significatif à vos agents. Ils sont conçus pour améliorer l'expérience déjà puissante de Zendesk.

Stylo Assist est un excellent choix si vous recherchez un outil cohérent qui donne beaucoup de contrôle à vos agents grâce à des fonctionnalités telles que les multiples méthodes de rédaction et les ajustements de ton en un clic.

Macha AI est plus adapté aux équipes qui préfèrent une approche modulaire, vous permettant de choisir parmi une suite d'applications spécialisées en fonction de vos besoins spécifiques.

Les deux outils utilisent un modèle de tarification par agent pour leurs principales fonctionnalités de copilote, ce qui est une méthode mature et fiable pour gérer les investissements logiciels à mesure que vous développez votre équipe sur Zendesk.

Au-delà de Macha AI vs Stylo Assist : Quand vous avez besoin de plus qu'un simple assistant

Bien que les copilotes soient un ajout fantastique à votre configuration Zendesk, vos besoins pourraient évoluer vers une automatisation encore plus profonde. Cela peut inclure la connexion native d'une plus large gamme de sources de connaissances, l'automatisation complète des tickets de routine ou le routage automatique des demandes entrantes avant même qu'elles n'atteignent un agent.

Si votre équipe recherche une solution qui assiste les agents tout en pouvant également agir comme un agent IA autonome, vous pourriez envisager une plateforme flexible qui fonctionne en harmonie avec Zendesk.

eesel AI propose une plateforme puissante qui améliore votre assistance en quelques minutes. Elle se connecte immédiatement à toutes vos sources de connaissances et peut être testée sur vos tickets passés, garantissant qu'elle s'adapte parfaitement à vos besoins. Réservez une démo pour voir comment elle fonctionne au sein de votre écosystème Zendesk.