Les clients s'attendent à un support selon leurs conditions. Ils peuvent commencer une conversation sur Instagram, faire un suivi par e-mail et s'attendre à ce que l'agent sache exactement ce dont ils ont discuté. C'est la promesse du support omnichannel, et c'est pourquoi des plateformes comme Kustomer ont gagné en popularité auprès des équipes de support modernes.
Mais l'approche de Kustomer convient-elle à votre équipe ? Ce guide détaille ce que la plateforme offre réellement, comment la tarification fonctionne et quand il est judicieux d'envisager des alternatives.
Qu'est-ce que Kustomer omnichannel ?
Kustomer est une plateforme CRM (Customer Relationship Management) de service client construite autour d'une idée simple : chaque interaction avec un client doit être visible en un seul endroit. Au lieu de créer des tickets distincts pour chaque e-mail, chat ou appel téléphonique, Kustomer regroupe tout dans une seule chronologie chronologique.
C'est important car le contexte est perdu dans les centres d'assistance traditionnels. Un client envoie un e-mail concernant un problème d'expédition, puis appelle deux heures plus tard pour une mise à jour. Dans la plupart des systèmes, il s'agit de deux tickets distincts gérés par deux agents différents. Dans Kustomer, il s'agit d'une conversation continue.
La plateforme appartient désormais à Meta (Facebook), qui a acquis Kustomer en 2022. Depuis lors, ils ont redoublé d'efforts sur les fonctionnalités d'IA (Intelligence Artificielle) et ont étendu les capacités des canaux natifs, y compris les appels vocaux lancés en septembre 2024.
Comment fonctionne la chronologie unifiée de Kustomer
Les systèmes traditionnels basés sur les tickets traitent chaque interaction de support comme un événement isolé. Kustomer adopte une approche différente avec ce qu'ils appellent la Conversational Timeline (Chronologie Conversationnelle).
Voici comment cela fonctionne en pratique :
- Un client démarre un chat sur votre site web pour poser des questions sur une commande
- Il fait un suivi par e-mail avec son numéro de commande
- Plus tard, il appelle pour une mise à jour urgente
- Dans Kustomer, les trois interactions apparaissent dans un seul fil chronologique
L'agent voit l'historique complet sans changer d'onglet ni demander au client de se répéter. La plateforme extrait les données client des systèmes intégrés (comme Shopify pour l'historique des commandes) et les affiche à côté de la conversation.
L'approche de la chronologie fonctionne mieux pour les équipes qui privilégient un support basé sur la relation plutôt que sur la gestion transactionnelle des tickets. Elle est particulièrement utile pour les marques de commerce électronique, les services d'abonnement et toute entreprise où les clients interagissent fréquemment à travers de multiples points de contact.
Couverture et capacités des canaux
Kustomer prend en charge six canaux principaux en natif. Voici ce que chacun offre :
Voix (natif)
Kustomer a ajouté des capacités vocales natives en septembre 2024, éliminant ainsi le besoin d'intégrations tierces comme Aircall ou 8x8 pour les besoins d'appel de base.
Principales fonctionnalités :
- Appels entrants et sortants
- Enregistrement des appels, mise en sourdine, mise en attente et transfert
- Interactive Voice Response (IVR) (Réponse Vocale Interactive) pour le routage
- Résumés d'appels et transcriptions par IA
- Vue client à 360° pendant les appels
La tarification de la voix est basée sur l'utilisation. Selon les recherches de Kustomer, la voix reste le canal de support préféré numéro un pour 35 % des consommateurs, ce qui rend cet ajout important pour les équipes qui dépendaient auparavant des intégrations.
E-mail, chat et messagerie
L'e-mail dans Kustomer comprend du texte dynamique, un générateur de modèles visuels et des modèles spécifiques à l'équipe. Le widget de chat est personnalisable et prend en charge les interfaces mobiles, les pièces jointes multimédias et les configurations multi-marques.
Le support SMS comprend le partage d'images, les codes courts et la messagerie sortante en masse pour une communication proactive.
Réseaux sociaux
Kustomer s'intègre aux DM Instagram, Facebook Messenger et WhatsApp Business. Les agents peuvent répondre aux messages directs et aux commentaires publics à partir de la vue chronologique. Le support WhatsApp est limité à 3 comptes sur les plans Enterprise et 5 sur les plans Ultimate.
Automatisation basée sur l'IA
Kustomer a investi massivement dans l'IA, offrant trois produits d'IA distincts :
AI Agents for Customers (Agents IA pour les clients)
Ce sont des agents IA autonomes conçus pour résoudre les demandes sans intervention humaine. Kustomer affirme qu'ils peuvent traiter environ 40 % des demandes des clients, selon une étude de cas avec la marque de vêtements Vuori.
L'IA utilise ce que Kustomer appelle le cadre S-M-A-R-T :
- Spécialisés : Plusieurs agents IA gèrent différents domaines d'expertise
- Multi-canal : Fonctionne sur e-mail, chat, SMS et WhatsApp
- Raisonnement avancé : Réfléchit sur le travail avant de communiquer avec les clients
- Réactif : S'adapte à mesure que les sujets de conversation changent
- Travail d'équipe : Transferts transparents entre les agents IA et les agents humains
La tarification commence à 0,60 $ par conversation engagée.
AI Agents for Reps (Agents IA pour les représentants)
Il s'agit de la fonctionnalité de copilote de Kustomer pour les agents humains. Elle fournit des résumés de conversation, des suggestions de réponses et l'automatisation des tâches de conclusion. Kustomer affirme qu'elle augmente l'efficacité des agents de 65 %.
La tarification est de 40 $ par utilisateur et par mois.
AI Agent Studio (Studio d'agents IA)
Un générateur sans code pour créer des agents IA personnalisés. Le flux de travail suit quatre étapes : Définir (définir la portée), Ancrer (connecter les connaissances), Équiper (ajouter des outils) et Gagner (déployer et surveiller).
Ventilation des prix de Kustomer
La tarification de Kustomer est quelque peu complexe. Voici la ventilation complète :
Tarification basée sur les sièges (minimum de 8 sièges)
| Plan | Prix | Principales fonctionnalités |
|---|---|---|
| Enterprise | 89 $/siège/mois | Chronologie, automatisations, rapports, omnichannel |
| Ultimate | 139 $/siège/mois | Ajoute le routage basé sur les compétences, le tableau de bord en temps réel, SCIM, SAML SSO |
Les deux plans nécessitent une facturation annuelle et au moins 8 sièges.
Tarification groupée (tout compris)
| Bundle | Prix | Comprend |
|---|---|---|
| Enterprise Bundle | 129 $/utilisateur/mois | Enterprise + modules complémentaires IA |
| Ultimate Bundle | 179 $/utilisateur/mois | Ultimate + modules complémentaires IA |
Modules complémentaires IA (autonomes)
| Module complémentaire | Prix |
|---|---|
| AI Agents for Customers | À partir de 0,60 $ par conversation engagée |
| AI Agents for Reps | 40 $ par utilisateur/mois |
Tarification basée sur la conversation
Pour les équipes à volume élevé, Kustomer propose un modèle alternatif :
| Plan | Prix |
|---|---|
| Enterprise | 0,35 $ par conversation/mois |
| Ultimate | 0,50 $ par conversation/mois |
Cela comprend un nombre illimité de sièges, ce qui peut être rentable pour les équipes ayant des volumes de tickets élevés mais de nombreux agents.
Coûts supplémentaires
- Voix, WhatsApp, SMS, e-mail : Frais d'utilisation à la carte
- Conformité HIPAA : 25 $ par utilisateur/mois
- Implémentation : Peut nécessiter un énoncé des travaux et des frais supplémentaires
Intégrations et écosystème
Kustomer offre 48 intégrations à travers 38 applications. L'écosystème se décompose comme suit :
| Catégorie | Nombre | Intégrations notables |
|---|---|---|
| Voix | 12 | Aircall, 8x8, Amazon Connect |
| Commerce électronique | 13 | Shopify, Magento |
| Productivité | 33 | Slack, Microsoft Teams |
| Données + Analyse | 14 | Divers outils de BI |
| Chatbots + IA | 10 | Plateformes d'IA et de bots |
Les intégrations Shopify et Magento sont particulièrement pertinentes pour les marques de commerce électronique, car elles extraient les données de commande directement dans la chronologie client.
Quand envisager des alternatives à Kustomer
Kustomer n'est pas adapté à toutes les équipes. Voici les principales limites à prendre en compte :
Le verrouillage de la plateforme est réel. Les fonctionnalités d'IA de Kustomer ne fonctionnent qu'au sein de leur CRM (Customer Relationship Management). Vous ne pouvez pas utiliser leurs AI Agents tout en conservant votre centre d'assistance existant. Cela signifie qu'une migration complète est nécessaire pour accéder à leurs capacités d'IA.
Le minimum de 8 sièges exclut les petites équipes. Si vous avez moins de 8 agents de support, vous devrez chercher ailleurs ou payer pour des sièges dont vous n'avez pas besoin.
La tarification des modules complémentaires s'additionne rapidement. Les plans de base n'incluent pas les fonctionnalités d'IA. Pour une équipe de 10 agents souhaitant à la fois les AI Agents for Customers et les AI Agents for Reps, vous devrez débourser 400 $/mois en modules complémentaires d'IA en plus du coût de base des sièges.
Les connaissances sont limitées à Kustomer. L'IA ne peut accéder qu'à ce qui se trouve dans votre CRM (Customer Relationship Management) Kustomer et aux bases de connaissances connectées. Elle ne lira pas vos pages Confluence, Google Docs ou Notion à moins que vous ne migriez ce contenu.
C'est là que des alternatives comme eesel AI adoptent une approche différente. Au lieu d'exiger une migration complète de la plateforme, eesel AI se superpose à votre centre d'assistance existant (qu'il s'agisse de Zendesk, Freshdesk, Intercom ou autres). Il apprend de vos anciens tickets, des articles du centre d'aide et de la documentation connectée sans vous obliger à tout déplacer vers un nouveau système.
Le modèle de tarification est également différent. Plutôt que des frais par siège plus des frais de conversation, eesel AI utilise un simple modèle par interaction à partir de 299 $/mois pour un maximum de 1 000 interactions IA. Pour les équipes qui souhaitent des capacités d'IA sans les maux de tête de la migration, cette flexibilité peut valoir la peine d'être envisagée.
Kustomer omnichannel convient-il à votre équipe ?
Kustomer est plus judicieux pour les équipes qui :
- Ont plus de 8 agents de support et peuvent atteindre le minimum de sièges
- Souhaitent une approche CRM (Customer Relationship Management) d'abord pour le service client
- Préfèrent une chronologie unifiée à la gestion traditionnelle des tickets
- Sont prêtes à migrer depuis leur centre d'assistance actuel
- Ont besoin de capacités vocales natives sans intégrations tierces
Il est moins idéal pour les équipes qui :
- Sont satisfaites de leur infrastructure de centre d'assistance actuelle
- Ont moins de 8 agents
- Souhaitent des capacités d'IA sans une migration complète de la plateforme
- Ont besoin que leur IA accède aux connaissances à travers de multiples sources de documentation
En résumé ? Kustomer est une plateforme performante avec de véritables atouts en matière de coordination omnichannel et d'automatisation de l'IA. Mais le verrouillage de la plateforme et la structure de tarification signifient que vous devez être à fond dans leur écosystème pour en tirer pleinement parti.
Pour les équipes qui souhaitent les avantages d'un support basé sur l'IA sans abandonner leur centre d'assistance existant, l'exploration d'alternatives flexibles comme eesel AI peut être la voie la plus pratique à suivre.
Foire aux questions
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
