Un guide complet du chatbot Helpscout

La plupart des gens qui utilisent Help Scout l'adorent. C'est un outil réputé pour être un outil de communication client simple, avec une boîte de réception partagée facile à utiliser et une base de connaissances rapide à mettre en place.

Mais soyons honnêtes, les attentes des clients ont changé. Les gens veulent des réponses maintenant, pas dans quelques heures. Cela a transformé les chatbots, autrefois un petit gadget sympa, en un incontournable pour toute équipe de support sérieuse.

Bien que Help Scout n'ait pas de produit explicitement appelé « chatbot », ils offrent cette fonctionnalité via une option nommée AI Answers. Cet assistant IA réside dans leur widget de site web, Beacon, prêt à répondre aux questions et à orienter les utilisateurs dans la bonne direction.

Alors, est-ce que ça vaut le coup ? Examinons de plus près comment fonctionne le chatbot Help Scout, combien il coûte, comment le configurer et, surtout, où il pourrait vous laisser sur votre faim.

Qu'est-ce que le chatbot Help Scout ?

Tout d'abord, clarifions de quoi nous parlons exactement. Le « chatbot Help Scout » n'est pas un produit unique que vous pouvez acheter tel quel. C'est le résultat de la collaboration de trois composantes de la plateforme Help Scout :

1. AI Answers : C'est le moteur d'IA, alimenté par OpenAI. Il lit les questions des clients et essaie de formuler une réponse utile et naturelle.

2. Help Scout Docs : C'est votre base de connaissances, et c'est en quelque sorte le cerveau du chatbot. AI Answers tire la quasi-totalité de ses informations des articles que vous avez rédigés ici.

3. Beacon : C'est le petit widget que vous placez sur votre site web. C'est la fenêtre de chat où vos clients parleront réellement au bot.

Pour que le chatbot soit utile, votre site Help Scout Docs doit être bien organisé et rempli d'informations. L'IA s'appuie presque entièrement sur vos articles existants pour trouver des réponses. Si votre base de connaissances est pauvre ou obsolète, le chatbot restera sans voix face à vos clients. Si les données initiales sont mauasises, les résultats le seront aussi, n'est-ce pas ?

Démarrer avec le chatbot Help Scout

Pour le mettre en marche, il suffit principalement d'activer un interrupteur pour AI Answers dans les paramètres de votre Beacon. Une fois que vous avez fait cela, vous avez quelques options pour configurer son comportement.

D'où le chatbot Help Scout tire-t-il son intelligence ?

L'IA est formée à partir de deux sources principales :

• Help Scout Docs : C'est la source principale. L'IA analyse chaque article de votre base de connaissances pour en apprendre davantage sur vos produits, vos politiques et les problèmes courants.

• Sources supplémentaires : Vous pouvez également l'orienter vers d'autres sites web publics pour élargir ses connaissances. Par exemple, vous pourriez ajouter le blog de votre entreprise ou une page de politique publique pour qu'il les explore.

Faire en sorte que le chatbot Help Scout parle comme vous

Help Scout vous offre quelques moyens d'ajuster la personnalité du chatbot :

• Voix et ton : Vous pouvez écrire une instruction personnalisée pour guider la personnalité de l'IA. Si vous voulez qu'elle soit super amicale et décontractée, ou plus formelle et professionnelle, vous pouvez l'orienter dans la bonne direction pour qu'elle corresponde à la voix de votre marque.

• Modes Beacon : Vous pouvez décider avec quelle insistance le bot offre son aide. Le mode « Self Service » oblige les clients à passer d'abord par AI Answers avant de voir d'autres moyens de vous contacter. Le mode « Neutre » présente le bot comme une option parmi d'autres, aux côtés de l'e-mail ou du chat en direct.

Les limites que vous atteindrez assez vite

Bien que la configuration semble simple, les failles apparaissent rapidement. Les connaissances du chatbot sont confinées à vos articles Docs et à tous les sites web publics que vous ajoutez. Il ne peut pas apprendre de toutes les informations précieuses cachées ailleurs, comme :

• Les milliers de conversations résolues dans votre historique de support.

• Les guides internes et les wikis que vous avez créés dans Confluence ou Google Docs.

• Les connaissances informelles, mais essentielles, partagées dans les canaux Slack de votre équipe.

Cela signifie que si la réponse ne se trouve pas dans un article public et soigné, le chatbot ne trouvera probablement rien.

C'est un casse-tête courant, et honnêtement, c'est pourquoi des outils comme eesel AI existent. Au lieu d'être limité à vos documents publics, il se connecte immédiatement à toutes les connaissances de votre entreprise. eesel AI peut apprendre des anciens tickets Help Scout, des pages Confluence internes, des bases de données Notion, et plus encore, créant un agent IA beaucoup plus intelligent sans vous obliger à déplacer tous vos documents au même endroit.

Les points forts du chatbot Help Scout

Une fois qu'il est opérationnel, un chatbot peut certainement aider à rationaliser votre support et à rendre les clients un peu plus heureux.

Votre équipe de support peut enfin dormir

C'est évident. Le chatbot Help Scout est toujours actif, fournissant des réponses instantanées aux questions courantes, de jour comme de nuit. Cela peut réduire les temps d'attente des clients et détourner un bon nombre de questions simples qui, autrement, s'accumuleraient dans votre boîte de réception.

En gros, une meilleure barre de recherche

Au lieu de forcer les clients à chercher dans votre base de connaissances, le chatbot agit comme un guide amical. Un client peut taper son problème dans ses propres mots, et l'IA peut l'orienter vers l'article exact dont il a besoin. C'est une manière beaucoup plus fluide d'aider les gens à trouver ce qu'ils cherchent.

Laissez votre équipe travailler sur les tâches intéressantes

En s'occupant des questions ennuyeuses et répétitives, le chatbot libère votre équipe de support pour qu'elle puisse se concentrer sur ce que les humains font le mieux : résoudre des problèmes complexes qui nécessitent un peu d'empathie et de réflexion. Cela rend non seulement votre équipe plus efficace, mais aussi leur travail beaucoup plus intéressant.

Le grand décalage : il parle mais ne peut pas agir

Voici quelque chose d'important à comprendre : AI Answers de Help Scout est conçu pour donner des informations, pas pour agir. Il peut répondre à une question, mais il ne peut pas faire grand-chose d'autre. Si un client a besoin d'étiqueter un ticket, de l'attribuer à une autre équipe ou de vérifier le statut de sa commande, vous devez utiliser les Workflows, qui est une fonctionnalité d'automatisation totalement distincte dans Help Scout. Le chatbot ne peut pas déclencher ces workflows, ce qui crée un fossé frustrant entre la conversation et l'action qui doit être entreprise.

graph TD subgraph Chatbot Help Scout A[Le client pose une question] --> B{AI Answers}; B --> C[Fournit des informations depuis les Docs]; C --> D{Action nécessaire ?}; D -- Oui --> E[Le client doit utiliser manuellement une autre fonctionnalité, ex: formulaire de contact]; D -- Non --> F[La conversation se termine]; end

subgraph eesel AI G[Le client pose une question] --> H{Agent IA eesel}; H --> I[Comprend l'intention]; I --> J[Accède aux connaissances de toutes les sources]; J --> K{Action requise ?}; K -- Oui --> L[Déclenche le workflow : étiquette le ticket, l'achemine à l'équipe, appelle l'API, etc.]; K -- Non --> M[Fournit des informations]; L --> N[La conversation se termine]; M --> N; end

C'est là qu'une solution véritablement intégrée fait une énorme différence. L'agent IA d'eesel AI, par exemple, combine l'IA conversationnelle avec un moteur de workflow que vous pouvez entièrement personnaliser. En une seule conversation, l'IA peut comprendre une demande, rechercher une commande dans Shopify, étiqueter le ticket comme « Demande de remboursement » et l'acheminer à l'équipe de facturation, le tout sans qu'un humain n'ait à lever le petit doigt. Ce flux transparent entre la conversation et l'action est l'essence même de la véritable automatisation.

Le hic : prix et limitations

La fonctionnalité AI Answers est un module complémentaire que vous pouvez obtenir avec n'importe quel plan payant de Help Scout, mais son modèle de tarification est quelque chose que vous voudrez examiner de près.

Le modèle de tarification

Help Scout facture 0,75 $ par résolution pour AI Answers.

Une « résolution » est toute conversation que l'IA gère entièrement par elle-même, sans avoir à la transmettre à un agent humain. Si le client clique sur le bouton « J'ai encore besoin d'aide », vous n'êtes pas facturé. Pour vous permettre de l'essayer, Help Scout vous offre un essai gratuit de trois mois avec des résolutions illimitées lorsque vous l'activez pour la première fois.

Principales limitations

Ce modèle de tarification, ainsi que quelques autres contraintes, peuvent créer de véritables maux de tête à mesure que votre équipe grandit.

• Votre budget risque de ne pas apprécier : La tarification par résolution peut entraîner de mauvaises surprises sur votre facture mensuelle. Une augmentation soudaine des tickets de support due à une vente saisonnière ou à un bug mineur du produit pourrait faire grimper vos coûts sans avertissement. C'est vraiment difficile à budgétiser.

• Il ne sait que ce que vous lui dites (publiquement) : Comme nous l'avons mentionné, le cerveau de l'IA est limité. Il ne peut pas accéder à toutes les connaissances tribales enfermées dans des outils internes comme Slack, votre historique de tickets passés ou des documents privés. Cela conduit souvent à ces réponses frustrantes de type « Je ne sais pas » pour tout ce qui n'est pas parfaitement rédigé dans un article d'aide public.

• Vous ne pouvez pas l'essayer avant : Il n'y a aucun moyen de voir comment le chatbot se comportera sur vos tickets passés avant de l'activer pour les clients en direct. Vous devez simplement l'activer et espérer que tout se passe bien, ce qui est un gros risque. Vous ne pouvez pas prédire son taux de résolution ou trouver les lacunes dans ses connaissances tant qu'il ne parle pas déjà aux gens.

Fonctionnalité	Chatbot Help Scout (AI Answers)	eesel AI
Modèle de tarification	0,75 $ par résolution	Frais mensuels prévisibles, sans frais cachés par résolution
Sources de connaissances	Help Scout Docs, sites web publics	Toutes vos sources : tickets passés, Confluence, Google Docs, Slack, etc.
Actions personnalisées	Limité ; dépend d'une fonctionnalité 'Workflows' distincte	Entièrement intégré ; peut étiqueter, acheminer et utiliser des API externes
Test avant lancement	Non disponible	Simulation puissante utilisant l'historique de vos tickets
Configuration	Nécessite un site Docs parfaitement construit	Opérationnel en quelques minutes, se connecte à vos connaissances existantes

Le chatbot Help Scout en vaut-il la peine ?

Écoutez, si vous ne jurez que par Help Scout et que votre base de connaissances Docs est déjà impeccable et à jour, le chatbot est un bon point de départ. Il peut gérer des questions simples et répétitives et vous offrir un niveau de support de base 24h/24 et 7j/7.

Mais pour la plupart des équipes en croissance, les failles apparaissent assez rapidement. Les factures surprises, les réponses constantes du type « Je ne sais pas », l'incapacité à réellement faire quoi que ce soit... tout cela devient un plafond qui vous freine.

C'est pourquoi de nombreuses équipes recherchent une alternative qui fonctionne avec Help Scout, pas contre lui. Quelque chose comme eesel AI se branche directement sur votre service d'assistance existant et résout ses plus gros problèmes. Il rassemble toutes vos connaissances dispersées, vous offre un moteur d'action puissant pour une véritable automatisation, et a une tarification que vous pouvez réellement prévoir. Il est conçu pour améliorer le service d'assistance que vous utilisez déjà, pas pour vous forcer à tout recommencer à zéro.

Cette évaluation honnête du chatbot Help Scout montre comment il allie automatisation et engagement client authentique.

Réflexions finales sur le chatbot Help Scout

Le chatbot Help Scout, via AI Answers, est un outil fonctionnel pour une automatisation de base. Si votre objectif est de tirer parti de vos Help Scout Docs pour répondre aux questions courantes 24 heures sur 24 et donner un peu de répit à votre équipe, il peut faire l'affaire.

Mais ses principaux inconvénients – un modèle de tarification coûteux et imprévisible, sa dépendance à un ensemble très limité de connaissances, et la barrière entre l'IA et l'automatisation réelle des workflows – peuvent sérieusement limiter votre potentiel.

Si vous envisagez sérieusement l'automatisation du support et que vous voulez aller au-delà d'un simple bot de questions-réponses, vous aurez besoin d'un outil plus performant.

Prêt à débloquer une véritable automatisation dans Help Scout sans les factures surprises ? Découvrez comment l'Agent IA d'eesel AI peut se connecter à toutes vos données et commencer à résoudre des tickets en quelques minutes.

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