Um guia completo para o chatbot Helpscout

A maioria das pessoas que usa o Help Scout adora-o. É conhecido por ser uma ferramenta de comunicação com o cliente direta, com uma caixa de entrada partilhada simples e uma base de conhecimento fácil de configurar e usar.

Mas sejamos realistas, as expectativas dos clientes mudaram. As pessoas querem respostas agora, não em algumas horas. Isso fez com que os chatbots passassem de um extra interessante para uma ferramenta indispensável para qualquer equipa de suporte séria.

Embora o Help Scout não tenha um produto explicitamente chamado "chatbot", eles oferecem essa funcionalidade através de uma funcionalidade chamada AI Answers. Este assistente de IA reside no widget do site, o Beacon, pronto para responder a perguntas e orientar os utilizadores na direção certa.

Então, é bom? Vamos analisar como o chatbot do Help Scout funciona, quanto custa, como configurá-lo e, o mais importante, onde pode deixar a desejar.

O que é o chatbot do Help Scout?

Primeiro, vamos esclarecer do que estamos realmente a falar. O "chatbot do Help Scout" não é uma coisa única que se possa comprar. É o resultado da colaboração de três partes da plataforma Help Scout:

1. AI Answers: Este é o motor de IA, alimentado pela OpenAI. Lê as perguntas dos clientes e tenta construir uma resposta útil e com som natural.

2. Help Scout Docs: Esta é a sua base de conhecimento, e é basicamente o cérebro do chatbot. O AI Answers obtém quase toda a sua informação dos artigos que escreveu aqui.

3. Beacon: Este é o pequeno widget que coloca no seu site. É a janela de chat onde os seus clientes vão realmente falar com o bot.

Para que o chatbot seja útil, o seu site Help Scout Docs precisa de estar bem organizado e cheio de informação. A IA depende quase completamente dos seus artigos existentes para encontrar respostas. Se a sua base de conhecimento for escassa ou desatualizada, o chatbot vai ficar a olhar para os seus clientes sem resposta. Lixo entra, lixo sai, certo?

Começar a usar o chatbot do Help Scout

Colocar isto a funcionar é principalmente uma questão de ativar um interruptor para o AI Answers dentro das configurações do seu Beacon. Depois de fazer isso, tem algumas opções sobre como ele se comporta.

De onde o chatbot do Help Scout tira a sua inteligência

A IA é treinada a partir de dois locais principais:

• Help Scout Docs: Esta é a fonte principal. A IA analisa todos os artigos na sua base de conhecimento para aprender sobre os seus produtos, políticas e problemas comuns.

• Fontes Adicionais: Também pode apontá-lo para outros sites públicos para expandir o seu conhecimento. Por exemplo, poderia adicionar o blog da sua empresa ou uma página de política pública para ele rastrear.

Fazer o chatbot do Help Scout soar como você

O Help Scout oferece algumas maneiras de ajustar a personalidade do chatbot:

• Voz e Tom: Pode escrever um prompt personalizado para guiar a personalidade da IA. Se quiser que seja super amigável e casual, ou mais formal e profissional, pode orientá-lo na direção certa para corresponder à voz da sua marca.

• Modos do Beacon: Pode decidir com que agressividade o bot oferece ajuda. O modo "Self Service" faz com que os clientes passem primeiro pelo AI Answers antes de verem outras formas de o contactar. O modo "Neutro" apresenta o bot como apenas uma opção ao lado do e-mail ou do chat ao vivo.

As limitações que vai encontrar rapidamente

Embora a configuração pareça simples, as falhas começam a aparecer rapidamente. O conhecimento do chatbot está preso aos seus artigos do Docs e a quaisquer sites públicos que adicione. Ele não consegue aprender com toda a informação valiosa escondida noutros locais, como:

• As milhares de conversas resolvidas no seu histórico de suporte.

• Guias internos e wikis que construiu no Confluence ou no Google Docs.

• O conhecimento casual, mas crítico, partilhado nos canais de Slack da sua equipa.

Isto significa que se a resposta não estiver num artigo público e polido, o chatbot provavelmente ficará de mãos a abanar.

É uma dor de cabeça comum e, honestamente, é por isso que ferramentas como a eesel AI existem. Em vez de ficar preso apenas aos seus documentos públicos, ela liga-se a todo o conhecimento da sua empresa imediatamente. A eesel AI pode aprender com tickets antigos do Help Scout, páginas internas do Confluence, bases de dados do Notion e mais, criando um agente de IA muito mais inteligente sem o obrigar a mover todos os seus documentos para um só lugar.

Para que serve o chatbot do Help Scout

Quando o põe a funcionar, um chatbot pode definitivamente ajudar a otimizar o seu suporte e a deixar os clientes um pouco mais felizes.

A sua equipa de suporte pode finalmente dormir

Esta é óbvia. O chatbot do Help Scout está sempre ligado, fornecendo respostas instantâneas a perguntas comuns, dia ou noite. Isto pode reduzir os tempos de espera dos clientes e desviar um bom número de perguntas simples que, de outra forma, se acumulariam na sua caixa de entrada.

Basicamente, uma barra de pesquisa melhor

Em vez de forçar os clientes a procurar na sua base de conhecimento, o chatbot atua como um guia amigável. Um cliente pode escrever o seu problema nas suas próprias palavras, e a IA pode apontá-lo para o artigo exato de que precisa. É uma maneira muito mais suave de ajudar as pessoas a encontrar o que procuram.

Deixe a sua equipa trabalhar nas coisas interessantes

Ao tratar das perguntas chatas e repetitivas, o chatbot liberta a sua equipa de suporte para se concentrar no que os humanos fazem melhor: resolver problemas complicados que exigem um pouco de empatia e capacidade intelectual. Isto não só torna a sua equipa mais eficiente, mas também torna os seus trabalhos muito mais interessantes.

A grande desconexão: fala, mas não age

Eis algo importante a entender: o AI Answers do Help Scout foi construído para dar informação, não para agir. Pode responder a uma pergunta, mas não pode fazer muito mais. Se um cliente precisar de etiquetar um ticket, atribuí-lo a uma equipa diferente ou verificar o estado da sua encomenda, tem de usar os Workflows, que é uma funcionalidade de automação totalmente separada no Help Scout. O chatbot não consegue acionar estes fluxos de trabalho, o que cria uma lacuna frustrante entre a conversa e a ação que precisa de acontecer.

graph TD subgraph Chatbot do Help Scout A[Cliente faz uma pergunta] --> B{AI Answers}; B --> C[Fornece informação dos Docs]; C --> D{Precisa de ação?}; D -- Sim --> E[Cliente tem de usar manualmente outra funcionalidade, ex: formulário de contacto]; D -- Não --> F[Conversa termina]; end

subgraph eesel AI G[Cliente faz uma pergunta] --> H{Agente eesel AI}; H --> I[Compreende a intenção]; I --> J[Acede a conhecimento de todas as fontes]; J --> K{Ação necessária?}; K -- Sim --> L[Aciona fluxo de trabalho: etiqueta ticket, encaminha para equipa, chama API, etc.]; K -- Não --> M[Fornece informação]; L --> N[Conversa termina]; M --> N; end

É aqui que uma solução verdadeiramente integrada faz uma enorme diferença. O Agente de IA da eesel AI, por exemplo, combina IA conversacional com um motor de fluxo de trabalho que pode personalizar totalmente. Numa única conversa, a IA pode entender um pedido, procurar uma encomenda no Shopify, etiquetar o ticket como "Pedido de Reembolso" e encaminhá-lo para a equipa de faturação, tudo sem que um humano levante um dedo. Esse fluxo contínuo entre conversa e ação é o que a automação real significa.

O senão: Preços e limitações

A funcionalidade AI Answers é um add-on que pode obter para qualquer plano pago do Help Scout, mas o seu modelo de preços é algo que vai querer analisar com atenção.

O modelo de preços

O Help Scout cobra 0,75 $ por resolução para o AI Answers.

Uma "resolução" é qualquer conversa que a IA trata completamente por si só, sem ter de a passar para um agente humano. Se o cliente clicar no botão "Ainda preciso de ajuda", não lhe é cobrado nada. Para o deixar experimentar, o Help Scout oferece um período de teste gratuito de três meses com resoluções ilimitadas quando o ativa pela primeira vez.

Principais limitações

Este modelo de preços, juntamente com algumas outras restrições, pode criar algumas dores de cabeça reais à medida que a sua equipa cresce.

• O seu orçamento pode não gostar: O preço por resolução pode levar a algumas surpresas desagradáveis na sua fatura mensal. Um aumento súbito de tickets de suporte de uma venda sazonal ou de um pequeno bug no produto pode fazer os seus custos dispararem sem aviso. É muito difícil de orçamentar.

• Só sabe o que lhe diz (publicamente): Como mencionámos, o cérebro da IA é limitado. Não consegue aceder a todo o conhecimento tribal trancado em ferramentas internas como o Slack, o seu histórico de tickets passados ou documentos privados. Isto leva frequentemente àquelas respostas frustrantes de "Não sei" para qualquer coisa que não esteja perfeitamente redigida num artigo de ajuda público.

• Não pode experimentá-lo: Não há maneira de ver como o chatbot se vai comportar nos seus tickets passados antes de o ligar para clientes reais. Tem simplesmente de o ativar e esperar pelo melhor, o que é um grande risco. Não pode prever a sua taxa de resolução ou encontrar as lacunas no seu conhecimento até que já esteja a falar com pessoas.

Funcionalidade	Chatbot do Help Scout (AI Answers)	eesel AI
Modelo de Preços	0,75 $ por resolução	Taxa mensal previsível, sem cobranças ocultas por resolução
Fontes de Conhecimento	Help Scout Docs, websites públicos	Todas as suas fontes: tickets passados, Confluence, Google Docs, Slack, etc.
Ações Personalizadas	Limitado; depende de uma funcionalidade separada de 'Workflows'	Totalmente integrado; pode etiquetar, encaminhar e usar APIs externas
Testes pré-lançamento	Não disponível	Simulação poderosa usando os seus tickets históricos
Configuração	Precisa de um site Docs perfeitamente construído	Fica online em minutos, liga-se ao conhecimento que já possui

Vale a pena o chatbot do Help Scout?

Olhe, se vive e respira Help Scout e a sua base de conhecimento do Docs já está impecável e atualizada, o chatbot é um ponto de partida decente. Ele pode lidar com perguntas simples e repetitivas e dar-lhe um nível básico de suporte 24/7.

Mas para a maioria das equipas em crescimento, as falhas começam a aparecer muito depressa. As contas surpresa, as constantes respostas de "Não sei", a incapacidade de realmente fazer alguma coisa... tudo isso se torna um teto que o limita.

É por isso que muitas equipas procuram uma alternativa que funcione com o Help Scout, não contra ele. Algo como a eesel AI liga-se diretamente ao seu helpdesk existente e corrige os seus maiores problemas. Reúne todo o seu conhecimento disperso, dá-lhe um poderoso motor de ação para automação real e tem preços que pode realmente prever. Foi construído para melhorar o helpdesk que já usa, não para o forçar a começar do zero.

Esta análise honesta do chatbot do Help Scout mostra como ele combina automação com um envolvimento genuíno com o cliente.

Pensamentos finais sobre o chatbot do Help Scout

No final de contas, o chatbot do Help Scout, através do AI Answers, é uma ferramenta funcional para alguma automação básica. Se o seu objetivo é aproveitar os seus Help Scout Docs para responder a perguntas comuns a qualquer hora e dar um pouco de fôlego à sua equipa, ele pode dar conta do recado.

Mas as suas principais desvantagens, um modelo de preços caro e imprevisível, a sua dependência de um conjunto muito limitado de conhecimento e a barreira entre a IA e a automação real de fluxos de trabalho, podem limitar seriamente o seu potencial.

Se está a levar a sério a automação de suporte e quer ir além de um simples bot de perguntas e respostas, vai precisar de uma ferramenta que possa fazer mais.

Pronto para desbloquear a automação real no Help Scout sem as contas surpresa? Veja como o Agente de IA da eesel AI se pode ligar a todos os seus dados e começar a resolver tickets em minutos.