Ein vollständiger Leitfaden zum Helpscout-Chatbot

Die meisten, die Help Scout nutzen, lieben es. Es ist bekannt als unkompliziertes Tool für die Kundenkommunikation, mit einem einfachen geteilten Posteingang und einer Wissensdatenbank, die schnell einsatzbereit ist.

Aber seien wir ehrlich, die Erwartungen der Kunden haben sich geändert. Die Leute wollen Antworten jetzt, nicht erst in ein paar Stunden. Das hat Chatbots von einem netten kleinen Extra zu einem Muss für jedes ernsthafte Support-Team gemacht.

Obwohl Help Scout kein Produkt hat, das explizit „Chatbot“ heißt, bieten sie diese Funktionalität über eine Funktion namens AI Answers an. Dieser KI-Assistent lebt in ihrem Website-Widget Beacon und ist bereit, Fragen zu beantworten und Nutzer in die richtige Richtung zu weisen.

Also, taugt er etwas? Schauen wir uns genauer an, wie der Help Scout Chatbot funktioniert, was er kostet, wie man ihn einrichtet und, was am wichtigsten ist, wo er Wünsche offenlässt.

Was ist der Help Scout Chatbot?

Zuerst sollten wir klären, worüber wir eigentlich sprechen. Der „Help Scout Chatbot“ ist kein einzelnes Produkt, das man von der Stange kaufen kann. Er ist das Ergebnis des Zusammenspiels von drei Teilen der Help Scout-Plattform:

1. AI Answers: Das ist die KI-Engine, die auf OpenAI basiert. Sie liest Kundenfragen und versucht, eine hilfreiche, natürlich klingende Antwort zusammenzustellen.

2. Help Scout Docs: Das ist Ihre Wissensdatenbank und im Grunde das Gehirn des Chatbots. AI Answers bezieht fast alle seine Informationen aus den Artikeln, die Sie hier verfasst haben.

3. Beacon: Das ist das kleine Widget, das Sie auf Ihrer Website einfügen. Es ist das Chatfenster, in dem Ihre Kunden tatsächlich mit dem Bot sprechen.

Damit der Chatbot nützlich ist, muss Ihre Help Scout Docs-Seite gut organisiert und voller Informationen sein. Die KI verlässt sich fast ausschließlich auf Ihre bestehenden Artikel, um Antworten zu finden. Wenn Ihre Wissensdatenbank dünn oder veraltet ist, wird der Chatbot Ihre Kunden nur ausdruckslos anstarren. Müll rein, Müll raus, nicht wahr?

Erste Schritte mit dem Help Scout Chatbot

Das Ganze zum Laufen zu bringen, bedeutet hauptsächlich, einen Schalter für AI Answers in den Einstellungen Ihres Beacons umzulegen. Sobald Sie das getan haben, haben Sie einige Optionen, wie er sich verhalten soll.

Woher der Help Scout Chatbot sein Wissen bezieht

Die KI wird aus zwei Hauptquellen trainiert:

• Help Scout Docs: Dies ist die Hauptquelle. Die KI scannt jeden Artikel in Ihrer Wissensdatenbank, um mehr über Ihre Produkte, Richtlinien und häufigen Probleme zu erfahren.

• Zusätzliche Quellen: Sie können sie auch auf andere öffentliche Websites verweisen, um ihr Wissen zu erweitern. Zum Beispiel könnten Sie Ihren Firmenblog oder eine öffentliche Richtlinienseite zum Crawlen hinzufügen.

So klingt der Help Scout Chatbot wie Sie

Help Scout bietet Ihnen ein paar Möglichkeiten, die Persönlichkeit des Chatbots anzupassen:

• Stimme und Ton: Sie können eine benutzerdefinierte Anweisung schreiben, um die Persönlichkeit der KI zu steuern. Wenn Sie möchten, dass sie super freundlich und locker oder eher formell und professionell ist, können Sie sie in die richtige Richtung lenken, um zur Stimme Ihrer Marke zu passen.

• Beacon-Modi: Sie können entscheiden, wie aggressiv der Bot Hilfe anbietet. Der „Self Service“-Modus lässt Kunden zuerst AI Answers durchlaufen, bevor sie andere Kontaktmöglichkeiten sehen. Der „Neutral“-Modus präsentiert den Bot als nur eine Option neben E-Mail oder Live-Chat.

Die Grenzen, an die Sie ziemlich schnell stoßen werden

Obwohl die Einrichtung einfach klingt, zeigen sich schnell die ersten Risse. Das Wissen des Chatbots ist auf Ihre Docs-Artikel und alle öffentlichen Websites beschränkt, die Sie hinzufügen. Er kann nicht von all den wertvollen Informationen lernen, die an anderen Orten verborgen sind, wie zum Beispiel:

• Die Tausenden von gelösten Konversationen in Ihrer Support-Historie.

• Interne Anleitungen und Wikis, die Sie in Confluence oder Google Docs erstellt haben.

• Das beiläufige, aber wichtige Wissen, das in den Slack-Kanälen Ihres Teams geteilt wird.

Das bedeutet, wenn die Antwort nicht in einem ausgefeilten, öffentlichen Artikel steht, wird der Chatbot wahrscheinlich leer ausgehen.

Das ist ein häufiges Ärgernis und ehrlich gesagt der Grund, warum es Tools wie eesel AI gibt. Anstatt nur auf Ihre öffentlichen Dokumente beschränkt zu sein, verbindet es sich sofort mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens. eesel AI kann aus alten Help Scout-Tickets, internen Confluence-Seiten, Notion-Datenbanken und mehr lernen und so einen viel intelligenteren KI-Agenten erstellen, ohne dass Sie alle Ihre Dokumente an einen Ort verschieben müssen.

Wofür der Help Scout Chatbot gut ist

Wenn Sie ihn zum Laufen bringen, kann ein Chatbot definitiv dazu beitragen, Ihren Support zu optimieren und die Kunden ein wenig zufriedener zu machen.

Ihr Support-Team kann endlich schlafen

Das ist offensichtlich. Der Help Scout Chatbot ist immer aktiv und liefert sofortige Antworten auf häufige Fragen, Tag und Nacht. Das kann die Wartezeiten der Kunden verkürzen und eine gute Anzahl einfacher Fragen abfangen, die sich sonst in Ihrem Posteingang stapeln würden.

Im Grunde eine bessere Suchleiste

Anstatt Kunden zu zwingen, Ihre Wissensdatenbank zu durchsuchen, fungiert der Chatbot als freundlicher Führer. Ein Kunde kann sein Problem in eigenen Worten eingeben, und die KI kann ihn auf den genauen Artikel hinweisen, den er benötigt. Es ist eine viel reibungslosere Methode, um Menschen zu helfen, das zu finden, wonach sie suchen.

Lassen Sie Ihr Team an den interessanten Dingen arbeiten

Indem er sich um die langweiligen, sich wiederholenden Fragen kümmert, gibt der Chatbot Ihrem Support-Team die Freiheit, sich auf das zu konzentrieren, was Menschen am besten können: knifflige Probleme zu lösen, die etwas Einfühlungsvermögen und Gehirnschmalz erfordern. Das macht Ihr Team nicht nur effizienter, sondern auch ihre Arbeit viel interessanter.

Die große Lücke: Er kann reden, aber nicht handeln

Hier ist etwas Wichtiges zu verstehen: AI Answers von Help Scout wurde entwickelt, um Informationen zu geben, nicht um Aktionen auszuführen. Es kann eine Frage beantworten, aber nicht viel mehr tun. Wenn ein Kunde ein Ticket taggen, es einem anderen Team zuweisen oder seinen Bestellstatus nachschlagen muss, müssen Sie Workflows verwenden, eine völlig separate Automatisierungsfunktion in Help Scout. Der Chatbot kann diese Workflows nicht auslösen, was eine frustrierende Lücke zwischen der Konversation und der erforderlichen Aktion schafft.

graph TD subgraph Help Scout Chatbot A[Kunde stellt eine Frage] --> B{AI Answers}; B --> C[Liefert Informationen aus Docs]; C --> D{Aktion erforderlich?}; D -- Ja --> E[Kunde muss manuell eine andere Funktion nutzen, z. B. Kontaktformular]; D -- Nein --> F[Konversation endet]; end

subgraph eesel AI G[Kunde stellt eine Frage] --> H{eesel AI Agent}; H --> I[Versteht die Absicht]; I --> J[Greift auf Wissen aus allen Quellen zu]; J --> K{Aktion erforderlich?}; K -- Ja --> L[Löst Workflow aus: taggt Ticket, leitet an Team weiter, ruft API auf usw.]; K -- Nein --> M[Liefert Informationen]; L --> N[Konversation endet]; M --> N; end

Hier macht eine wirklich integrierte Lösung einen riesigen Unterschied. Der eesel AI AI Agent zum Beispiel verbindet konversationelle KI mit einer Workflow-Engine, die Sie vollständig anpassen können. In einem einzigen Chat kann die KI eine Anfrage verstehen, eine Bestellung in Shopify nachschlagen, das Ticket als „Rückerstattungsanfrage“ taggen und es an das Abrechnungsteam weiterleiten, alles ohne dass ein Mensch einen Finger rühren muss. Dieser nahtlose Fluss zwischen Konversation und Aktion ist das, worum es bei echter Automatisierung geht.

Der Haken: Preise und Einschränkungen

Die AI Answers-Funktion ist ein Add-on, das Sie für jeden kostenpflichtigen Help Scout-Plan erhalten können, aber sein Preismodell sollten Sie sich genau ansehen.

Das Preismodell

Help Scout berechnet 0,75 $ pro Lösung für AI Answers.

Eine „Lösung“ ist jede Konversation, die die KI vollständig selbstständig abwickelt, ohne an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden. Wenn der Kunde auf den Button „Ich brauche immer noch Hilfe“ klickt, werden Ihnen keine Kosten berechnet. Um es Ihnen zu ermöglichen, es auszuprobieren, gibt Ihnen Help Scout eine dreimonatige kostenlose Testversion mit unbegrenzten Lösungen, wenn Sie es zum ersten Mal aktivieren.

Wesentliche Einschränkungen

Dieses Preismodell, zusammen mit einigen anderen Einschränkungen, kann zu echten Kopfschmerzen führen, wenn Ihr Team wächst.

• Ihr Budget wird es vielleicht nicht mögen: Die Preisgestaltung pro Lösung kann zu bösen Überraschungen auf Ihrer monatlichen Rechnung führen. Eine plötzliche Flut von Support-Tickets durch einen saisonalen Verkauf oder einen kleinen Produktfehler könnte Ihre Kosten ohne Vorwarnung in die Höhe treiben. Es ist wirklich schwer, dafür zu budgetieren.

• Er weiß nur, was Sie ihm (öffentlich) sagen: Wie bereits erwähnt, ist das Gehirn der KI begrenzt. Sie kann nicht auf das gesamte Stammeswissen zugreifen, das in internen Tools wie Slack, Ihrer bisherigen Ticket-Historie oder privaten Dokumenten eingeschlossen ist. Dies führt oft zu den frustrierenden „Ich weiß nicht“-Antworten für alles, was nicht perfekt in einem öffentlichen Hilfeartikel niedergeschrieben ist.

• Sie können es nicht probefahren: Es gibt keine Möglichkeit zu sehen, wie der Chatbot bei Ihren vergangenen Tickets abschneiden wird, bevor Sie ihn für Live-Kunden einschalten. Sie müssen ihn einfach aktivieren und auf das Beste hoffen, was ein großes Risiko darstellt. Sie können seine Lösungsrate nicht vorhersagen oder die Lücken in seinem Wissen finden, bis er bereits mit Leuten spricht.

Merkmal	Help Scout Chatbot (AI Answers)	eesel AI
Preismodell	0,75 $ pro Lösung	Vorhersehbare monatliche Gebühr, keine versteckten Kosten pro Lösung
Wissensquellen	Help Scout Docs, öffentliche Websites	Alle Ihre Quellen: frühere Tickets, Confluence, Google Docs, Slack usw.
Benutzerdefinierte Aktionen	Begrenzt; abhängig von einer separaten „Workflows“-Funktion	Vollständig integriert; kann taggen, weiterleiten und externe APIs nutzen
Tests vor dem Start	Nicht verfügbar	Leistungsstarke Simulation mit Ihren bisherigen Tickets
Einrichtung	Benötigt eine perfekt aufgebaute Docs-Seite	In wenigen Minuten live, verbindet sich mit Ihrem bereits vorhandenen Wissen

Lohnt sich der Help Scout Chatbot?

Sehen Sie, wenn Sie Help Scout leben und atmen und Ihre Docs-Wissensdatenbank bereits makellos und aktuell ist, ist der Chatbot ein anständiger Ausgangspunkt. Er kann einfache, sich wiederholende Fragen bearbeiten und Ihnen ein grundlegendes Maß an 24/7-Support bieten.

Aber für die meisten wachsenden Teams zeigen sich die Schwächen ziemlich schnell. Die überraschenden Rechnungen, die ständigen „Ich weiß nicht“-Antworten, die Unfähigkeit, tatsächlich etwas zu tun... all das wird zu einer Decke, die Sie zurückhält.

Deshalb suchen viele Teams nach einer Alternative, die mit Help Scout arbeitet, nicht dagegen. Etwas wie eesel AI schließt direkt an Ihren bestehenden Helpdesk an und behebt dessen größte Probleme. Es führt all Ihr verstreutes Wissen zusammen, gibt Ihnen eine leistungsstarke Aktions-Engine für echte Automatisierung und hat Preise, die Sie tatsächlich vorhersagen können. Es wurde entwickelt, um den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, besser zu machen, nicht um Sie zu zwingen, von vorne anzufangen.

Diese ehrliche Bewertung des Help Scout Chatbots zeigt, wie er Automatisierung mit echtem Kundenengagement verbindet.

Abschließende Gedanken zum Help Scout Chatbot

Letztendlich ist der Help Scout Chatbot über AI Answers ein funktionelles Werkzeug für grundlegende Automatisierung. Wenn Ihr Ziel darin besteht, Ihre Help Scout Docs zu nutzen, um rund um die Uhr häufige Fragen zu beantworten und Ihrem Team ein wenig Luft zum Atmen zu geben, kann er die Aufgabe erledigen.

Aber seine Hauptnachteile – ein kostspieliges und unvorhersehbares Preismodell, seine Abhängigkeit von einem sehr begrenzten Wissensschatz und die Mauer zwischen der KI und der tatsächlichen Workflow-Automatisierung – können Ihr Potenzial ernsthaft einschränken.

Wenn Sie es mit der Support-Automatisierung ernst meinen und über einen einfachen F&A-Bot hinausgehen möchten, werden Sie ein Werkzeug benötigen, das mehr kann.

Bereit, echte Automatisierung in Help Scout ohne überraschende Rechnungen freizuschalten? Sehen Sie, wie der KI-Agent von eesel AI sich mit all Ihren Daten verbinden und in wenigen Minuten mit der Lösung von Tickets beginnen kann.