Les chatbots sont quasiment partout de nos jours, et pour cause. Ils sont excellents pour gérer les questions courantes des clients 24h/24 et peuvent même vous aider à capter de nouveaux prospects pendant que votre équipe dort. L'un des acteurs de ce secteur est HelpCrunch, qui propose un chatbot dans le cadre de sa plateforme de communication client tout-en-un. C'est un mélange de flux classiques basés sur des règles et de nouvelles capacités d'agent IA.
Alors, est-ce l'outil adapté à votre configuration spécifique ? Dans ce guide, nous allons plonger en profondeur dans le chatbot HelpCrunch. Nous examinerons ses fonctionnalités, comment le configurer, à quoi ressemble réellement la tarification et certaines limitations clés que vous devriez connaître avant d'engager votre budget.
Qu'est-ce que le chatbot HelpCrunch ?
Le chatbot HelpCrunch est un outil conçu pour automatiser les discussions avec les clients, qualifier les prospects et offrir un support 24/7. Ce n'est pas un produit autonome. Au lieu de cela, il est intégré dans l'écosystème plus large de HelpCrunch, qui comprend le chat en direct, une base de connaissances et des outils d'email marketing.
Le système est divisé en deux parties principales. Premièrement, il y a un chatbot traditionnel basé sur des règles qui suit un script que vous construisez vous-même. Considérez cela comme un organigramme de conversation où l'utilisateur choisit une option et le bot suit un chemin. Deuxièmement, ils ont ajouté des Agents IA. Ceux-ci sont conçus pour être un peu plus intelligents et répondre aux questions de manière plus dynamique en consultant vos données. Selon HelpCrunch, ces agents IA peuvent gérer jusqu'à 80 % des requêtes courantes, bien que vos résultats puissent varier en fonction de votre documentation.
L'un de ses plus grands atouts est qu'il fonctionne sur différents canaux. Vous pouvez l'utiliser sur votre site web, dans votre application mobile (avec leurs SDK iOS et Android) et sur des applications de messagerie comme Facebook Messenger, Instagram, Telegram et Viber. Cela signifie que vous pouvez avoir des conversations automatisées avec vos clients là où ils se trouvent.
Fonctionnalités clés du chatbot HelpCrunch
Le chatbot HelpCrunch mélange un constructeur de flux classique avec des fonctionnalités d'IA modernes pour vous offrir le meilleur des deux mondes. Voici un aperçu de ce que vous obtenez réellement en vous inscrivant.
Construction de flux conversationnels
Si vous avez déjà utilisé un outil de flux de travail visuel ou une application de cartographie mentale (mind-mapping), vous vous sentirez comme chez vous. HelpCrunch propose un éditeur sans code où vous construisez vos conversations de chatbot à l'aide de différents « blocs ». Chaque bloc effectue une action spécifique, comme envoyer un message, poser une question ou étiqueter un utilisateur pour un suivi ultérieur.
Ils proposent une multitude de modèles prêts à l'emploi pour des tâches courantes, telles que la collecte des coordonnées d'un nouveau prospect ou l'acheminement d'un problème complexe vers la bonne équipe. C'est pratique si vous ne voulez pas partir de zéro et que vous souhaitez simplement quelque chose qui fonctionne immédiatement. Bien sûr, vous pouvez toujours construire vos propres flux personnalisés pour créer un chemin de conversation très spécifique, étape par étape, si vos besoins sont plus particuliers.
Utilisation des agents IA
C'est la réponse de HelpCrunch à une automatisation plus intelligente. Les Agents IA sont conçus pour comprendre la question d'un utilisateur et fournir une réponse instantanée sans avoir besoin d'un script rigide et pré-écrit. C'est plus naturel pour le client car il peut simplement taper ce qu'il a en tête.
Le bémol est que ces agents sont formés sur des sources de données très spécifiques. Principalement, ils apprennent de votre base de connaissances HelpCrunch et de toutes les « Réponses personnalisées » que vous créez manuellement. Cela signifie que l'IA n'est intelligente que dans la mesure où la documentation que vous lui fournissez l'est. Vous pouvez créer différents Agents IA formés sur différents ensembles d'articles, ce qui est utile si vous gérez différents produits ou types de clients.
Support multicanal
Un gros point positif pour cet outil est sa capacité à fonctionner sur différents canaux. Cela aide à créer une expérience cohérente pour vos clients, peu importe comment ils décident de vous contacter.
Vous pouvez déployer vos bots sur le widget de votre site web, au sein de votre application mobile en utilisant leurs SDK iOS/Android, et sur des applications de messagerie populaires comme Facebook Messenger, Instagram, Telegram et Viber. Cette flexibilité signifie que vous pouvez automatiser les conversations sur les canaux que vos clients utilisent réellement, plutôt que de les forcer à venir sur votre site web.
Capacités de génération de leads
Au-delà du simple fait de répondre aux questions de support, le bot est également un outil solide pour les ventes et le marketing. Vous pouvez le configurer pour qu'il affiche proactivement un message afin d'engager les visiteurs du site web qui pourraient hésiter avant un achat.
Il est excellent pour capturer des informations sur les prospects comme les noms, les emails et les détails de l'entreprise. Vous pouvez également le programmer pour poser des questions de qualification afin de déterminer quels prospects sont « chauds » et lesquels ne font que naviguer. Cela aide votre équipe commerciale à concentrer son énergie sur les prospects les plus prometteurs plutôt que de perdre du temps avec des personnes qui ne correspondent pas.
| Fonctionnalité | Description | Idéal pour |
|---|---|---|
| Flow Builder | Éditeur visuel sans code avec modèles pour construire des bots basés sur des règles. | Équipes souhaitant créer des conversations structurées étape par étape. |
| Agents IA | Bots alimentés par l'IA, formés sur les articles de la base de connaissances et les réponses personnalisées. | Fournir des réponses instantanées aux questions courantes et offrir un libre-service 24/7. |
| Support multicanal | Déploiement sur sites web, applications mobiles et messageries comme Facebook et Instagram. | Entreprises visant une expérience automatisée cohérente sur tous les canaux. |
| Qualification de leads | Collecte automatiquement les coordonnées et pose des questions de qualification. | Équipes de vente et marketing cherchant à automatiser la capture et l'aiguillage des leads. |
| Analytique | Suit les mesures d'interaction pour mesurer la performance du chatbot et identifier les questions non résolues. | Managers devant surveiller l'efficacité de leurs flux d'automatisation. |
Configurer votre premier chatbot HelpCrunch
Mettre en place un chatbot de base dans HelpCrunch est assez simple. Leur documentation expose clairement le processus, vous ne serez donc pas laissé dans l'incertitude.
Voici un aperçu rapide du flux de travail général :
- Créer un nouveau flux : Vous commencerez dans la section « Chatbot » de votre tableau de bord HelpCrunch. De là, vous choisissez un canal où vous voulez que le bot réside, comme votre widget de site web ou Facebook Messenger.
- Configurer les paramètres : Donnez un nom à votre flux et décidez quand il doit être actif. Par exemple, vous pouvez le configurer pour qu'il ne s'exécute que lorsque votre équipe de support est hors ligne ou pendant des heures de vacances spécifiques.
- Définir les déclencheurs : C'est ici que vous définissez les règles pour le moment où le chatbot doit apparaître. Vous pouvez le déclencher lorsqu'une personne commence une nouvelle discussion, arrive sur une page spécifique (comme votre page de tarifs), ou même en fonction de sa localisation géographique.
- Construire le flux : Place à la partie amusante. Vous utiliserez l'éditeur visuel pour glisser-déposer différents blocs afin de construire la conversation. Vous pouvez ajouter des messages, demander une adresse email, appliquer des étiquettes à la conversation, et plus encore.
La tarification du chatbot HelpCrunch expliquée
C'est ici que les choses peuvent devenir un peu compliquées pour votre budget. Le chatbot HelpCrunch n'est pas quelque chose que vous pouvez acheter seul (ses fonctionnalités sont regroupées dans leurs plans d'abonnement principaux). Et tous les plans ne se valent pas.
Tout d'abord, le plan « Basic » n'inclut aucune fonctionnalité de chatbot. Pour accéder au chatbot, vous devez souscrire à leurs plans « Pro » ou « Unlimited ». Cela peut représenter un saut important si vous êtes une petite startup cherchant simplement une automatisation simple.
Mais voici la partie vraiment importante : même sur ces plans de niveau supérieur, le nombre de conversations que votre Agent IA peut gérer est très limité. Le plan Pro inclut seulement 50 conversations IA par mois, et le plan Unlimited ne vous en donne que 100 par mois.
Si vous dépassez cette minuscule limite, vous devez acheter des modules complémentaires. Selon leur page de tarifs, 100 conversations IA supplémentaires vous coûteront 29 $ par mois, tandis que 1 000 conversations coûtent 200 $ par mois.
Ce modèle peut devenir coûteux et compliqué rapidement, surtout si votre entreprise se développe. C'est un grand contraste avec des plateformes comme eesel AI, qui propose une tarification simple basée sur les interactions. Avec eesel AI, toutes les fonctionnalités sont incluses, vous savez donc exactement ce que vous payez sans vous soucier de coûts cachés ou de modules complémentaires confus qui grignotent vos marges.
Limitations du chatbot HelpCrunch
Bien que le chatbot HelpCrunch dispose de fonctionnalités solides, il est important d'examiner les inconvénients potentiels, surtout si vous recherchez une solution d'IA plus avancée et évolutive.
Sources d'apprentissage limitées
Les Agents IA de HelpCrunch apprennent de seulement deux endroits : votre base de connaissances officielle et vos « Réponses personnalisées ». C'est une limitation significative pour la plupart des entreprises.
Pourquoi ? Parce que votre connaissance la plus riche et la plus pratique ne se trouve pas seulement dans vos articles d'aide. Elle est cachée dans les milliers de conversations de support passées que votre équipe a déjà eues. Le chatbot HelpCrunch ne peut pas apprendre de ces tickets, il passe donc à côté du ton, des nuances et des solutions réelles que votre équipe utilise chaque jour.
C'est là qu'un véritable coéquipier IA comme eesel AI possède un avantage massif. Il se connecte directement à votre centre d'assistance (helpdesk) et commence immédiatement à apprendre de vos tickets passés. Cela signifie que dès le premier jour, il sonne moins comme un robot et plus comme l'un de vos agents les plus performants.
Pas de mode simulation
Une autre lacune est l'absence de mode de simulation ou de test. La documentation de HelpCrunch ne mentionne aucun moyen de tester votre Agent IA sur des données historiques avant de le lâcher sur vos clients.
C'est un risque assez important. Vous le lancez essentiellement à l'aveugle, en espérant qu'il soit performant. S'il y a des lacunes dans ses connaissances ou s'il comprend mal des questions courantes, vous pourriez finir par créer une expérience frustrante pour vos clients.
Pour les équipes qui souhaitent déployer l'IA de manière responsable, c'est souvent un point de blocage. En revanche, des outils comme l'Agent IA d'eesel AI disposent d'un puissant mode de simulation. Vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment il aurait répondu, ce qui vous donne une prévision claire de ses performances et de son taux de résolution avant même qu'il ne parle à un client en direct.
Pourquoi le système peut sembler rigide
Le constructeur de flux visuel est excellent pour des discussions simples et linéaires. Mais si vous devez gérer des conversations plus complexes avec de nombreux chemins différents, cela peut devenir un véritable casse-tête. Construire chaque branche possible dans un système basé sur des blocs prend énormément de temps et ne s'adapte pas bien lorsqu'un client demande quelque chose que vous n'aviez pas prévu.
Cette approche semble un peu datée par rapport aux plateformes d'IA que vous pouvez contrôler avec des instructions en langage naturel. Avec eesel AI, par exemple, vous pouvez définir comment il doit se comporter ou quand passer le relais à un humain simplement en l'écrivant, comme vous le feriez dans une note de service d'équipe. Cela offre bien plus de flexibilité sans avoir besoin de gérer un réseau complexe de flux visuels.
Une meilleure alternative
Si les limitations du chatbot HelpCrunch vous font réfléchir à deux fois, il est peut-être temps d'envisager une approche différente. Au lieu d'un bot rigide, pensez à un coéquipier IA. C'est l'idée derrière eesel AI. Il est conçu dès le départ pour surmonter les défis exacts que nous avons abordés.
- Apprend de partout : eesel AI se connecte à vos outils (votre centre d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk, vos wikis internes dans Confluence ou Google Docs, vos conversations Slack, et surtout, vos tickets de support passés). Il acquiert une compréhension profonde du contexte de votre entreprise, pas seulement de ce qui se trouve dans une seule base de connaissances.
- Déploiement progressif et sécurisé : Vous n'avez pas à actionner un interrupteur en espérant le meilleur. Vous pouvez commencer avec eesel AI en « mode brouillon » en utilisant l'IA Copilot. Il suggère des réponses que vos agents humains peuvent examiner, modifier et approuver. Ce processus d'humain dans la boucle (human-in-the-loop) vous permet de renforcer la confiance et de « promouvoir » l'IA pour gérer les tickets de manière autonome lorsque vous vous sentez prêt.
- Contrôle en langage naturel : Oubliez les constructeurs de flux compliqués. Vous guidez eesel AI avec des instructions simples. Dites-lui : « Si un client demande un remboursement après 30 jours, refusez poliment et proposez un avoir. » C'est aussi facile que de former un nouveau collègue humain.
- Véritable plug-and-play : Vous ne passez pas des semaines à configurer eesel AI. Vous l'invitez simplement sur vos plateformes, et il commence à apprendre et à travailler en quelques minutes.
Pour ceux qui recherchent un guide visuel sur le fonctionnement pratique du chatbot HelpCrunch, ce tutoriel propose un parcours utile de ses fonctionnalités et de son processus de configuration.
Ce tutoriel vidéo propose un parcours utile des fonctionnalités du chatbot HelpCrunch et de son processus de configuration.
Le chatbot HelpCrunch est un outil correct si vous utilisez déjà l'écosystème HelpCrunch et que vos besoins sont relativement simples. Il est bon pour construire des flux structurés basés sur des règles et offrir un libre-service de base alimenté par l'IA.
Cependant, ses sources d'apprentissage restrictives, l'absence d'environnement de test et sa tarification confuse et lourde en options payantes sont des obstacles sérieux pour toute équipe recherchant une solution d'IA puissante, flexible et évolutive.
Pour ces équipes, une plateforme dédiée aux coéquipiers IA est un bien meilleur choix. Elle apprend de l'ensemble de votre entreprise, s'intègre parfaitement aux outils que vous utilisez déjà et grandit avec vous.
Prêt à voir ce qu'un véritable coéquipier IA peut faire ? Essayez eesel AI gratuitement et regardez-le apprendre votre métier en quelques minutes.
Questions fréquemment posées
Le chatbot HelpCrunch est inclus dans les forfaits Pro et Unlimited, à partir de 25 $ par utilisateur et par mois. Cependant, les conversations IA sont limitées à 50 ou 100 par mois, les packs supplémentaires coûtant 29 $ pour 100 chats additionnels.
Actuellement, le chatbot HelpCrunch fonctionne avec Facebook Messenger, Instagram, Telegram et Viber, mais il ne dispose pas d'une intégration directe native pour WhatsApp pour le moment.
Vous pouvez tester le constructeur de flux manuel dans l'éditeur, mais le chatbot HelpCrunch manque d'un mode de simulation historique pour voir comment l'agent IA aurait répondu aux anciens tickets clients.
Le chatbot HelpCrunch apprend principalement à partir de vos articles de la base de connaissances HelpCrunch et de toutes les « Réponses personnalisées » que vous saisissez manuellement dans le tableau de bord.
Oui, le chatbot HelpCrunch dispose d'un constructeur de flux visuel sans code et de plusieurs modèles qui facilitent relativement la mise en place d'un bot de base sur votre site web.
Le forfait Pro du chatbot HelpCrunch inclut 50 conversations IA, tandis que le forfait Unlimited en inclut 100. Toute utilisation au-delà nécessite l'achat de packs de conversations supplémentaires.
Partager cet article
Article by
Kenneth Pangan
Rédacteur et marketeur depuis plus de dix ans, Kenneth Pangan partage son temps entre l'histoire, la politique et l'art, avec de nombreuses interruptions de ses chiens réclamant de l'attention.
