Choisir le bon outil de communication avec les clients peut sembler être une décision énorme, surtout lorsque votre entreprise est en pleine croissance. Vous avez besoin de quelque chose qui regroupe toutes vos discussions avec les clients, vos e-mails et vos questions en un seul endroit sans coûter une fortune. C'est généralement à ce moment-là que les équipes commencent à s'intéresser à Helpcrunch. C'est connu comme une plateforme tout-en-un pour les petites et moyennes entreprises, intégrant le chat en direct, le marketing par e-mail et les fonctionnalités de support technique dans un seul abonnement.
De nombreuses équipes le considèrent comme une alternative économique à des noms plus connus comme Intercom ou Zendesk. Mais que recevez-vous réellement pour votre argent, et peut-il vraiment suivre votre croissance ? Dans cet article, nous allons passer en revue Helpcrunch, en explorant ses fonctionnalités, ses prix et, surtout, ce que son IA peut réellement faire. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire de savoir si c'est le bon outil pour votre équipe.
Le tableau de bord principal de Helpcrunch.
Qu'est-ce que Helpcrunch ? Un aperçu rapide de Helpcrunch
Au cœur de Helpcrunch se trouve un outil qui regroupe toutes vos conversations avec les clients. Il mélange une inbox partagée, un chat en direct, une base de connaissances, un chatbot simple, et marketing par email dans une seule plateforme. L'objectif est de vous permettre de vous débarrasser de certaines de vos autres abonnements logiciels, d'économiser un peu d'argent et de gérer chaque interaction client depuis un seul tableau de bord.
C'est une promesse attrayante. Un rapide défilement à travers les critiques de Capterra montre que c'est un succès auprès des startups et des petites entreprises qui souhaitent de nombreuses fonctionnalités sans un prix élevé. Ils essaient de couvrir tous leurs besoins, support, marketing et ventes, depuis un seul endroit.
Un aperçu des fonctionnalités principales de Helpcrunch
L'attraction principale de Helpcrunch est que tout est regroupé dans un seul package. Vous n'achetez pas seulement un widget de chat en direct ; vous obtenez tout un ensemble d'outils conçus pour fonctionner ensemble. Examinons les principales parties que vous utiliserez au quotidien.
Un aperçu de Helpcrunch sur le chat en direct et l'inbox partagée
L'inbox partagée est le centre de contrôle de la plateforme. C'est là que chaque conversation se termine, qu'elle provienne du chat en direct de votre site web, d'un email de support, ou d'applications connectées comme Facebook Messenger et Instagram. Cela donne à votre équipe un endroit unique pour voir et répondre à chaque message client.
Pour aider votre équipe à travailler ensemble, vous pouvez :
- Assigner des conversations à des agents ou départements spécifiques pour vous assurer que la bonne personne gère la demande.
- Laisser des notes privées pour vos coéquipiers afin d'ajouter du contexte sur des problèmes délicats sans que le client ne les voie jamais.
- Utiliser des réponses enregistrées pour répondre à des questions courantes en quelques clics au lieu de taper la même chose encore et encore.
- Différer des conversations pour les retirer temporairement de votre inbox jusqu'à ce que vous soyez prêt à faire un suivi.
Cette configuration vous donne une vue unique de l'historique d'un client, ce qui aide à prévenir les messages contradictoires entre différentes équipes.
La boîte de réception partagée de Helpcrunch.
Un aperçu de Helpcrunch sur la base de connaissances et l'auto-assistance
Helpcrunch vous offre également un outil de base de connaissances, afin que vous puissiez créer un centre d'aide public et optimisé pour le SEO. L'idée est que les clients puissent trouver leurs propres réponses sans avoir à vous contacter. L'éditeur est une interface simple de type "ce que vous voyez est ce que vous obtenez", et vous pouvez organiser vos articles en catégories faciles à naviguer.
Éditeur de base de connaissances de Helpcrunch.
Une fonctionnalité intéressante est que la base de connaissances est connectée au widget de chat en direct. Cela signifie que les clients peuvent rechercher des articles d'aide directement depuis la boîte de chat avant même de commencer une conversation, ce qui est idéal pour éviter des questions simples. Il y a cependant un inconvénient : vous ne pouvez avoir une base de connaissances en plusieurs langues que si vous êtes sur le plan "PRO" ou supérieur. Si vous êtes sur le plan "Basic" et que vous avez un public mondial, être limité à une seule langue est un véritable inconvénient.
Un aperçu de Helpcrunch sur le marketing par e-mail et les popups
Pour compléter son offre tout-en-un, Helpcrunch ajoute des outils pour marquage par e-mail et popups. Vous pouvez envoyer des campagnes d'e-mails ponctuelles à vos clients ou configurer des séquences d'e-mails automatisées pour des choses comme accueillir de nouveaux utilisateurs ou prendre des nouvelles des utilisateurs inactifs. Le créateur de popups est un moyen simple de capturer des e-mails ou de publier des annonces sur votre site.
L'outil de création de pop-up de Helpcrunch.
Bien que ces fonctionnalités soient pratiques pour des campagnes simples, elles n'ont pas la puissance d'outils spécialisés comme Mailchimp ou HubSpot. Si votre équipe a besoin de faire une segmentation complexe de l'audience, des tests A/B, ou d'obtenir des rapports détaillés, vous trouverez probablement ces outils un peu basiques. C'est le compromis classique : vous obtenez de la commodité, mais vous sacrifiez certaines des capacités plus avancées.
Évaluation des capacités de l'IA : un avis sur Helpcrunch
C'est ici que vous devez prêter une attention particulière. Dans le marché d'aujourd'hui, "IA" peut signifier n'importe quoi, d'un assistant grammatical à un bot qui gère des tickets tout seul. Helpcrunch a commencé à ajouter des fonctionnalités d'IA, mais il est important de savoir exactement ce qu'elles peuvent et ne peuvent pas faire.
L'éditeur IA dans cet aperçu de Helpcrunch
La principale fonctionnalité d'IA dont parle Helpcrunch est son "Éditeur IA." Cet outil est intégré à la boîte de réception partagée et est conçu pour aider les agents à rédiger des réponses plus rapidement. Selon leur site, il peut :
- Transformer de courtes notes en un message complet et professionnel.
- Changer le ton d'une réponse pour être plus formel ou amical.
- Condensé un long bloc de texte en un résumé rapide.
- Traduire des messages dans d'autres langues.
La fonctionnalité d'éditeur AI de Helpcrunch.
C'est utile, c'est sûr, mais c'est un assistant pour vos agents, pas un outil d'automatisation. Il ne peut pas résoudre les tickets tout seul. Le plus gros problème, cependant, est la limite d'utilisation. Dans le plan "Basic", votre équipe entière n'a droit qu'à 20 utilisations de l'éditeur AI par mois. Le plan "PRO" vous en donne 50. Pour toute équipe avec un flux constant de tickets, ces limites sont si basses que la fonctionnalité est plus un atout qu'un outil sur lequel vous pouvez compter pour améliorer l'efficacité.
Le chatbot dans cet aperçu de Helpcrunch
Le chatbot Helpcrunch est un constructeur sans code, basé sur des règles. Cela signifie que vous pouvez créer des flux de chat automatisés pour gérer des questions simples et prévisibles. Vous pourriez l'utiliser pour qualifier des prospects en demandant leur nom et leur email, répondre à des FAQ basiques avec du texte pré-écrit, ou diriger un chat vers la bonne équipe en fonction de la sélection de menu d'un client.
Voici un exemple simple de son fonctionnement :
Exemple de diagramme de flux d'un chatbot rigide.
La faiblesse ici est assez claire : c'est un chatbot rigide. Il fonctionne parfaitement tant que les clients posent des questions exactement comme vous l'avez programmé pour s'y attendre. Au moment où quelqu'un formule une question différemment ou demande quelque chose que vous n'aviez pas prévu, le bot se bloque, et le client se sent frustré. Il ne peut pas apprendre des conversations ni comprendre le contexte.
Limitations de l'IA intégrée : un aperçu de Helpcrunch
Quand on additionne le tout, les fonctionnalités d'IA de Helpcrunch sont un bon point de départ mais n'offrent pas une véritable automatisation. Elles sont conçues pour aider les agents, et non pour leur retirer du travail. Elles ne peuvent pas comprendre des questions complexes, apprendre de la manière dont vous avez résolu des tickets dans le passé, ou faire quoi que ce soit au-delà de leurs règles préétablies.
Comparer l'IA groupée à l'IA spécialisée.
Questions fréquemment posées
Helpcrunch est le mieux adapté aux startups et aux petites et moyennes entreprises en raison de son modèle tout-en-un abordable. Les grandes entreprises trouveraient probablement que ses fonctionnalités d'IA et de marketing sont trop basiques pour leurs besoins complexes et à fort volume.
Non, l'IA est principalement un assistant pour les agents humains, les aidant à rédiger des réponses plus rapidement ou à traduire du texte. Le chatbot est basé sur des règles et ne peut pas résoudre des problèmes complexes par lui-même ni apprendre des conversations passées comme un véritable outil d'automatisation.
Les principaux inconvénients des plans moins chers sont les très faibles limites d'utilisation pour l'éditeur IA et l'absence d'une base de connaissances multilingue. Vous ne pouvez également pas créer de flux de chatbot sur le plan de base ni supprimer la marque HelpCrunch sans mise à niveau.
La principale différence est que le chatbot de Helpcrunch est basé sur des règles et ne peut suivre que des scripts préprogrammés basés sur des mots-clés. Une IA plus avancée peut comprendre le contexte d'une conversation et apprendre de vos sources de connaissances pour résoudre des problèmes de manière autonome.
