Si vous êtes à la recherche d'un outil de support client axé sur l'humain, vous avez probablement déjà entendu parler de Help Scout. C'est un incontournable pour les équipes en croissance qui essaient de conserver cette touche personnelle à mesure qu'elles se développent. Mais que se passe-t-il vraiment sous le capot ?
Ce guide vous présentera les fonctionnalités principales de Help Scout, de sa célèbre boîte de réception partagée à ses nouveaux outils d'IA. Comprendre comment ces éléments fonctionnent ensemble, où ils sont vraiment performants et où ils peuvent laisser à désirer est le seul moyen de savoir si c'est la bonne solution à long terme pour votre équipe. Allons-y.
Qu'est-ce que Help Scout ? Comprendre ses fonctionnalités de base
Help Scout est essentiellement un service d'assistance multicanal conçu pour les entreprises qui souhaitent que leur support ressemble plus à une discussion avec un ami qu'à une transaction impersonnelle. Toute l'idée derrière cet outil est une boîte de réception partagée qui s'apparente à un client de messagerie amélioré, et non à un système de tickets rigide et formel.
Il trouve le juste milieu pour les équipes qui sont submergées par une boîte de réception partagée sur Gmail ou Outlook, mais qui ne sont pas prêtes à se lancer dans la complexité et le coût d'une grande plateforme d'entreprise. L'objectif est de mettre de l'ordre dans le chaos sans que les choses paraissent robotiques.
Fonctionnalités principales de Help Scout pour la communication et la collaboration
Ce sont les outils que votre équipe utilisera au quotidien. Help Scout a bâti une base vraiment solide pour maintenir votre équipe et vos clients sur la même longueur d'onde.
La boîte de réception partagée : Le cœur des fonctionnalités de Help Scout
La boîte de réception partagée est là où Help Scout prend tout son sens. Elle rassemble chaque conversation client, qu'elle provienne d'un e-mail ou d'un chat en direct, en un seul endroit centralisé visible par toute l'équipe. C'est déjà un avantage énorme pour s'assurer qu'aucun message ne soit perdu ou ignoré.
Elle regorge également de petits outils qui rendent le travail d'équipe incroyablement fluide :
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Notes privées : Vous pouvez laisser des commentaires internes sur une conversation que le client ne verra jamais. C'est parfait pour demander un deuxième avis à un collègue ou lui donner un bref contexte avant de lui transférer un ticket.
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@mentions : Besoin d'impliquer quelqu'un dans une conversation ? Il suffit de le @mentionner dans une note pour qu'il reçoive une notification.
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Attributions : Vous pouvez attribuer des conversations à des personnes ou des équipes spécifiques, ce qui élimine toute confusion sur qui doit répondre.
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Outils d'organisation : Vous pouvez utiliser des étiquettes pour catégoriser les conversations, créer une bibliothèque de réponses enregistrées pour les questions fréquentes, et même mettre une conversation en « snooze » pour qu'elle disparaisse et réapparaisse plus tard, lorsque vous pourrez la traiter.
Beacon : Votre hub de support intégrable
Beacon est ce petit widget que vous voyez sur les sites web et que vous pouvez intégrer sur votre propre site ou dans votre application. C'est une manière très élégante d'offrir de l'aide là où se trouvent vos clients, sans les forcer à ouvrir un nouvel onglet et à chercher une page de contact.
C'est un peu un couteau suisse. Beacon peut proposer un chat en direct, un simple formulaire de contact ou des articles de votre base de connaissances, le tout à partir d'un seul petit bouton. Vous pouvez même définir différents « modes » comme Self Service, Neutre, ou Demander d'abord, ce qui vous permet d'inciter les utilisateurs à trouver des réponses par eux-mêmes ou de les encourager à vous contacter directement.
Docs : Une base de connaissances intégrée
Docs est l'outil de base de connaissances propre à Help Scout. Il vous permet de créer un centre d'aide public où les clients peuvent chercher des réponses par eux-mêmes, à toute heure du jour. L'éditeur est simple à utiliser, et vous disposez de belles options pour l'adapter à l'apparence de votre marque avec du CSS personnalisé.
La vraie magie réside dans la façon dont il se connecte à Beacon. Lorsqu'un client commence à taper une question dans le widget Beacon, celui-ci suggère automatiquement des articles pertinents de votre site Docs. Cela peut résoudre instantanément son problème et réduire le nombre de questions simples auxquelles votre équipe doit répondre.
Gestion des clients et contexte
Pour donner une excellente réponse, votre équipe a besoin de toute l'histoire. Help Scout dispose d'une barre latérale de profil client qui apparaît à côté de chaque conversation, montrant leurs interactions passées et d'autres détails importants.
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Propriétés du client : Vous pouvez enregistrer des informations personnalisées pour chaque client, comme leur plan d'abonnement, leur ID de compte ou la date de leur inscription. Ces informations sont toujours visibles par votre équipe directement dans la conversation.
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Gestion des entreprises : Cette fonctionnalité regroupe tous les contacts et conversations d'une même entreprise. C'est une véritable bouée de sauvetage pour le support B2B lorsque vous avez besoin de voir l'historique complet avec un seul compte.
Bien que Help Scout fournisse un bon contexte depuis son propre système, les équipes ont souvent besoin d'informations qui se trouvent ailleurs. Pour obtenir une image vraiment complète du problème d'un client, un outil d'IA comme eesel AI peut extraire des connaissances d'autres sources comme Confluence, les tickets passés et Google Docs pour donner à vos agents un contexte plus riche sans qu'ils aient à quitter le service d'assistance.
Un aperçu plus détaillé des fonctionnalités d'IA de Help Scout
Help Scout a commencé à déployer des fonctionnalités d'IA pour aider les équipes à être un peu plus rapides. Elles sont pratiques pour augmenter la productivité, mais il est bon de savoir exactement ce qu'elles peuvent et ne peuvent pas faire.
AI Answers : Le self-service automatisé
AI Answers est le chatbot de Help Scout. Il se trouve dans le widget Beacon et utilise OpenAI pour donner des réponses instantanées aux clients. Il apprend principalement à partir de vos articles publics Help Scout Docs et de tout autre lien de site web public que vous lui fournissez.
Cela fonctionne assez bien pour les questions simples qui ont déjà une réponse dans votre centre d'aide. Mais son utilité est directement liée à la qualité de votre documentation publique. Si un client pose une question complexe ou une question dont la réponse ne se trouve que dans un document interne, il sera probablement bloqué. L'Agent IA d'eesel est une alternative plus puissante dans ce cas, car il s'entraîne sur un ensemble d'informations beaucoup plus large, y compris tous vos anciens tickets de support, vos wikis internes et vos documents privés. Cela lui permet de résoudre avec précision une gamme beaucoup plus vaste de problèmes clients.
AI Summarize et AI Assist
Ce sont des outils conçus pour aider vos agents à travailler plus efficacement.
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AI Summarize : En un seul clic, cet outil génère un résumé rapide d'une conversation longue et décousue. C'est très utile lorsque vous transférez un ticket à un coéquipier ou que vous effectuez un contrôle qualité.
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AI Assist & Drafts : Ces outils aident vos agents à rédiger de meilleures réponses, plus rapidement. Ils peuvent rédiger une réponse complète à partir d'une simple instruction, raccourcir ou développer un texte que vous avez déjà écrit, ou même le traduire dans une autre langue.
Ces fonctionnalités sont excellentes pour aider les agents humains, mais elles n'automatisent pas le processus complet. Elles ne peuvent pas résoudre un ticket seules ni effectuer des actions comme l'étiquetage ou la clôture d'une conversation. Pour les équipes qui souhaitent automatiser entièrement les réponses et les actions qui les accompagnent, eesel AI dispose d'un moteur de workflow que vous pouvez entièrement personnaliser. De plus, avec le mode de simulation d'eesel, vous pouvez tester en toute sécurité votre automatisation sur des milliers de vos vrais tickets passés pour voir exactement comment elle se comportera avant de l'activer pour les clients.
Automatisation des workflows et intégrations
À mesure que vous vous développez, vous avez besoin d'automatiser les tâches répétitives et de connecter vos outils. Voici comment Help Scout aborde ce sujet.
Workflows pour l'automatisation basée sur des règles
Les workflows sont l'outil d'automatisation de Help Scout, et ils fonctionnent sur une logique simple de type « si ceci, alors cela ». Par exemple, vous pourriez configurer un workflow pour étiqueter automatiquement toute conversation contenant le mot « remboursement » ou pour attribuer tous les e-mails d'un client VIP directement à un agent senior.
Ils sont pratiques pour le tri de base, mais ils reposent sur des règles et des mots-clés rigides. Ils ne peuvent pas comprendre l'intention réelle d'un client, et ne peuvent donc pas gérer un routage ou une automatisation plus complexes.
Intégrations avec vos outils clés
Help Scout propose des intégrations avec des CRM populaires comme Salesforce et HubSpot, et des outils de gestion de projet comme Jira. Il est important de noter que ces intégrations natives importantes ne sont disponibles que dans le forfait Plus et les forfaits supérieurs.
Bien que Help Scout dispose de plus de 100 applications dans son répertoire, beaucoup d'entre elles nécessitent un outil tiers comme Zapier ou Make pour se connecter. Cela peut entraîner des coûts supplémentaires et un autre outil à gérer. En revanche, eesel AI est livré avec plus de 100 intégrations directes en un clic pour les sources de connaissances et les services d'assistance, vous permettant ainsi de créer un système d'IA puissant et unifié sans payer ni gérer de middleware supplémentaire.
Cette vidéo fournit un tutoriel sur la façon d'utiliser les workflows, les étiquettes et les rapports de Help Scout pour améliorer votre support client.
Explication de la tarification des fonctionnalités de Help Scout
La tarification de Help Scout est divisée en trois forfaits principaux, avec leur chatbot IA disponible en tant que module complémentaire.
| Fonctionnalité | Forfait Standard | Forfait Plus | Forfait Pro |
|---|---|---|---|
| Prix | 25 $ /utilisateur/mois | 45 $ /utilisateur/mois | 75 $ /utilisateur/mois |
| Boîtes de réception | 2 | 5 | 10 |
| Utilisateurs | Jusqu'à 25 | Jusqu'à 50 | Illimité (min 10) |
| Workflows | Basique (150) | Avancé (500) | Illimité |
| Intégrations clés | Non | Salesforce, HubSpot, Jira | Salesforce, HubSpot, Jira |
| AI Assist | Illimité | Illimité | Illimité |
| AI Drafts | Non | Illimité | Illimité |
| HIPAA/SSO | Non | En option | Oui |
Le détail le plus important ici est la façon dont ils facturent leur chatbot. AI Answers est un module complémentaire payant qui coûte 0,75 $ par résolution. Une « résolution » est comptabilisée chaque fois que l'IA répond avec succès à la question d'un client sans qu'un humain n'intervienne.
Ce modèle par résolution peut rendre votre facture mensuelle difficile à prévoir et potentiellement très coûteuse, surtout lorsque vous êtes occupé. C'est une grande différence par rapport à la tarification d'eesel AI, qui est totalement transparente et prévisible, sans frais par résolution. Avec eesel AI, votre coût est basé sur le forfait que vous choisissez, et non sur le nombre de tickets que votre IA résout. Vous pouvez développer votre automatisation sans craindre une mauvaise surprise sur votre prochaine facture.
Les fonctionnalités de Help Scout sont-elles faites pour vous ?
Help Scout est un choix fantastique pour les petites et moyennes entreprises qui veulent un service d'assistance convivial et facile à utiliser, doté d'excellents outils de collaboration. Sa boîte de réception partagée est l'une des meilleures du marché, et elle est suffisamment simple pour que votre équipe puisse commencer sans une formation intensive.
Mais ses faiblesses commencent à apparaître lorsque vous souhaitez vous appuyer davantage sur l'automatisation du support client. Son IA ne peut apprendre qu'à partir de contenu public, elle ne peut pas automatiser des workflows entiers, et sa tarification à la résolution pour l'IA peut vite devenir coûteuse et imprévisible.
Si vous aimez votre service d'assistance mais que vous avez besoin d'une IA plus puissante, flexible et abordable, eesel AI est la prochaine étape logique. Si vous êtes prêt à débloquer une véritable automatisation du support en entraînant une IA sur toutes les connaissances de votre équipe, et ce, à un prix prévisible, découvrez comment l'Agent IA d'eesel peut s'intégrer à vos outils en quelques minutes seulement.
Foire aux questions
Help Scout excelle à offrir un service d'assistance multicanal qui privilégie les interactions personnelles, ce qui le rend idéal pour les équipes qui se développent sans perdre leur approche conviviale. Sa boîte de réception partagée simplifie la communication, donnant l'impression que le support est une conversation directe plutôt qu'un système de tickets rigide. Cela permet d'éviter la complexité et le coût souvent associés aux grandes plateformes d'entreprise.
La boîte de réception partagée centralise toutes les conversations des clients provenant de divers canaux en un seul endroit accessible à toute l'équipe. Elle inclut des notes privées pour les discussions internes, des @mentions pour impliquer des collègues, et des outils d'attribution pour clarifier les responsabilités. De plus, des fonctionnalités comme les étiquettes, les réponses enregistrées et la mise en attente des conversations fluidifient davantage le flux de travail et garantissent qu'aucun message n'est manqué.
Les fonctionnalités d'IA de Help Scout servent principalement d'outils de productivité pour les agents, offrant des capacités comme les résumés de conversation et la rédaction de brouillons de réponses. Bien qu'utiles, elles n'automatisent pas entièrement la résolution ni n'effectuent d'actions comme l'étiquetage ou la clôture de tickets de manière indépendante. Pour une automatisation complète des workflows, un outil externe comme eesel AI est suggéré comme une alternative plus personnalisable.
Le chatbot IA de Help Scout, AI Answers, est un module complémentaire payant coûtant 0,75 $ par résolution. Une « résolution » est comptabilisée chaque fois que l'IA répond avec succès à la question d'un client sans intervention humaine. Ce modèle par résolution peut entraîner des coûts mensuels imprévisibles et potentiellement élevés, en particulier pendant les périodes de forte activité.
Docs vous permet de créer une base de connaissances publique où les clients peuvent trouver des réponses de manière autonome. Beacon est un widget intégrable sur votre site web ou votre application qui sert de hub de support. Lorsqu'un client tape une question dans le Beacon, celui-ci suggère automatiquement des articles pertinents de votre site Docs, les guidant efficacement vers des solutions en self-service avant qu'ils n'aient besoin de contacter un agent.
Les intégrations natives pour des outils essentiels tels que Salesforce, HubSpot et Jira ne sont pas disponibles dans tous les forfaits ; elles sont spécifiquement proposées uniquement dans le forfait Plus et les forfaits supérieurs. Bien que Help Scout répertorie plus de 100 applications, de nombreuses intégrations peuvent nécessiter un middleware tiers comme Zapier ou Make, ce qui peut ajouter des coûts supplémentaires et de la complexité de gestion.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
