Una guía completa de las funciones de Help Scout: Lo que necesitas saber

Si estás buscando una herramienta de atención al cliente que se centre en las personas, probablemente te hayas topado con Help Scout. Es una opción recurrente para los equipos en crecimiento que intentan mantener ese toque personal a medida que escalan. Pero, ¿qué está pasando realmente bajo el capó?

Esta guía te guiará a través de las funciones principales de Help Scout, desde su famosa bandeja de entrada compartida hasta sus nuevas herramientas de IA (inteligencia artificial). Comprender cómo funcionan juntas estas partes, dónde realmente cumplen y dónde pueden quedarse cortas, es la única manera de saber si es la opción adecuada a largo plazo para tu equipo. Vamos a ello.

¿Qué es Help Scout? Entendiendo sus funciones principales

Help Scout es básicamente un centro de ayuda multicanal diseñado para empresas que quieren que su soporte se sienta más como una conversación con un amigo que como una transacción impersonal. La idea principal es una bandeja de entrada compartida que se siente como un cliente de correo electrónico mejorado, no como un sistema de tickets rígido y formal.

Alcanza un punto óptimo para los equipos que se están ahogando en una bandeja de entrada compartida de Gmail u Outlook, pero que no están listos para saltar a la complejidad y el costo de una gran plataforma empresarial. Se trata de poner orden en el caos sin que las cosas se sientan robóticas.

Funciones principales de Help Scout para la comunicación y la colaboración

Estas son las herramientas que tu equipo utilizará todos los días. Help Scout ha construido una base realmente sólida para mantener a tu equipo y a tus clientes en la misma página.

La bandeja de entrada compartida: El corazón de las funciones de Help Scout

La bandeja de entrada compartida es donde Help Scout realmente se luce. Lleva cada conversación con el cliente, ya sea por correo electrónico o chat en vivo, a un lugar central para que todo el equipo la vea. Esto por sí solo es enorme para asegurarse de que los mensajes no se pierdan ni se ignoren.

También está llena de pequeñas herramientas que hacen que el trabajo en equipo se sienta sin esfuerzo:

• Notas privadas: Puedes dejar comentarios internos en una conversación que el cliente nunca verá. Es perfecto para pedirle una segunda opinión a un colega o darle algunos antecedentes rápidos antes de entregar un ticket.

• @menciones: ¿Necesitas incluir a alguien en una conversación? Simplemente @menciónalo en una nota y recibirá una notificación.

• Asignaciones: Puedes asignar conversaciones a personas o equipos específicos, lo que aclara cualquier confusión sobre quién se supone que debe responder.

• Herramientas de organización: Puedes usar etiquetas para categorizar conversaciones, construir una biblioteca de respuestas guardadas para preguntas comunes e incluso "posponer" una conversación para que desaparezca y vuelva a aparecer más tarde cuando puedas ocuparte de ella.

Beacon: Tu centro de soporte integrado

Beacon es ese pequeño widget que ves en los sitios web que puedes integrar en tu propio sitio o en tu aplicación. Es una forma muy ingeniosa de ofrecer ayuda justo donde están tus clientes, sin obligarlos a abrir una nueva pestaña y buscar una página de contacto.

Es un poco como una navaja suiza. Beacon puede ofrecer chat en vivo, un simple formulario de contacto o artículos de tu base de conocimientos, todo desde un pequeño botón. Incluso puedes establecer diferentes "modos" como Autoservicio, Neutral o Preguntar primero, lo que te permite animar a los usuarios a encontrar respuestas por sí mismos o animarlos a comunicarse directamente.

Docs: Una base de conocimientos incorporada

Docs es la propia herramienta de base de conocimientos de Help Scout. Te permite crear un centro de ayuda público donde los clientes pueden buscar respuestas por sí mismos, a cualquier hora del día. El editor es fácil de usar y obtienes algunas opciones interesantes para coincidir con el aspecto de tu marca con CSS personalizado.

La verdadera magia es cómo se conecta con Beacon. Cuando un cliente comienza a escribir una pregunta en el widget de Beacon, automáticamente sugiere artículos relevantes de tu sitio de Docs. Esto puede resolver instantáneamente su problema y reducir la cantidad de preguntas simples que tu equipo tiene que responder.

Gestión de clientes y contexto

Para dar una gran respuesta, tu equipo necesita toda la historia. Help Scout tiene una barra lateral de perfil de cliente que aparece junto a cada conversación, mostrando sus interacciones pasadas y otros detalles importantes.

• Propiedades del cliente: Puedes guardar información personalizada para cada cliente, como su plan de suscripción, su ID de cuenta o cuándo se registraron. Esta información siempre es visible para tu equipo dentro de la conversación.

• Gestión de empresas: Esta función agrupa todos los contactos y conversaciones de la misma empresa. Es un salvavidas para el soporte B2B cuando necesitas ver todo el historial con una sola cuenta.

Si bien Help Scout hace un buen trabajo al proporcionar contexto desde su propio sistema, los equipos a menudo necesitan información que se encuentra en otro lugar. Para obtener una imagen verdaderamente completa del problema de un cliente, una herramienta de IA como eesel AI puede extraer conocimiento de otros lugares como Confluence, tickets anteriores y Google Docs para brindar a tus agentes un contexto más rico sin que tengan que salir del centro de ayuda.

Una mirada más de cerca a las funciones de IA de Help Scout

Help Scout ha comenzado a implementar funciones de IA para ayudar a los equipos a moverse un poco más rápido. Son útiles para aumentar la productividad, pero es bueno saber exactamente lo que pueden y no pueden hacer.

AI Answers: Autoservicio automatizado

AI Answers es el chatbot de Help Scout. Se encuentra dentro del widget de Beacon y utiliza OpenAI para brindar a los clientes respuestas instantáneas. Aprende principalmente de tus artículos públicos de Help Scout Docs y de cualquier otro enlace de sitio web público que le proporciones.

Esto funciona bastante bien para preguntas sencillas que ya están respondidas en tu centro de ayuda. Pero su utilidad está directamente relacionada con la calidad de tu documentación pública. Si un cliente pregunta algo complejo o una pregunta que solo se puede responder usando un documento interno, es probable que se quede atascado. El Agente de IA de eesel es una alternativa más sólida aquí porque se entrena en un conjunto de información mucho más amplio, incluidos todos tus tickets de soporte anteriores, wikis internas y documentos privados. Esto le permite resolver con precisión una gama mucho mayor de problemas de los clientes.

AI Summarize y AI Assist

Estas son herramientas creadas para que tus agentes les ayuden a trabajar de manera más eficiente.

• AI Summarize: Con un solo clic, esta herramienta generará un resumen rápido de una conversación larga y divagante. Es realmente útil cuando estás pasando un ticket a un compañero de equipo o haciendo un control de calidad.

• AI Assist & Drafts: Estas herramientas ayudan a tus agentes a escribir mejores respuestas, más rápido. Pueden redactar una respuesta completa a partir de un simple prompt, acortar o expandir el texto que ya has escrito o incluso traducirlo a otro idioma.

Estas funciones son excelentes para ayudar a los agentes humanos, pero no automatizan todo el proceso. No pueden resolver un ticket por sí solos ni realizar acciones como etiquetar o cerrar una conversación. Para los equipos que desean automatizar completamente las respuestas y las acciones que las acompañan, eesel AI tiene un motor de flujo de trabajo que puedes personalizar por completo. Además, con el modo de simulación de eesel, puedes probar de forma segura tu automatización en miles de tus tickets reales anteriores para ver exactamente cómo se comportará antes de activarla para los clientes.

Automatización del flujo de trabajo e integraciones

A medida que creces, necesitas automatizar las tareas repetitivas y conectar tus herramientas. Aquí te mostramos cómo Help Scout aborda esto.

Flujos de trabajo para la automatización basada en reglas

Los flujos de trabajo son la herramienta de automatización de Help Scout y se ejecutan con una lógica simple de "si esto, entonces aquello". Por ejemplo, podrías configurar un flujo de trabajo para etiquetar automáticamente cualquier conversación con la palabra "reembolso" o asignar todos los correos electrónicos de un cliente VIP directamente a un agente senior.

Estos son útiles para la clasificación básica, pero se basan en reglas y palabras clave rígidas. No pueden comprender la intención real de un cliente, por lo que no pueden manejar el enrutamiento o la automatización más complejos.

Integraciones con tus herramientas clave

Help Scout ofrece integraciones con CRM (Customer Relationship Management) populares como Salesforce y HubSpot, y herramientas de gestión de proyectos como Jira. Vale la pena señalar que estas importantes integraciones nativas solo están disponibles en el plan Plus y superiores.

Si bien Help Scout tiene más de 100 aplicaciones en su directorio, muchas de ellas requieren una herramienta de terceros como Zapier o Make para conectarse. Esto puede significar costos adicionales y otra herramienta para administrar. Por el contrario, eesel AI viene con más de 100 integraciones directas con un solo clic tanto para fuentes de conocimiento como para centros de ayuda, por lo que puedes crear un sistema de IA unificado y potente sin pagar ni administrar middleware adicional.

Explicación de los precios de las funciones de Help Scout

Los precios de Help Scout se dividen en tres planes principales, con su chatbot de IA disponible como complemento.

El detalle más importante aquí es cómo valoran su chatbot. AI Answers es un complemento de pago que cuesta $0.75 por resolución. Una "resolución" se cuenta cada vez que la IA responde con éxito a la pregunta de un cliente sin que un humano se involucre.

Este modelo por resolución puede hacer que tu factura mensual sea difícil de predecir y potencialmente muy cara, especialmente cuando estás ocupado. Esta es una gran diferencia con respecto a los precios de eesel AI, que son completamente transparentes y predecibles sin tarifas por resolución. Con eesel AI, tu costo se basa en el plan que elijas, no en la cantidad de tickets que resuelva tu IA. Puedes ampliar tu automatización sin temer una sorpresa en tu próxima factura.

¿Son adecuadas para ti las funciones de Help Scout?

Help Scout es una opción fantástica para las pequeñas y medianas empresas que desean un centro de ayuda amigable y fácil de usar con excelentes herramientas de colaboración. Su bandeja de entrada compartida es una de las mejores que existen, y es lo suficientemente simple como para que tu equipo pueda comenzar sin una gran cantidad de capacitación.

Pero sus debilidades comienzan a mostrarse cuando quieres apoyarte más en la automatización de la atención al cliente. Su IA solo puede aprender de contenido público, no puede automatizar flujos de trabajo completos de principio a fin, y sus precios de IA por resolución pueden volverse caros e impredecibles rápidamente.

Si te gusta tu centro de ayuda pero necesitas una IA más potente, flexible y asequible, eesel AI es el siguiente paso lógico. Si estás listo para desbloquear la automatización real del soporte entrenando una IA en todo el conocimiento de tu equipo, y hacerlo con un precio predecible, mira cómo el Agente de IA de eesel puede conectarse a tus herramientas en tan solo unos minutos.