Ein vollständiger Leitfaden zu Help Scout-Funktionen: Was Sie wissen müssen

Wenn Sie auf der Suche nach einem Kundensupport-Tool sind, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, sind Sie wahrscheinlich schon auf Help Scout gestoßen. Es ist eine beliebte Wahl für wachsende Teams, die bei der Skalierung ihre persönliche Note beibehalten möchten. Aber was steckt wirklich dahinter?

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Kernfunktionen von Help Scout, vom berühmten gemeinsamen Posteingang bis hin zu den neueren KI-Tools. Zu verstehen, wie diese Teile zusammenarbeiten, wo sie wirklich überzeugen und wo sie vielleicht Schwächen haben, ist der einzige Weg, um herauszufinden, ob es langfristig die richtige Lösung für Ihr Team ist. Legen wir los.

Was ist Help Scout? Einblicke in die Kernfunktionen

Help Scout ist im Grunde ein Multi-Channel-Helpdesk für Unternehmen, deren Support sich eher wie ein Gespräch mit einem Freund anfühlen soll als eine gesichtslose Transaktion. Die ganze Idee dahinter ist ein gemeinsamer Posteingang, der sich wie ein aufgemotzter E-Mail-Client anfühlt, nicht wie ein steifes, formelles Ticketsystem.

Es trifft genau den richtigen Punkt für Teams, die in einem gemeinsamen Gmail- oder Outlook-Posteingang ertrinken, aber noch nicht bereit sind, sich in die Komplexität und die Kosten einer großen Unternehmensplattform zu stürzen. Es geht darum, Ordnung ins Chaos zu bringen, ohne dass sich die Dinge roboterhaft anfühlen.

Kernfunktionen von Help Scout für Kommunikation und Zusammenarbeit

Das sind die Werkzeuge, die Ihr Team jeden Tag benutzen wird. Help Scout hat eine wirklich solide Grundlage geschaffen, um Ihr Team und Ihre Kunden auf dem gleichen Stand zu halten.

Der gemeinsame Posteingang: Das Herzstück der Help Scout-Funktionen

Der gemeinsame Posteingang ist der Bereich, in dem Help Scout wirklich zur Geltung kommt. Er bündelt jede Kundenkonversation, egal ob per E-Mail oder Live-Chat, an einem zentralen Ort, den das gesamte Team einsehen kann. Das allein ist schon ein großer Vorteil, um sicherzustellen, dass Nachrichten nicht verloren gehen oder ignoriert werden.

Außerdem ist er voll von kleinen Tools, die die Teamarbeit mühelos machen:

• Private Notizen: Sie können interne Kommentare zu einer Konversation hinterlassen, die der Kunde niemals sehen wird. Das ist perfekt, um einen Kollegen um eine zweite Meinung zu bitten oder ihm kurz Hintergrundinformationen zu geben, bevor Sie ein Ticket übergeben.

• @mentions: Müssen Sie jemanden in eine Konversation einbeziehen? Erwähnen Sie ihn einfach mit @ in einer Notiz, und er wird benachrichtigt.

• Zuweisungen: Sie können Konversationen bestimmten Personen oder Teams zuweisen, was jegliche Verwirrung darüber beseitigt, wer antworten soll.

• Organisationstools: Sie können Tags verwenden, um Konversationen zu kategorisieren, eine Bibliothek mit gespeicherten Antworten für häufige Fragen aufbauen und eine Konversation sogar „zurückstellen“ (snoozen), sodass sie verschwindet und später wieder auftaucht, wenn Sie sich darum kümmern können.

Beacon: Ihr einbettbarer Support-Hub

Beacon ist dieses kleine Widget, das Sie auf Websites sehen und das Sie auf Ihrer eigenen Seite oder in Ihrer App einbetten können. Es ist eine wirklich elegante Möglichkeit, Hilfe genau dort anzubieten, wo Ihre Kunden sind, ohne sie zu zwingen, einen neuen Tab zu öffnen und nach einer Kontaktseite zu suchen.

Es ist eine Art Schweizer Taschenmesser. Beacon kann Live-Chat, ein einfaches Kontaktformular oder Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank anbieten, alles über einen kleinen Button. Sie können sogar verschiedene „Modi“ festlegen wie Self Service, Neutral oder Ask First, mit denen Sie Benutzer dazu anregen können, selbst nach Antworten zu suchen, oder sie ermutigen, sich direkt an Sie zu wenden.

Docs: Eine integrierte Wissensdatenbank

Docs ist das eigene Wissensdatenbank-Tool von Help Scout. Es ermöglicht Ihnen, ein öffentliches Hilfe-Center zu erstellen, in dem Kunden jederzeit selbst nach Antworten suchen können. Der Editor ist einfach zu bedienen, und Sie erhalten einige nette Optionen, um das Erscheinungsbild Ihrer Marke mit benutzerdefiniertem CSS anzupassen.

Die wahre Magie liegt darin, wie es sich mit Beacon verbindet. Wenn ein Kunde beginnt, eine Frage in das Beacon-Widget einzugeben, schlägt es automatisch relevante Artikel von Ihrer Docs-Seite vor. Dies kann ihr Problem sofort lösen und die Anzahl der einfachen Fragen, die Ihr Team beantworten muss, reduzieren.

Kundenverwaltung und Kontext

Um eine gute Antwort geben zu können, braucht Ihr Team die ganze Geschichte. Help Scout hat eine Kundenprofil-Seitenleiste, die neben jeder Konversation erscheint und frühere Interaktionen und andere wichtige Details anzeigt.

• Kundeneigenschaften: Sie können benutzerdefinierte Informationen für jeden Kunden speichern, wie z. B. seinen Abonnementplan, seine Konto-ID oder das Anmeldedatum. Diese Informationen sind für Ihr Team immer direkt in der Konversation sichtbar.

• Unternehmensverwaltung: Diese Funktion gruppiert alle Kontakte und Konversationen desselben Unternehmens. Das ist ein Lebensretter für den B2B-Support, wenn Sie den gesamten Verlauf mit einem einzigen Konto einsehen müssen.

Obwohl Help Scout gute Arbeit leistet, Kontext aus seinem eigenen System bereitzustellen, benötigen Teams oft Informationen, die an anderer Stelle gespeichert sind. Um ein wirklich vollständiges Bild vom Problem eines Kunden zu erhalten, kann ein KI-Tool wie eesel AI Wissen aus anderen Quellen wie Confluence, früheren Tickets und Google Docs abrufen, um Ihren Agenten einen reichhaltigeren Kontext zu geben, ohne dass sie den Helpdesk jemals verlassen müssen.

Ein genauerer Blick auf die KI-Funktionen von Help Scout

Help Scout hat damit begonnen, KI-Funktionen einzuführen, um Teams zu helfen, etwas schneller zu arbeiten. Sie sind praktisch zur Steigerung der Produktivität, aber es ist gut zu wissen, was sie genau können und was nicht.

KI-Antworten: Automatisierter Self-Service

AI Answers ist der Chatbot von Help Scout. Er befindet sich im Beacon-Widget und verwendet OpenAI, um Kunden sofortige Antworten zu geben. Er lernt hauptsächlich aus Ihren öffentlichen Help Scout Docs-Artikeln und allen anderen öffentlichen Website-Links, die Sie ihm zur Verfügung stellen.

Das funktioniert ziemlich gut für einfache Fragen, die bereits in Ihrem Hilfe-Center beantwortet werden. Aber seine Nützlichkeit hängt direkt davon ab, wie gut Ihre öffentliche Dokumentation ist. Wenn ein Kunde etwas Komplexes oder eine Frage stellt, die nur mit einem internen Dokument beantwortet werden kann, wird er wahrscheinlich nicht weiterkommen. Der eesel AI Agent ist hier eine stärkere Alternative, da er auf einem viel breiteren Informationssatz trainiert wird, einschließlich all Ihrer früheren Support-Tickets, internen Wikis und privaten Dokumente. Dadurch kann er eine viel größere Bandbreite an Kundenproblemen präzise lösen.

KI-Zusammenfassung und KI-Assistenz

Dies sind Werkzeuge, die für Ihre Agenten entwickelt wurden, um ihnen zu helfen, effizienter zu arbeiten.

• KI-Zusammenfassung: Mit einem einzigen Klick gibt dieses Tool eine schnelle Zusammenfassung einer langen, weitschweifigen Konversation aus. Das ist wirklich nützlich, wenn Sie ein Ticket an einen Teamkollegen weitergeben oder eine Qualitätsprüfung durchführen.

• KI-Assistenz & Entwürfe: Diese Tools helfen Ihren Agenten, schneller bessere Antworten zu schreiben. Sie können eine ganze Antwort aus einer einfachen Anweisung entwerfen, bereits geschriebenen Text kürzen oder erweitern oder ihn sogar in eine andere Sprache übersetzen.

Diese Funktionen sind großartig, um menschliche Agenten zu unterstützen, aber sie automatisieren nicht den gesamten Prozess. Sie können ein Ticket nicht von sich aus lösen oder Aktionen wie das Taggen oder Schließen einer Konversation durchführen. Für Teams, die Antworten vollständig automatisieren und die damit verbundenen Aktionen durchführen möchten, bietet eesel AI eine Workflow-Engine, die Sie vollständig anpassen können. Zusätzlich können Sie mit dem Simulationsmodus von eesel Ihre Automatisierung sicher an Tausenden Ihrer echten vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie sich verhalten wird, bevor Sie sie jemals für Kunden aktivieren.

Workflow-Automatisierung und Integrationen

Wenn Sie wachsen, müssen Sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren und Ihre Tools miteinander verbinden. So geht Help Scout dabei vor.

Workflows für regelbasierte Automatisierung

Workflows sind das Automatisierungstool von Help Scout und basieren auf einer einfachen „Wenn dies, dann das“-Logik. Zum Beispiel könnten Sie einen Workflow einrichten, um jede Konversation mit dem Wort „Rückerstattung“ automatisch zu taggen oder alle E-Mails von einem VIP-Kunden direkt einem erfahrenen Agenten zuzuweisen.

Diese sind praktisch für die grundlegende Sortierung, basieren aber auf starren Regeln und Schlüsselwörtern. Sie können die tatsächliche Absicht eines Kunden nicht verstehen und daher keine komplexeren Weiterleitungen oder Automatisierungen handhaben.

Integrationen mit Ihren wichtigsten Tools

Help Scout bietet Integrationen mit beliebten CRMs wie Salesforce und HubSpot sowie Projektmanagement-Tools wie Jira. Es ist erwähnenswert, dass diese wichtigen nativen Integrationen nur im Plus-Plan und höher verfügbar sind.

Obwohl Help Scout über 100 Apps in seinem Verzeichnis hat, erfordern viele davon ein Drittanbieter-Tool wie Zapier oder Make zur Verbindung. Das kann zusätzliche Kosten und ein weiteres zu verwaltendes Tool bedeuten. Im Gegensatz dazu bietet eesel AI über 100 direkte Ein-Klick-Integrationen für Wissensquellen und Helpdesks, sodass Sie ein leistungsstarkes, einheitliches KI-System aufbauen können, ohne für zusätzliche Middleware bezahlen oder diese verwalten zu müssen.

Dieses Video bietet eine Anleitung zur Verwendung von Help Scout-Workflows, -Tags und -Berichten, um Ihren Kundensupport zu verbessern.

Erklärung der Preise für Help Scout-Funktionen

Die Preisgestaltung von Help Scout ist in drei Hauptpläne aufgeteilt, wobei der KI-Chatbot als Add-on erhältlich ist.

Funktion	Standard-Plan	Plus-Plan	Pro-Plan
Preis	25 $ /Benutzer/Monat	45 $ /Benutzer/Monat	75 $ /Benutzer/Monat
Posteingänge	2	5	10
Benutzer	Bis zu 25	Bis zu 50	Unbegrenzt (min. 10)
Workflows	Einfach (150)	Erweitert (500)	Unbegrenzt
Wichtige Integrationen	Nein	Salesforce, HubSpot, Jira	Salesforce, HubSpot, Jira
KI-Assistenz	Unbegrenzt	Unbegrenzt	Unbegrenzt
KI-Entwürfe	Nein	Unbegrenzt	Unbegrenzt
HIPAA/SSO	Nein	Add-on	Ja

Das wichtigste Detail hier ist, wie sie ihren Chatbot bepreisen. AI Answers ist ein kostenpflichtiges Add-on, das $0,75 pro Lösung kostet. Eine „Lösung“ wird gezählt, wenn die KI erfolgreich eine Kundenfrage beantwortet, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Dieses Pro-Lösung-Modell kann Ihre monatliche Rechnung schwer vorhersagbar und potenziell sehr teuer machen, besonders in geschäftigen Zeiten. Das ist ein großer Unterschied zu den Preisen von eesel AI, die vollkommen transparent und vorhersagbar sind, ohne Gebühren pro Lösung. Bei eesel AI basieren Ihre Kosten auf dem von Ihnen gewählten Plan, nicht darauf, wie viele Tickets Ihre KI löst. Sie können Ihre Automatisierung skalieren, ohne eine Überraschung auf Ihrer nächsten Rechnung befürchten zu müssen.

Sind die Help Scout-Funktionen das Richtige für Sie?

Help Scout ist eine fantastische Wahl für kleine und mittelständische Unternehmen, die einen freundlichen, einfach zu bedienenden Helpdesk mit großartigen Kollaborationstools suchen. Sein gemeinsamer Posteingang ist einer der besten auf dem Markt, und er ist einfach genug, dass Ihr Team ohne viel Schulung loslegen kann.

Aber seine Schwächen zeigen sich, wenn Sie sich stärker auf die Automatisierung des Kundensupports stützen möchten. Seine KI kann nur von öffentlich zugänglichen Inhalten lernen, sie kann nicht ganze Workflows von Anfang bis Ende automatisieren, und seine Pro-Lösung-KI-Preisgestaltung kann schnell teuer und unvorhersehbar werden.

Wenn Sie Ihren Helpdesk mögen, aber eine leistungsfähigere, flexiblere und erschwinglichere KI benötigen, ist eesel AI der logische nächste Schritt. Wenn Sie bereit sind, echte Support-Automatisierung freizuschalten, indem Sie eine KI auf dem gesamten Wissen Ihres Teams trainieren, und das zu einem vorhersagbaren Preis, dann sehen Sie sich an, wie der eesel AI Agent in nur wenigen Minuten in Ihre Tools integriert werden kann.