Um guia completo para os recursos do Help Scout: O que você precisa saber

Se está à procura de uma ferramenta de apoio ao cliente que seja centrada nas pessoas, provavelmente já se deparou com o Help Scout. É uma escolha popular para equipas em crescimento que tentam manter um toque pessoal à medida que se expandem. Mas o que é que se passa realmente nos bastidores?

Este guia irá apresentar-lhe as principais funcionalidades do Help Scout, desde a sua famosa caixa de entrada partilhada até às suas ferramentas de IA mais recentes. Compreender como estas partes funcionam em conjunto, onde realmente se destacam e onde podem ficar aquém é a única forma de saber se é a escolha certa a longo prazo para a sua equipa. Vamos a isso.

O que é o Help Scout? Compreender as suas funcionalidades principais

O Help Scout é basicamente um help desk multicanal concebido para empresas que querem que o seu apoio se assemelhe mais a uma conversa com um amigo do que a uma transação impessoal. A ideia central por trás dele é uma caixa de entrada partilhada que se parece com um cliente de e-mail melhorado, e não com um sistema de tickets rígido e formal.

Atinge um ponto ideal para equipas que estão sobrecarregadas com uma caixa de entrada partilhada do Gmail ou Outlook, mas não estão prontas para saltar para a complexidade e custo de uma grande plataforma empresarial. Trata-se de trazer ordem ao caos sem tornar as coisas robóticas.

Funcionalidades principais do Help Scout para comunicação e colaboração

Estas são as ferramentas que a sua equipa utilizará todos os dias. O Help Scout construiu uma base realmente sólida para manter a sua equipa e os seus clientes na mesma página.

A caixa de entrada partilhada: O coração das funcionalidades do Help Scout

A caixa de entrada partilhada é onde o Help Scout realmente se destaca. Reúne todas as conversas com clientes, seja por e-mail ou chat ao vivo, num único local central para toda a equipa ver. Só isto já é um grande passo para garantir que as mensagens não se perdem ou são ignoradas.

Está também repleta de pequenas ferramentas que tornam o trabalho em equipa mais fácil:

• Notas Privadas: Pode adicionar comentários internos a uma conversa que o cliente nunca verá. É perfeito para pedir uma segunda opinião a um colega ou dar-lhe um contexto rápido antes de transferir um ticket.

• @menções: Precisa de chamar alguém para uma conversa? Basta @mencioná-lo numa nota e essa pessoa receberá uma notificação.

• Atribuições: Pode atribuir conversas a pessoas ou equipas específicas, o que elimina qualquer confusão sobre quem deve responder.

• Ferramentas de Organização: Pode usar etiquetas para categorizar conversas, criar uma biblioteca de respostas guardadas para perguntas comuns e até mesmo colocar uma conversa em modo "snooze" para que ela desapareça e reapareça mais tarde, quando puder tratar dela.

Beacon: O seu centro de apoio incorporável

O Beacon é aquele pequeno widget que vê nos websites e que pode incorporar no seu próprio site ou na sua aplicação. É uma forma muito elegante de oferecer ajuda exatamente onde os seus clientes estão, sem os forçar a abrir um novo separador e procurar uma página de contacto.

É uma espécie de canivete suíço. O Beacon pode oferecer chat ao vivo, um simples formulário de contacto ou artigos da sua base de conhecimento, tudo a partir de um pequeno botão. Pode até definir diferentes "modos" como Self Service, Neutral ou Ask First, o que lhe permite incentivar os utilizadores a encontrar respostas por si próprios ou a contactá-lo diretamente.

Docs: Uma base de conhecimento integrada

Docs é a ferramenta de base de conhecimento própria do Help Scout. Permite-lhe construir um centro de ajuda público onde os clientes podem procurar respostas por si próprios, a qualquer hora do dia. O editor é simples de usar e tem algumas boas opções para corresponder ao visual da sua marca com CSS personalizado.

A verdadeira magia está em como se liga ao Beacon. Quando um cliente começa a digitar uma pergunta no widget do Beacon, este sugere automaticamente artigos relevantes do seu site Docs. Isto pode resolver instantaneamente o problema e reduzir o número de perguntas simples que a sua equipa tem de responder.

Gestão de clientes e contexto

Para dar uma ótima resposta, a sua equipa precisa da história completa. O Help Scout tem uma barra lateral de perfil do cliente que aparece ao lado de cada conversa, mostrando as suas interações passadas e outros detalhes importantes.

• Propriedades do Cliente: Pode guardar informações personalizadas para cada cliente, como o seu plano de subscrição, ID da conta ou a data em que se registou. Esta informação está sempre visível para a sua equipa dentro da conversa.

• Gestão de Empresas: Esta funcionalidade agrupa todos os contactos e conversas da mesma empresa. É um salva-vidas para o suporte B2B quando precisa de ver todo o histórico de uma única conta.

Embora o Help Scout faça um bom trabalho ao fornecer contexto a partir do seu próprio sistema, as equipas muitas vezes precisam de informações que residem noutros locais. Para obter uma imagem verdadeiramente completa do problema de um cliente, uma ferramenta de IA como o eesel AI pode extrair conhecimento de outros lugares como o Confluence, tickets anteriores e Google Docs para dar aos seus agentes um contexto mais rico sem que eles precisem de sair do help desk.

Um olhar mais atento às funcionalidades de IA do Help Scout

O Help Scout começou a lançar funcionalidades de IA para ajudar as equipas a moverem-se um pouco mais rápido. São úteis para aumentar a produtividade, mas é bom saber exatamente o que podem e não podem fazer.

AI Answers: Autoatendimento automatizado

AI Answers é o chatbot do Help Scout. Ele fica dentro do widget Beacon e usa o OpenAI para dar respostas instantâneas aos clientes. Aprende principalmente a partir dos seus artigos públicos do Help Scout Docs e de quaisquer outros links de websites públicos que lhe forneça.

Isto funciona muito bem para perguntas diretas que já estão respondidas no seu centro de ajuda. Mas a sua utilidade está diretamente ligada à qualidade da sua documentação pública. Se um cliente fizer uma pergunta complexa ou uma pergunta que só pode ser respondida usando um documento interno, é provável que fique bloqueado. O eesel AI Agent é uma alternativa mais forte aqui porque treina com um conjunto muito mais vasto de informações, incluindo todos os seus tickets de suporte anteriores, wikis internos e documentos privados. Isto permite-lhe resolver com precisão uma gama muito maior de problemas dos clientes.

AI Summarize e AI Assist

Estas são ferramentas construídas para os seus agentes para os ajudar a trabalhar de forma mais eficiente.

• AI Summarize: Com um único clique, esta ferramenta gera um resumo rápido de uma conversa longa e confusa. É realmente útil quando está a passar um ticket para um colega de equipa ou a fazer uma verificação de qualidade.

• AI Assist & Drafts: Estas ferramentas ajudam os seus agentes a escrever melhores respostas, mais rapidamente. Podem redigir uma resposta inteira a partir de um simples pedido, encurtar ou expandir texto que já escreveu, ou até mesmo traduzi-lo para outro idioma.

Estas funcionalidades são ótimas para ajudar agentes humanos, mas não automatizam todo o processo. Não conseguem resolver um ticket por conta própria ou realizar ações como etiquetar ou fechar uma conversa. Para equipas que querem automatizar completamente as respostas e as ações que as acompanham, o eesel AI tem um motor de fluxo de trabalho que pode personalizar completamente. Além disso, com o modo de simulação do eesel, pode testar com segurança a sua automação em milhares dos seus tickets reais passados para ver exatamente como se comportará antes de a ativar para os clientes.

Automação de fluxos de trabalho e integrações

À medida que cresce, precisa de automatizar tarefas repetitivas e conectar as suas ferramentas. Veja como o Help Scout aborda esta questão.

Workflows para automação baseada em regras

Os Workflows são a ferramenta de automação do Help Scout e funcionam com uma lógica simples de "se isto, então aquilo". Por exemplo, pode configurar um fluxo de trabalho para etiquetar automaticamente qualquer conversa com a palavra "reembolso" ou atribuir todos os e-mails de um cliente VIP diretamente a um agente sénior.

Estes são úteis para triagem básica, mas dependem de regras e palavras-chave rígidas. Não conseguem entender a intenção real de um cliente, por isso não conseguem lidar com encaminhamentos ou automações mais complexas.

Integrações com as suas ferramentas chave

O Help Scout oferece integrações com CRMs populares como Salesforce e HubSpot, e ferramentas de gestão de projetos como o Jira. É importante notar que estas importantes integrações nativas só estão disponíveis no plano Plus e superiores.

Embora o Help Scout tenha mais de 100 aplicações no seu diretório, muitas delas requerem uma ferramenta de terceiros como o Zapier ou o Make para se conectar. Isto pode significar custos extra e mais uma ferramenta para gerir. Em contraste, o eesel AI vem com mais de 100 integrações diretas de um clique, tanto para fontes de conhecimento como para help desks, para que possa construir um sistema de IA poderoso e unificado sem pagar ou gerir middleware extra.

Este vídeo oferece um tutorial sobre como usar os fluxos de trabalho, etiquetas e relatórios do Help Scout para melhorar o seu apoio ao cliente.

Explicando os preços das funcionalidades do Help Scout

Os preços do Help Scout estão divididos em três planos principais, com o seu chatbot de IA disponível como um add-on.

Funcionalidade	Plano Standard	Plano Plus	Plano Pro
Preço	$25 /utilizador/mês	$45 /utilizador/mês	$75 /utilizador/mês
Caixas de Entrada	2	5	10
Utilizadores	Até 25	Até 50	Ilimitado (mín 10)
Workflows	Básico (150)	Avançado (500)	Ilimitado
Integrações Chave	Não	Salesforce, HubSpot, Jira	Salesforce, HubSpot, Jira
AI Assist	Ilimitado	Ilimitado	Ilimitado
AI Drafts	Não	Ilimitado	Ilimitado
HIPAA/SSO	Não	Add-on	Sim

O detalhe mais importante aqui é como eles cobram pelo seu chatbot. O AI Answers é um add-on pago que custa $0,75 por resolução. Uma "resolução" é contada sempre que a IA responde com sucesso à pergunta de um cliente sem a intervenção de um humano.

Este modelo por resolução pode tornar a sua fatura mensal difícil de prever e potencialmente muito cara, especialmente quando está ocupado. Esta é uma grande diferença em relação aos preços do eesel AI, que são completamente transparentes e previsíveis, sem taxas por resolução. Com o eesel AI, o seu custo baseia-se no plano que escolher, não no número de tickets que a sua IA resolve. Pode aumentar a sua automação sem recear uma surpresa na sua próxima fatura.

As funcionalidades do Help Scout são adequadas para si?

O Help Scout é uma escolha fantástica para pequenas e médias empresas que querem um help desk amigável e fácil de usar com excelentes ferramentas de colaboração. A sua caixa de entrada partilhada é uma das melhores do mercado, e é simples o suficiente para que a sua equipa possa começar sem muita formação.

Mas as suas fraquezas começam a aparecer quando se quer depender mais da automação do apoio ao cliente. A sua IA só pode aprender a partir de conteúdo público, não pode automatizar fluxos de trabalho completos do início ao fim, e o seu preço de IA por resolução pode tornar-se caro e imprevisível rapidamente.

Se gosta do seu help desk mas precisa de uma IA mais poderosa, flexível e acessível, o eesel AI é o próximo passo lógico. Se está pronto para desbloquear a verdadeira automação do suporte, treinando uma IA com todo o conhecimento da sua equipa, e fazê-lo com um preço previsível, veja como o eesel AI Agent se pode ligar às suas ferramentas em apenas alguns minutos.