Un guide complet de l'intégration Gorgias WhatsApp en 2025

Avec plus de deux milliards d'utilisateurs, WhatsApp est bien plus qu'un simple lieu pour les discussions de groupe et les mèmes ; c'est là que se trouvent vos clients. Si votre marque d'e-commerce n'y est pas, vous passez à côté d'une opportunité de revenus. C'est précisément la raison pour laquelle des plateformes de support client comme Gorgias ont développé une intégration native WhatsApp pour Gorgias.

Mais activer un nouveau canal ne suffit pas. Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur l'intégration WhatsApp de Gorgias : ce qu'elle fait réellement, comment la mettre en place, ses meilleures fonctionnalités et, plus important encore, où elle commence à montrer ses limites pour les équipes en pleine croissance. Nous verrons également comment l'ajout d'une couche d'IA peut vous apporter l'automatisation nécessaire pour vous développer sans avoir à embaucher plus de personnel.

Qu'est-ce que l'intégration WhatsApp de Gorgias ?

Gorgias est une plateforme de service client spécialement conçue pour les marques d'e-commerce, avec des connexions étroites avec Shopify, BigCommerce et Magento. L'intégration WhatsApp de Gorgias permet simplement à votre équipe de support de voir et de répondre aux messages des clients depuis WhatsApp directement dans leur tableau de bord Gorgias.

Au lieu que votre équipe se passe un « téléphone WhatsApp » dédié au bureau, les messages apparaissent simplement comme des tickets dans Gorgias, juste à côté de vos e-mails, de vos messages directs sur Instagram et de vos chats en direct.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, montrant comment l'intégration WhatsApp de Gorgias centralise la communication client.

Alors, qu'est-ce que cela signifie concrètement pour votre équipe ?

• Une boîte de réception unifiée : Toutes les conversations client, peu importe où elles commencent, arrivent au même endroit. Cela donne à vos agents une file d'attente unique à partir de laquelle travailler, ce qui simplifie grandement leur quotidien.

• Le contexte client en un coup d'œil : L'intégration tente de faire correspondre le numéro WhatsApp d'un client avec son profil dans votre boutique. Vos agents peuvent ainsi voir l'historique des commandes et les détails d'expédition juste à côté de la discussion, ce qui leur évite de devoir chercher dans un autre onglet.

• Outils de workflow de base : Vous pouvez utiliser les fonctionnalités standard de Gorgias comme les Macros (réponses pré-enregistrées) et les Règles (automatisations simples) sur les tickets WhatsApp. Celles-ci peuvent aider votre équipe à répondre un peu plus rapidement aux questions courantes.

Mettre en place l'intégration native WhatsApp de Gorgias

Mettre en place l'intégration est assez simple et ne nécessite pas de développeur. Elle connecte essentiellement votre compte Gorgias à la plateforme officielle WhatsApp Business, qui est entièrement gérée par Meta (Facebook).

Vous devrez principalement :

1. Connecter votre compte Meta Business.

2. Créer un nouveau compte WhatsApp Business (WABA) ou en choisir un existant.

3. Choisir et vérifier un numéro de téléphone que vous utiliserez uniquement pour cette intégration.

Voici un point clé à retenir : le numéro de téléphone que vous utilisez pour l'intégration Gorgias ne peut pas être utilisé avec l'application WhatsApp classique ou l'application autonome WhatsApp Business en même temps. Vous devez lui dédier un numéro. Ce processus permet d'enregistrer officiellement votre entreprise sur la plateforme WhatsApp, ce qui aide les clients à avoir confiance qu'ils parlent bien avec vous.

Pour un guide détaillé, le mieux est de suivre la documentation officielle de Gorgias.

Fonctionnalités clés et limites de l'intégration native

L'intégration WhatsApp de Gorgias est un excellent point de départ, mais vous atteindrez probablement ses limites à mesure que votre entreprise se développera. Voyons ce qu'elle fait bien et où elle commence à être à la traîne.

Ce qu'elle fait bien : La communication centralisée

Le principal avantage est de tout regrouper en un seul endroit. En intégrant WhatsApp dans le même flux que vos autres canaux de support, vous obtenez une vue complète des interactions avec vos clients. Les agents peuvent voir si un client a contacté pour la dernière fois par e-mail, Instagram, ou maintenant WhatsApp, le tout dans un seul fil de discussion.

Combinez cela avec les données client extraites de Shopify, et vous pouvez offrir un support bien meilleur et plus personnel. Lorsqu'un agent peut voir les cinq dernières commandes d'un client tout en discutant sur WhatsApp, il peut résoudre les problèmes en quelques secondes. L'intégration prend également en charge les modèles de message WhatsApp pré-approuvés, qui vous permettent d'envoyer des notifications proactives même après la fermeture de la fenêtre de conversation de 24 heures.

L'intégration Gorgias Shopify permet aux agents de consulter les détails des commandes des clients directement dans le tableau de bord pour un support contextuel enrichi sur WhatsApp avec Gorgias.::Une capture d'écran de l'intégration Gorgias Shopify, qui fournit un contexte client pour les conversations WhatsApp sur Gorgias.

Là où elle échoue : Les défis de la croissance

Mettre toutes vos conversations au même endroit, c'est génial. Mais réduire réellement le nombre de conversations que votre équipe doit gérer ? C'est un tout autre problème, et c'est là que l'intégration native peine.

• Une charge de travail manuelle élevée : L'intégration vous donne un autre canal en temps réel à surveiller, mais elle ne fait rien pour diminuer le nombre de tickets entrants. À mesure que de plus en plus de clients vous trouvent sur WhatsApp, la pression sur votre équipe augmente. Vous vous retrouvez face à un choix difficile : embaucher plus d'agents ou laisser vos temps de réponse se dégrader.

• La fenêtre de réponse de 24 heures : WhatsApp exige que les entreprises répondent aux messages dans les 24 heures. Si vous manquez ce délai, vous ne pouvez leur répondre qu'en utilisant un modèle générique pré-approuvé. C'est un véritable casse-tête, surtout si vous n'avez pas de support 24/7. Cela crée une course contre la montre constante pour votre équipe.

• Automatisation limitée : Les Règles et les Macros de Gorgias sont pratiques pour des choses simples, comme attribuer une étiquette à un ticket ou envoyer une réponse pré-enregistrée rapide. Mais elles sont basées sur une logique simple de type « si-alors ». Elles ne peuvent pas comprendre ce qu'un client veut vraiment dire, avoir une vraie conversation ou résoudre un problème qui nécessite plus d'une étape. Elles aident les agents à travailler un peu plus vite, mais ne remplacent pas le travail manuel.

• La déconnexion entre le support et le marketing : De nombreuses marques réalisent qu'elles ont besoin d'un numéro pour le support client et d'un autre pour les campagnes marketing. Essayer d'utiliser le même numéro pour les deux devient vite un désordre, mais utiliser deux numéros différents peut dérouter les clients.

Booster votre support WhatsApp avec un agent IA

Les limites de l'intégration native convergent toutes vers la même conclusion : vous avez besoin d'un véritable agent IA capable de fonctionner au sein de votre configuration Gorgias. Au lieu de simplement acheminer les tickets vers votre équipe, un agent IA peut en gérer et en résoudre un grand nombre par lui-même, libérant ainsi votre équipe pour les conversations qui nécessitent réellement une touche humaine.

Comment un agent IA transforme votre canal WhatsApp

Ajouter un agent IA ne consiste pas à remplacer votre équipe, mais à la rendre beaucoup plus efficace.

• Du manuel à l'autonome : Un agent IA ne se contente pas de collecter les tickets, il les résout. Il peut répondre instantanément à des questions comme « Où est ma commande ? » en vérifiant les informations d'expédition, traiter un retour en générant une étiquette d'envoi, ou répondre à des questions sur les produits en extrayant des informations de votre base de connaissances.

• Résoudre le problème de la fenêtre de 24 heures : Un agent IA travaille 24h/24 et 7j/7. Il fournit une réponse instantanée et utile dès qu'un client vous envoie un message. Cela signifie que vous ne manquez jamais la fenêtre de 24 heures, et que vos clients ne se demandent pas si vous avez bien reçu leur message.

• Aller au-delà des règles simples : Un agent IA moderne, comme celui de eesel AI, utilise le traitement du langage naturel pour comprendre ce qu'un client demande réellement, peu importe la façon dont il le formule. Il apprend de vos anciens tickets Gorgias et articles d'aide pour donner des réponses précises et fidèles à votre marque qui semblent humaines.

• Unifier la connaissance, pas seulement les canaux : C'est là toute la différence. Alors que Gorgias regroupe tous vos canaux de support en un seul endroit, eesel AI connecte toutes les connaissances de votre entreprise. Il se connecte à votre service d'assistance, bien sûr, mais il se connecte également à vos autres ressources, comme Confluence, Google Docs, et votre catalogue de produits Shopify. Cela lui donne une vue d'ensemble de votre activité, lui permettant de répondre à un éventail de questions beaucoup plus large et instantanément sur WhatsApp.

Gorgias WhatsApp vs. Gorgias WhatsApp avec eesel AI

La différence est assez claire quand on les compare côte à côte.

Fonctionnalité	Intégration native de Gorgias	Avec eesel AI
Type de résolution	Manuel (géré par un agent)	Autonome (géré par l'IA pour les problèmes courants)
Disponibilité	Dépend des horaires de votre équipe	24h/24, 7j/7, réponses instantanées
Évolutivité	Faible (Plus de tickets = plus d'agents)	Élevée (Gère des milliers de discussions)
Sources de connaissances	Données Gorgias et Shopify	Toutes les données du support + sources externes
Temps de configuration	Minutes pour connecter le canal	Minutes pour connecter l'IA à Gorgias

Comprendre la tarification de WhatsApp dans Gorgias

Il est important de savoir comment un canal à fort volume comme WhatsApp pourrait affecter votre facture. Le modèle de tarification de Gorgias n'est pas basé sur le nombre d'agents que vous avez, mais sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois.

Un « ticket facturable » est toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent humain, d'une Règle ou de leur propre IA native. Cela signifie que chaque discussion WhatsApp à laquelle votre équipe répond compte dans votre limite mensuelle. À mesure que votre marque se développe et que WhatsApp gagne en popularité, ces coûts peuvent grimper rapidement.

Gorgias vend également son propre « Agent IA » en tant que module complémentaire, mais il vous facture pour chaque interaction automatisée (environ 0,90 $ par résolution sur leur plan Pro). Ce modèle de paiement à la résolution peut entraîner des factures étonnamment élevées, surtout pendant les périodes de forte activité comme le Black Friday. Vos coûts de support finissent par évoluer parallèlement à vos ventes, ce qui n'est jamais une bonne chose.

Pourquoi eesel AI est le choix le plus judicieux pour faire évoluer votre support WhatsApp

Lorsque vous êtes prêt à faire plus que simplement gérer un autre canal et que vous souhaitez vraiment automatiser votre support WhatsApp, une plateforme d'IA dédiée vous offre une voie plus puissante et prévisible.

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : Connecter eesel AI à votre compte Gorgias est une configuration simple en un clic. Vous pouvez tout faire vous-même sans avoir à planifier une démo ou à parler à un commercial.

• Testez avant de vous lancer : Avant de laisser l'IA parler à un seul client, vous pouvez utiliser le mode simulation d'eesel AI. Il exécute l'IA sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias et vous montre exactement comment elle aurait répondu. Cela vous donne une prévision claire de votre taux de résolution et de ce à quoi ressemblera votre retour sur investissement. Vous pouvez le déployer en toute confiance, sans aucun risque.

• Une tarification claire et prévisible : eesel AI vous aide à vous éloigner du modèle imprévisible de paiement à la résolution. Nos plans sont basés sur un nombre fixe d'interactions IA par mois, vous offrant un coût fixe que vous pouvez réellement budgétiser. Vous n'êtes pas pénalisé pour avoir eu un mois chargé ; vous en êtes récompensé.

Conclusion

L'intégration native WhatsApp de Gorgias est une excellente première étape. Elle fait un bon travail en intégrant un canal client très important dans la plateforme de support que vous utilisez déjà, rendant le flux de travail de votre équipe un peu plus simple.

Mais pour vraiment faire évoluer votre support, gérer la pression de cette fenêtre de réponse de 24 heures et maîtriser vos coûts, la simple centralisation du canal ne suffit pas. Ajouter un agent IA dédié en plus de votre intégration est le meilleur moyen de transformer WhatsApp, d'une autre tâche manuelle, en une machine efficace et automatisée qui vous aide réellement à vous développer.

Prêt à voir ce qu'un véritable agent IA peut faire pour votre configuration Gorgias ? Commencez un essai gratuit avec eesel AI et découvrez nos fonctionnalités de simulation dès aujourd'hui.