Un guide complet sur l'intégration Gorgias WhatsApp en 2026

Avec plus de deux milliards d'utilisateurs, WhatsApp est bien plus qu'un simple endroit pour les discussions de groupe et les mèmes ; c'est là que se trouvent vos clients. Si votre marque de commerce électronique (e-commerce brand) n'y est pas, vous manquez une excellente occasion de créer du lien. C'est précisément pour cette raison que des services d'assistance (helpdesks) comme Gorgias ont développé une intégration native robuste Gorgias WhatsApp.

Activer un nouveau canal est une étape importante. Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur l'intégration Gorgias WhatsApp : ce qu'elle fait réellement, comment la mettre en place, ses meilleures fonctionnalités et comment l'optimiser pour une croissance à volume élevé. Nous verrons également comment l'ajout d'une couche d'intelligence artificielle (IA) peut apporter une automatisation supplémentaire pour vous aider à monter en charge efficacement.

Qu'est-ce que l'intégration Gorgias WhatsApp ?

Gorgias est une plateforme de service client (customer service platform) conçue spécifiquement pour les marques de commerce électronique, avec des connexions étroites avec Shopify, BigCommerce et Magento. L'intégration Gorgias WhatsApp permet à votre équipe de support de consulter et de répondre aux messages des clients de WhatsApp directement depuis leur tableau de bord Gorgias habituel.

Au lieu que votre équipe se passe un « téléphone WhatsApp » dédié, les messages apparaissent sous forme de tickets dans Gorgias, juste à côté de vos e-mails, de vos messages directs Instagram et de vos chats en direct.

Alors, qu'est-ce que cela signifie concrètement pour votre équipe ?

• Une boîte de réception unifiée (unified inbox) : Toutes les conversations avec les clients, quel que soit leur point de départ, arrivent au même endroit. Cela donne à vos agents une file d'attente unique et efficace pour travailler.

• Le contexte client en un coup d'œil : L'intégration associe automatiquement le numéro WhatsApp d'un client à son profil dans votre boutique. Cela signifie que vos agents peuvent voir l'historique des commandes et les détails d'expédition juste à côté de la discussion, offrant ainsi une expérience fluide.

• Des outils de flux de travail puissants : Vous pouvez utiliser les fonctionnalités standard de Gorgias telles que les Macros (réponses préenregistrées) et les Règles (automatisations) sur les tickets WhatsApp. Celles-ci aident votre équipe à répondre aux questions courantes avec une rapidité impressionnante.

Configuration de l'intégration native Gorgias WhatsApp

La mise en place de l'intégration est simple et ne nécessite pas de développeur. Elle connecte votre compte Gorgias à la plateforme officielle WhatsApp Business, qui est gérée via Meta.

Vous devrez principalement :

1. Connecter votre compte Meta Business.

2. Créer un nouveau compte WhatsApp Business (WABA) ou en choisir un existant.

3. Choisir et vérifier un numéro de téléphone que vous utiliserez pour cette intégration.

Voici un point important à retenir : le numéro de téléphone que vous utilisez pour l'intégration Gorgias est dédié à la plateforme officielle WhatsApp Business. Ce processus permet d'enregistrer officiellement votre entreprise, ce qui renforce la confiance de vos clients.

Pour un guide détaillé, suivez la documentation officielle de Gorgias.

Principales fonctionnalités et capacités de l'intégration native

L'intégration Gorgias WhatsApp constitue une base solide pour toute marque de commerce électronique. Examinons ce qu'elle fait de bien et comment gérer les besoins d'une entreprise en pleine croissance.

Ce qu'elle fait bien : La communication centralisée

Le plus grand avantage ici est de tout regrouper en un seul endroit. En intégrant WhatsApp dans le même flux que vos autres canaux de support, vous obtenez une image complète de vos interactions avec les clients. Les agents peuvent voir si un client a pris contact pour la dernière fois via e-mail, Instagram ou maintenant WhatsApp, le tout dans un seul fil de discussion.

Combinez cela avec les données clients extraites de Shopify, et vous pouvez offrir un support personnalisé. Lorsqu'un agent peut voir les cinq dernières commandes d'un client tout en discutant sur WhatsApp, il peut résoudre les problèmes rapidement. L'intégration prend également en charge les modèles de messages WhatsApp (WhatsApp Message Templates) pré-approuvés, qui vous permettent d'envoyer des notifications proactives et de rester en contact avec vos clients.

Considérations pour faire évoluer votre support WhatsApp

Mettre toutes vos conversations au même endroit est un excellent début. À mesure que vous vous développez, vous pourriez chercher d'autres moyens de gérer efficacement des volumes de conversation plus importants.

• Gestion de volumes de tickets élevés : L'intégration ouvre un canal populaire en temps réel. À mesure que de plus en plus de clients vous trouvent sur WhatsApp, votre volume de tickets augmentera naturellement. Pour maintenir vos délais de réponse rapides, vous pouvez exploiter les fonctionnalités d'automatisation de Gorgias ou envisager des outils d'IA complémentaires.

• La fenêtre de réponse de 24 heures : WhatsApp encourage les entreprises à répondre aux messages dans les 24 heures. Pour vous assurer de ne jamais manquer cette fenêtre, même en dehors des heures d'ouverture, de nombreuses équipes constatent que l'ajout d'une automatisation par IA 24h/24 et 7j/7 est un excellent moyen de rester réactif.

• Fonctionnalités d'automatisation de base : Les règles et les macros de Gorgias sont excellentes pour standardiser les tâches, comme étiqueter un ticket ou envoyer une réponse rapide préenregistrée. Pour des conversations plus complexes à plusieurs étapes, un agent IA peut travailler aux côtés de ces règles pour offrir des capacités de résolution encore plus profondes.

• Coordination du support et du marketing : Certaines marques utilisent des numéros différents pour le support et le marketing. Gorgias facilite la gestion de votre numéro de support, et vous pouvez vous coordonner avec vos outils marketing pour garantir une voix de marque cohérente.

Booster votre support WhatsApp avec un agent IA

Pour améliorer encore votre configuration Gorgias, vous pouvez ajouter un agent IA (AI agent) qui travaille au sein de l'écosystème Gorgias. Au lieu de simplement gérer des tickets, un agent IA peut résoudre de nombreuses demandes courantes par lui-même, permettant à votre équipe de se concentrer sur les conversations qui bénéficient d'une touche humaine.

Comment un agent IA transforme votre canal WhatsApp

L'ajout d'un agent IA vise à donner plus de moyens à votre équipe et à la rendre plus efficace.

• Vers une résolution autonome : Un agent IA aide à résoudre les tickets instantanément. Il peut répondre à des questions telles que « Où est ma commande ? » en vérifiant les informations d'expédition, ou répondre à des questions sur les produits en extrayant des informations de votre base de connaissances.

• Maintien de la fenêtre de 24 heures : Un agent IA travaille 24h/24 et 7j/7, fournissant des réponses utiles dès qu'un client vous envoie un message. Cela garantit que vous respectez toujours la fenêtre de 24 heures, gardant vos clients satisfaits et informés.

• Aller au-delà des règles standard : Un agent IA moderne, comme celui de eesel AI, utilise le traitement du langage naturel (natural language processing) pour comprendre l'intention du client. Il apprend de vos articles d'aide pour donner des réponses précises et fidèles à votre marque.

• Unifier les connaissances à tous les niveaux : Alors que Gorgias centralise vos canaux, eesel AI peut connecter toutes les connaissances de votre entreprise. Il se branche sur votre service d'assistance et d'autres ressources comme Confluence, Google Docs, et votre catalogue Shopify, ce qui lui donne une vision complète de votre entreprise à partager avec les clients sur WhatsApp.

Gorgias WhatsApp vs Gorgias WhatsApp avec eesel AI

Les deux options offrent une expérience de haute qualité, eesel AI agissant comme une couche complémentaire pour les besoins à volume élevé.

Fonctionnalité	Intégration Native Gorgias	Avec eesel AI
Type de résolution	Manuel (dirigé par l'agent)	Autonome (dirigé par l'IA pour les problèmes courants)
Disponibilité	Dépend de l'équipe	24h/24, 7j/7, réponses instantanées
Évolutivité	Fiable pour les équipes professionnelles	S'adapte davantage aux volumes élevés
Sources de connaissances	Données complètes Gorgias & Shopify	Toutes les données du helpdesk + sources externes
Temps de configuration	Connexion rapide du canal	Connexion IA-vers-Gorgias rapide

Comprendre la tarification de WhatsApp dans Gorgias

Gorgias utilise un modèle de tarification (pricing model) clair basé sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe gère chaque mois.

Ce modèle est conçu pour s'adapter à différentes tailles d'équipe, et chaque chat WhatsApp auquel votre équipe répond compte dans votre limite mensuelle. À mesure que votre marque se développe, vous pouvez facilement passer d'un plan à l'autre pour répondre à vos besoins.

Gorgias propose également son propre AI Agent en tant que module complémentaire, qui offre un autre moyen d'automatiser les interactions. Cette approche échelonnée vous permet d'ajuster vos coûts de support en fonction de votre succès.

Comment eesel AI complète votre support WhatsApp

Lorsque vous êtes prêt à ajouter plus d'automatisation à votre support WhatsApp, une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI offre un moyen puissant et prévisible d'améliorer votre configuration Gorgias.

• Configuration rapide : Connecter eesel AI à votre compte Gorgias est un processus simple, en un clic. Vous pouvez le configurer vous-même et voir les avantages immédiatement.

• Testez vos résultats : Utilisez le mode simulation de eesel AI pour voir comment l'IA aurait répondu aux anciens tickets Gorgias. Cela vous aide à comprendre votre taux de résolution (resolution rate) potentiel avant la mise en service.

• Tarification prévisible : eesel AI propose des plans clairs basés sur les interactions de l'IA par mois, vous offrant un coût fixe facile à budgétiser au fur et à mesure de votre croissance.

Dernières réflexions

L'intégration native Gorgias WhatsApp est un outil fantastique pour toute marque moderne. Elle réussit parfaitement à intégrer un canal client critique dans le service d'assistance professionnel que vous utilisez déjà.

Pour maximiser l'efficacité de votre support et garantir une réactivité 24h/24 et 7j/7, l'ajout d'un agent IA dédié (dedicated AI agent) à votre intégration est un moyen intelligent d'améliorer votre configuration Gorgias. Cela transforme WhatsApp en un canal automatisé qui aide votre entreprise à prospérer.

Prêt à voir comment un agent IA peut améliorer votre configuration Gorgias ? Commencez un essai gratuit avec eesel AI et explorez nos fonctionnalités de simulation dès aujourd'hui.