2025年版 Gorgias WhatsApp連携 完全ガイド

20億人以上が利用しているWhatsAppは、もはや単なるグループチャットやミーム（ネット上のネタ画像など）の場ではありません。あなたの顧客がいる場所なのです。もしあなたのeコマースブランドがそこにいないなら、売上の機会を逃していることになります。まさにこれが、GorgiasのようなヘルプデスクがネイティブのGorgias WhatsApp連携機能を構築した理由です。

しかし、単に新しいチャネルを有効にするだけでは、話は終わりません。このガイドでは、GorgiasのWhatsApp連携について知っておくべきすべてを解説します。具体的に何ができるのか、どうやって設定するのか、その主な機能、そしてさらに重要なこととして、成長中のチームにとってどこで限界が見え始めるのか。また、AIレイヤーを上乗せすることで、単に人員を増やすことなく規模を拡大するために必要な自動化をどのように実現できるかについても説明します。

GorgiasのWhatsApp連携とは？

Gorgiasは、eコマースブランド向けに特化して構築されたカスタマーサービスプラットフォームで、Shopify、BigCommerce、Magentoと緊密に連携しています。GorgiasのWhatsApp連携機能は、サポートチームがWhatsAppからの顧客メッセージをGorgiasのダッシュボード内で直接確認し、返信できるようにするものです。

チームが専用の「WhatsApp用スマートフォン」をオフィス内で回覧する代わりに、メッセージはGorgias内でチケットとしてポップアップ表示され、メールやInstagramのDM、ライブチャットと並んで表示されます。

Gorgiasのダッシュボードのスクリーンショット。GorgiasのWhatsApp連携が顧客とのコミュニケーションを一元管理する方法を示しています。

では、これはチームにとって具体的に何を意味するのでしょうか？

• 統一された受信箱: どこから始まった会話であっても、すべての顧客とのやり取りが同じ場所に集約されます。これにより、エージェントは単一のキューから作業でき、業務が大幅に簡素化されます。

• 顧客の状況を一目で把握: この連携機能は、顧客のWhatsApp番号をストアのプロフィールと照合しようとします。これにより、エージェントは注文履歴や配送状況をチャットの隣で確認でき、別のタブで情報を探す手間が省けます。

• 基本的なワークフローツール: WhatsAppのチケットに対して、マクロ（定型文応答）やルール（簡単な自動化）といったGorgiasの標準機能を使用できます。これらは、チームがよくある質問に少しでも迅速に回答するのに役立ちます。

GorgiasのネイティブWhatsApp連携の設定方法

連携機能の設定は非常に簡単で、開発者は必要ありません。基本的には、Gorgiasアカウントを公式のWhatsApp Business Platformに接続するだけで、すべてMeta（Facebook）を通じて管理されます。

主に必要な作業は以下の通りです。

1. Metaビジネスアカウントを接続する。

2. 新しいWhatsApp Business Account（WABA）を作成するか、既存のものを選択する。

3. この連携専用に使用する電話番号を選択し、認証する。

ここで覚えておくべき重要な点があります。Gorgias連携で使用する電話番号は、通常のWhatsAppアプリやスタンドアロンのWhatsApp Businessアプリと同時に使用することはできません。専用の番号を用意する必要があります。このプロセスにより、あなたのビジネスがWhatsAppプラットフォームに公式に登録され、顧客が本物のあなたと話しているという信頼感が生まれます。

詳細な手順については、Gorgiasの公式ドキュメントに従うのが最善です。

ネイティブ連携の主な機能と限界

GorgiasのWhatsApp連携は優れた出発点ですが、ビジネスが成長するにつれて限界に突き当たることが多いでしょう。ここでは、その長所と、どこで弱点が見え始めるのかを見ていきます。

強み：コミュニケーションの一元化

最大の利点は、すべてを一つの場所に集約できることです。WhatsAppを他のサポートチャネルと同じフィードに取り込むことで、顧客とのやり取りの全体像を把握できます。エージェントは、顧客が最後にメールで連絡してきたか、Instagramで連絡してきたか、そして今回WhatsAppで連絡してきたかを、すべて一つのスレッドで確認できます。

これをShopifyから取得した顧客データと組み合わせることで、より質の高い、パーソナライズされたサポートを提供できます。エージェントがWhatsAppでチャットしながら顧客の過去5件の注文を確認できれば、数秒で問題を解決できます。また、この連携は事前に承認されたWhatsAppメッセージテンプレートにも対応しており、24時間の会話ウィンドウが閉じた後でも、能動的に通知を送信できます。

GorgiasとShopifyの連携により、エージェントはダッシュボード内で直接顧客の注文詳細を確認でき、GorgiasのWhatsAppで文脈に沿ったサポートが可能になります。::GorgiasとShopifyの連携機能のスクリーンショット。GorgiasのWhatsAppでの会話に顧客の背景情報を提供します。

弱み：規模拡大の課題

すべての会話を一つの場所に集めるのは素晴らしいことです。しかし、チームが対応しなければならない会話の数を実際に減らすことは、また別の問題であり、そこがネイティブ連携の弱点です。

• 高い手動作業負荷: この連携は監視すべきリアルタイムチャネルをもう一つ増やすことになりますが、受信チケットの数を減らす効果はありません。WhatsAppであなたを見つける顧客が増えるにつれて、チームへのプレッシャーは増大します。エージェントを増員するか、応答時間を犠牲にするか、という厳しい選択を迫られます。

• 24時間の返信ウィンドウ: WhatsAppでは、企業は24時間以内にメッセージに返信することが求められます。この期限を逃すと、事前に承認された一般的なテンプレートでしか返信できなくなります。これは、特に24時間365日のサポート体制がない場合、大きな頭痛の種です。チームは常に時間との戦いを強いられることになります。

• 限定的な自動化: Gorgiasのルールやマクロは、チケットにタグを付けたり、簡単な定型文を返信したりといった単純な作業には便利です。しかし、これらは単純な「if-then」ロジックに基づいています。顧客が本当に何を意味しているのかを理解したり、実際の会話をしたり、複数のステップを要する問題を解決したりすることはできません。エージェントの作業を少し速くする手助けにはなりますが、手作業そのものをなくすことはできません。

• サポートとマーケティングの断絶: 多くのブランドは、カスタマーサポート用とマーケティングキャンペーン用に別々の番号が必要だと気づきます。同じ番号を両方に使おうとするとすぐに混乱が生じますが、2つの異なる番号を使うと顧客を混乱させる可能性があります。

AIエージェントでWhatsAppサポートを強化する

ネイティブ連携の限界はすべて同じことを示唆しています。それは、Gorgiasのセットアップ内で機能する真のAIエージェントが必要だということです。AIエージェントは、単にチケットをチームに流すだけでなく、その多くを自律的に処理・解決し、チームが本当に人間による対応が必要な会話に集中できるようにします。

AIエージェントがあなたのWhatsAppチャネルをどう変えるか

AIエージェントの導入は、チームを置き換えることではなく、チームの効率を劇的に向上させることです。

• 手動から自律へ: AIエージェントはチケットを収集するだけでなく、解決します。「私の注文はどこにありますか？」といった質問に配送情報を確認して即座に答えたり、配送ラベルを生成して返品処理を行ったり、ナレッジベースから情報を引き出して製品に関する質問に答えたりできます。

• 24時間ウィンドウ問題の解決: AIエージェントは24時間365日稼働します。顧客がメッセージを送った瞬間に、即座に役立つ返信をします。これにより、24時間ウィンドウを逃すことは決してなくなり、顧客がメッセージが届いたかどうか不安に思うこともありません。

• 単純なルールを超える: eesel AIのような最新のAIエージェントは、自然言語処理を用いて、顧客がどのような表現を使っても、その真意を理解します。過去のGorgiasチケットやヘルプ記事から学習し、人間らしくブランドイメージに合った正確な回答を提供します。

• チャネルだけでなく、知識も統合する: これが真の違いです。Gorgiasがすべてのサポートチャネルを一つの場所に集約するのに対し、eesel AIは会社のすべての知識を接続します。ヘルプデスクに接続するのはもちろんのこと、ConfluenceやGoogle Docs、Shopifyの製品カタログといった他のリソースにも接続します。これにより、ビジネスの全体像を把握し、WhatsApp上でより広範な質問に即座に答えることができます。

Gorgias WhatsApp vs. eesel AIを搭載したGorgias WhatsApp

両者を並べて比較すると、その違いは一目瞭然です。

機能	Gorgiasネイティブ連携	eesel AI利用時
解決タイプ	手動（エージェント主導）	自律（一般的な問題はAI主導）
対応時間	チームの稼働時間に依存	24時間365日、即時応答
拡張性	低い（チケット増 = エージェント増）	高い（数千件のチャットを処理）
ナレッジソース	GorgiasデータとShopify	全ヘルプデスクデータ + 外部ソース
設定時間	チャネル接続に数分	AIをGorgiasに接続するのに数分

GorgiasにおけるWhatsAppの料金体系を理解する

WhatsAppのような大量のやり取りが発生するチャネルが、請求額にどのような影響を与えるかを知っておくことは重要です。Gorgiasの料金モデルは、エージェントの数ではなく、チームが毎月対応する「課金対象チケット」の数に基づいています。

「課金対象チケット」とは、人間のエージェント、ルール、またはGorgias独自のネイティブAIから返信があった会話のことです。つまり、チームが応答するWhatsAppのチャットはすべて、月間上限数にカウントされます。ブランドが成長し、WhatsAppの人気が高まるにつれて、これらのコストはいつの間にか膨れ上がることがあります。

Gorgiasはまた、独自の「AIエージェント」をアドオンとして販売していますが、自動化されたインタラクションごとに課金されます（Proプランでは1解決あたり約0.90ドル）。この解決ごとの課金モデルは、特にブラックフライデーのような繁忙期には、驚くほど高額な請求につながる可能性があります。サポートコストが売上と連動して増加してしまい、これは決して良い状況ではありません。

WhatsAppサポートを拡大する上でeesel AIが賢い選択である理由

単にチャネルを管理するだけでなく、WhatsAppサポートを真に自動化する準備ができたとき、専用のAIプラットフォームは、より強力で予測可能な道筋を提供します。

• 数ヶ月ではなく数分で開始: eesel AIをGorgiasアカウントに接続するのは、ワンクリックの簡単な設定です。デモを予約したり、営業担当者と話したりすることなく、すべて自分で行うことができます。

• 本番稼働前にテスト: AIが顧客と一度も話す前に、eesel AIのシミュレーションモードを使用できます。AIを過去の数千件のGorgiasチケットで実行し、どのように返信したかを正確に表示します。これにより、解決率と投資収益率（ROI）がどうなるかを明確に予測できます。リスクなく、自信を持って導入できます。

• 明確で予測可能な料金: eesel AIは、予測不可能な解決ごとの課金モデルから脱却するのに役立ちます。当社のプランは月間のAIインタラクション数に基づいているため、実際に予算を組むことができる固定費となります。忙しい月があったからといってペナルティを受けるのではなく、むしろそれが報われるのです。

まとめ

ネイティブのGorgias WhatsApp連携は、素晴らしい第一歩です。非常に重要な顧客チャネルを、すでに使用しているヘルプデスクに統合し、チームのワークフローを少し健全にするという点で、優れた機能を果たします。

しかし、サポートを真にスケールさせ、24時間返信ウィンドウのプレッシャーに対応し、コストを抑制するためには、チャネルを中央集権化するだけでは不十分です。連携機能の上に専用のAIエージェントを追加することが、WhatsAppをもう一つの手作業から、成長を実際に助ける効率的で自動化されたマシンに変える最善の方法です。

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