Una guía completa de la integración de Gorgias con WhatsApp en 2025

Con más de dos mil millones de usuarios, WhatsApp es mucho más que un lugar para chats de grupo y memes; es donde están tus clientes. Si tu marca de ecommerce no está ahí, estás perdiendo dinero. Es precisamente por eso que las plataformas de soporte como Gorgias han desarrollado una integración nativa de WhatsApp para Gorgias.

Pero activar un nuevo canal no lo es todo. Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre la integración de Gorgias con WhatsApp: qué hace realmente, cómo ponerla en marcha, sus mejores características y, lo más importante, dónde empieza a fallar cuando los equipos crecen. También hablaremos de cómo añadir una capa de IA puede darte la automatización que necesitas para escalar sin tener que contratar a más gente.

¿Qué es la integración de Gorgias con WhatsApp?

Gorgias es una plataforma de atención al cliente creada específicamente para marcas de ecommerce, con estrechas conexiones con Shopify, BigCommerce y Magento. La integración de Gorgias con WhatsApp simplemente permite a tu equipo de soporte ver y responder a los mensajes de los clientes de WhatsApp directamente desde su panel de Gorgias.

En lugar de que tu equipo se pase un «teléfono de WhatsApp» dedicado por la oficina, los mensajes simplemente aparecen como tickets en Gorgias, junto a tus correos electrónicos, mensajes directos de Instagram y chats en vivo.

Una captura de pantalla del panel de Gorgias, que muestra cómo la integración de Gorgias con WhatsApp centraliza la comunicación con el cliente.

Entonces, ¿qué significa esto realmente para tu equipo?

• Una bandeja de entrada unificada: Todas las conversaciones con los clientes, sin importar dónde comiencen, llegan al mismo lugar. Esto proporciona a tus agentes una única cola de trabajo, lo que simplifica mucho las cosas.

• Contexto del cliente de un vistazo: La integración intenta asociar el número de WhatsApp de un cliente con su perfil en tu tienda. Esto significa que tus agentes pueden ver el historial de pedidos y los detalles de envío justo al lado del chat, lo que les evita tener que buscar en otra pestaña.

• Herramientas de flujo de trabajo básicas: Puedes utilizar las funciones estándar de Gorgias como las Macros (respuestas predefinidas) y las Reglas (automatizaciones sencillas) en los tickets de WhatsApp. Esto puede ayudar a tu equipo a responder a las preguntas más comunes un poco más rápido.

Configurar la integración nativa de Gorgias con WhatsApp

Poner en marcha la integración es bastante sencillo y no requiere un desarrollador. Básicamente, conecta tu cuenta de Gorgias con la plataforma oficial de WhatsApp Business, que se gestiona completamente a través de Meta (Facebook).

Principalmente, necesitarás:

1. Conectar tu cuenta de Meta Business.

2. Crear una nueva cuenta de WhatsApp Business (WABA) o elegir una existente.

3. Elegir y verificar un número de teléfono que usarás exclusivamente para esta integración.

Aquí hay algo clave que recordar: el número de teléfono que utilices para la integración de Gorgias no puede usarse con la aplicación normal de WhatsApp ni con la aplicación independiente de WhatsApp Business al mismo tiempo. Tienes que dedicarle un número exclusivo. Este proceso registra oficialmente tu negocio en la plataforma de WhatsApp, lo que ayuda a los clientes a confiar en que están hablando contigo de verdad.

Para una guía detallada, lo mejor es seguir la documentación oficial de Gorgias.

Características clave y limitaciones de la integración nativa

La integración de Gorgias con WhatsApp es un buen punto de partida, pero es probable que te encuentres con un límite a medida que tu negocio crezca. Veamos qué hace bien y dónde empieza a quedarse corta.

Lo que hace bien: comunicación centralizada

La mayor ventaja es reunir todo en un solo lugar. Al integrar WhatsApp en el mismo flujo que tus otros canales de soporte, obtienes una visión completa de las interacciones con tus clientes. Los agentes pueden ver si un cliente se comunicó por última vez por correo electrónico, Instagram o ahora por WhatsApp, todo en un mismo hilo.

Combina eso con los datos del cliente extraídos de Shopify y podrás ofrecer un soporte mucho mejor y más personal. Cuando un agente puede ver los últimos cinco pedidos de un cliente mientras chatea por WhatsApp, puede resolver problemas en segundos. La integración también admite plantillas de mensajes de WhatsApp preaprobadas, que te permiten enviar notificaciones proactivas incluso después de que se haya cerrado la ventana de conversación de 24 horas.

La integración de Gorgias con Shopify permite a los agentes ver los detalles de los pedidos de los clientes directamente en el panel para ofrecer un soporte con más contexto en WhatsApp.::Una captura de pantalla de la integración de Gorgias con Shopify, que proporciona contexto del cliente para las conversaciones de WhatsApp en Gorgias.

Dónde se queda corta: los desafíos de escalar

Poner todas tus conversaciones en un solo lugar es genial. Pero, ¿reducir realmente el número de conversaciones que tu equipo tiene que gestionar? Ese es otro problema, y es donde la integración nativa tiene dificultades.

• Una alta carga de trabajo manual: La integración te da otro canal en tiempo real que vigilar, pero no hace nada para reducir el número de tickets entrantes. A medida que más clientes te encuentran en WhatsApp, la presión sobre tu equipo aumenta. Te enfrentas a una decisión difícil: contratar más agentes o dejar que tus tiempos de respuesta empeoren.

• La ventana de respuesta de 24 horas: WhatsApp exige que las empresas respondan a los mensajes en un plazo de 24 horas. Si no cumples ese plazo, solo puedes responderles utilizando una plantilla genérica y preaprobada. Esto es un gran dolor de cabeza, especialmente si no tienes soporte 24/7. Crea una carrera contrarreloj constante para tu equipo.

• Automatización limitada: Las Reglas y Macros de Gorgias son útiles para cosas sencillas, como etiquetar un ticket o enviar una respuesta rápida predefinida. Pero se basan en una lógica simple de «si-entonces». No pueden entender lo que un cliente realmente quiere decir, mantener una conversación real o resolver un problema que requiere más de un paso. Ayudan a los agentes a trabajar un poco más rápido, pero no reemplazan el trabajo manual.

• La desconexión entre soporte y marketing: Muchas marcas se dan cuenta de que necesitan un número para el soporte al cliente y otro para las campañas de marketing. Intentar usar el mismo número para ambos se vuelve caótico rápidamente, pero usar dos números diferentes puede confundir a los clientes.

Potenciando tu soporte de WhatsApp con un agente de IA

Los límites de la integración nativa apuntan a lo mismo: necesitas un agente de IA real que pueda funcionar dentro de tu configuración de Gorgias. En lugar de simplemente canalizar los tickets a tu equipo, un agente de IA puede gestionar y resolver un gran número de ellos por sí solo, liberando a tu equipo para las conversaciones que realmente necesitan un toque humano.

Cómo un agente de IA transforma tu canal de WhatsApp

Añadir un agente de IA no se trata de reemplazar a tu equipo, sino de hacerlo mucho más eficaz.

• De manual a autónomo: Un agente de IA no solo recopila tickets, los resuelve. Puede responder instantáneamente preguntas como «¿Dónde está mi pedido?» consultando la información de envío, procesar una devolución generando una etiqueta de envío o responder preguntas sobre productos extrayendo información de tu base de conocimientos.

• Resolviendo el problema de la ventana de 24 horas: Un agente de IA funciona 24/7. Ofrece una respuesta instantánea y útil en el momento en que un cliente te escribe. Esto significa que nunca incumples la ventana de 24 horas, y tus clientes no se quedan con la duda de si recibiste su mensaje.

• Más allá de las reglas simples: Un agente de IA moderno, como el de eesel AI, utiliza el procesamiento del lenguaje natural para entender lo que un cliente realmente pregunta, sin importar cómo lo formule. Aprende de tus tickets de Gorgias anteriores y de los artículos de ayuda para dar respuestas precisas, acordes con tu marca y que se sientan humanas.

• Unificando el conocimiento, no solo los canales: Esta es la verdadera diferencia. Mientras que Gorgias agrupa todos tus canales de soporte en un solo lugar, eesel AI conecta todo el conocimiento de tu empresa. Se integra con tu plataforma de soporte, por supuesto, pero también se conecta con tus otros recursos, como Confluence, Google Docs y tu catálogo de productos de Shopify. Esto le da una visión completa de tu negocio, para que pueda responder a una gama mucho más amplia de preguntas al instante en WhatsApp.

Gorgias WhatsApp vs. Gorgias WhatsApp con eesel AI

La diferencia es bastante clara cuando los comparas.

Característica	Integración nativa de Gorgias	Con eesel AI
Tipo de resolución	Manual (dirigida por agentes)	Autónoma (dirigida por IA para problemas comunes)
Disponibilidad	Depende del horario de tu equipo	24/7, respuestas instantáneas
Escalabilidad	Baja (Más tickets = más agentes)	Alta (Gestiona miles de chats)
Fuentes de conocimiento	Datos de Gorgias y Shopify	Todos los datos del helpdesk + fuentes externas
Tiempo de configuración	Minutos para conectar el canal	Minutos para conectar la IA a Gorgias

Entendiendo los precios de WhatsApp en Gorgias

Es importante saber cómo un canal de alto volumen como WhatsApp puede afectar tu factura. El modelo de precios de Gorgias no se basa en cuántos agentes tienes, sino en el número de «tickets facturables» que tu equipo gestiona cada mes.

Un «ticket facturable» es cualquier conversación que recibe una respuesta de un agente humano, una Regla o su propia IA nativa. Esto significa que cada chat de WhatsApp al que tu equipo responde cuenta para tu límite mensual. A medida que tu marca crece y WhatsApp se vuelve más popular, estos costes pueden acumularse sin que te des cuenta.

Gorgias también vende su propio «Agente de IA» como un complemento, pero te cobra por cada interacción automatizada (alrededor de 0,90 $ por resolución en su plan Pro). Este modelo de pago por resolución puede generar facturas sorprendentemente altas, especialmente durante épocas de mucho trabajo como el Black Friday. Tus costes de soporte terminan escalando junto con tus ventas, lo que nunca es una buena sensación.

Por qué eesel AI es la opción más inteligente para escalar tu soporte en WhatsApp

Cuando estés listo para hacer algo más que gestionar otro canal y quieras automatizar de verdad tu soporte en WhatsApp, una plataforma de IA dedicada te ofrece un camino más potente y predecible.

• Empieza en minutos, no en meses: Conectar eesel AI a tu cuenta de Gorgias es una configuración sencilla de un solo clic. Puedes hacerlo todo por tu cuenta sin tener que programar una demostración o hablar con un vendedor.

• Prueba antes de lanzar: Antes de que la IA hable con un solo cliente, puedes usar el modo de simulación de eesel AI. Ejecuta la IA en miles de tus antiguos tickets de Gorgias y te muestra exactamente cómo habría respondido. Esto te da una previsión clara de tu tasa de resolución y de cómo será tu retorno de la inversión. Puedes implementarlo con total confianza y sin riesgos.

• Precios claros y predecibles: eesel AI te ayuda a alejarte del impredecible modelo de pago por resolución. Nuestros planes se basan en un número fijo de interacciones de IA al mes, lo que te proporciona un coste fijo que realmente puedes presupuestar. No se te penaliza por tener un mes de mucho trabajo; se te recompensa por ello.

Conclusiones finales

La integración nativa de Gorgias con WhatsApp es un gran primer paso. Hace un buen trabajo al incorporar un canal de clientes muy importante en la plataforma de soporte que ya utilizas, haciendo que el flujo de trabajo de tu equipo sea un poco más manejable.

Pero para escalar realmente tu soporte, gestionar la presión de la ventana de respuesta de 24 horas y mantener tus costes bajo control, no basta con centralizar el canal. Añadir un agente de IA dedicado a tu integración es la mejor manera de convertir WhatsApp de otra tarea manual en una máquina eficiente y automatizada que realmente te ayude a crecer.

¿Listo para ver lo que un verdadero agente de IA puede hacer por tu configuración de Gorgias? Inicia una prueba gratuita con eesel AI y descubre hoy mismo nuestras funciones de simulación.