Gorgias vs. Front : Lequel est le bon choix pour votre équipe ?

Gorgias vs. Front : Lequel est le bon choix pour votre équipe ?

Soyons honnêtes, choisir une plateforme de support client est une décision importante. Cet outil est l’endroit où votre équipe de support vit et respire chaque jour, et bien le choisir affecte tout, de la sérénité de votre équipe à la satisfaction de vos clients. Deux noms que vous avez probablement beaucoup entendus sont Gorgias et Front, mais ils abordent le support client sous des angles complètement différents.

Il ne s’agit pas seulement de cocher des cases sur une liste de comparaison. Il s’agit de décider comment vous voulez que votre équipe fonctionne. Cherchez-vous un outil conçu spécifiquement pour gérer le chaos magnifique du commerce électronique ? Ou avez-vous besoin d’un hub central qui aide votre équipe à collaborer sur chaque conversation client, quel que soit le canal ?

Dans ce guide, nous allons entrer dans les détails de Gorgias vs. Front. Nous examinerons ce qu’ils font de mieux, vérifierons leurs fonctionnalités d’IA et d’automatisation, et disséquerons leurs tarifs. Nous parlerons également de la façon dont vous pouvez ajouter un cerveau IA séparé à l’une ou l’autre plateforme pour améliorer votre support sans repartir de zéro.

Le débat Gorgias vs. Front : Qu’est-ce que Gorgias et Front ?

D’accord, avant d’entrer dans les détails, prenons du recul. Les deux plateformes vous aident à parler aux clients, mais elles ont des idées très différentes sur la meilleure façon de le faire.

Gorgias vs. Front : Qu’est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un service d’assistance conçu spécifiquement pour les entreprises de commerce électronique. Il est conçu pour fonctionner main dans la main avec les boutiques en ligne sur des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento.

Son principal avantage est la profondeur de sa connexion avec le backend de votre boutique. Il intègre toutes les informations importantes sur les clients et les commandes directement dans l’espace de travail de votre agent. Cela signifie que votre équipe peut voir l’historique des achats, modifier les commandes et émettre des remboursements sans avoir à passer à un autre onglet. C’est aussi l’une des nombreuses plateformes avec lesquelles eesel AI s’intègre.

Interface utilisateur de Gorgias montrant l'intégration Shopify.

Gorgias vs. Front : Qu’est-ce que Front ?

Front, d’autre part, est ce que vous appelleriez une plateforme d’opérations client. Pensez-y comme une boîte de réception partagée suralimentée, conçue pour que les équipes travaillent ensemble. Ce n’est pas seulement pour le commerce électronique, des entreprises dans le SaaS, la logistique et d’autres industries l’utilisent aussi.

Sa principale force est de rassembler tous vos canaux de communication, e-mail, SMS, chat en direct, réseaux sociaux, en un seul endroit. L’objectif n’est pas seulement de répondre aux tickets, mais de faciliter la collaboration interne de votre équipe et de donner aux clients une réponse unique et soignée.

Interface utilisateur de la boîte de réception partagée de Front.

Une plongée approfondie dans les fonctionnalités principales de Gorgias vs. Front

Les deux outils vous aident à gérer les discussions avec les clients, mais leurs fonctionnalités sont orientées dans des directions très différentes. Gorgias se concentre sur la fourniture aux agents individuels de toutes les données de commerce électronique dont ils ont besoin, tandis que Front vise à aider les équipes à travailler ensemble sur ces conversations.

Interface utilisateur et expérience dans Gorgias vs. Front

Quand vous regardez un écran toute la journée, l’interface utilisateur compte vraiment. Gorgias est rempli de données, montrant une tonne d’informations de commerce électronique juste à côté d’un ticket. Pour un agent de commerce électronique, c’est un rêve. Pour tout autre, cela peut sembler un peu encombré.

Front a une apparence plus propre, plus moderne, presque comme une version améliorée de Gmail ou Outlook. L’accent est mis sur la conversation et les outils qui aident votre équipe à collaborer, comme les commentaires internes et les brouillons partagés. C’est assez facile à prendre en main pour quiconque a déjà utilisé un e-mail.

Gorgias vs. Front : Intégration e-commerce (spécifiquement Shopify)

C’est là que vous voyez la plus grande différence entre les deux. L’intégration de Gorgias avec Shopify est une affaire sérieuse. Les agents peuvent voir l’historique complet des commandes d’un client, traiter les remboursements, modifier les détails d’expédition et annuler les commandes sans jamais quitter le tableau de bord Gorgias. Cela élimine le changement d’onglet sans fin qui rend tant d’équipes de support e-commerce folles.

L’intégration Shopify de Front est plus légère. Elle permet aux agents de voir les détails des clients et des commandes dans la boîte de réception, ce qui est agréable pour le contexte, mais ils ne peuvent pas vraiment faire quoi que ce soit avec. Pour effectuer un remboursement ou modifier une commande, l’agent doit se connecter à Shopify, ce qui ajoute un peu de friction.

Collaboration d’équipe : Un différenciateur dans Gorgias vs. Front

Si vous avez besoin que votre équipe travaille ensemble de près, Front a l’avantage. Il a été conçu pour la collaboration dès le départ. Des fonctionnalités comme les brouillons partagés permettent à plusieurs personnes de travailler sur une réponse en même temps. Vous pouvez avoir des discussions privées avec des @mentions directement dans un fil de discussion par e-mail et assigner des conversations à plusieurs personnes ou à toute une équipe. Il est conçu pour être le centre de commande de toute équipe qui parle aux clients.

Fonctionnalités de collaboration d'équipe de Front.

Gorgias a les bases, comme les notes internes, mais la collaboration n’est pas son principal objectif. Il s’agit plus d’équiper les agents individuels pour résoudre les tickets par eux-mêmes aussi rapidement que possible.

Fonctionnalité	Gorgias	Front
Cas d’utilisation principal	Support client e-commerce	Opérations client générales & collaboration d’équipe
Intégration Shopify	Profonde (voir, modifier, rembourser les commandes dans l’application)	Basique (voir uniquement les données de commande)
Outils de collaboration	Standard (notes internes)	Avancé (brouillons partagés, multi-assignation)
Interface utilisateur	Riche en données, axée sur le e-commerce	Propre, semblable à un e-mail
Public cible	Marques e-commerce de toutes tailles	B2B, SaaS, logistique, entreprises non-détaillantes
Canaux pris en charge	E-mail, chat, social, téléphone, SMS	E-mail, chat, social, SMS, WhatsApp

Comparaison des capacités d’IA et d’automatisation de Gorgias vs. Front

Les deux plateformes utilisent l’automatisation pour aider les équipes à travailler plus rapidement, mais leur IA intégrée a des limites réelles. Elles sont excellentes pour automatiser des flux de travail simples, mais elles n’ont pas une compréhension approfondie des connaissances de votre entreprise.

Gorgias vs. Front : Comment Gorgias utilise l’IA

L’IA de Gorgias est entièrement axée sur le commerce électronique. Son meilleur atout est de repérer automatiquement les questions courantes comme "Où est ma commande ?" (WISMO) et de renvoyer une réponse préenregistrée avec les informations de suivi du client. Elle peut également étiqueter automatiquement les tickets en fonction de ce que le client veut, comme une "demande de remboursement," ce qui aide à diriger le ticket vers la bonne personne.

Automatisation IA de Gorgias pour le e-commerce.

Le hic ? Son IA est intelligente mais a une vision en tunnel. Ses connaissances sont enfermées dans Gorgias et votre boutique e-commerce. Elle ne peut pas chercher une réponse dans votre wiki interne Confluence ou un document de processus dans Google Docs. Cela signifie que toute question un peu inhabituelle nécessite encore qu’un humain parte à la chasse pour trouver la réponse.

Gorgias vs. Front : Comment Front utilise l’IA

L’automatisation de Front est plus généraliste. Vous pouvez construire des flux de travail basés sur des règles assez élégants pour router les e-mails, ajouter des étiquettes ou envoyer des alertes concernant les accords de niveau de service (SLA). Elle dispose également de quelques fonctionnalités d’IA pratiques comme résumer de longues conversations pour aider les agents à se mettre à jour.

Automatisation basée sur des règles de Front.

Mais tout comme Gorgias, son IA est enfermée dans un silo. Les automatisations sont bonnes pour gérer le flux de travail, mais elles n’ont pas le contexte pour répondre réellement à des questions compliquées. Toutes ces informations utiles qui se trouvent dans vos autres outils d’entreprise sont hors de portée.

La troisième option dans Gorgias vs. Front : Superposer l’IA

Cela nous amène à une troisième option : ajouter une couche d’IA par-dessus le service d’assistance que vous utilisez déjà. Au lieu de passer par la douleur de changer de plateforme, vous pouvez brancher une IA plus intelligente qui comble les lacunes dans des outils comme Gorgias et Front.

C’est exactement ce qu’un outil comme eesel AI fait. Il se connecte à la fois à Gorgias et à Front et leur donne une sérieuse mise à niveau. Voici comment il est différent :

1. Il lit tout. eesel AI n’apprend pas seulement de vos tickets passés et des articles de votre centre d’aide. Il se connecte au cerveau collectif de votre entreprise : les wikis dans Confluence, les guides dans Google Docs, les détails de projet dans Notion, et même les informations sur vos produits dans Shopify. Cela lui donne une image complète de votre entreprise qu’une IA intégrée ne peut tout simplement pas obtenir.

2. Il résout réellement les problèmes. Avec toutes ces connaissances, l'Agent IA d’eesel peut gérer une grande partie de vos tickets de support tout seul. Pour les tickets qui nécessitent une touche humaine, le Copilote IA aide votre équipe en rédigeant des réponses précises et détaillées en quelques secondes. Et cela fonctionne que vous soyez dans l’équipe Gorgias ou l’équipe Front.

Comprendre les modèles de tarification : Gorgias vs. Front

La façon dont Gorgias et Front facturent leurs services en dit long sur leur vision du monde. Choisir le mauvais plan tarifaire peut certainement perturber votre budget à mesure que votre équipe grandit, donc cela vaut la peine d’y prêter attention.

Gorgias vs. Front : La tarification basée sur les tickets de Gorgias

Gorgias vous facture en fonction du nombre de tickets que votre équipe traite chaque mois. Par exemple, leur plan de démarrage est à 60 $/mois pour 350 tickets, et vous pouvez généralement avoir autant d’utilisateurs que vous le souhaitez.

• L’avantage : C’est plutôt génial si vous avez une grande équipe ou si la taille de votre équipe change beaucoup (comme embaucher de l’aide saisonnière pour les vacances). Vous n’êtes pas pénalisé pour ajouter plus de personnes.

• L’inconvénient : Votre facture peut être imprévisible. Si une grande vente ou un problème de produit provoque une avalanche de tickets, vos coûts peuvent augmenter de manière inattendue.

Gorgias vs. Front : La tarification par utilisateur de Front

Front utilise le modèle classique de tarification par utilisateur. Vous payez un montant fixe pour chaque personne de votre équipe, chaque mois. Leurs plans commencent à 19 $ par utilisateur, par mois, et permettent généralement de gérer un nombre illimité de conversations.

• L’avantage : Vos coûts sont totalement prévisibles. Cela revient souvent moins cher pour les petites équipes ou pour les équipes où chaque agent gère un nombre massif de conversations.

• L’inconvénient : Le prix augmente en même temps que votre équipe. Chaque fois que vous embauchez un nouvel agent, votre facture augmente. Cela peut devenir coûteux pour les grandes équipes.

Astuce pro : Lorsque vous faites les calculs, n’oubliez pas le coût d’un bon outil d’IA. Une solution comme eesel AI a une tarification simple, basée sur les interactions. Comme elle est séparée de votre service d’assistance, elle vous offre un coût prévisible qui ne changera pas même si vous passez de Gorgias à Front plus tard.

Aspect	Gorgias	Front
Modèle	Basé sur les tickets	Basé sur les utilisateurs
Prix de départ	60 $/mois (pour 350 tickets)	19 $/utilisateur/mois
Idéal pour	Grandes équipes avec volumes de tickets variables	Petites à moyennes équipes avec volume élevé de tickets par agent
Évolutivité	Évolue avec le volume de tickets	Évolue avec le nombre d’agents

Gorgias vs. Front : Faire le bon choix pour votre équipe

Alors, après tout ça, quelle est la décision finale sur Gorgias vs. Front ? La vérité est qu’il n’y a pas de meilleure réponse unique, juste celle qui est la meilleure pour votre équipe.

• Optez pour Gorgias si vous êtes une marque de commerce électronique qui fonctionne sur Shopify. Si votre priorité est d’aider les agents à traiter rapidement les questions liées aux commandes, son intégration profonde avec le e-commerce est la vraie affaire.

• Optez pour Front si vous n’êtes pas dans le commerce électronique, ou si votre principal objectif est de faire en sorte que vos équipes travaillent ensemble harmonieusement sur tous les canaux.

Un diagramme de flux pour choisir Gorgias ou Front.

Mais voici la chose clé à retenir : choisir votre service d’assistance n’est pas la fin de l’histoire. Peu importe celui que vous choisissez, ajouter une couche d’IA intelligente comme eesel AI peut transformer votre configuration. Vous pouvez automatiser une énorme partie de vos questions courantes et construire une opération de support prête pour tout ce qui vient ensuite. Puisque eesel fonctionne avec les deux plateformes, cela pourrait bien être le choix le plus intelligent que vous puissiez faire, quel que soit le service d’assistance que vous choisissez.

Prêt à transformer votre support client avec l’IA ? Que vous choisissiez Gorgias ou Front, commencez un essai gratuit ou réservez une démo pour voir comment eesel AI peut suralimenter votre service d’assistance avec une automatisation intelligente et une intégration transparente des connaissances.