Gorgias vs Front : Quelle est la plateforme de support idéale en 2026 ?

Choisir une plateforme de support client peut ressembler à un engagement de taille, n'est-ce pas ? Si vous faites le bon choix, votre équipe gagne en efficacité et vos clients sont ravis. Mais si vous vous trompez, vous vous retrouvez soudain à naviguer entre des flux de travail complexes et des coûts évolutifs. Deux noms reviennent partout : Gorgias, le service d'assistance (helpdesk) conçu pour l'e-commerce, et Front, la plateforme collaborative pour la communication d'équipe.

Ce guide vous propose une comparaison directe entre Gorgias et Front. Nous examinerons leurs fonctionnalités, leurs tarifs, leur public cible et, plus important encore, ce que leur IA et leur automatisation peuvent accomplir. À la fin de cet article, vous devriez avoir une idée beaucoup plus claire de la solution la plus logique pour votre équipe en 2026.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Pour faire simple, Gorgias est un service d'assistance client conçu pour les boutiques en ligne. Il a été pensé dès le départ pour fonctionner en parfaite synergie avec les plateformes d'e-commerce comme Shopify, BigCommerce et Magento. Cela permet à vos agents de support de visualiser l'ensemble des interactions — des e-mails aux chats en direct, en passant par les commentaires sur les réseaux sociaux — en un seul endroit. La véritable magie réside toutefois dans l'accès direct aux données de commande des clients au sein même du helpdesk. Les agents peuvent effectuer des remboursements ou vérifier l'état d'un envoi sans avoir à changer d'onglet, ce qui représente un gain de temps massif pour toute marque en ligne.

Qu'est-ce que Front ?

Front est un outil totalement différent. Il s'agit d'une plateforme d'opérations clients qui agit comme une boîte de réception partagée (shared inbox), combinant gestion des tickets et automatisation. Front ne s'adresse pas uniquement à l'e-commerce ; il convient à toute équipe gérant un volume élevé de messages. Front centralise les e-mails, SMS, chats en direct et réseaux sociaux, permettant à votre équipe de collaborer en coulisses. Vous pouvez laisser des commentaires internes ou rédiger des brouillons de réponses ensemble avant de les envoyer. Il est conçu pour les situations où le travail d'équipe et la vision globale sont essentiels pour résoudre le problème d'un client.

Analyse approfondie des fonctionnalités de Gorgias vs Front

Bien que les deux plateformes visent à faciliter la communication client, elles l'abordent de manières différentes. Gorgias se concentre exclusivement sur la simplification du support e-commerce, tandis que Front mise tout sur la collaboration d'équipe.

Spécialisation et public cible

• Gorgias vit et respire pour l'e-commerce. Chaque fonctionnalité est pensée pour aider les vendeurs en ligne à résoudre les problèmes des clients plus rapidement. Si votre équipe répond constamment à des questions sur l'état des commandes, les retours ou les détails des produits, Gorgias est fait pour vous.

• Front est une plateforme plus généraliste. On la retrouve dans les entreprises SaaS, les sociétés de logistique et les institutions financières — partout où les échanges avec les clients deviennent complexes et nécessitent l'intervention des services vente, support et technique.

Collaboration vs Flux de travail e-commerce

• Front est le champion de la collaboration d'équipe. Des fonctionnalités comme les brouillons partagés, l'attribution de tâches au sein d'une même conversation et les commentaires internes faciles en font un véritable centre de commandement pour la communication. C'est l'outil idéal lorsqu'un ticket de support nécessite l'avis d'un ingénieur avant l'envoi d'une réponse.

• Gorgias est axé sur le parcours client e-commerce. Toute l'interface est conçue pour afficher les données clients et l'historique des commandes en un coup d'œil, avec des boutons pour des actions courantes comme « traiter le remboursement ». La collaboration est simplifiée via des notes internes efficaces, car l'idée principale est de donner à un seul agent tout ce dont il a besoin pour clore le ticket par lui-même.

Capacités d'IA et d'automatisation

Les deux plateformes utilisent l'IA, mais elles visent des objectifs différents.

• L'IA de Gorgias est entraînée pour automatiser les questions d'e-commerce les plus fréquentes. Elle peut facilement identifier un ticket « Où est ma commande ? » et y répondre automatiquement avec les dernières informations d'expédition. Elle fonctionne avec un système très structuré de macros et de règles qui garantissent cohérence et rapidité.

• L'IA de Front est davantage conçue pour aider les agents plutôt que pour les remplacer. Elle peut créer des résumés de conversations ou rédiger des brouillons de réponses avec sa fonctionnalité Copilot. Cela aide les agents à avancer plus vite tout en maintenant une présence humaine dans la résolution.

Cependant, un constat est fréquent avec l'IA native : elle se concentre souvent sur les données au sein de son propre écosystème. Que se passe-t-il lorsque les réponses dont votre équipe a besoin sont dispersées dans Confluence, Google Docs et d'anciens tickets de support ? C'est là qu'un outil comme eesel AI intervient. Il agit comme une couche d'IA intelligente qui se connecte à votre helpdesk et extrait des connaissances de toutes vos différentes sources, sans que vous ayez à changer de plateforme.

Fonctionnalité	Gorgias	Front
Cas d'utilisation principal	Support E-commerce	Boîte de réception partagée collaborative
Intégration Shopify profonde	✅ (Gestion des commandes in-app)	❌ (Vue des données basique uniquement)
Collaboration d'équipe	Simplifiée (notes internes)	✅ (Brouillons partagés, commentaires, attributions)
Focus de l'IA native	Automatisation des requêtes e-commerce	Assistance aux agents et résumés
Modèle de tarification	Basé sur les tickets	Basé sur le nombre d'utilisateurs
Flexibilité de configuration	Optimisé pour l'e-commerce	Polyvalent

Comprendre la structure tarifaire

C'est un point crucial. Gorgias et Front ont des modèles de tarification différents, ce qui peut impacter votre budget au fil de votre croissance. Gorgias utilise un modèle basé sur le volume de tickets, tandis que Front facture par utilisateur.

Tarifs Gorgias : Forfaits basés sur les tickets

La tarification de Gorgias repose sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Un avantage majeur de ce modèle est que vous pouvez ajouter autant d'utilisateurs que vous le souhaitez sur la plupart des forfaits, ce qui est idéal pour les équipes en pleine croissance. Ce modèle vous permet de faire évoluer vos opérations de support efficacement lors des périodes de forte activité, comme les ventes flash ou le Black Friday.

• Starter : 10 $/mois pour 50 tickets.

• Basic : 60 $/mois pour 300 tickets.

• Pro : 360 $/mois pour 2 000 tickets.

• Advanced : 900 $/mois pour 5 000 tickets.

• Enterprise : Tarification personnalisée.

Si vous dépassez votre limite de tickets, vous paierez des frais de dépassement reflétant votre volume accru. De plus, les fonctionnalités d'IA avancées de Gorgias sont disponibles sur une base de « coût par résolution », vous assurant de ne payer que pour la valeur apportée par ces interactions automatisées. À titre de comparaison, des plateformes comme eesel AI proposent des forfaits mensuels simples sans frais par résolution, ce que certaines équipes utilisent comme couche supplémentaire.

Tarifs Front : Forfaits basés sur les sièges (utilisateurs)

La tarification de Front est plus traditionnelle. Vous payez un montant fixe pour chaque utilisateur chaque mois, ce qui rend vos coûts faciles à prévoir. Cela peut représenter un investissement à mesure que vous recrutez de nouveaux membres pour votre équipe de support. De nombreux outils clés d'IA et d'automatisation sont également réservés aux forfaits les plus chers ou vendus en tant que compléments (add-ons).

• Starter : 25 $/siège/mois (jusqu'à 10 sièges).

• Professional : 65 $/siège/mois (jusqu'à 50 sièges).

• Enterprise : 105 $/siège/mois.

Des extensions d'IA comme Autopilot sont également disponibles moyennant un coût supplémentaire par résolution, ou incluses dans certains forfaits haut de gamme.

Connexion à votre écosystème technologique

Un outil de support n'est utile que s'il se connecte aux autres applications que vous utilisez. C'est un autre domaine où Gorgias et Front affichent des personnalités différentes.

L'écosystème e-commerce de Gorgias

Gorgias est conçu pour être le centre de commandement d'une marque d'e-commerce. Il dispose de plus de 100 intégrations avec tout ce qui concerne les processeurs de paiement, les transporteurs, les applications de fidélité et les services d'abonnement. Cela inclut des outils tels que :

• Shopify, BigCommerce, Magento

• Recharge, Skio

• Loop Returns, Returnly

• Klaviyo, Attentive, Postscript

Les intégrations commerciales plus larges de Front

Front, de son côté, se concentre sur la connexion avec un ensemble plus large d'outils professionnels, en particulier les CRM et les logiciels de gestion de projet. Cela en fait un choix naturel pour les entreprises où les problèmes de support doivent souvent être transmis à d'autres équipes. Ses intégrations clés incluent :

• Salesforce, HubSpot

• Jira, Asana

• Slack et diverses applications téléphoniques

Le potentiel d'une couche d'IA unifiée

Bien que les deux plateformes proposent une IA intégrée puissante, leurs systèmes se concentrent généralement sur les données présentes dans leurs environnements respectifs. Pourtant, les connaissances d'une entreprise résident souvent dans plusieurs endroits comme Confluence, Google Docs ou Notion.

C'est pourquoi une couche d'IA tierce peut être une excellente amélioration. Un outil comme eesel AI se connecte directement aux helpdesks comme Gorgias et relie toutes vos sources de connaissances — plus de 100 d'entre elles. Vous obtenez ainsi une IA hautement performante qui travaille aux côtés du helpdesk que vous utilisez déjà. Vous pouvez la mettre en service en quelques minutes et même la tester sur d'anciens tickets pour mesurer l'impact avant de l'activer pour vos clients.

Recommandation finale

Alors, vers quelle plateforme devriez-vous vous tourner pour 2026 ?

• Choisissez Gorgias si vous gérez une boutique d'e-commerce. En tant que leader du secteur pour les marques en ligne, sa capacité à résoudre rapidement les questions des clients sur les commandes, l'expédition et les produits est inégalée.

• Choisissez Front si votre entreprise n'est pas dans l'e-commerce et que vous avez besoin d'un outil qui aide vos équipes internes à collaborer pour gérer des problèmes clients complexes.

Les deux plateformes sont des solutions matures et fiables. L'avenir du support client réside dans l'amélioration de ces plateformes puissantes grâce à une IA intelligente et flexible. eesel AI fournit cette couche, offrant contrôle et accès à toutes vos sources de connaissances dispersées, tout en proposant un moyen sans risque d'automatiser le support et d'assister vos agents au sein de l'écosystème Gorgias ou Front.

Cette vidéo propose une comparaison détaillée pour vous aider à choisir entre Gorgias et Front pour vos besoins de support en 2026.

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