Gorgias vs Front：2026年に最適なサポートプラットフォームはどっち？

カスタマーサポートプラットフォームを選ぶことは、大きな決断のように感じられませんか？正しく選べばチームは円滑に動き、顧客は満足します。しかし、選択を誤ると、突然複雑なワークフローや膨らみ続けるコストに悩まされることになります。そこでよく目にするのが、Eコマース向けに構築されたヘルプデスクであるGorgiasと、チーム全体のコミュニケーションのためのコラボレーションプラットフォームであるFrontの2つです。

このガイドでは、GorgiasとFrontを率直に比較します。それぞれの機能、価格、どのようなチームに向いているか、そして最も重要な点として、AIと自動化で何ができるのかについて詳しく解説します。読み終える頃には、2026年に向けてどちらがあなたのチームに適しているか、より明確なイメージが持てるはずです。

Gorgiasとは？

簡単に言うと、Gorgiasはオンラインストア向けに作られたカスタマーサポートヘルプデスクです。Shopify、BigCommerce、MagentoなどのEコマースプラットフォームとスムーズに連携するように最初から設計されています。これにより、サポートエージェントはメールからライブチャット、SNSのコメントまで、すべてを1か所で確認できます。しかし、本当の魅力は、ヘルプデスク内で顧客の注文データを直接確認できることです。エージェントはタブを切り替えることなく、返金処理や配送状況の確認を行うことができ、オンラインブランドにとって大幅な時間の節約になります。

Frontとは？

Frontは全く異なる性質を持っています。これは、共有インボックス (Shared Inbox) のように機能し、チケッティングと自動化を組み合わせたカスタマーオペレーションプラットフォームです。Eコマース専用ではなく、大量のメッセージを管理するあらゆるチームに適しています。Frontはメール、SMS、ライブチャット、SNSを集約し、チームが舞台裏で協力し合えるようにします。社内コメントを残したり、送信前に一緒に返信の下書きを作成したりできます。チームワークと状況の全体像を把握することが顧客の問題解決に不可欠な場合に適した設計となっています。

Gorgias対Frontの機能を深掘りする

どちらのプラットフォームも顧客とのコミュニケーションを容易にすることを目指していますが、そのアプローチは異なります。GorgiasはEコマースサポートを極限まで効率化することに特化しており、Frontはチーム全体での連携を重視しています。

専門性とターゲット層

• Gorgiasは、Eコマースに特化しています。すべての機能は、オンライン販売者が顧客の問題をより迅速に解決できるように用意されています。チームが注文状況、返品、製品の詳細に関する質問に常に答えているのであれば、Gorgiasはまさにそのために作られています。

• Frontは、より汎用的なプラットフォームです。SaaS企業、物流会社、金融機関など、顧客とのやり取りが複雑で、セールス、サポート、エンジニアリングなどの各担当者からの入力が必要な場所で利用されています。

コラボレーション対Eコマースワークフロー

• Frontは、チームコラボレーションにおいて王者です。共有下書き、単一の会話内でのタスク割り当て、簡単な社内コメントなどの機能により、コミュニケーションの司令塔のように感じられます。サポートチケットを返信する前にエンジニアの確認が必要な場合に最適です。

• Gorgiasは、Eコマースのカスタマージャーニーに重点を置いています。レイアウト全体が顧客データと注文履歴を一目で確認できるように設計されており、「返金処理」などの一般的なアクション用のボタンが配置されています。コラボレーションは効率的な社内ノートを通じて簡素化されています。これは、一人のエージェントがチケットを自力で完結させるために必要な情報をすべて提供するという考えに基づいているためです。

AIと自動化機能

どちらのプラットフォームもAIを使用していますが、その目的は異なります。

• GorgiasのAIは、最も一般的なEコマースの質問を自動化するように訓練されています。「注文はどこですか？」というチケットを簡単に特定し、最新の配送情報で自動的に回答できます。一貫性とスピードを保証する、高度に構造化されたマクロとルールのシステムで動作します。

• **FrontのAI**は、エージェントを代替するのではなく、支援することに重点を置いています。Copilot機能を使用して、会話の要約を作成したり、返信の下書きをしたりできます。これにより、人間が解決に関与し続けながら、エージェントの作業をスピードアップさせます。

しかし、ネイティブAIには共通の課題があります。それは、自身のシステム内のデータに集中しがちだということです。チームが必要とする答えが、Confluence、Googleドキュメント、あるいは過去のサポートチケットに散らばっている場合はどうなるでしょうか？ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。これは、ヘルプデスクに接続し、プラットフォームを切り替えることなくさまざまなソースからナレッジを抽出するスマートなAIレイヤーとして機能します。

機能	Gorgias	Front
主なユースケース	Eコマースサポート	共同作業型共有インボックス
深いShopify連携	✅ (アプリ内での注文管理)	❌ (基本的なデータ表示のみ)
チームコラボレーション	簡素化（社内ノート）	✅ (共有下書き、コメント、割り当て)
ネイティブAIの焦点	Eコマース問い合わせの自動化	エージェント支援と要約
料金モデル	チケットベース	シートベース (ユーザー課金)
セットアップの柔軟性	Eコマース向けに最適化	汎用目的

料金体系を理解する

これは大きなポイントです。GorgiasとFrontでは料金モデルが異なり、成長に伴う予算に影響を与えます。Gorgiasはチケットボリュームに基づいたモデルを使用し、Frontはユーザーごとに課金します。

Gorgiasの料金：チケットベースのプラン

Gorgiasの料金は、チームが毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。このモデルの大きなメリットは、ほとんどのプランでユーザーを無制限に追加できることで、成長中のチームに最適です。このモデルにより、フラッシュセールやブラックフライデーなどの急成長期に、サポート業務を効率的にスケールさせることができます。

• Starter: $10/月（50チケットまで）

• Basic: $60/月（300チケットまで）

• Pro: $360/月（2,000チケットまで）

• Advanced: $900/月（5,000チケットまで）

• Enterprise: カスタム料金

チケット制限を超えた場合は、増加したボリュームに応じた超過料金を支払います。さらに、GorgiasのアドバンスAI機能は解決ごとの課金となっており、自動化されたやり取りによって提供された価値に対してのみ支払う形になっています。比較として、eesel AIのようなプラットフォームは、解決ごとの費用がかからない分かりやすい月額プランを提供しており、一部のチームは追加レイヤーとして使用しています。

Frontの料金：シートベースのプラン

Frontの料金は、より伝統的です。ユーザーごとに毎月定額を支払うため、コストの予測が容易です。これは、サポートチームの人数が増えるにつれて投資額も増えることを意味します。主要なAIや自動化ツールの多くは、より高価なプラン専用であるか、アドオンとして販売されています。

• Starter: $25/シート/月（10シートまで）

• Professional: $65/シート/月（50シートまで）

• Enterprise: $105/シート/月

AutopilotなどのAIアドオンも、解決あたりの追加コストで利用可能、あるいは特定の上位プランにバンドルされています。

テックスタックとの連携

サポートツールの有用性は、依存している他のアプリとの連携に左右されます。これも、GorgiasとFrontの個性が分かれる分野です。

GorgiasのEコマースエコシステム

Gorgiasは、Eコマースブランドの司令塔になるように設計されています。決済プロセッサや配送業者から、ロイヤリティアプリ、サブスクリプションサービスまで、100以上の連携機能を備えています。これには以下のようなツールが含まれます。

• Shopify、BigCommerce、Magento

• Recharge、Skio

• Loop Returns、Returnly

• Klaviyo、Attentive、Postscript

Frontの幅広いビジネス連携

一方、Frontは、特にCRMやプロジェクト管理ソフトウェアなど、より広範なビジネスツールとの接続に重点を置いています。これにより、サポートの問題を他のチームに引き継ぐ必要がある企業に自然にフィットします。主な連携先は以下の通りです。

• Salesforce、HubSpot

• Jira、Asana

• Slack および各種電話アプリケーション

統合AIレイヤーの可能性

どちらのプラットフォームも強力な内蔵AIを提供していますが、そのシステムは通常、それぞれの環境内のデータに焦点を当てています。しかし、企業のナレッジは、Confluence、Googleドキュメント、Notionなど、複数の場所に存在することがよくあります。

そのため、サードパーティのAIレイヤーが素晴らしい強化策となります。eesel AIのようなツールは、Gorgiasのようなヘルプデスクに直接プラグインし、100以上のすべてのナレッジソースを接続します。その結果、既に使用しているヘルプデスクと並行して機能する、非常に有能なAIを手に入れることができます。数分で稼働させることができ、過去のチケットでテストして効果を確認してから、顧客向けに有効化することも可能です。

最終的な推奨事項

では、2026年に向けてどちらのプラットフォームを選ぶべきでしょうか？

• オンラインストアを運営しているなら、Gorgiasを選びましょう。 オンラインブランドの業界リーダーとして、注文、配送、製品に関する顧客の質問を迅速に解決する能力は比類ありません。

• Eコマース以外で、社内チームが協力して 複雑な顧客問題を管理するツールが必要なら、Frontを選びましょう。

どちらのプラットフォームも成熟した、信頼できるソリューションです。カスタマーサポートの未来は、これらの強力なプラットフォームをスマートで柔軟なAIで強化することにあります。eesel AIはそのレイヤーを提供し、散在するすべてのナレッジソースへのアクセスと制御を可能にします。GorgiasやFrontのエコシステム内で、リスクなくサポートを自動化し、エージェントを支援する方法を提供します。

このビデオでは、2026年のサポートニーズに合わせてGorgiasとFrontのどちらを選ぶべきか、詳細な比較を行っています。

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