Gorgias vs Front: 2025年に最適なサポートプラットフォームはどちら？

カスタマーサポートプラットフォームを選ぶのは、一大決心のように感じませんか？もし選択が正しければ、チームは効率的に仕事を進められ、顧客は満足します。しかし、もし間違えれば、扱いにくいワークフローや毎月のように膨れ上がるコストと格闘することになります。Gorgias（Eコマース向けに構築されたヘルプデスク）とFront（チーム全体のコミュニケーションのための共同プラットフォーム）は、どこでも目にする2つの名前です。

このガイドでは、GorgiasとFrontを率直に比較します。それぞれの機能、価格、本当に誰のためのツールなのか、そして最も重要な点として、AIと自動化で何ができて何ができないのかを掘り下げていきます。最後まで読めば、どちらがあなたのチームにとって理にかなっているか、より明確にわかるはずです。

Gorgiasとは？

簡単に言えば、Gorgiasはオンラインストア向けに作られたカスタマーサポートヘルプデスクです。開発当初からShopifyのようなEコマースプラットフォーム、BigCommerce、Magentoとスムーズに連携するように設計されています。これにより、サポート担当者はメールからライブチャット、ソーシャルメディアのコメントまで、すべてを1か所で確認できます。しかし、本当の魅力は、顧客の注文データをヘルプデスク内で直接確認できることです。担当者はタブを切り替えることなく返金処理や配送状況の確認ができるため、あらゆるオンラインブランドにとって大幅な時間節約になります。

Gorgiasダッシュボードの様子。EコマースブランドにとってGorgias対Frontの比較における重要な側面です。::

Frontとは？

Frontは全く別の種類のツールです。これは、チケット管理と自動化を組み合わせた、いわば強化版の共有受信トレイとして機能する顧客運用プラットフォームです。Eコマース専用ではなく、メッセージの洪水に溺れているあらゆるチームのために作られています。Frontはメール、SMS、ライブチャット、ソーシャルメディアを取り込み、チームが舞台裏で協力して作業できるようにします。送信前に内部コメントを残したり、返信を共同で下書きしたりできます。チームワークと全体像の把握が顧客の問題解決に不可欠な、複雑な状況のために構築されています。

Frontの共有受信トレイ。Gorgias対Frontの議論において、その共同作業機能を示しています。::

Gorgias vs Frontの機能を徹底比較

両プラットフォームは顧客とのコミュニケーションを容易にすることを目指していますが、そのアプローチは全く異なります。GorgiasはEコマースサポートを円滑にすることに特化している一方、Frontはチーム全体での共同作業を重視しています。

専門分野と対象読者

• GorgiasはEコマースに特化しています。すべての機能は、オンライン販売者が顧客の問題をより迅速に解決するのを助けるためにあります。もしあなたのチームが注文状況、返品、製品詳細に関する質問に絶えず答えているなら、Gorgiasはあなたのために作られたツールです。

• Frontはより汎用的なプラットフォームです。SaaS企業、物流会社、金融機関など、顧客とのやり取りが複雑になり、営業、サポート、エンジニアリングの担当者からの意見が必要となるあらゆる場所で利用されています。

共同作業 vs Eコマースのワークフロー

• Frontはチームでの共同作業において優れています。共有下書き、1つの会話内での小さなタスクの割り当て、簡単な内部コメントなどの機能により、チケットシステムというよりはコミュニケーションの司令塔のように感じられます。サポートチケットに返信する前にエンジニアの確認が必要な場合に最適です。

• GorgiasはEコマースのカスタマージャーニーにすべてを捧げています。レイアウト全体が顧客データと注文履歴を一目で確認できるように設計されており、「返金処理」などの一般的な操作のためのボタンが用意されています。共同作業は主に基本的な内部メモに限られており、その主な目的は、1人の担当者が自力でチケットを完了させるために必要なすべての情報を提供することです。

この画像はGorgias内のShopifyとの緊密な連携を強調しており、Gorgias対Frontの比較における重要なポイントです。::

AIと自動化の能力

両プラットフォームはAIを使用していますが、達成しようとしている目標は異なります。

• **GorgiasのAI**は、最も一般的なEコマースの質問を自動化するように訓練されています。「注文はどこにありますか？」というチケットを遠くからでも見つけ出し、最新の配送情報で自動的に回答できます。主にマクロとルールのシステムで動作しますが、これらは強力である一方で、少し融通が利かない場合があります。

• **FrontのAI**は、担当者を置き換えるのではなく、支援することに重点を置いています。Copilot機能を使えば、会話の要約を作成したり、返信を下書きしたりできます。これにより担当者は迅速に作業を進めることができますが、人間が関与せずにチケットが解決されることはほとんどありません。

FrontのAI Compose機能。担当者の返信下書きを支援し、Gorgias対FrontのAI機能を比較する上で重要な要素です。::

しかし、ほとんどのネイティブAIには落とし穴があります。それらは自分たちの小さな世界に閉じこもっているのです。チームが必要とする回答がConfluence、Google Docs、そして古いサポートチケットに散在している場合はどうなるでしょうか？ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。これはスマートなAIレイヤーとして機能し、ヘルプデスクに接続してすべての異なるソースから知識を引き出します。プラットフォームを切り替える必要はありません。

機能	Gorgias	Front
主なユースケース	Eコマースサポート	共同共有受信トレイ
Shopifyとの緊密な連携	✅ (アプリ内で注文管理)	❌ (基本的なデータ表示のみ)
チームコラボレーション	基本的 (内部メモ)	✅ (共有下書き、コメント、割り当て)
ネイティブAIの焦点	Eコマースの問い合わせ自動化	担当者支援と要約
料金モデル	チケットベース	シートベース
セットアップの柔軟性	Eコマースに最適化	汎用

価格体系を理解する

これは大きなポイントです。GorgiasとFrontは全く異なる料金モデルを採用しており、成長するにつれて予算に深刻な影響を与える可能性があります。Gorgiasはチケットに基づいて課金し、Frontはユーザーごとに課金します。

Gorgiasの価格：チケットベースのプラン

Gorgiasの価格は、チームが毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。利点は、ほとんどのプランでユーザーを無制限に追加できることで、成長中のチームには嬉しい点です。欠点は？特にフラッシュセールやブラックフライデーなど、チケット量が急増する時期にはコストが不安定になる可能性があることです。

• Starter: 月額$10で50チケットまで。

• Basic: 月額$60で300チケットまで。

• Pro: 月額$360で2,000チケットまで。

• Advanced: 月額$900で5,000チケットまで。

• Enterprise: カスタム価格。

チケットの上限を超えると、超過料金が発生します。さらに、多くの優れたAI機能には解決ごとの追加費用がかかり、予期せぬ請求につながる可能性があります。この料金モデルはかなり一般的ですが、注意が必要です。比較として、eesel AIのようなプラットフォームは、解決ごとの料金なしで、わかりやすい月額プランを提供しているため、常に支払額を正確に把握できます。

Gorgiasの価格体系の概要。チケットベースであり、Gorgias対Frontの決定において重要な考慮事項です。::

Frontの価格：シートベースのプラン

Frontの価格はより伝統的です。ユーザーごとに毎月固定料金を支払うため、コストが予測しやすくなります。しかし、サポートチームに人員を追加するにつれて、すぐに高価になる可能性があるという落とし穴があります。また、主要なAIや自動化ツールの多くは、より高価なプランに限定されているか、アドオンとして販売されており、シートあたりのコストが上昇します。

• Starter: $25/シート/月（最大10シート）。

• Professional: $65/シート/月（最大50シート）。

• Enterprise: $105/シート/月。

AutopilotのようなAIアドオンは、解決するチケットごとに$0.89の追加費用がかかる場合があり、その他は最上位プランにバンドルされているか、別途販売されています。

Frontのシートベースの料金プラン。Gorgias対Frontの分析において異なるコストモデルを提供します。::

技術スタックへの接続

サポートツールは、あなたが依存している他のアプリとの連携があってこそ役立ちます。この点でも、GorgiasとFrontはそれぞれの異なる個性を見せます。

GorgiasのEコマースエコシステム

Gorgiasは、Eコマースブランドの司令塔となるように設計されています。100以上の連携機能を持ち、決済処理業者や配送業者から、ロイヤルティアプリやサブスクリプションサービスまで、あらゆるものと連携します。次のようなツールを考えてみてください：

• Shopify, BigCommerce, Magento

• Recharge, Skio

• Loop Returns, Returnly

• Klaviyo, Attentive, Postscript

Frontのより広範なビジネス連携

一方、Frontは、より広範なビジネスツール、特にCRMやプロジェクト管理ソフトウェアとの連携に重点を置いています。これにより、サポートの問題がしばしば他のチームに引き継がれる必要がある企業にとって、自然な選択肢となります。その主要な連携先には以下が含まれます：

• Salesforce, HubSpot

• Jira, Asana

• Slackと多数の電話アプリ

閉じたAIエコシステムの限界

両プラットフォームの最大の限界の一つは、組み込みのAIが自身のシステム内のデータからしか学習できないことです。しかし現実的に考えて、あなたの会社の知識が一つの場所にだけ存在することはまずないでしょう。Confluence、Google Docs、Notionにある有益な情報はすべてどうなるのでしょうか？

だからこそ、サードパーティのAIレイヤーが非常に効果的なのです。eesel AIのようなツールは、Gorgiasのようなヘルプデスクに直接接続し、100以上のすべてのナレッジソースを連携させます。すでに使用しているヘルプデスクを全面的に置き換えることなく、はるかに賢いAIを手に入れることができます。何より、数分で導入でき、過去のチケットでテストしてROIを確認してから顧客向けに有効化することも可能です。

Gorgias対Frontの議論における閉じたエコシステムの限界を、eesel AIが複数のナレッジソースと連携することでどのように打破するかを説明するインフォグラフィック。::

最終的な推奨事項

さて、これらすべてを踏まえて、どちらのプラットフォームを選ぶべきでしょうか？

• Eコマースストアを運営しているならGorgiasを選びましょう。主な目標が注文、配送、製品に関する顧客の質問を迅速に解決することであれば、これに勝るものはありません。

• あなたのビジネスがEコマースではなく、複雑な顧客の問題を解決するために社内チームが協力するのを助けるツールが必要ならFrontを選びましょう。

しかし、どちらのプラットフォームも、あなたを独自のAIとナレッジのバブルの中に留めておく傾向があることを忘れないでください。カスタマーサポートの未来は、単に一つの巨大なプラットフォームを選ぶことだけではありません。それは、すでに使用しているツールの上に、スマートで柔軟なAIレイヤーを追加することです。eesel AIはそのレイヤーを提供し、完全なコントロール、散在するすべてのソースからの知識、そしてリスクなしでサポートを自動化し、担当者を支援する方法を提供します。

このビデオは、2025年のサポートニーズに合わせてGorgiasとFrontのどちらを選ぶかを決めるのに役立つ詳細な比較を提供します。

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