GorgiasとFront: あなたのチームに適しているのはどちらですか？

Gorgias vs. Front: あなたのチームに最適なのはどちら？

正直に言うと、カスタマーサポートプラットフォームを選ぶのは大きな決断です。このツールは、サポートチームが毎日活動する場所であり、正しく選ぶことはチームの精神状態から顧客の満足度に至るまで、すべてに影響を与えます。おそらくよく耳にする名前として、GorgiasとFrontがありますが、これらはカスタマーサポートに対して全く異なるアプローチを取っています。

これは単に比較リストの機能をチェックするだけの話ではありません。チームがどのように機能するかを決定することです。eコマースの美しい混沌を処理するために特別に作られたツールを探していますか？それとも、どのチャネルでもチームがすべての顧客との会話を協力して行うのを助ける中央ハブが必要ですか？

このガイドでは、GorgiasとFrontの詳細に入り込みます。彼らが得意とすることを見て、AIと自動化機能をチェックし、価格を分析します。また、どちらのプラットフォームにも別のAIを追加して、ゼロから始めることなくサポートを強化する方法についても話します。

Gorgias vs. Frontの議論: GorgiasとFrontとは？

さて、詳細に入る前に、全体像を見てみましょう。どちらのプラットフォームも顧客と話すのを助けますが、最適な方法については非常に異なる考えを持っています。

Gorgias vs. Front: Gorgiasとは？

Gorgiasは、eコマースビジネス向けに特別に構築されたヘルプデスクです。Shopify、BigCommerce、Magentoなどのプラットフォームでオンラインストアと密接に連携するように設計されています。

その主な利点は、ストアのバックエンドと深く接続していることです。重要な顧客情報や注文情報をすべてエージェントのワークスペースに引き込みます。これにより、チームは購入履歴を確認し、注文を編集し、別のタブに移動することなく払い戻しを行うことができます。また、eesel AIと統合されている多くのプラットフォームの1つでもあります。

GorgiasのUIがShopify統合を示しています。

Gorgias vs. Front: Frontとは？

Frontは、いわゆるカスタマーオペレーションプラットフォームです。チームが一緒に作業するために構築された、強化された共有受信トレイのようなものです。これはeコマースだけでなく、SaaS、物流、その他の業界の企業でも使用されています。

その主な強みは、すべてのコミュニケーションチャネル、メール、SMS、ライブチャット、ソーシャルメディアを1つの場所に集めることです。目標は単にチケットに答えることではなく、チームが内部で協力し、顧客に一貫した洗練された応答を提供することを容易にすることです。

Frontの共有受信トレイUI。

Gorgias vs. Frontのコア機能の詳細な分析

どちらのツールも顧客チャットを管理するのに役立ちますが、その機能は非常に異なる方向に向いています。Gorgiasは個々のエージェントに必要なeコマースデータを提供することに焦点を当てており、Frontはチームがその会話で協力するのを助けることに重点を置いています。

Gorgias vs. Frontのユーザーインターフェースと体験

一日中画面を見ていると、ユーザーインターフェースは本当に重要です。Gorgiasはデータが豊富で、チケットのすぐ隣に大量のeコマース情報を表示します。eコマースのエージェントにとっては夢のようなものですが、他の人にとっては少し混雑していると感じるかもしれません。

Frontはよりクリーンでモダンな感じで、GmailやOutlookのアップグレード版のようです。会話とチームの協力を助けるツール、例えば内部コメントや共有ドラフトに焦点を当てています。メールを使ったことがある人なら、簡単に使いこなせるでしょう。

Gorgias vs. Front: Eコマース統合（特にShopify）

ここで両者の最大の違いが見られます。GorgiasのShopifyとの統合は本格的です。エージェントは顧客の完全な注文履歴を確認し、払い戻しを処理し、配送詳細を変更し、Gorgiasのダッシュボードを離れることなく注文をキャンセルできます。これにより、多くのeコマースサポートチームを狂わせる無限のタブ切り替えがなくなります。

FrontのShopify統合はより軽いタッチです。エージェントは受信トレイ内で顧客と注文の詳細を見ることができますが、それを実際に操作することはできません。払い戻しを行ったり注文を編集したりするには、エージェントはShopifyにログインする必要があり、少しの摩擦が生じます。

チームの協力: Gorgias vs. Frontの差別化要因

チームが密接に協力する必要がある場合、Frontが優位です。最初から協力のために設計されています。共有ドラフトのような機能により、数人が同時に返信を作成できます。メールスレッド内で@メンションを使ってプライベートチャットを行い、会話を複数の人やチーム全体に割り当てることができます。顧客と話すチームの指令センターとして構築されています。

Frontのチーム協力機能。

Gorgiasには内部メモのような基本的な機能がありますが、協力が主な焦点ではありません。個々のエージェントができるだけ早くチケットを解決するための装備を整えることに重点を置いています。

機能	Gorgias	Front
主な使用ケース	Eコマースカスタマーサポート	一般的なカスタマーオペレーションとチーム協力
Shopify統合	深い（アプリ内で注文の表示、編集、払い戻し）	基本（注文データの表示のみ）
協力ツール	標準（内部メモ）	高度（共有ドラフト、複数の担当者）
ユーザーインターフェース	データ豊富、eコマースに特化	クリーン、メールライク
対象オーディエンス	あらゆる規模のeコマースブランド	B2B、SaaS、物流、非小売業界
サポートされるチャネル	メール、チャット、ソーシャル、電話、SMS	メール、チャット、ソーシャル、SMS、WhatsApp

Gorgias vs. FrontのAIと自動化機能の比較

両方のプラットフォームは、チームがより速く作業するのを助けるために自動化を使用していますが、組み込みのAIにはいくつかの制限があります。単純なワークフローを自動化するのには優れていますが、会社の知識を深く理解しているわけではありません。

Gorgias vs. Front: GorgiasがAIをどのように使用しているか

GorgiasのAIはeコマースに特化しています。最も得意なことは、「注文はどこにあるの？」（WISMO）などの一般的な質問を自動的に見つけ出し、顧客の追跡情報を含む定型応答を送信することです。また、顧客が求めているものに基づいてチケットを自動的にタグ付けすることもでき、「払い戻しリクエスト」など、適切な担当者にチケットを送るのに役立ちます。

Gorgiasのeコマース向けAI自動化。

問題は？そのAIは賢いですが、視野が狭いです。知識はGorgiasとeコマースストア内に閉じ込められています。内部のConfluenceウィキやGoogle Docsのプロセスドキュメントで答えを調べることはできません。つまり、少しでも普通でない質問は、まだ人間が答えを探しに行く必要があります。

Gorgias vs. Front: FrontがAIをどのように使用しているか

Frontの自動化はより一般的です。メールをルーティングしたり、タグを追加したり、サービスレベル契約（SLA）についてのアラートを送信するためのかなり洗練されたルールベースのワークフローを構築できます。また、エージェントが状況を把握するのに役立つ長い会話を要約する便利なAI機能もあります。

Frontのルールベースの自動化。

しかし、Gorgiasと同様に、そのAIは孤立しています。自動化は作業の流れを管理するのに優れていますが、複雑な質問に実際に答えるためのコンテキストを持っていません。他の会社のツールにある有用な情報は手の届かないところにあります。

Gorgias vs. Frontの第三の選択肢: AIのレイヤー化

これが第三の選択肢に繋がります: 既に使用しているヘルプデスクの上にAIのレイヤーを追加することです。プラットフォームを切り替える苦痛を経験する代わりに、GorgiasやFrontのようなツールのギャップを埋める賢いAIをプラグインできます。

それがまさにeesel AIのようなツールが行うことです。GorgiasとFrontの両方に接続し、これらを大幅にアップグレードします。以下がその違いです:

1. すべてを読み取ります。 eesel AIは過去のチケットやヘルプセンターの記事から学ぶだけでなく、会社の集合的な知識、Confluenceのウィキ、Google Docsのガイド、Notionのプロジェクト詳細、さらにはShopifyの製品情報に接続します。これにより、組み込みのAIでは得られないビジネスの全体像を把握できます。

2. 実際に問題を解決します。 その知識を持って、eeselのAIエージェントはサポートチケットの大部分を自力で処理できます。人間の手が必要なチケットに対しては、AIコパイロットが正確で詳細な返信を数秒で作成するのを助けます。これは、GorgiasチームでもFrontチームでも機能します。

価格モデルの理解: Gorgias vs. Front

GorgiasとFrontがサービスの料金を請求する方法は、彼らが世界をどのように見ているかを多く語っています。間違った価格プランを選ぶと、チームが成長するにつれて予算に影響を与える可能性があるので、注意を払う価値があります。

Gorgias vs. Front: Gorgiasのチケットベースの価格設定

Gorgiasは、チームが毎月処理するチケットの数に基づいて料金を請求します。例えば、スタータープランは月額60ドルで350チケットで、通常はユーザー数に制限はありません。

• 利点: 大きなチームがある場合や、チームのサイズが頻繁に変わる場合（例えば、ホリデーシーズンに季節労働者を雇う場合）には非常に便利です。人を追加してもペナルティはありません。

• 欠点: 請求書が予測不可能になる可能性があります。大きなセールや製品の不具合でチケットが急増すると、コストが予期せず上昇することがあります。

Gorgias vs. Front: Frontのユーザーベースの価格設定

Frontはクラシックなユーザーベースの価格モデルを使用しています。チームの各メンバーに対して毎月一定の金額を支払います。彼らのプランは月額19ドル/ユーザーから始まり、通常は無制限の会話を処理できます。

• 利点: コストは完全に予測可能です。これは通常、小規模なチームや、各エージェントが大量の会話を処理しているチームにとって安価です。

• 欠点: チームが成長するたびに価格が上昇します。新しいエージェントを雇うたびに請求書が増えます。大きなチームにとっては高価になる可能性があります。

プロのヒント: 数字を計算する際には、優れたAIツールのコストを忘れないでください。eesel AIのようなソリューションは、シンプルなインタラクションベースの価格設定を持っています。ヘルプデスクとは別なので、GorgiasからFrontに後で切り替えても変わらない予測可能なコストを提供します。

アスペクト	Gorgias	Front
モデル	チケットベース	ユーザーベース
開始価格	月額60ドル（350チケット）	月額19ドル/ユーザー
最適な対象	変動するチケットボリュームを持つ大規模チーム	エージェントあたりのチケットボリュームが高い小規模から中規模のチーム
スケーラビリティ	チケットボリュームに応じてスケール	エージェント数に応じてスケール

Gorgias vs. Front: チームに最適な選択をする

では、結局のところ、Gorgias vs. Frontの最終的な判断はどうでしょうか？真実は、単一の最良の答えはなく、あなたのチームにとって最適なものがあるだけです。

• Shopifyで運営されているeコマースブランドである場合、Gorgiasを選びましょう。エージェントが注文関連の質問を迅速に処理することが最優先事項である場合、その深いeコマース統合は本物です。

• eコマースに属していない場合、またはすべてのチャネルでチームがスムーズに協力することが主な目標である場合、Frontを選びましょう。

GorgiasまたはFrontを選ぶための意思決定フローチャート。

しかし、覚えておくべき重要なことは、ヘルプデスクを選ぶことが物語の終わりではないということです。どちらを選んでも、eesel AIのようなスマートなAIレイヤーを追加することで、セットアップを変革できます。一般的な質問の大部分を自動化し、次に何が来ても対応できるサポートオペレーションを構築できます。eeselは両方のプラットフォームで動作するため、どのヘルプデスクを選んでも、最も賢い選択かもしれません。

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