Un guide pratique de l'SDK Gorgias : Ce que c'est et comment ça marche

Alors, vous utilisez Gorgias pour votre service client et vous commencez à vous demander ce qu'il peut faire d'autre. Peut-être que vous voulez ajuster quelques détails ou faire en sorte qu'il s'intègre mieux avec vos autres outils. C'est là que vous tomberez sur le SDK et l'API de Gorgias, qui ouvrent tout un monde d'intégrations personnalisées et de flux de travail sur mesure. Pour quiconque gère une équipe de support, cela peut aller de la création d'un widget de chat unique pour votre application mobile à l'élaboration de règles d'automatisation complexes.

Mais soyons honnêtes, construire des solutions personnalisées, surtout avec l'IA, est rarement une partie de plaisir. Cela signifie généralement mobiliser vos développeurs, gérer une maintenance continue et une bonne dose de tâtonnements. Ce guide vous expliquera ce qu'est le SDK de Gorgias, ce que vous pouvez réellement construire avec, puis vous montrera un chemin plus direct vers une automatisation puissante grâce à l'IA qui ne nécessite pas toute une équipe de développeurs.

Qu'est-ce que le SDK Gorgias ?

Tout d'abord, qu'est-ce qu'un SDK ? Un SDK, ou Software Development Kit, est essentiellement une boîte à outils pour les développeurs. C'est un ensemble d'outils, de bibliothèques de code et de documentation qui les aide à créer des applications pour une plateforme spécifique. Considérez-le comme un kit pré-emballé qui leur évite de devoir partir de zéro.

Le SDK de Gorgias, ainsi que son API REST, donnent aux développeurs les briques de base pour :

• Créer des applications personnalisées qui s'intègrent directement dans Gorgias. Il peut s'agir d'outils privés réservés à votre équipe ou d'applications publiques que vous pouvez lister sur l'App Store de Gorgias.

• Intégrer les fonctionnalités de Gorgias, comme le widget de chat, dans votre propre site web ou application mobile.

• Automatiser les flux de travail en écrivant du code pour lire, créer et mettre à jour des tickets, des clients et d'autres informations dans Gorgias.

En gros, si vous voulez que Gorgias fasse quelque chose qu'il ne fait pas nativement, le SDK et l'API sont le point de départ. C'est parfait pour les équipes qui ont des développeurs sous la main et qui ont besoin de fonctionnalités très spécifiques et personnalisées.

Capacités clés : que pouvez-vous construire avec le SDK Gorgias ?

Les outils de développement de Gorgias sont assez flexibles, vous pouvez donc vous attaquer à un large éventail de projets. Examinons quelques-unes des choses que les équipes construisent couramment.

Widgets de chat personnalisés et intégrations mobiles

L'une des utilisations les plus populaires du SDK est la personnalisation de l'expérience de chat que voient vos clients. Le package "@frontend-sdk/gorgias" sur npm, par exemple, donne aux développeurs les contrôles nécessaires pour intégrer le widget de chat de Gorgias dans des applications web personnalisées.

C'est super pratique si vous voulez :

• Placer le chat de Gorgias dans une application mobile native iOS ou Android.

• Faire apparaître le chat en fonction de ce qu'un utilisateur fait sur votre site.

• Transmettre des données personnalisées, comme le contenu du panier d'un client, directement dans le chat pour que les agents aient le contexte immédiatement.

C'est puissant, mais vous aurez besoin de quelqu'un avec des compétences en développement front-end ou mobile pour le faire correctement.

Créer des widgets de barre latérale personnalisés

Un autre projet courant est la création de widgets qui apparaissent dans la barre latérale de la vue de l'agent Gorgias. Ces widgets peuvent extraire des informations de presque n'importe quel système externe disposant d'une API. Par exemple, vous pourriez construire un widget qui affiche :

• Des informations détaillées sur les commandes et l'expédition à partir d'un système de commerce électronique personnalisé.

• Le statut d'abonnement d'un client à partir d'un outil comme Recharge.

• Les points de fidélité ou les récompenses de votre plateforme marketing.

Cela donne aux agents une vue d'ensemble complète du client sans avoir à jongler entre une douzaine d'onglets. Mais encore une fois, chaque widget est un mini-projet qui doit être construit et géré par un développeur.

Une capture d'écran d'un widget de barre latérale personnalisé dans Gorgias montrant l'historique des commandes Shopify d'un client, créé à l'aide du SDK Gorgias.

Automatisation de base des flux de travail

En utilisant l'API REST, les développeurs peuvent également écrire des scripts pour gérer des tâches simples et répétitives. Vous pourriez avoir un script qui automatiquement :

• Ajoute des balises aux tickets en fonction de certains mots-clés dans le message.

• Ferme les réponses automatiques d'absence du bureau qui n'ont pas besoin d'être examinées par un humain.

• Maintient les informations client synchronisées entre Gorgias et un CRM externe.

Ces automatisations sont de véritables gains de temps, mais elles ont tendance à être un peu rigides. Si vous voulez changer la logique, vous devez faire appel à un développeur.

Le défi de la construction d'une IA personnalisée

Bien que le SDK Gorgias soit excellent pour les tâches ci-dessus, les choses se compliquent beaucoup lorsque vous commencez à penser à une IA avancée. Construire un agent de support IA vraiment autonome est une toute autre histoire que de simplement se connecter à une API.

Les coûts cachés : temps de développement et maintenance

Le plus gros casse-tête n'est pas de construire la chose au départ, c'est de la maintenir en fonctionnement. Une intégration IA personnalisée n'est pas un projet du type « installez-le et oubliez-le ». Vous devrez consacrer du temps d'ingénierie pour :

• Gérer les modèles d'IA : Que vous utilisiez OpenAI ou autre chose, vous devez gérer les clés API, surveiller l'utilisation et mettre à jour les choses lorsque les modèles changent.

• Ajuster la logique : Les instructions et les règles que vous mettez en place le premier jour devront presque certainement être ajustées à mesure que les clients rencontrent des problèmes nouveaux et créatifs.

• Réparer les choses quand elles cassent : Lorsque l'intégration tombe en panne ou que l'IA dit quelque chose d'étrange, c'est à votre équipe de comprendre pourquoi et de le corriger.

Soudain, ce qui ressemblait à un projet ponctuel devient une dépense continue qui peut détourner vos développeurs de leur travail sur votre produit principal.

Limitations pour une véritable résolution de tickets

Le SDK vous donne accès aux données des tickets, mais il ne fournit pas l'intelligence. Construire un système capable de comprendre ce qu'un client veut réellement, de rechercher dans différentes sources de connaissances et de donner une réponse sûre et conforme à votre marque est un projet énorme. Vous seriez responsable de la construction et de la gestion de :

• Un pipeline de connaissances : Comment mettez-vous vos articles de centre d'aide, vos documents internes et vos anciens tickets dans un format que l'IA peut réellement utiliser ?

• L'ingénierie des prompts : Rédiger les instructions parfaites pour guider le ton et la prise de décision d'une IA est une compétence spécialisée à part entière.

• Des filets de sécurité : Comment empêchez-vous l'IA de donner de mauvaises informations ou d'essayer de traiter des problèmes sensibles qu'elle ne devrait pas toucher ?

Honnêtement, pour la plupart des équipes de support, construire tout cela à partir de zéro n'est tout simplement pas réaliste. C'est pourquoi les plateformes d'IA prêtes à l'emploi sont souvent une option beaucoup plus judicieuse.

Une alternative plus intelligente au SDK Gorgias pour l'automatisation par l'IA

Au lieu de consacrer des mois à la construction d'une solution d'IA personnalisée avec le SDK Gorgias, vous pouvez obtenir de meilleurs résultats en une fraction de temps avec une plateforme conçue spécifiquement pour le service client.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec l'intégration en un clic de eesel AI pour Gorgias

C'est là que le débat classique « construire ou acheter » devient assez simple. Un projet SDK personnalisé peut traîner pendant des mois, mais vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Gorgias en un clic et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes. Pas d'appels commerciaux, pas de manipulation d'API et pas de développeurs requis. Vous pouvez vous inscrire et tout configurer vous-même depuis un simple tableau de bord.

Entraînez-le sur vos données instantanément et déployez en toute confiance

eesel AI se met rapidement à niveau en apprenant automatiquement de toutes les connaissances de votre entreprise, y compris :

• Vos anciens tickets Gorgias : Il analyse des milliers de vos anciennes conversations pour s'imprégner de la voix de votre marque et de la manière dont vous résolvez les problèmes courants.

• Votre centre d'aide et autres documents : Vous pouvez le connecter à Confluence, Google Docs, Notion et d'autres sources pour donner à l'IA une vue d'ensemble complète.

Le meilleur dans tout ça ? eesel AI est livré avec un mode de simulation. Vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment il aurait répondu. Cela vous donne une prévision claire de ses performances avant même qu'il ne parle à un vrai client. C'est un niveau de test sans risque que vous n'obtenez tout simplement pas lorsque vous construisez à partir de zéro.

Une vue du mode simulation d'eesel AI, qui teste l'agent IA sur d'anciens tickets pour prévoir ses performances avec l'intégration du SDK Gorgias.

Explication de la tarification de Gorgias

Lorsque vous examinez un outil, vous devez comprendre comment vous serez facturé. La tarification de Gorgias est principalement basée sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite. Un ticket facturable est toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent humain, d'une règle ou de son Agent IA.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits (facturés mensuellement) :

Forfait	Prix/Mois	Tickets facturables inclus	Interactions de l'Agent IA
Starter	à partir de 10 $	50	0 (Paiement à l'utilisation à 1,00 $/interaction)
Basic	à partir de 50 $	300	60 (0,90 $ par interaction supplémentaire)
Pro	à partir de 300 $	2 000	600 (0,90 $ par interaction supplémentaire)
Advanced	à partir de 750 $	5 000	2 500 (0,90 $ par interaction supplémentaire)
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé

Il convient de noter que les interactions de l'Agent IA de Gorgias sont un module complémentaire, et ils vous facturent pour chaque conversation qu'il résout. Cela peut rendre vos coûts difficiles à prévoir, surtout pendant les périodes de forte activité. C'est différent des plateformes comme eesel AI, qui ont des forfaits clairs basés sur un nombre défini d'interactions IA totales (réponses ou actions), afin que vous n'ayez pas de frais surprises.

Construire avec le SDK Gorgias ou intégrer ? Faire le bon choix

Le SDK Gorgias est un outil fantastique si vous avez des développeurs prêts à créer des widgets de barre latérale personnalisés ou des configurations de chat uniques. Il vous offre une base solide pour adapter Gorgias à vos besoins exacts.

Mais lorsqu'il s'agit d'utiliser l'IA pour réellement automatiser et résoudre des tickets, la voie du « faites-le vous-même » devient compliquée, coûteuse et lente. La maintenance continue à elle seule peut être une véritable ponction sur votre équipe d'ingénierie.

Pour les équipes qui veulent utiliser l'IA pour dévier des tickets, aider les agents et augmenter l'efficacité dès maintenant, une plateforme dédiée et entièrement gérée est le grand gagnant. Avec son intégration en un clic et sa puissante fonction de simulation, eesel AI vous permet de déployer un agent IA intelligent et contextuel dans Gorgias en quelques minutes, pas en quelques mois.

Prêt à voir combien de temps vous pourriez récupérer ? Commencez gratuitement avec eesel AI.