Un guide complet des tarifs de Gorgias en 2025

Vous gérez donc une boutique en ligne, probablement sur Shopify, et le nom de Gorgias revient sans cesse. C'est une référence dans le monde des services d'assistance pour une bonne raison : cette solution est spécialement conçue pour les vendeurs en ligne. Mais lorsque vous commencez à regarder la page des tarifs de Gorgias, les choses peuvent devenir... disons, un peu compliquées.

Choisir une plateforme de support est une décision importante. Il ne s'agit pas seulement de fonctionnalités tape-à-l'œil. Vous avez besoin d'un modèle de tarification qui évolue avec vous, et non d'un modèle qui vous donne des sueurs froides à chaque facture mensuelle. Nous sommes là pour y voir plus clair et vous offrir un guide simple et direct sur la structure tarifaire de Gorgias. Nous allons décortiquer chaque forfait, mettre en lumière les éventuels coûts cachés et vous aider à déterminer si ce système basé sur les tickets est vraiment judicieux pour votre entreprise, surtout lorsque l'activité s'intensifie pendant les périodes de soldes.

Qu'est-ce que Gorgias ?

À la base, Gorgias est une plateforme de service client conçue de A à Z pour les boutiques en ligne. Son objectif est de rassembler toutes les conversations avec vos clients, que ce soit par e-mail, chat en direct, messages privés sur les réseaux sociaux, etc., et de les regrouper dans un tableau de bord unique et clair. Voyez-le comme un centre de commande pour l'ensemble de vos opérations de support.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, montrant comment il centralise les conversations clients en une seule vue.

Là où Gorgias excelle vraiment, c'est dans son intégration étroite avec des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento. Cela signifie que vos agents de support peuvent consulter l'historique complet des commandes d'un client, modifier les informations de livraison ou effectuer un remboursement sans jamais quitter l'écran de Gorgias. Fini de jongler avec une douzaine d'onglets. Tout est conçu pour accélérer le support en centralisant toutes les informations client importantes.

Comment fonctionne la tarification de Gorgias : le modèle basé sur les tickets

Bon, entrons dans le vif du sujet : la tarification de Gorgias. La première chose à comprendre est qu'ils ne facturent pas par agent. Que vous ayez une petite équipe de trois personnes ou une armée de 500 agents, le coût mensuel de la plupart des forfaits reste le même. À la place, Gorgias vous facture en fonction du nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite. Cela semble idéal pour les équipes en pleine croissance, n'est-ce pas ? Ça peut l'être, mais cela signifie aussi que vos coûts mensuels peuvent être assez imprévisibles.

Qu'est-ce qu'un ticket facturable ?

C'est la grande question, n'est-ce pas ? Qu'est-ce qu'un « ticket facturable » exactement ? Il ne s'agit pas de chaque message que vous recevez. Selon Gorgias, une conversation devient officiellement facturable dès qu'elle reçoit une réponse de votre service d'assistance.

Cette réponse peut provenir de plusieurs sources :

1. Un agent humain qui tape une réponse.

2. Une Règle automatisée que vous avez configurée, comme une réponse automatique instantanée.

3. L'Agent IA de Gorgias qui suggère ou envoie une réponse.

La bonne nouvelle ? Une fois qu'un ticket est comptabilisé comme facturable, vous pouvez échanger avec le client sur ce même fil de discussion autant que nécessaire sans frais supplémentaires. La mauvaise nouvelle ? Comme nous allons le voir, il y a quelques exceptions sournoises qui peuvent vous prendre par surprise.

Coûts cachés et imprévisibilité de la facturation par ticket

À première vue, payer par ticket semble simple. Mais en pratique, cela peut transformer votre budget en véritables montagnes russes. Voici quelques exemples de la manière dont votre facture peut grimper sans que vous vous en rendiez compte :

• Pics saisonniers : Pensez au Black Friday ou à cette grande période de soldes que vous préparez. Votre volume de tickets peut exploser du jour au lendemain. Avec Gorgias, cette augmentation signifie que vous dépasserez la limite de votre forfait et que vous accumulerez des frais de dépassement, qui sont notoirement difficiles à budgétiser à l'avance.

• Le paradoxe de l'automatisation : Imaginons que vous configuriez une réponse automatique intelligente pour confirmer instantanément le statut de la commande d'un client. Très utile, n'est-ce pas ? Le piège, c'est que chacune de ces réponses automatiques vient d'être comptabilisée comme un ticket facturable. En gros, vous payez une pénalité pour être efficace.

• Tickets rouverts : Un client répond à un ticket que vous aviez clôturé la semaine dernière. On pourrait penser que cela ne fait que rouvrir l'ancienne conversation, mais Gorgias l'enregistre souvent comme un tout nouveau ticket facturable. Et voilà, un seul problème client vous a coûté le double.

C'est là que le modèle basé sur les tickets commence à paraître un peu dépassé. Il vous rend hésitant à automatiser, ce qui est pourtant tout l'intérêt des outils modernes. Une approche différente, comme celle d'eesel AI, renverse la situation. Ils proposent une tarification prévisible qui n'est pas liée à un nombre de tickets. Cela signifie que vous pouvez mettre en place autant d'automatisations utiles que vous le souhaitez sans craindre de faire grimper votre propre facture. Vous êtes récompensé pour votre efficacité, et non pénalisé.

Un aperçu détaillé des forfaits de Gorgias

Très bien, examinons maintenant les spécificités de chaque forfait. Gorgias propose plusieurs niveaux, chacun destiné à des entreprises d'une certaine taille.

Quand on présente les forfaits de cette manière, plusieurs choses sautent aux yeux :

• Forfait Basic : Le forfait Basic est un bon point de départ, mais vous sentirez assez vite les limites si vous cherchez à croître. Il n'y a pas d'aide à l'intégration, vous devez donc vous débrouiller seul pour la configuration. Le plus gros problème est l'absence de statistiques sur les revenus ou la satisfaction client (CSAT), ce qui rend presque impossible de prouver la valeur de votre équipe de support.

• Forfait Pro : C'est le forfait qui vous donne enfin accès à ces importants indicateurs de performance, mais le saut de prix par rapport au forfait Basic est considérable. Et si votre marque connaît une croissance rapide, ce plafond de 2 000 tickets peut sembler assez juste, vous poussant vers des dépassements coûteux ou un autre grand saut vers le forfait Advanced.

• Forfait Advanced/Enterprise : Une fois que vous atteignez ce niveau, le modèle basé sur les tickets peut devenir un poste de dépense important dans votre budget. Lorsque vous traitez des milliers de tickets par mois, même une petite augmentation de volume peut entraîner une facture étonnamment élevée et imprévisible.

Le coût réel : modules complémentaires et niveaux d'automatisation

Ne vous laissez pas tromper par le prix mensuel du forfait affiché sur le site, ce n'est que le début. Pour tirer le meilleur parti de Gorgias, vous devrez probablement payer pour des modules complémentaires, et c'est là que les coûts peuvent vraiment commencer à grimper.

Comprendre le module complémentaire d'automatisation

Gorgias vend une fonctionnalité d'« automatisation » sous forme de module payant, avec différents niveaux qui promettent d'automatiser un certain pourcentage de vos tickets. Le problème, c'est que l'ajout de cette fonctionnalité peut faire grimper en flèche le prix de votre abonnement mensuel.

Mais voici la partie délicate : cette « automatisation » est souvent plus un assistant qu'un véritable automate. Elle peut suggérer une étiquette ou rédiger une partie d'une réponse, mais l'un de vos agents doit toujours intervenir pour la vérifier et l'envoyer. Vous payez donc un supplément pour le module, et l'interaction compte toujours comme un ticket facturable. C'est un double coup dur.

Voix, SMS et autres coûts supplémentaires

Vous voulez assister vos clients par téléphone ou par SMS ? Pour de nombreuses entreprises, ce ne sont pas des options, ce sont des nécessités. Mais dans Gorgias, elles ne sont pas incluses par défaut. Vous devrez payer pour les deux en tant que modules complémentaires distincts, facturés à l'usage, ce qui ajoute encore une autre variable à votre facture mensuelle.

Ce type de tarification complexe est exactement ce que des outils comme eesel AI sont conçus pour éviter. Au lieu d'un enchevêtrement de forfaits, de modules complémentaires et de frais d'utilisation, vous obtenez un seul forfait simple qui inclut tout : des agents IA entièrement autonomes, un copilote pour votre équipe et un tri assisté par IA. Le meilleur dans tout ça ? Il s'intègre directement au service d'assistance que vous utilisez déjà, y compris Gorgias, vous permettant d'obtenir une automatisation puissante et réelle sans avoir à migrer toute votre configuration.

La plateforme eesel AI montrant une simulation de la manière dont elle peut automatiser les réponses, fournissant un retour sur investissement clair avant tout engagement.

Il dispose même d'un mode de simulation qui vous montre exactement ce que vous pouvez automatiser et quel sera votre retour sur investissement avant de payer quoi que ce soit. Cela élimine toute incertitude, vous permettant de dire adieu à l'anxiété budgétaire.

La tarification de Gorgias est-elle faite pour vous ?

Soyons clairs, Gorgias est un excellent service d'assistance pour le e-commerce. Personne ne le conteste. Il regorge de fonctionnalités conçues pour les boutiques en ligne. Mais la question de savoir si c'est le bon choix pour vous se résume vraiment à une chose : pouvez-vous vous accommoder de sa tarification basée sur les tickets ? Pour certaines marques, les sièges utilisateurs illimités sont un avantage considérable. Pour d'autres, la facturation variable est un obstacle majeur.

Comme nous l'avons vu, les inconvénients sont assez évidents. Vous faites face à des factures imprévisibles qui peuvent grimper en flèche pendant les soldes, à des modules d'automatisation coûteux qui nécessitent toujours une intervention humaine, et à un modèle qui semble vous pénaliser pour votre efficacité. Si vous préférez des coûts prévisibles et une IA qui gère réellement les problèmes du début à la fin, il est peut-être temps d'envisager d'autres options.

Cette vidéo explique le modèle de tarification de Gorgias, basé sur des paliers et des tickets.

Au lieu de vous empêtrer dans une structure de tarification compliquée, pourquoi ne pas découvrir ce qu'est une véritable automatisation ? eesel AI propose une plateforme simple et en libre-service que vous pouvez mettre en place en quelques minutes seulement. Vous pouvez même lancer une simulation gratuite sur vos propres tickets passés pour voir à quel point vous pourriez automatiser. C'est un moyen sans risque de constater comment une tarification claire et prévisible pourrait changer la donne pour votre équipe de support.